KPI绩效考核管理方案.docx

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KPI绩效考核管理方案

KPI绩效考核管理方案

一、绩效管理的目的、原则、组织

（一）绩效管理的目的

1.通过对部门和个人绩效进行管理和评估，提高部门和个人的工作绩效，从而提高医院的工作绩效，最终实现医院的战略目标；

2.绩效考核是在一定期间内，科学、动态地衡量员工工作行为和效果的过程，通过制定有效、客观的考核标准，对员工进行评定，旨在进一步提高员工的工作积极性和创造性；

3.绩效考核使各级管理者明确了解下属的工作状况，通过对下属的工作绩效评估，管理者能充分了解本部门的人力资源状况，有针对性地提出改进措施，有利于提高本部门的工作效率。

（二）绩效管理的原则

1.制度性原则:

　严肃性、程序正义

2.客观性原则：

以事实为基础

3.沟通与反馈原则：

民主、业绩导向

4.差别性原则：

工作是有差别的、人是有差异的

5.上级管理原则:

　统一指挥

（三）绩效管理的组织

1.考核委员会：

是考核最高决策机构。

组成：

院长为考核委员会主席，该委员会成员包括院长助理和相关科室主任，人员由院长确定。

职责：

确定考核目标和原则，批准和修改考核制度，确认考核结果，确认奖惩方案，处理员工申诉，全面指导、监督、检查、协调考核工作。

2.人事部：

是考核委员会的执行机构。

职责：

根据考核委员会的决定拟订和修改考核制度，报考核委员会批准；组织考核实施；拟定奖惩方案。

3.考核者：

是考核工作的操作者，被考核者的部门主任。

职责：

与被考核者签定《“目标/任务”责任书》；客观评价被考核人在考核期内的工作，填写《绩效考核表》。

4.被考核者：

　本院实行人力资源与部门主任共同考核。

二、绩效管理的分类

（一）决策类：

决策类职位是指拥有经营决策权并对经营结果承担责任的职位（例如：

院长）。

（二）管理业务类：

即职能类。

管理业务类职位是指在职能部门中从事专门性工作的职位和业务部门中从事专门性职能管理工作的职位（例如：

院长业务助理、各职能部门负责人）。

（三）管理行政类：

管理行政类职位是管事的同时负有管理直接下属责任的职位（例如：

院长行政助理、各辅助部门负责人）。

（四）事务类：

事务类职位是指在各部门中从事事务性工作的职位（例如：

出纳、驾驶员、普通职员）。

（五）医院职能部门业绩考核职位归类表（典型职位）

决策类

管理业务类

管理行政类

事务类

院长

院长业务助理

院长行政助理

出纳

护理部主任

院办公室主任

保洁、后勤

咨询部主任

财务部主任

普通职员

企划部主任

三、绩效考核周期、要素、指标

四、

（一）绩效考核周期

1.决策类：

年度考核。

2.管理业务类：

季度考核。

3.管理行政类：

季度考核。

4.事务类：

月度考核。

所有职位的员工除接受以上类别的考核外，每年均需接受一次年度综合考核。

（二）绩效考核要素

1.“核心任务”：

在考核期内主要的工作任务；

2.“例行职责”：

体现的被考核者的岗位例行工作完成情况；

3.“工作能力”方面：

主要包括“建议质量”、“解决问题能力”、“业务熟练程度”“核心任务”：

在考核期内主要的工作任务。

年终还须根据任职资格中有关“能力”的要求，在年度综合考核中对“能力”方面进行评价。

四、绩效考核指标

（一）KPI是推动医院价值创造的驱动因素；KPI是对医院战略目标的分解，并随医院战略的演化而被修正；能有效反应关键业绩驱动因素的变化的衡量参数；分定量指标和定性指标两大部分。

其中定量指标部分包括财务指标和服务/经营运作指标。

定性指标包括与业务发展战略相一致的软性参数等；对关键重点经营行动的反映，而不是对所有操作过程的反映；由高层领导决定并被考核者认同的。

（二）KPI能使使高层领导清晰了解对医院价值最关键的经营操作的情况；使管理者能及时诊断经营中的问题并采取行动；有力推动医院战略的执行；为业绩管理和上下级的交流沟通提供一个客观基础；使经营管理者集中精力于对业绩有最大驱动力的经营方面。

