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管理学基础资料
管理学
管理学是一门综合性的交叉学科,是系统研究管理活动的基本规律和一般方法的科学。
管理学是适应现代社会化大生产的需要产生的,它的目的是:
研究在现有的条件下,如何通过合理的组织和配置人、财、物等因素,提高生产力的水平。
ManagementScience代表人物泰勒、法约尔、梅奥
管理是指在特定的环境下,管理者通过执行计划、组织、领导、控制等职能,整合组织的各项资源,实现组织既定目标的活动过程。
它有三层含义:
(1)管理是一种有意识,有目的的活动,它服务并服从于组织目标。
(2)管理是一个连续进行的活动过程,实现组织目标的过程,就是管理者执行计划组织领导控制等职能的过程。
由于这一系列职能之间是相互关联的,从而使得管理过程体现为一个连续进行的活动过程。
(3)管理活动是在一定的环境中进行的,在开放的条件下,任何组织都处于千变万化的环境之中,复杂的环境成为决定组织生存与发展的重要因素。
历史发展
工厂管理(古典管理)
工厂管理理论基于科学管理,以生产管理为主,旨在提高工厂的生产效率。
科学管理以经济人为对象,遵循效率至上的原则,强调工厂应该以制度管理来代替传统的经验管理,而工人则应当以科学的方法取代过去已经习惯了的工作方式。
这种效率观被爱默森提升为以组织手段来提高效率,又被库克进一步推广,在非工业组织中传播效率主义。
随着统计方法、数量模型以及计算机的应用或普及,以生产为核心的管理理论开始向着管理科学的方向发展,产生了决策理论、运营管理、系统理论和控制理论。
这些理论的形成,为管理学的发展打下了坚实的基础。
决策理论与过程理论之间存在很多重合的观点,两者的结合又为组织决策提供了理论依据;运营管理把管理的内容从生产管理扩展到商业管理;而系统论与控制论作为分析工具促进了管理学的整体发展。
在把工人的个人效率转化为组织效率的过程中,法约尔的组织管理理论和韦伯的行政组织理论对科学管理理论进行了补充,从而形成了古典组织理论。
法约尔关于管理原则的观点被厄威克归纳为八项原则,关于管理职能的原则被古利克进一步发展为(计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算)七职能论。
韦伯提出的科层制也一直被认为是一种必不少的组织形式。
组织管理(当代管理)
梅奥的霍桑实验可以说是管理史上的一个分水岭。
梅奥在社会人假设的基础上认为,对金钱的需要只是工人想要满足的需要的一部分,工人的大部分需要是情感慰藉、安全、和谐、归属。
既然人是一种社会人,并且在正式组织内部还存在着非正式组织,那么,管理就必须着眼于社会和人的技能,在正式群体的经济需要与非正式群体的社会需要之间达成平衡,而且应该关注人际关系。
于是,人际关系学说应运而生。
但人际关系学说出现了一种极端的观点,即把人际关系看成是目的,而不是手段。
根据这种观点,只要建立和维持良好的人际关系,生产率的提高便是自然而然的事。
这种极端的人际关系观混淆了管理的起点与目的,为了还原管理学的逻辑起点,由人际关系学说发展而来的行为科学理论沿着个体和群体两个层次对人性进行了深入探讨。
马斯洛把人看成是心智成熟的自我实现人,麦格雷戈的超Y理论对经济人和社会人的观点进行了初步的融合,赫兹伯格的双因素理论、斯金纳的强化理论、弗鲁姆的期望理论等对人的心理活动过程进行了剖析。
在群体层次,卢因的群体动力学理论对非正式组织的团体行为进行了分析。
除此以外,坦南鲍姆的领导行为连续体理论、利克特的领导四系统模型等对领导行为及领导类型进行了探讨。
在人际关系学说、行为科学理论的发展过程中,有关组织、群体和个体间冲突的研究也获得了快速发展。
冲突研究和行为研究的融合促成了现代组织管理理论的雏形,在此基础上建立起来的组织理论又把人际关系学说涵盖其中。
