医院一二三四五服务标准.doc
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医院一二三四五服务标准.doc
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住院患者服务规范
——一二三四五
一个主动主动巡视病房白天不叫液,及时发现各种问题。
二次查房主管大夫一天至少两次查房。
三个告知告知病人及家属住院须知并打第一壶水;
告知病人及家属应检查的项目及目的;
大夫休息要事先告知患者有事找谁,同时给接班大夫交待病情。
四个及时病人住院后主管大夫及时到位;
对病人提出的问题及时解答;
消费明白单及时送达并解疑;
呼叫器响后及时到位处理。
五个知道让患者或家属知道主管大夫、护士、主任、护士长的名字,知道有事找谁;
让患者或家属知道自己的检查结果有事没事;
让患者或家属知道得了什么病及应该注意的事项
让患者或家属知道自己的治疗方案及大概住院时间;
让患者或家属知道大概需要的费用。
预测需求,主动帮助
在人们提出要求前就要了解他们的需求,大多数人对提出帮助感到不好意思,如果在他们提出帮助前就主动给予协助,将给他们留下很深的印象,会很感激。
住院患者服务规范
——一二三四五的诠注
1、主动巡视病房白天不叫液,及时发现各种问题
我们要主动提供热情、周到的服务,目标是“白天不叫液”。
变“随叫随到”为“主动巡视”,及时发现病情、心理上的变化。
2、主管大夫一天至少两次查房
“医生是患者的主心骨”,一天两次查房是必须的,通过查房和病人聊天,可及时发现患者在病情和心理上的变化,能随时进行处理、疏导,必要时请主任或上级将问题消灭在萌芽状态。
3、对病人提出的问题及时解答
病人提出的问题要马上回答,当时解答或解决不了的,向病人表示歉意。
然后及时通知有关人员或请示领导,在24小时之内给病人一个答复,通过耐心、和蔼的解释,取得病人的理解和满意。
4、呼叫器响后及时到位处理
白天不叫液,尽量不让病人使用呼叫器,一旦呼叫器响起来,大夫或护士要及时到位,看看有什么问题需要处理,千万不要迟迟不到,好多纠纷就是因为不及时到位造成的。
5、大夫休息要事先告知患者有事找谁,同时给接班大夫交待病情。
大夫休息或下夜班,要提前告诉患者,让病人知道你休息后哪个大夫管他。
同时向接班的大夫交待清楚病情,最好是与接班大夫一起与病人见上一面,好让病人心里踏实。
6、告知病人或家属住院须知并打第一壶水
告知病人或家属住院须知,了解住院环境,尽可能给患者提供方便和帮助,用医院暖壶的要给病人打第一壶水,给病人创造一个较好的治疗氛围和环境。
7、病人住院后主管大夫及时到位
病人被护士安排病床后,主管大夫要及时到位,在30分钟之内做完询问病情、入院查体并下达医嘱,医嘱下达后20分钟内为病人输上液护理到位。
8、让患者或家属知道主管大夫、护士、主任、护士长的名字,让病人清楚有事知道找谁。
主管大夫的姓名必须让患者或家属知道,如果病人住院好几天了,还不知道主管大夫是谁,起码说明你到病房去的少,了解病情的次数不多,与病人或家属沟通接触的不够。
所以当病人住院后,无特殊情况,主管大夫第一次接触病人或家属时,首先向病人介绍自己:
“我叫某某,是您的主管大夫,在您住院期间,不论在治疗上还是在生活上有什么需要,请您给我说,我会尽最大努力帮您解决。
”说完这段话后再询问病情,做入院检查等。
当病人的陪床家属换人时要及时介绍。
为了让病人或家属知道主管护士、护士长及主任的姓名,要及时给病人发放联系卡。
9、告知病人或家属应检查的项目、目的及费用
尤其是刚入院进行的检查较多,有的还比较贵,要提前向患者说明所要检查的项目、目的及费用,取得患者的理解和认可。
10、消费明白单及时送达并解疑
消费明白单每天要及时送到病人手中,问问病人或家属是不是能看明白,有看不懂不明白的地方要当时解释清楚,不要隔日送达或放下就走。