（三）制定KPI可从四方面考虑

目标

KPI范例

财务/效益

侧重与医院会计职责相一致的价值创造

成本指标

收益指标

确保创造财务近期和远期的价值确保侧重点包括对医院业绩评判内部和外部的观点

服务/经营

侧重在日常经营运作流程以及跨职能/跨业务单元辅助流程中创造价值

提供患者对医院满意度的看法

科研课题数目

新业务的收入份额

衡量共享服务的特定关键业绩指标，如提供维护科室满意度指数，例如：

服务质量、态度、速度

员工管理

就员工满意度和员工发展提供观点

员工满意度指数

战略/策略

侧重于长期发展重点以创造价值，包括实现增长

重点科室建设

基础设施建设

五、绩效考核的评定、程序、结果

等级

S

A

B

C

D

分值

90分—100分

80分—89分

70分—79分

60分—69分

<60分

（一）绩效考核评定分五级制

（二）绩效考核评定分布

（三）绩效考核程序

考核委员会

人事部

考核者

被考核者

制定考核目标和原则

批准考核制度

批准考核制度

批准考核制度

批准考核制度

批准考核制度

审核

考核制度

批准考核制度

批准考核制度

审核

确认审批

批准考核制度

批准考核制度

考核制度

绩效评估申诉表

批准考核制度

批准考核制度

批准考核制度

（四）绩效考核奖金分配

考核等级

考核分值

建议比例

当月奖金发放

比例

S

优秀

90分—100分

＜_5%

150%

A

良好

80分—89分

＜_10%

120%

B

一般

70分—79分

---

100%

C

合格

60分—69分

＞_10%

70%

D

不合格

＜60分

＞_5%

0

（五）绩效考核的岗位系数

考核等级

次数

晋级

S

优秀

1

晋1级

A

良好

2

晋1级

B

一般

C

合格

D

不合格

1

降一级

职工晋级由人事部报考核委员会批准。

护理部人员绩效考核评分细则表

护理部：

姓名：

总得分：

考核日期：

年月日

项目

考核内容

标准分

考评标准

人力资源、护理部主任评分

工作

责任心

工作积极认真、细心。

8

工作欠细致认真，每次扣0.5分。

工作

效率

完成岗位责任制，完成规定的夜班数。

10

检查本班工作职责落实情况，未完成，每项内容扣2分。

每少一个夜班数扣1分（探亲假、产假、哺乳期、工休假、婚假、丧假例外）。

每季（月）多一个夜班数加1分。

（以季度计算）

品德

操作

执行职业操作，爱岗敬业，遵守医德规范，遵纪守法，有爱院精神。

5

不服从工作安排或违反医院的各项规章制度一次扣2分。

仪表

行为

着装整齐、标准话术、仪容仪表行为规范。

5

着装整洁、规范，谈吐文雅、解答问题耐心。

违反一个项目一次扣1分。

优质

服务

解释耐心，做好宣教、不与病人争吵。

5

病人提名表扬的护士加1分，被一名病人提名不满意或对其有意见者经核实扣5分，病人提出问题未认真解答或未及时及时进行处理的每次扣2分。

团队

精神

团结协作，有良好的团队精神。

5

同事间不团结扣3分，工作不协调，无合作精神扣2～4分。

沟通

协调

上下级相处融洽，善于沟通。

5

缺乏沟通扣1分，上下级关系紧张，对上级工作欠支持有抵触情绪扣2分。

成本

意识

节省成本，避免浪费。

5

浪费物品、人力、财产每发现一次扣1分。

安全

意识

有安全意识，避免意外发生。

5

无安全意识，因责任心不强而发生意外事情不得分。