福列特关于冲突的建设性论述把组织看作是一种协作系统,并据此认为组织管理不应该只重视人际关系的构建,更应该注重员工间的合作状态;而且,这种协作应该是一个连续的过程。
在此基础上,福列特又提出了参与式管理。
受梅奥、福列特等人的影响,巴纳德将社会系统观点引入了正式组织研究,并且对权力和权威进行了全新的诠释,把组织看作一种社会系统,而不是韦伯所说的科层制。
在组织管理的具体方式上,阿吉里斯的个性管理、麦格雷戈的人性管理、利克特的群体交互及适应行为研究、汤普森针对组织的系统研究方法都对传统的过程理论进行了补充和扩展,而德鲁克注重实践的管理思想尤其是在如何整体提高组织效率的问题上做出了巨大的贡献。
德鲁克的《管理的实践》一书的出版标志着管理学正式进入了现代管理理论发展阶段,特别是德鲁克所提出的目标管理理论已经包含了后现代管理思想的参与式管理和自我控制。
组织间管理(现代管理)
在组织管理理论日趋成熟之时,学者们注意到:
虽然管理学已经建立在社会人的人性假设之上,但员工却被局限在单个组织中,并被作为组织人来看待。
随着知识经济的不断发展,人已成为知识的载体,知识管理变得尤为重要,知识和技能成了管理的核心问题。
在后现代哲学的影响下,管理学也向着后现代发展,企业员工不只是简单的被管理者,更应该是自我管理者。
面对复杂的组织情境,任何一种管理模式都不具有所谓的普遍适用性,这就要求管理学运用不同的社会历史因子来考察在不同语境下比较有效的管理方式。
人被看成是符号动物,管理学也开始强调人的非理性,而否认人的理性,从而形成了后现代管理理论。
企业文化理论把人视为文化人。
这一阶段的管理理论抛弃了传统人性的理性观,主张通过充分发挥人的主观能动性来提高组织效率。
因而,人性得到了充分的解放,每个人都应该成为自己的主宰,并且谋求自身的全面发展。
在后现代时期,单一组织研究正逐渐被商业生态系统研究所取代,网络打破了原有组织的空间范畴,迫使学者重新界定组织的边界。
于是,网络理论成为解释组织间关系的一种代表性理论,一些复杂的组织也相应被称为网络组织。
在新的竞争环境下,企业本身就是多元关系的集合,并且又嵌入在庞大的网络之中。
组织间关系能够帮助企业突破自身疆界的束缚,不断与外部组织和环境进行互动,并且从外部获取自己所缺乏的资源,相对低成本地构建自己的竞争优势。
学术界和企业界也越来越重视组织间关系管理问题。
摩根和亨特曾提出过网络组织管理的五个基本条件,它们分别是选择合适的战略合作伙伴并维持良好的伙伴关系、建立合作伙伴间的科学的信用管理体系、建立有效的冲突管理系统、培育企业的核心竞争力以及形成统一的价值观和共同目标。
而甘拉迪则认为,企业在选择合作伙伴以及建立长期合作关系时,应该遵循兼容性、能力和承诺三个原则,即所谓的3C原则。
在具体探讨组织间关系的研究中,学者们从资源基础观、知识基础观、社会逻辑观和学习理论四个视角对组织间关系进行了探讨。
此外,学者们还总结了基于市场的管理控制模式、科层制管理控制模式和以信任为基础的控制模式,分别从市场交易、合同条款和社会关系三个方面来建构组织间管理控制系统。
发展趋势
现代科学技术的快速发展导致管理科学发生了深刻的变革,使管理在功能、组织、方法和理念上产生根本性变化,从而使管理学研究呈现以下发展趋势:
第一,管理学在科学体系中的地位将进一步提高。
因为人们越来越深刻地认识到,管理不仅是决定一国的生产力发展水平不可缺少的要素,而且是现代生产力的首要构成要素。
管理学的教育将会更加普遍,管理学的重要作用将会体现得更加充分。
第二,管理学发展的理论化、哲学化趋势。
纵观管理的发展史,由管理活动而管理学,由管理学而管理学原理,由管理学原理而管理哲学,这表明了人类对管理认识深化的历程,也正是管理理论发展的总趋势。
管理学的理论化趋势,表现在对各类管理之共同规律性的认识和总结,并对这些规律进行了一般性的概括与抽象。
管理学的哲学化趋势,表现在从哲学的高度,对管理进行了最高层次的考察与解释,把管理与哲学沟通,终使一般管理学得以完整地建立。
第三,新的管理学分支的发展将更加迅速。
