物业企业服务礼仪标准和制度.doc
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物业企业服务礼仪标准和制度.doc
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服务礼仪
一、仪容仪表
1、员工仪容仪表标准
男员工
女员工
整体
自然大方得体,符合工作需要,精神饱满,充满活力,整齐整洁。
头发状况
勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑,头发不染浅色、亮色,不留怪异发型,不用夸张发饰。
身体
上班前不吃异味食品、不喝酒,勤洗澡、无体味,不使用浓烈香味的香水。
着装
着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、丝巾,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,在左胸规范佩戴工号牌,不得歪斜,保持领子、袖口干净,内衣不外露。
发型
前不遮眼,侧不过耳,后不过领。
刘海不盖眉,不得披发,长发统一用黑色发兜束起,并用发夹将碎发夹好,短发梳理要整齐。
面容
整洁,脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,口齿无异味。
整洁,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。
装饰物
不能佩戴婚戒外的其他首饰。
不佩戴夸张首饰(如垂吊式耳环,大颗粒戒指);身上允许佩戴的首饰不超过三件,分别是婚戒、手表、耳环或不外露的项链。
手部
指甲长度不超过指头,保持干净,勤洗手。
不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。
鞋袜
着黑色皮鞋(保洁人员着统一布鞋),保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。
着中跟黑色皮鞋(保洁人员着统一布鞋),表面干净,着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。
二、岗前着装流程表
整体检查
照镜子
整理妆容
擦亮皮鞋
整体检查
带上便笺纸和笔
戴上手套(礼宾岗)
上岗
三、服务礼仪
(一)通用行为举止
1、站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
女子站立时,脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。
2、行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,两臂自然前后摆动,走路时男子步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。
做到步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
3、在取低处物品或需要下蹲作业时,采用适当的蹲姿。
以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,不撅臀部、弯上身、低垂头;女员工穿裙装时,注意两腿要靠紧。
4、面部表情自然热情,面带微笑,举止应大方、得体,动作有条不紊。
整体保持整洁,不在更衣室以外的地方整理打扮。
5、微笑时唇部向上移动,略呈弧形,下唇迅速与上唇并拢,不露牙齿。
6、行鞠躬礼时,须脱帽、成立正姿势,面带微笑,目视受礼者。
男士双手自然下垂,贴放于身体两侧裤线处,女士双手下垂搭放在腹前。
鞠躬礼一般以60度为宜。
7、递物接物时应当五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递物接物。
递接物品时要轻拿轻放,点头示意并致谢。
递上有刀刃或尖头的物品时应注意刀刃或尖头不要指向对方。
(二)引领礼仪规范
1、在陪同引导客户时,应注意方位、速度、关照及体位等方面,引领时一般走在客户左前方两三步远的位置,如双方并排行走时,应居于左侧,如果双方单行行走时,要居于左前方约两三步左右的位置。
2、经过拐角、楼梯台阶时要提醒对方留意。
上下楼梯应遵循“右上右下”原则,单排行走。
3、向客户示意的时候一般用右手,四指并拢,拇指向内侧轻轻弯曲,手掌平伸,掌心向上,指示方向或物品。
(三)语言的礼仪规范
1、问候
(1)遇到客户和上司要主动行礼,微笑问候。
如“早上好、下午好、晚上好、某经理,您好”等,尤其是对于认识的客户,则要带上称呼,如“某先生、某女士”等。
当客户和公司同事在一起时,要先向客户问候,再向同事问候。
(2)在公共场合不大声说话,谈笑,说话声音应适度,对方能听清楚即可。
(3)在问候的同时,要面带微笑,遇到客户或者上司,问候的同时微微欠身或点头,以示尊敬。
(4)不轻易打断对方的讲话或随意插话,言谈过程中尊重他人,养成使用礼貌用语的习惯,经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。
2、交谈
(1)交谈过程中尊重他人,养成使用礼貌用语的习惯。
(2)交谈过程中要有目光交流,适当地点头、作手势,发出“哦”“嗯”的应答,表示自己在注意倾听。
(3)倾听时碰到发言过长、乏味,或者不是自己感兴趣的话题,要控制自己,不流露厌烦情绪。
(4)如果对方讲得比较烦琐,即使你了解情况,务必耐心听完,有助于解决问题时得到对方的谅解。
(5)切忌频频看表,东张西望,心不在焉。
(6)不要随便打断对方发言,即使你不同意对方观点;务必要等到对方发言结束,再表达自己的意见。
3、介绍
(1)自我介绍
①与人初次见面时需要做自我介绍,应做到自然、自谦,内容繁简得当、简洁明了。
②自我介绍的注意事项
●适时合理的使用名片
●自我介绍需注意内容简洁,长度适宜
●自我介绍应注意场合及介绍方式
●公务式介绍需注意四大要素:
单位、部门、职务、姓名
(2)介绍他人
①介绍他人时注意把次要人物介绍给重要人物,把男士介绍给女士,把年轻人介绍给长者。
②介绍他人用语:
“我来为大家介绍下,这位是XX总,希望大家合作愉快。
”“请允许我来为两位引见一下,这位是XX公司营销部主任XX小姐,这位是XX集团副总XX小姐。
”
③注意介绍时的细节
●介绍者为被介绍者作介绍之前,要先征求双方被介绍者的意见
●被介绍者在介绍者询问自己是否有意识认识某人时,一般应欣然接受。
如果实在不愿意,应向介绍者说明缘由,取得谅解。
●当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时,被介绍者双方均应起立站立,面带微笑,大大方方地目视介绍者或者对方,态度要注意。