因无做好病情观察和巡视，未及时发现病情变化，采取处理措施欠及时，视情况扣3～5分/次。

考勤

全勤，遵守考勤制度。

8

迟到、早退每次扣1分，离岗扣2分，病、事假一天扣0.5分，旷工2小时以内扣8分，旷工半天待岗处理。

科室

管理

协助护理部主任管理，保持病区管理有序。

5

当班一处不整洁，物品管理不善，病室或科室喧哗、欠整齐，扣0.5分，无节约用水，未按时关灯，空调当班管理不善者每次扣1分。

手术质量

工作质量无差错

8

手术前刷手衣、带手术帽、口罩，违反一项扣2分，严格执行手术无菌操作规程，违反一项扣2分。

理论

知识

努力学习，不断更新知识，考试合格。

5

理论考核不合格者扣4分。

第二次考核不合格者扣8分。

无故不参加业务学习者扣3分/次，因事请假获准者扣1分/次。

技术

操作

遵守操作规程，操作熟练，考试合格。

5

技术操作考核不合格者每项扣4分，每月未完成护理部规定的考核项目每项扣2.5分，工作中违反操作规程每次扣2分，第二次考核不合格者扣8分。

护理

文件

书写及时，准确完整，质量符合要求。

8

漏一份护理记录一次扣1分，不合格每处扣0.5分，字体马虎，不清每字扣0.1分。

无护理差错事故

严格执行护理部规定，严防差错事故发生。

8

一般差错每例扣4分，严重差错每例扣10分，事故1例待岗或辞职。

发生差错事故者隐瞒不报视情节轻重扣罚。

咨询部人员绩效考核评分细则表

咨询部：

姓名：

总得分：

考核日期：

年月日

项目

考核内容

标准分

考评标准

人力资源、咨询部主任评分

工作

责任心

工作积极认真、细心。

10

工作欠细致认真，每次扣2分。

工作

效率

完成岗位责任制，完成规定的夜班数。

10

检查本班工作职责落实情况，未完成，每项内容扣2分。

品德

操作

执行职业操作，爱岗敬业，遵守医德规范，遵纪守法，有爱院精神。

5

不服从工作安排或违反医院的各项规章制度一次扣2分。

仪表

行为

着装整齐、标准话术、仪容仪表行为规范。

10

患者对服务不满意点名投诉一次扣2分，咨询态度恶劣一次扣1分，未使用标准话术一次扣2分。

团队

精神

团结协作，有良好的团队精神。

10

同事间不团结扣3分，工作不协调，无合作精神扣2～4分。

沟通

协调

上下级相处融洽，善于沟通。

10

缺乏沟通扣1分，上下级关系紧张，对上级工作欠支持有抵触情绪扣2分。

成本

意识

节省物力，避免浪费。

5

浪费物品、人力、财产每发现一次扣1分。

考勤

全勤，遵守考勤制度。

10

迟到、早退每次扣1分，离岗扣2分，病、事假一天扣0.5分，旷工2小时以内扣5分，旷工半天待岗处理。

电话咨询考核

保持电话网络畅通，电话咨询要积极主动，保持有效电话转化达到标准。

10

呼出有效电话量未达到30个扣1分，预约率未达到有效电话的20%扣1分，到院率未达到有效电话的15%扣1分，手术达到有效电话的10%扣1分，工作中存在做假现象发现一次扣2分。

专业知识培训

努力学习，不断更新知识，参加每周业务知识培训。

10

未参加对话培训一次扣2分，未参加电话培训一次扣2分，无故不参加业务学习者扣2分/次，因事请假获准者扣1分/次。

网络咨询有效电话

严格执行咨询部网络电话相关制度，网络咨询保持部门规定的有效对话率。

10

网络对话过程中，不可漏接对话，发现一次扣2分，到岗未立刻登陆商务通账号，查看网络是否通畅出现扣2分，上班时间内，无故提前下线，发现一次处罚扣2分，在接到客户改期留言、要在第一时间处理好，如因处理不及时或态度不好而导致客户投诉或客户流失，发现一次扣2分。