管理学发展的一个重要特征就是管理学分支的发展。
由于社会经济活动正在面临巨大的结构变革,进入21世纪的世界经济将会发生质的变化。
管理工作将会要解决许多全新的课题,如知识经济时代对知识资本的管理,信息共享的体系的建设与管理,人力资本管理的创新,新型的组织结构,如学习型组织、战略联盟、虚拟企业等新型组织形式的管理,在更为复杂的社会经济环境中对组织适应性的管理等,都将形成一些新兴的管理学分支,繁荣年轻的管理学。
管理学发展的今天已经呈现出这样一些趋势。
第四,管理学将更多地与经济学、心理学、社会学、数学等紧密地结合。
管理学本身就是一门综合性的学科。
其发展除了管理实践的创新的不断推动之外,另一个重要的推动力就是其他相近学科的发展,其中经济学、心理学、社会学、数学等学科发展的最新成果都在管理学研究中得到了运用。
今天,这些与管理学密切相关的学科发展十分迅速。
由此可以预测,未来的管理学在管理方法上将更多地借鉴这些学科发展的成果,表现出与这些学科发展更紧密结合的特征来。
第五,管理学研究将更加突出以人为本的特色。
在知识经济时代,决定企业、国家前途和命运的将越来越取决于人才的数量和质量,因此研究如何充分地开发人的智力和体力,将成为管理学更为重要的任务。
特别是将人作为一种知识的载体的研究将更为突出。
第六,理论与实践的结合更加紧密。
管理学发展最强大的推动力是管理的实践。
随着社会生产力的发展,社会组织结构的变化和管理活动的创新,将会为管理学的发展提供更多的研究对象和案例,也将会在此基础上形成新的管理学理论。
另外,人们为了提高管理工作的效率,避免管理中的失误,将更多地把管理置于科学理论的指导之下。
管理理论越来越多地被人们所重视,不仅仅是科学的研究会吸引更多的理论工作者的兴趣,而是管理工作者将更加重视管理理论的作用,更加自觉地在管理理论的指导下开展管理工作。
由此不难推知,管理学与管理实践的结合将更加紧密。
运筹学
运筹学是现代管理学的一门重要专业基础课。
它是20世纪30年代初发展起来的一门新兴学科,其主要目的是在决策时为管理人员提供科学依据,是实现有效管理、正确决策和现代化管理的重要方法之一。
该学科是一应用数学和形式科学的跨领域研究,利用统计学、数学模型和算法等方法,去寻找复杂问题中的最佳或近似最佳的解答。
运筹学经常用于解决现实生活中的复杂问题,特别是改善或优化现有系统的效率。
研究运筹学的基础知识包括实分析、矩阵论、随机过程、离散数学和算法基础等。
而在应用方面,多与仓储、物流、算法等领域相关。
因此运筹学与应用数学、工业工程、计算机科学、经济管理等专业密切相关。
中文名运筹学外文名OperationalResearch(英国)OperationsResearch(美国)相关学科管理学、经济学、应用数学等又称作业研究简称O.R.
古代发展
1955年我国从“运筹帷幄之中,决胜千里之外”(见《史记》)这句话摘取“运筹”二字,将O.R.正式译作运筹学。
在中国古代文献中就有记载,如田忌赛马、丁渭主持皇宫修复等。
说明在已有的条件下,经过筹划、安排,选择一个最好的方案,就会取得最好的效果。
可见,筹划安排是十分重要的。
普遍认为,运筹学是近代应用数学的一个分支,主要是将生产、管理等事件中出现的一些带有普遍性的运筹问题加以提炼,然后利用数学方法进行解决。
前者提供模型,后者提供理论和方法。
运筹学的思想在古代就已经产生了。
敌我双方交战,要克敌制胜就要在了解双方情况的基础上,做出最优的对付敌人的方法,这就是“运筹帷幄之中,决胜千里之外”的说法。
但是作为一门数学学科,用纯数学的方法来解决最优方法的选择安排,却是晚多了。
也可以说,运筹学是在二十世纪三十年代才开始兴起的一门分支。
研究对象
运筹学主要研究经济活动和军事活动中能用数量来表达的有关策划、管理方面的问题。
当然,随着客观实际的发展,运筹学的许多内容不但研究经济和军事活动,有些已经深入到日常生活当中去了。
