《客服服务管理员》模拟测试班.docx
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《客服服务管理员》模拟测试班
2021年《客服服务管理员》模拟测试2【2月班】
需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体验,这指的是()。
[单选题]*
A.需求是来源于身心失衡的状态
B.需求是一种主观状态
C.需求是一种不满足状态(正确答案)
D.需求是一种客观状态
如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着爽!
那么,用消费者行为学解释,这属于什么现象?
()[单选题]*
A.消费者专业性
B.消费者情绪(正确答案)
C.消费者偏好
D.消费者爱好
在消费者行为学中,()是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服务时所面临的各种风险的理论。
[单选题]*
A.习惯建立理论
B.信息加工理论
C.边际效用理论
D.风险减少理论(正确答案)
人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定,那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略?
()[单选题]*
A.认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制
B.认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭(正确答案)
C.认知需要、承担风险、自我调节或者自我驾驭
D.认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭
影响消费行为最广泛、最重要的因素是()[单选题]*
A.文化因素(正确答案)
B.社会因素
C.个人因素
D.心理因素
体育明星、歌星等一般属于()[单选题]*
A.首要群体
B.次要群体
C.成员群体
D.向往群体(正确答案)
首先提出要购买某一产品或服务的人是()[单选题]*
A.发起者(正确答案)
B.影响者
C.公共来源
D.购买者
商界有句名言“女人和孩子的钱好赚”。
从战略分析角度来看,该说法主要分析的因素是()。
[单选题]*
A.人口因素
B.价值观
C.生活方式变化
D.消费心理(正确答案)
企业的市场营销观念可以归纳为五种:
生产导向观念、产品导向观念、推销导向观念、营销导向观念和社会市场营销导向观念。
推销导向观念认为()[单选题]*
A.消费者只对产品能够买得到且价格低廉感兴趣
B.消费者最喜欢产品特色和追求良好的产品质量
C.企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激需求。
(正确答案)
D.实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望
消费者购买行为的特点主要有()[单选题]*
A.需求多样性(正确答案)
B.需求弹性小
C.感情动机
D.理性决策
你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于()。
[单选题]*
A.习惯型(正确答案)
B.冲动型
C.疑虑型
D.理智型
()是影响消费者需求和行为的最基本的因素。
[单选题]*
A.文化(正确答案)
B.社会阶层
C.相关群体
D.家庭
市场细分的依据是()[单选题]*
A.产品类别的差异
B.消费者需求与购买行为的差异性(正确答案)
C.市场规模的差异性
D.竞争者营销能力的差异性
相对实物产品而言,服务具有的特性之一是()[单选题]*
A.可感知性
B.可分离性
C.相互差异性(正确答案)
D.拥有所有权
下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素()[单选题]*
A.文化因素
B.社会因素
C.个人因素
D.自然因素(正确答案)
人员分析的途径有两个:
一是岗位定位,二是()[单选题]*
A.职责定位
B.人员定位(正确答案)
C.能力定位
D.事件定位
服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗?
”()。
[单选题]*
A.管理客户期望
B.在服务结束时检查客户对服务是否满意(正确答案)
C.同客户建立关系
D.向客户表示感谢
当客户有失误时,应该()。
[单选题]*
A.直接对客户说“你搞错了”
B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误(正确答案)
C.直接对客户说“这不是我的错”
D.对客户说:
“怎么搞的,重新填”
通过()可以了解更多的服务失败的原因,发现经营管理的漏洞,及时采取改进措施,防止其他客户跳槽。
[单选题]*
A.客户主动反馈信息
B.客户流失分析(正确答案)
C.新客户调查
D.发放调查问卷
提供代办服务,如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等,这类服务属于()。
[单选题]*
A.售前服务
B.售中服务(正确答案)
C.售后服务
D.销售服务
客户信息内容包括客户基础资料、()、客户业务状况、交易现状等四大类。
[单选题]*
A.客户特征(正确答案)
B.客户原始资料
C.客户行业资料
D.客户经营资料
银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源,它和商会一样,归属于()[单选题]*
A.原始资料来源
B.企业档案资料来源
C.金融机构来源
D.二手资料来源(正确答案)
不能作为客户不满意调查的信息获取渠道是()。
[单选题]*
A.现有客户
B.潜在客户(正确答案)
C.已失去客户
D.竞争者客户
在客户满意度公式:
C=b/a中,b代表的含义是()。
[单选题]*
A.客户满意度
B.客户对产品或服务的期望值
