办公礼仪行为规范.docx
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办公礼仪行为规范.docx
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办公礼仪行为规范
第一章总则
第一条员工应具备良好的职业素质,沉稳大方,始终以积极向上的精神状态投入工作。
第二章内部行为规范
第二条基本礼貌。
同事之间相遇要友好的打招呼,下级与上级相遇时,下级主动地礼貌问候,遇到同事有困难应尽力帮助,充分发挥团队精神。
第三条礼貌用语。
工作中要使用文明用语:
“请进”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“再见”等,表情应自然、亲切,有温和的微笑。
第四条员工间进行交谈时应注意不要涉及令对方不快的事情,避免进入对方的“隐私区”和“敏感区”。
第五条员工应坚守工作岗位,工作时间不得在办公室化妆,不得串岗、看报纸、玩游戏、吃零食或做其他与工作无关的事情;
第六条员工在工作时间不要因私事长时间占用公司电话,不得在公司电脑上做与工作无关的事和不得在上班时间打游戏。
第七条员工办公桌上应保持整洁并注意保持办公区的安静,不得在办公位上摆放私人用品及其他与工作无关的闲杂物品。
第八条对摆放在大厅等公共区域内的报刊、杂志及公司介绍等资料、物品,员工在使用后应按原样归位,不得随意丢放。
第九条员工接待来访或业务洽谈的客人应在会客区进行,不得占用办公区。
第十条员工应本着节约用水、用电的原则,在离开办公室后应随手关灯,注意消灭长明灯、长流水现象。
第十一条禁止员工在吸烟区以外的办公区域内吸烟
第十二条员工因公外出时应经主管部门负责人批准。
第三章电话礼仪规范
第十三条打电话。
电话接通后,首先要证实一下对方,并且做自我介绍,然后进入正题。
谈论问题要简明扼要,声音要轻,以对方可以听清为适宜。
第十四条电话接听。
1、基本要求:
电话铃响后,应迅速接听,说声“您好,奥泰地产。
”如果响过三声后才接,就应说“对不起,久等了。
”语言要简洁明快,礼貌热情;电话中途被切断,原则上打电话一方要马上再拨一次,而接电话一方要等待对方的下一次电话;通话结束时温和地说声“再见”。
2、电话记录:
如遇重要事情要转告他人,应做好电话记录。
3、注意事项:
1)把电话转给领导或其他部门时,要清楚地表达“某公司某先生/女士打来的电话,是关于某事。
”;
2)电话保留状态时,不要让对方等太久,需说明理由让对方等候。
如果保留时间无法预计,可请对方留下姓名及电话、单位名称,以便事后打过去;
3)员工通过电话相互传递信息或处理事物,叙事语言要简明扼要,语气温和,事情处理完毕后要打电话告知相关人员结果,以便对工作进行统筹安排。
第四章接待礼仪规范
第十五条接待工作。
接待的对象多是业务来宾,在讲究礼貌礼节的同时,必须对来宾所传递的信息仔细地推敲,认真及时地反馈,以保证接待的严肃性,在接待中体现良好的企业形象。
第十六条见面时的礼仪。
来宾来访时,应立即站起,并礼貌招呼一声“您好,您有什么事情吗?
”。
首先了解来宾的意图,然后与有关领导或部门联系见面洽谈的地点,再引导来宾与其见面。
引导来宾到洽谈地点时,在离位前先把办公桌上的文件收起,注意工作的保密性。
引导时,身体要与来宾处于同一水平线上,或稍前小半步,忌讳把后背留给来宾。
每到拐弯处,要用手示意,当到达见面房间门前时,要敲门请示,允许后,为来宾开门,并对其致礼谦让。
进门后,对双方进行介绍,请来宾坐上位(离入口较远处)。
办公室人员退出房间时,以正面倒走方式退出,并轻轻关上门。
第十七条介绍礼仪。
1、为他人介绍:
接待来客,依照“把来客先介绍给领导,把长辈先介绍给晚辈,把晚到的人先介绍给早到的人”的原则。
2、被他人介绍:
被介绍者要有结识对方的热情,正面朝向对方,并用目光注视,可以微笑问候。
3、自我介绍:
举止庄重大方,表情坦然、亲切,眼睛看着对方。
说出自己的姓名、工作岗位。
第十八条交换名片。
递接名片通常在介绍后进行,接受他人名片时说声“谢谢”,并念出对方的名字和公司名称,默念几遍,力求记住。
然后将自己的名片递过去,此时应用双手捏住名片的两角递上,名片上字体正面朝向对方。
如果来客较多,按职位高低或由近到远的顺序进行,切忌跳跃式。
第十九条款待来宾。
来宾与领导面谈时,在适当的时候端上饮料(茶水或咖啡),应将杯子放在托盘中端出,先给来宾,然后再给领导。
饮料不要太满,以七、八分为宜。
如果面谈时间较长,在适当时间,要入内添加饮料。
第二十条会客后事务。
在来宾走后应进行会议室或办公室的整理工作。
整理动作要利落、敏捷,并开窗通风。
烟缸、杯子等物品清洁完毕放回规定地点,桌椅放回原位。
第五章对外商务文书规范
第二十一条商务文书撰写要简洁清晰、直截了当,书面整齐、清洁,语言需积极、诚恳,叙事客观,结构合理,并严格按照公司规定的对外发函格式要求撰写、发送,同时抄送直属工作领导;重要文书要经相关领导审批后方可对外发送。
第六章地产置业顾问行为及礼仪规范
第二十二条详见公司市场营销部相关规定与管理制度。
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