运筹学可以根据问题的要求,通过数学上的分析、运算,得出各种各样的结果,最后提出综合性的合理安排,以达到最好的效果。
运筹学作为一门用来解决实际问题的学科,在处理千差万别的各种问题时,一般有以下几个步骤:
确定目标、制定方案、建立模型、制定解法。
虽然不大可能存在能处理极其广泛对象的运筹学,但是在运筹学的发展过程中还是形成了某些抽象模型,并能应用解决较广泛的实际问题。
随着科学技术和生产的发展,运筹学已渗入很多领域里,发挥了越来越重要的作用。
运筹学本身也在不断发展,线性规划;非线性规划;整数规划;组合规划、图论、网络流、决策分析、排队论、可靠性数学理论、库存论、博弈论、搜索论、模拟等。
运筹学有广阔的应用领域,它已渗透到诸如服务、搜索、人口、对抗、控制、时间表、资源分配、厂址定位、能源、设计、生产、可靠性等各个方面。
运筹学是软科学中“硬度”较大的一门学科,是系统工程学和现代管理科学中的一种基础理论和不可缺少的方法、手段和工具。
运筹学已被应用到各种管理工程中,在现代化建设中发挥着重要作用。
历史起源
运筹学作为一门现代科学,是在第二次世界大战期间首先在英美两国发展起来的,有的学者把运筹学描述为就组织系统的各种经营作出决策的科学手段。
P.M.Morse与G.E.Kimball在他们的奠基作中给运筹学下的定义是现代科学,是在第二次世界大战期间首先在英美两国发展起来的,有的学者把运筹学描述为就组织系统的各种经营作出决策的科学手段。
P.M.Morse与G.E.Kimball在他们的奠基作中给运筹学下的定义是:
“运筹学是在实行管理的领域,运用数学方法,对需要进行管理的问题统筹规划,作出决策的一门应用科学。
”运筹学的另一位创始人定义运筹学是:
“管理系统的人为了获得关于系统运行的最优解而必须使用的一种科学方法。
”它使用许多数学工具(包括概率统计、数理分析、线性代数等)和逻辑判断方法,来研究系统中人、财、物的组织管理、筹划调度等问题,以期发挥最大效益。
现代运筹学的起源可以追溯到几十年前,在某些组织的管理中最先试用科学手段的时候。
可是,普遍认为,运筹学的活动是从二次世界大战初期的军事任务开始的。
当时迫切需要把各项稀少的资源以有效的方式分配给各种不同的军事经营及在每一经营内的各项活动,所以美国及随后美国的军事管理当局都号召大批科学家运用科学手段来处理战略与战术问题,实际上这便是要求他们对种种(军事)经营进行研究,这些科学家小组正是最早的运筹小组。
第二次世界大战期间,“OR”成功地解决了许多重要作战问题,为“OR”后来的发展铺平了道路。
当战后的工业恢复繁荣时,由于组织内与日俱增的复杂性和专门化所产生的问题,使人们认识到这些问题基本上与战争中所曾面临的问题类似,只是具有不同的现实环境而已,运筹学就这样潜入工商企业和其它部门,在50年代以后得到了广泛的应用。
对于系统配置、聚散、竞争的运用机理深入的研究和应用,形成了比较完备的一套理论,如规划论、排队论、存贮论、决策论等等,由于其理论上的成熟,电子计算机的问世,又大大促进了运筹学的发展,世界上不少国家已成立了致力于该领域及相关活动的专门学会,美国于1952年成立了运筹学会,并出版期刊《运筹学》,世界其它国家也先后创办了运筹学会与期刊,1959年成立了国际运筹学协会(InternationalFederationofOperationsResearchSocieties,IFORS)。
学科特点
运筹学已被广泛应用于工商企业、军事部门、民政事业等研究组织内的统筹协调问题,故其应用不受行业、部门之限制;
运筹学既对各种经营进行创造性的科学研究,又涉及到组织的实际管理问题,它具有很强的实践性,最终应能向决策者提供建设性意见,并应收到实效;
它以整体最优为目标,从系统的观点出发,力图以整个系统最佳的方式来解决该系统各部门之间的利害冲突。
对所研究的问题求出最优解,寻求最佳的行动方案,所以它也可看成是一门优化技术,提供的是解决各类问题的优化方法。
研究方法
从现实生活场合抽出本质的要素来构造数学模型,因而可寻求一个跟决策者的目标有关的解;