●介绍者介绍完毕,被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手,并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。
4、名片递送
(1)名片一般放在上衣口袋里,不可放在裤兜、钱包、资料袋或记录本中,要保持名片清洁、平整。
(2)向对方递送名片时,应面带笑容、注视对方、身体向前微躬,用两手的拇指和食指分别持握名片的两角递出,注意名片的正面朝向对方方向。
(3)名片递送的顺序是:
职位低的人先向职位高的人递;男士先向女士递;如分不清职务高低和年龄大小时,则可先和自己对面坐侧方的人交换名片。
(4)应双手接对方名片,并仔细的看名片的单位、名称和职务,如果有不认识的字应虚心询问。
注意接名片的时候如果是坐着,应该起身接受对方递来的名片。
(5)接名片时应注意面带笑容,用双手拇指和食指接住名片的下方的两角,并说声“谢谢”。
如果自己没有名片应该向对方表示歉意。
5、电话礼仪
(1)通话过程中,应口齿清晰。
(2)注意说话的语气语调和礼貌用语;不可边通电话边吃东西。
(3)接电话
●电话铃响至少在第三声前拿起话筒。
“您好,绿城物业公司”;“您好,绿城物业”;”您好,某某销售案场”。
●接听电话时需认真聆听,对重要内容要重复一遍与对方确认清楚,并做好接听记录。
(4)打电话
●打电话前要先确认号码,简单准备谈话要点;
●电话接通后,先证实对方身份并自我介绍、寒暄;
●通话过程要简单明了并清楚地表达自己的说话内容和意图。
●在自己的请求得到对方的满足或是对方给予了一定的帮助,需向对方致谢,在通话结束的时候要说主动说“再见”。
四、各岗位礼仪规范
(一)客户管家
1、称呼礼
对来访的客户,最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。
当客户管家得悉宾客的姓名之后,这四种称呼就与其姓氏搭配使用。
2、问候礼
客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好,欢迎光临”;一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。
根据工作情况的需要,在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么?
”或“需要我帮忙吗?
”。
3、应答礼
解答客人问题时必须起立,站姿端正,背不能倚靠他物。
讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重客人。
客户管家在为客人处理服务上的问题时,语气要婉转,如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限,就应及时请示上级有关部门,禁止说一些否定语。
4、操作礼
(1)引领
●为客人引路时,应走在宾客的左前方,距离保持2至3步,随着客人的步伐轻松地前进;
●拐弯或台阶处,要回头向客人示意说:
“请当心”“请留意脚下”;
●为客人送行时,应在宾客的后方,距离约半步。
(2)“请”的体态
凡到来的客户,客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思,若示意的方位在右边,应右臂屈肘小臂前抬,五指自然并拢,以臂肘关节为轴,小臂打开置身体右前方,手腕高度与腰带平高,掌心朝上呈45度,手指指向右前方。
同时上身也向右前方移动4至5厘米,在身体移动时,胸和面部再侧转左侧朝向客人,微笑着向客人说:
“请”。
反之亦然。
(3)向客人指示方位的体态
若要指示的方向在左前方,应左手五指并拢(否则指出的方向将是散向),以肘关节为支点,左臂抬起指向所要示意的方向,在抬臂同时眼睛看着手指的方向,待手定位后,目光再转向客人,并告知要找的地方,等客人看到后方可放下,右手自然伸上。
反之亦然。
(4)拉椅让座的体态
应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右,同时微笑轻声对客人说:
“您请坐”。
待客人进位后,及时再将椅子轻轻复位。
注意手和脚的配合,切不可触及到客人的腿部,更不能在地面上拖拉椅子。
(5)回答客人的询问的体态
有两种情况:
一种是客人坐着时,应站立两脚跟并拢,两脚间的夹角为45度或60度,脚要挺立,身体重心在两脚中间,右手握左手指部,握力适中,两手交叉点在衣扣垂直线上,置于腹前,上体前倾10度左右,微笑着聆听和回答客人的询问。
另一种是客人站着,应立腰、肩平、收腹、上体略倾,以示谦恭,其它要领同前。
(6)请客人进电梯的体态
●当电梯到达时,应站到电梯门旁边,一只手斜放在电梯门上。
手背朝外,以免电梯突然关闭,碰到客人;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并拢,方向是电梯,并面带微笑地说:
“电梯来了,请进”。
●等客人全部进电梯,然后才走进电梯,面向电梯门,一只手按电钮,另一只手的手心朝着电梯门,随着电梯门的关闭而伸长,这是为了防止电梯关闭时夹到客人及其衣物。
●等电梯门完全关闭,呈上升状态时,转过身,与梯门呈45度角,面向宾客,并用身体挡住电钮开关,使其呈隐蔽状态,防止客人不小心碰到电钮,引起不必要的麻烦。
●电梯即将停止时,要用一只手挡住梯门,避免客人靠在梯门上,梯门完全打开时,首先出去站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手的上臂与下臂呈135度角,五指并拢,手心向上,方向指向通道的出入口并面带微笑地说“X楼到了,您请”。
5、客户管家的仪容
(1)衣冠容貌要整洁,头发要修理整齐,不梳怪异发型,不染怪异发色;
(2)保持指甲清洁,要经常修剪,不留长指甲;
(3)工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装;
(4)衣服要清洁笔挺,衣领袖口不能有污渍,不能出现褶皱,钮扣均应扣齐;
(5)衬衣不能透明,以白色为主,一般为硬领,袖与下摆不长于外套,如外套是西装,则衬衣袖口长于外套一寸为宜,下摆放入裤内,内衣内裤不能露出;
(6)领带领花应结好,佩戴端正,大箭头垂到皮带扣处标准;
(7)衣袋内放笔不宜过多,裤兜不放太多东西;
(8)口袋内常备洁净手绢或纸巾和梳子;皮鞋要擦亮,不沾灰尘和污痕;颜色应统一;
(9)口气、体味要清新;如使用香水,应避免选择气味较浓
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