C.客户忠诚度
D.客户对产品或服务所感知的实际体验(正确答案)
客户档案分析包括销售构成分析和(),利用客户档案分析客户构成,是一种最普遍、最简单的分析方法。
[单选题]*
A.产品构成分析
B.行业构成分析
C.地区构成分析(正确答案)
D.竞争构成分析
一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用()。
[单选题]*
A.开放式问题
B.封闭式问题
C.选择式问题(正确答案)
D.自问自答问题
电话接通后,应首先向对方致以问候,如(),并作自我介绍[单选题]*
A.您好(正确答案)
B.你是谁
C.对不起
D.某某人在吗
以下有关有效管理压力的方法()是不妥的。
[单选题]*
A.加强过程管理,减轻服务人员工作压力
B.给予物质奖励,重赏之下有勇夫(正确答案)
C.鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力,学会自我调节
D.改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
以下有关现场管理的描述错误的是()。
[单选题]*
A.现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于问题意识的培养
B.现场指导的关键步骤包括发现问题、诊断问题、解决问题、完善提高
C.现场管理中,关键步骤包括发现问题、诊断问题、反馈问题、完善提高。
(正确答案)
D.现场管理中,解决问题阶段主要做的是找到解决问题的方法,评估该方法是否切合实际。
下面哪个面试类型不是按主试状态划分的()[单选题]*
A.小组面试
B.招工面试(正确答案)
C.依序面试
D.逐级面试
STAR面试法是企业招聘面试过程中常采用的技巧。
其中字母A代表的是()。
[单选题]*
A.action(正确答案)
B.Ability
C.ask
D.ambition
客户服务人员调离企业时,不得将客户资料带走,其业务部门应接收其全部客户资料,并整理、归档。
这里指的是()[单选题]*
A.建立完整的客户档案
B.跟踪客户信息
C.客户档案的使用
D.客户档案的保管(正确答案)
在观察客户的要求时,对于有依赖性的客户,要做到()[单选题]*
A.提有益的建议,但是不要施加太大压力(正确答案)
B.有耐心,与之温和交谈
C.坦率,有礼貌,同时保持自控能力
D.提供周到服务,并显示出专业水准
理想的服务是指()。
[单选题]*
A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务(正确答案)
中国电信推出800号业务,该服务项目按服务创新的分类属于()。
[单选题]*
A.全新型服务创新
B.拓展型服务创新
C.改进型服务创新
D.延伸型服务创新(正确答案)
联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOS IIB,它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。
从取件开始,到包裹到达签收为止,整个运送过程的每一个环节,高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据,同时下载信息到COSMOS IIB系统。
这样,当顾客打电话询问“我的邮包在哪里?
”、“什么时间送到?
”等问题时,服务人员可以借助COSMOS IIB系统描述邮包整个送递过程。
在服务蓝图中,人工信息追踪系统COSMOS IIB属于()。
[单选题]*
A.顾客活动
B.前台活动
C.支持性活动(正确答案)
D.后台活动
服务人员的()影响着与客户接触的关键时刻。
[单选题]*
A.语气语调
B.态度热情
C.外表、行为、沟通(正确答案)
D.普通话.
在激励理论中,期望理论的提出者是()[单选题]*
A.马斯洛
B.赫茨伯格
C.佛鲁姆(正确答案)
D.亚当斯
服务的标准化可以从不同的角度和侧面细化进行,通常从两个方面进行讨论。
一是服务流程层面,二是提供的()。
[单选题]*
A.具体服务层面(正确答案)
B.标准服务层面
C.细化服务层面
D.专业服务层面
客户服务管理人员发现客户服务人员与客户发生冲突,此冲突可能会扰乱现场服务秩序,影响企业形象时,管理人员应()[单选题]*
A.委婉处理(正确答案)
B.置身事外
C.直接干涉
D.避开冲突
客户期望与实际获得服务之间的差距,称为()[单选题]*
A.服务质量感知差距(正确答案)
B.管理层认知差距
C.质量标准差距
D.服务传递差距
在进行客户服务质量管理时,需要遵循的三项基本原则是:
以人为本、()、量化原则。
[单选题]*
A.以企业为中心
B.降低成本
C.产品质量
D.以客户为中心(正确答案)
在客户关系管理中,以下哪种情况不是客户忠诚的表现()[单选题]*
A.对企业的品牌产生情感和依赖
B.重复购买
C.有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
D.即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉(正确答案)
在按投诉方式分类中,除电话投诉、信函投诉外,还包括()[单选题]*
A.现场投诉(正确答案)
B.上门投诉
C.委托他人投诉
D.网络投诉
原始资料是指本企业的内部资料,也是调查人员可以最先获取的资料。
内部资料来源于( )和调查人员自有资料两个方面。
[单选题]*
A.二手资料
B.业务资料
C.企业档案(正确答案)
D.行业协会
全面质量管理的基本思路:
坚持“用户第一”和“()”的观点。
[单选题]*
A.质量管理
B.预防为主(正确答案)
C.微笑服务
D.协调控制
关于客户投诉对企业的意义,表述不正确的是()[单选题]*
A.可以挽留住客户
B.挽回客户对企业的信任
C.增加企业知名度(正确答案)
D.帮助企业及时发现问题
下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?