探索求解的结构并导出系统的求解过程;
从可行方案中寻求系统的最优解法。
运筹学展望
运筹学正朝着3个领域发展:
运筹学应用、运筹科学和运筹数学。
现代运筹学面临的新对象是经济、技术、社会、生态和政治等因素交叉在一起的复杂系统,因此必须注意大系统、注意与系统分析相结合,与未来学相结合,引入一些非数学的方法和理论,采用软系统的思考方法。
总之,运筹学还在不断发展中,新的思想、观点和方法不断出现。
应用重点
1.市场销售:
在广告预算和媒体的选择、竞争性定价、新产品开发、销售计划的制定等方面。
如美国杜邦公司在五十年代起就非常重视将作业研究用于研究如何做好广告工作、产品定价和新产品的引入。
通用电力公司对某些市场进行模拟研究。
2.生产计划:
在总体计划方面主要是从总体确定生产、储存和劳动力的配合等计划以适应变动的需求计划,主要用线性规划和仿真方法等。
此外,还可用于生产作业计划、日程表的编排等。
还有在合理下料、配料问题、物料管理等方面的应用。
3.库存管理:
存货模型将库存理论与计算器的物料管理信息系统相结合,主要应用于多种物料库存量的管理,确定某些设备的能力或容量,如工厂的库存、停车厂的大小、新增发电设备容量大小、计算机的主存储器容量、合理的水库容量等。
4.运输问题:
这里涉及空运、水运、公路运输、铁路运输、捷运、管道运输和厂内运输等。
包括班次调度计划及人员服务时间安排等问题。
5.财政和会计:
这里涉及预算、贷款、成本分析、定价、投资、证券管理、现金管理等。
用得较多的方法是:
统计分析、数学规划、决策分析。
此外,还有盈亏点分析法、价值分析法等。
6.人事管理:
这里涉及六方面。
(1)人员的获得和需求估计;
(2)人才的开发,即进行教育和训练;(3)人员的分配,主要是各种指派问题;(4)各类人员的合理利用问题;(5)人才的评价,其中有如何测定一个人对组织、社会的贡献;(6)薪资和津贴的确定等。
7.设备维修、更新和可靠度、项目选择和评价:
如电力系统的可靠度分析、核能电厂的可靠度以及风险评估等。
8.工程的最佳化设计:
在土木、建筑、水利、信息、电子、电机、光学、机械、环境和化工等领域皆有作业研究的应用。
9.计算器和讯息系统:
可将作业研究应用于计算机的主存储器配置,研究等候理论在不同排队规则对磁盘、磁鼓和光盘工作性能的影响。
有人利用整数规划寻找满足一组需求档案的寻找次序,利用图论、数学规划等方法研究计算器讯息系统的自动设计。
10.城市管理:
包括各种紧急服务救难系统的设计和运用。
如消防队救火站、救护车、警车等分布点的设立。
美国曾用等候理论方法来确定纽约市紧急电话站的值班人数。
加拿大亦曾研究一城市警车的配置和负责范围,事故发生后警车应走的路线等。
此外,诸如城市垃圾的清扫、搬运和处理;城市供水和污水处理系统的规划等等。
具体内容
运筹学的具体内容包括:
规划论(包括线性规划、非线性规划、整数规划和动态规划)、库存论、图论、决策论、对策论、排队论、可靠性理论等。
规划论
数学规划即上面所说的规划论,是运筹学的一个重要分支,早在1939年苏联的康托洛维奇(H.B.Kahtopob)和美国的希奇柯克(F.L.Hitchcock)等人就在生产组织管理和制定交通运输方案方面首先研究和应用一线性规划方法。
1947年旦茨格等人提出了求解线性规划问题的单纯形方法,为线性规划的理论与计算奠定了基础,特别是电子计算机的出现和日益完善,更使规划论得到迅速的发展,可用电子计算机来处理成千上万个约束条件和变量的大规模线性规划问题,从解决技术问题的最优化,到工业、农业、商业、交通运输业以及决策分析部门都可以发挥作用。
从范围来看,小到一个班组的计划安排,大至整个部门,以至国民经济计划的最优化方案分析,它都有用武之地,具有适应性强,应用面广,计算技术比较简便的特点。
非线性规划的基础性工作则是在1951年由库恩(H.W.Kuhn)和塔克(A.W.Tucker)等人完成的,到了70年代,数学规划无论是在理论上和方法上,还是在应用的深度和广度上都得到了进一步的发展。