企划部人员绩效考核评分细则表

企划部：

姓名：

总得分：

考核日期：

年月日

项目

考核内容

标准分

考评标准

人力资源、企划部主任评分

工作

责任心

工作积极认真、细心。

10

工作欠细致认真，每次扣2分。

工作

效率

完成额定工作量，完成规定的有效对话率，完成设计和制作任务完成网站外设计、美工打配；保持主关键词在搜索引擎首页的排名。

10

未完成额定工作量扣2分；未完成专题对话量、目标有效对话率扣2分；院内硬软件维护因操作不当或处理不及时造成工作延误的扣2分；根据竞价推广需求，未完成页面有效对话率5%以上的扣4分；未完成工作计划陆页专题4个的扣2分。

品德

操作

执行职业操作，爱岗敬业，遵守医德规范，遵纪守法，有爱院精神。

10

不服从工作安排或违反医院的各项规章制度一次扣2分。

仪表

行为

着装整齐、标准话术、仪容仪表行为规范。

10

违反一个项目一次扣1分。

团队

精神

团结协作，有良好的团队精神。

10

本部门同事间不团结、无合作精神的扣2分、工作过程中未能及时组内协调沟通的扣3～5分。

沟通

协调

上下级相处融洽，善于沟通。

10

缺乏沟通扣1分，上下级关系紧张，对上级工作欠支持有抵触情绪扣2分。

成本

意识

节省物力，避免浪费。

10

浪费物品、人力、财产每发现一次扣1分。

考勤

全勤，遵守考勤制度。

10

迟到、早退每次扣1分，离岗扣2分，病、事假一天扣0.5分，旷工2小时以内扣8分，旷工半天待岗处理。

科室

管理

协助企划部主任管理，保持本部门管理有序。

10

办公室一处不整洁，物品管理不善，或在办公室喧哗、欠整齐，扣2分，

内部投诉、外部投诉

认真工作，严防差错事故发生。

10

凡因个人原因工作不配合造成院内投诉的扣2分，对因设计制作的网页或广告等出先不满投诉现象的扣4分。

员工绩效KPI考核表

被考核人

个人编号

填表日期

年月日

所在部门

岗位

入职日期

年月日

考核区间

年月至年月

考核标准以及分数

杰出（6分）优秀（5分）良好（4分）一般（3分）差（2分）较差（1分）极差（0分）

考核项目

考核得分

考核得分

直接领导考核

分管领导考核

权重

备注

个

人

素

质

1、品德修养、礼貌礼仪、个人仪容仪表、文明用语

10%

2、有团队合作意识，能以集体利益为重

10%

3、沟通能力和亲和力

8%

4、学习、总结能力

10%

5、主动发现问题、解决问题的态度和能力

10%

6、责任心

10%

7、灵活性

9%

8、创造性以及潜力

9%

9、良好组织能力和协调管理能力

8%

10、遵守法律法规以及公司规章制度

8%

11、职业操守

8%

合计：

100%

——

工

作

态

度

1、出勤状况

15%

2、对待工作责任心

17%

3、对待工作热情度

17%

4、能主动完成工作任务

19%

5、能寻求更好的方法来完成工作

10%

6、积极主动地配合其他岗位的工作，与同事及协作部门保持良好的协作关系

12%

7、遵守工作规范

10%

合计

100%

——

专

业

知

识

1、专业业务知识

30%

2、相关专业知识

15%

3、服务专业术语

15%

4、计算机常用基础知识

20%

5、参加各种专业知识培训，不断学习专业知识和技能

20%

合计

100%

——

工

作

能

力

1、能保质保量完成工作任务

20%

2、能正确理解上级安排的工作，在执行过程中能主动调动各方资源以达成目标

15%

3、能准确地表达出自己的看法，在工作中善于沟通并保持良好的人际关系

15%

4、对承担的工作熟练掌握，有成功完成的经验

18%

5、工作认真、细致，考虑问题深入

12%

6、对问题认识全面，有系统性

10%

7、在承担工作上有发展潜力

10%

合计

100%

——

工作业绩

（以岗

位

职

责

为

标准）

合计

——

——

总计

直接领导评价

您最欣赏被考核人哪些方面？

您认为被考核人哪些方面需要改进？

评语