()[单选题]*
A.成本高
B.主观性强
C.容易测量(正确答案)
D.难以评估
客户服务的种类不包括()。
[单选题]*
A.咨询服务
B.有偿服务
C.无偿服务
D.合同服务(正确答案)
关于客户情绪管理,下列说法正确的是()[单选题]*
A.客户的情绪管理就是察言观色,哄客户开心
B.对客户的关注在购买阶段即告结束
C.企业与客户是一种敌对关系
D.企业必须让客户100%满意(正确答案)
某顾客定了一个蛋糕,约定六点送到指定酒店,可到了晚宴结束才送来,这时顾客提出的投诉属于()[单选题]*
A.产品交易投诉
B.产品交付投诉(正确答案)
C.顾客情绪投诉
D.服务能力投诉
以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素?
()。
[单选题]*
A.服务客户时采用的态度
B.服务客户时采用的行为
C.服务客户时采用的语言
D.服务客户的流程设计(正确答案)
不需要具有高素质的采访者,消除了采访者因经验不足引起的信息失真的偏差。
这一优点是属于下列()的其中一项优点。
[单选题]*
A.现场采访
B.电话采访
C.问卷调查(正确答案)
D.普遍调查
市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估。
这指的是()[单选题]*
A.数据处理
B.数据评估(正确答案)
C.客户构成分析
D.划分客户等级
服务意识建立的培训是提供优质服务的基础,以下()项内容不属于客户服务人员需要的培训。
[单选题]*
A.企业内部服务
B.服务技巧
C.解决问题
D.心理学(正确答案)
目标是企业在计划期内通过服务运行而应达到的期望值,主要包括客户满意率和()等期望指标。
[单选题]*
A.服务投诉率
B.销售增长率
C.顾客忠诚度(正确答案)
D.客户增长率
以下对客户服务人员的压力来源说明不正确的是()。
[单选题]*
A.服务失误导致的投诉
B.超负荷工作
C.服务技能不足
D.服务报酬不合理(正确答案)
布告法经常用于非管理人员的招聘,特别适合于()的招聘。
[单选题]*
A. 普通职员(正确答案)
B. 销售人员
C. 技术人员
D. 高级人员
网络平台客户服务的层次中最高的是()[单选题]*
A.单向信息服务
B.双向信息服务
C.个性化互动服务(正确答案)
D.客户化服务
在客户关系管理理念中,客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行?
()[单选题]*
A. 客户的长期价值或者是终身价值(正确答案)
B. 客户消费量最高的时期所产生的价值
C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D. 客户从潜在客户转为企业客户期间所产生的价值
提供服务与外部沟通之间出现偏差时,其纠正措施为()[单选题]*
A.做好服务的有形展示,企业宣传应与实际相符,不乱承诺和隐瞒实情。
(正确答案)
B.把握定制化服务提供的时机
C.加强企业部门间、员工间的信息交流
D.依据企业特点制定质量标准
下列选项中,不属于客服人员正确处理客户投诉原则的是()[单选题]*
A.迅速采取行动
B.站在客户的立场将心比心
C.先处理事件,后处理情感(正确答案)
D.耐心倾听客户的抱怨
对于企业来说,投诉的客户类型一般是()度很高的客户。
[单选题]*
A.专业
B.忠诚(正确答案)
C.反映
D.同理
为了更好的解决投诉,企业需要重点解决的问题是()[单选题]*
A.专业技术
B.服务技巧(正确答案)
C.价格
D.环境
下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责?