数学规划的研究对象是计划管理工作中有关安排和估值的问题,解决的主要问题是在给定条件下,按某一衡量指标来寻找安排的最优方案。
它可以表示成求函数在满足约束条件下的极大极小值问题。
数学规划和古典的求极值的问题有本质上的不同,古典方法只能处理具有简单表达式,和简单约束条件的情况。
而现代的数学规划中的问题目标函数和约束条件都很复杂,而且要求给出某种精确度的数字解答,因此算法的研究特别受到重视。
这里最简单的一种问题就是线性规划。
如果约束条件和目标函数都是呈线性关系的就叫线性规划。
要解决线性规划问题,从理论上讲都要解线性方程组,因此解线性方程组的方法,以及关于行列式、矩阵的知识,就是线性规划中非常必要的工具。
线性规划及其解法—单纯形法的出现,对运筹学的发展起了重大的推动作用。
许多实际问题都可以化成线性规划来解决,而单纯形法有是一个行之有效的算法,加上计算机的出现,使一些大型复杂的实际问题的解决成为现实。
非线性规划是线性规划的进一步发展和继续。
许多实际问题如设计问题、经济平衡问题都属于非线性规划的范畴。
非线性规划扩大了数学规划的应用范围,同时也给数学工作者提出了许多基本理论问题,使数学中的如凸分析、数值分析等也得到了发展。
还有一种规划问题和时间有关,叫做“动态规划”。
近年来在工程控制、技术物理和通讯中的最佳控制问题中,已经成为经常使用的重要工具。
库存论
库存论是一种研究物质最优存储及存储控制的理论,物质存储时工业生产和经济运转的必然现象。
如果物质存储过多,则会占用大量仓储空间,增加保管费用,使物质过时报废从而造成经济损失;如果存储过少,则会因失去销售时机而减少利润,或因原料短缺而造成停产。
因而如何寻求一个恰当的采购,存储方案就成为库存论研究的对象。
图论
图论是一个古老的但又十分活跃的分支,它是网络技术的基础。
图论的创始人是数学家欧拉。
1736年他发表了图论方面的第一篇论文,解决了著名的哥尼斯堡七桥难题,相隔一百年后,在1847年基尔霍夫第一次应用图论的原理分析电网,从而把图论引进到工程技术领域。
20世纪50年代以来,图论的理论得到了进一步发展,将复杂庞大的工程系统和管理问题用图描述,可以解决很多工程设计和管理决策的最优化问题,例如,完成工程任务的时间最少,距离最短,费用最省等等。
图论受到数学、工程技术及经营管理等各方面越来越广泛的重视。
排队论
排队论又叫随机服务系统理论。
最初是在二十世纪初由丹麦工程师艾尔郎关于电话交换机的效率研究开始的,在第二次世界大战中为了对飞机场跑道的容纳量进行估算,它得到了进一步的发展,其相应的学科更新论、可靠性理论等也都发展起来。
1909年丹麦的电话工程师爱尔朗(A.K.Erlang)排队问题,1930年以后,开始了更为一般情况的研究,取得了一些重要成果。
1949年前后,开始了对机器管理、陆空交通等方面的研究,1951年以后,理论工作有了新的进展,逐渐奠定了现代随机服务系统的理论基础。
排队论主要研究各种系统的排队队长,排队的等待时间及所提供的服务等各种参数,以便求得更好的服务。
它是研究系统随机聚散现象的理论。
排队论又叫做随机服务系统理论。
它的研究目的是要回答如何改进服务机构或组织被服务的对象,使得某种指标达到最优的问题。
比如一个港口应该有多少个码头,一个工厂应该有多少维修人员等。
因为排队现象是一个随机现象,因此在研究排队现象的时候,主要采用的是研究随机现象的概率论作为主要工具。
此外,还有微分和微分方程。
排队论把它所要研究的对象形象的描述为顾客来到服务台前要求接待。
如果服务台以被其它顾客占用,那么就要排队。
另一方面,服务台也时而空闲、时而忙碌。
就需要通过数学方法求得顾客的等待时间、排队长度等的概率分布。
排队论在日常生活
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