尤其是刚入院的病人,第一次送明白单要逐条解释使其明白,以后只对新发生的项目进行解释。
让明白单真正达到让病人明白,起到对我们工作监督的作用,这样才能尽量减少因费用问题造成的不满意及负面影响。
11、让患者或家属知道大概需要的费用
除了对疾病的治疗外,病人或家属最关心的就是医疗费用,甚至在住院前先问花多少钱,好在医院之间做比较,为了让病人吃下定心丸,在费用上要认真地做个估计,一旦承诺尽量不要突破。
特殊情况突破时,要提前做好充分的解释,让病人有所准备,并取得病人或家属的理解。
费用实在不好估计时,为避免病人及家属的不理解,要每天对费用情况进行解释,使其知道那些钱该花,用到了什么地方,防止纠纷的发生,达到让患者及家属满意的目的。
12、让患者或家属知道自己的检查结果有事没事
患者和家属对辅助检查的结果非常关心,检查后心里一直在惦记着结果正常不正常,所以当检查结果出来后要尽快让患者或家属知道,以取得对检查结果的了解。
13、让患者或家属知道得了什么病及应该注意的事项
为了取得患者或家属对疾病治疗的支持、配合或理解,对疾病的诊断要让患者或家属知道。
有些疾病为不增加病人的思想负担,要婉转、善意的给病人进行解释,同时让患者知道在治疗中或生活上应注意的事项,以便疾病的早日康复。
14、让患者或家属知道治疗方案及大概住院时间
运用通俗易懂的语言,利用比喻、画图、健康资料、教学模型等方式对病人的病情进行讲解,以及对疾病如何治疗,取得病人的积极配合,增强战胜疾病的信心。
同时告诉病人大概住院时间,使心理上有所准备,以便安心治疗。
石家庄长城中西医结合医院医务人员着装、仪表规范
为提高医护人员的整体职业形象,进一步体现人性化服务,根据执业规范的需求,现就医务人员执业着装和仪表要求规范如下。
一、着装要求
(一)医生
1.按职业要求统一着白大衣,并佩戴医院统一制作的胸卡。
2.着工作装应保持整洁,不得有缺如、残损,工作装洗后须烫平整。
冬夏装更换要按照医院统一时间要求,不得擅自更换。
3.夏季男医生穿白大衣内必须穿背心,不得穿短外裤、沙滩裤;女性医生如内着裙子,其长度原则上不得超出白大衣下摆。
4.所有长裤其颜色与款式应与白大衣保持协调,鞋子应以皮鞋和休闲鞋为主,不得穿颜色过于鲜亮、款式过于前卫的鞋子。
5.工作期间所有工作人员不准穿拖鞋或类似拖鞋的凉鞋(手术室、血透室、ICU等有特殊着装要求的工作人员除外)。
(二)护士
1.按职业要求统一着护士服、带护士帽,并佩戴医院统一制作的胸卡。
2.护士服应清洁、平整、合身,以身长刚好过膝、袖长至腕部为宜,腰部用腰带调整,宽松适度,不外露内衣,纽扣均全部扣紧,下着白裤,燕帽洁白无皱褶,系戴高低适中。
3.护士应穿统一白色护士鞋,着白色或肉色袜子。
4.应保持护士服整洁,不得有缺扣、缺损,清洗后应熨烫平整。
5.工作期间所有工作人员不准穿拖鞋或类似拖鞋的凉鞋(手术室、血透室、ICU等有特殊着装要求的工作人员除外)。
二、仪表要求
1.男性医务人员不得留长发,后枕部头发不得超过衣领,保留自然色或黑色,不得蓄胡须、剃光头、留长发和大鬓角,除自然卷发外,不得卷发或留奇怪发型,不得佩戴耳环、项链。
2.女性医务人员长发应盘起,头发保持自然色、黑色,不得留奇怪发型、染彩发,不浓妆艳抹。
3.护理人员短发前不遮眉,后不过衣领,侧不掩耳,长发要梳理整齐盘于脑后并统一佩戴医院配发的发饰,刘海不得过眼。
4.护理人员淡妆上岗,包括涂粉底、口红、定期修眉等,严禁
浓妆艳抹。
5.不佩戴装饰性耳环、手链、手镯及脚链等外露首饰和与职业不相符的夸张性饰品。
6.不留长指甲及涂抹有色指甲油,并勤修指甲。
7.不得暴露纹身及皮肤粘贴彩绘。
8.仪表端庄,装饰得体。
不得歪带工作帽,不得披衣、敞怀、卷裤腿。
9.禁止在医院内吸烟。
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- 医院 一二 三四 服务 标准