()[单选题]*
A.将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题,提出改善的措施,并向部门主管汇报(正确答案)
B.协助部门主管制定客户关系培养和维护方案
C.客户关系日常管理和维护,定期进行客户关怀、客户回访
D.对客户关系进行评价,及时发现问题,提出应对措施及建议
客户投诉的一个重要原因是()[单选题]*
A.相关法律的出台
B.客户自我保护意识的增强(正确答案)
C.企业对投诉的重视
D.各项服务的完善
企业在提供产品或服务的某个环节的确存在问题,造成客户间接经济损失或尊严受到伤害,并没有强烈坚持要求经济赔偿的想法。
这是()[单选题]*
A.真正愤怒型客户投诉
B.讨要说法型客户投诉(正确答案)
C.假意愤怒型客户投诉
D.无事生非型客户投诉
客户不满意,最重要的关键是()[单选题]*
A.感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距(正确答案)
B.客服部门不负责
C.企业客户服务意识不强
D.客户过于偏激
给客户的拜访资料要注意()[单选题]*
A.不需要把资料全部给到客户
B.介绍资料的时间不要太长,最多五分钟
C.借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离
D.以上都正确(正确答案)
在购物环境的研究中,一般认为对消费者的购买行为产生直接作用的是()[单选题]*
A.店内环境(正确答案)
B.店外环境
C.经济环境
D.社会环境
接到客户投诉,服务人员首先要能够站在()的立场上考虑问题。
[单选题]*
A.企业
B.客户(正确答案)
C.自身
D.社会
一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征()[单选题]*
A.开发性(正确答案)
B.智能性
C.集成性
D.综合性
在客户关系管理战略中,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?
()。
[单选题]*
A. 客户满意度
B. 客户忠诚度
C. 客户状态(正确答案)
D. 客户成本
以下对CRM的描述哪一项是不正确的?
()。
[单选题]*
A. CRM是一套智能化的信息处理系统
B. CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果
D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。
(正确答案)
银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为()。
[单选题]*
A.综合服务
B.终身服务
C.增值服务
D.专职服务(正确答案)
在实施客户管理中,所谓的抓“大”放“小”正确论述是() 。
[单选题]*
A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.慎重对待中小客户(正确答案)
D. 放弃中小客户
()认为:
组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。
[单选题]*
A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.社会营销观念(正确答案)
客户关系管理系统需要建立数据仓库,首先需要的是进行()[单选题]*
A.信息收集(正确答案)
B.流程设计
C.信息的分析与提炼
D.信息的共享
不同的信用等级代表着不同的内涵,信用状况最好的是()[单选题]*
A.A级(正确答案)
B.B级
C.C级
D.D级
客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为()。
[单选题]*
A.功能需求
B.形式需求
C.外延需求(正确答案)
D.价格需求
当客户提出特殊需求时,客户服务人员要无条件接受。
[判断题]*
对
错(正确答案)
消费品尽管种类繁多,但不同品种甚至不同品牌之间不能相互替代。
[判断题]*
对
错(正确答案)
微笑服务应是客户服务人员的第一职业表情。
[判断题]*
对(正确答案)
错
为了实行差异化服务,我们必须懂得正确区分客户类型,并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
[判断题]*
对(正确答案)
错
企业只有通过市场细分,才能将大的市场划分为若干个小市场,企业才能根据自己的各方面条件对此作出正确的抉择。
[判断题]*
对(正确答案)
错
客户服务人员在工作过程中语言的使用至关重要,良好的语言可以促进客户服务顺利开展。
[判断题]*
对(正确答案)
错
女员工坐着办理业务时,应坐姿端正,不得躺靠在椅子上,并注意双膝并拢。
[判断题]*
对(正确答案)
错
在与客户沟通时,复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
[判断题]*
对(正确答案)
错
客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量和体现。
[判断题]*
对(正确答案)
错
某公司对外承诺4天内上门安装电器,但实际上有时会超过4天,使客户失望和愤怒。
这是服务与外部沟通之间差异造成的。
[判断题]*
对(正确答案)
错
在处理客户投诉时,公司应首先搞清楚究竟谁对谁错,如果投诉事件错不在公司,就不应该向客户道歉。
[判断题]*
对
错(正确答案)
企业对客户服务人员的培训是必需的,在培训前应做好如下准备:
制定培训目标、确定培训方法、选择培训师和选定培训地点。
[判断题]*
对
错(正确答案)
客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户:
“这个问题是因为其他部门耽误了”,以便推卸自身的责任。
[判断题]*
对
错(正确答案)
超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位的服务。
[判断题]*
对(正确答案)
错
客户关系管理是一项企业经营的商业策略,其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,透过选择和管理客户,挖掘其最大的长期价值。
[判断题]*
对(正确答案)
错
产品进入衰退期,则重点应放在提升销量上,以增加利润来源。
[判断题]*
对
错(正确答案)
即便内在质量符合标准的产品,倘若没有完善的服务,实际上是不合格的产品。
[判断题]*
对(正确答案)
错
企业的客户信息内容一般包括四个方面:
客户基础资料、客户的组织形式、客户业务状况及交易现状。
[判断题]*
对
错(正确答案)
一般来说,正式的客户信息调查大体上可分为准备阶段、搜集阶段和具体行动阶段。
[判断题]*
对(正确答案)
错
在众多的客户中,选定适合本企业服务的客户,也就是选定目标市场,以集中力量为其提供服务,扩大市场占有率。
[判断题]*
对(正确答案)
错
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