沃尔玛人力资源管理(三).doc

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沃尔玛人力资源管理（三）

继续我们的话题，我们讲第三个，有效的员工关系管理模式，员工关系管理。

很多企业，可能还不太熟悉这个词，员工关系管理，我们很多是把它视为什么，劳动关系的管理，就是不要发生纠纷要守法，如果触犯了劳动法以后，怎么处理，我们更多的，是把它摆在这个层面上。

但事实上，沃尔玛是非常注重，员工关系管理的，那么员工关系，是一个什么样的概念，我们会看到，在一个企业里面，雇员和雇主之间有没有矛盾呢，需求上有没有矛盾呢，肯定是有矛盾的对不对。

管理者和被管理者之间，有没有矛盾呢，是监督和被监督的关系，有没有矛盾，肯定有矛盾。

那员工关系管理是干什么呢，员工关系管理，就是把这种矛盾消灭的，一个过程，就是消除他的那种，被雇佣的感觉，消除他被管理的那种感觉，让他很愿意被管理，很愿意站在雇主的立场上，去考虑问题，员工关系管理就是做这件事。

实际上就是什么，把员工的需要，融入到一个组织的需要里面来，是做这样一件事，我们看员工关系发展。

在沃尔玛，把它分成七个步骤来做，把它分成七个步骤来做，第一个就是，聘请合适的员工，这是我在讲课做咨询的时候，遇到的最多的问题他们说，沃尔玛到底有什么样的，面试秘密，有什么样的测评秘密，他们怎么样选到好的员工。

那么沃尔玛，到底怎么来招聘员工，我想大家可能是比较感兴趣的，沃尔玛招聘所有的员工，就只有一条标准，只有一条标准，什么标准呢，他有好的态度，就是热情，他就选这样的人，无论你是管理层还是员工，他就选这两个字，热情就可以了。

所以它在招聘的策略里，有一个叫什么呢，我要招聘他的态度，我要培训他的技能，它是招聘好的态度，不是招聘他的技能，我不需要他有很好的技能，但是他的态度一定要很棒，只要态度好，进来怎么样，我有一个洗脑的过程，他就很快被我洗脑，掌握我的这套系统，所以它招的不是技能，所以它的面试变得很容易，选人才变得很简单，招聘来的即使你是不好的人，把你变成好的人。

我们看聘用合适的员工，先给大家展示几张图片吧，这样讲太抽象，我们看这个员工，这个员工，是现场抓拍的一张照片，她在前台给顾客开发票，给顾客开发票的时候，顾客问她问题，她回答顾客，我们看看，她的微笑是什么样子的，在这么一个瞬间的表现，比见到自己的男朋友女朋友，还要开心是不是，是这样吧，比见到自己的爸爸妈妈，可能还要开心。

这个服务人员，有一个非常典型的特点，做服务的人员，我们看一个人的服务好不好，有一个很典型的特点，他的眼睛很亮，他的眼睛是很亮的，而且他五秒钟眼睛会眨一次，不相信你观察，真的，他的眼睛很亮是为什么呢，按照北京话来讲是什么，他的眼里面有活儿，眼里面有干不完的事情。

五秒钟，他的眼睛为什么会眨一次，他很关注，他非常关注这件事情，所以我们在面试人的时候，把门关上，从他推门进来的那一刻开始，看他是什么感觉，他兴不兴奋，他的眼睛亮不亮，他坐在这个凳子上的时候，他是不是往前倾的，他是不是只坐到了，三分之一到三分之二，他是不是翘着二郎腿，他的手是不是很规矩地放着，回答问题的时候，有没有你讲一句他讲一百句，讲一百句好的，但是太聪明了不能要。

你讲一句，他讲一句讲两句，最多讲三句，这就是好的。

从开头就看他的眼睛，然后看他的坐姿，看他的坐姿，有没有很关注这件事情，他五秒钟眼睛眨不眨一次，你讲问题的时候，就可以了，就是这样一个评价。

我们看这是第一个图片。

还有一张图片，这张图片是什么呢，很好玩是不是，很好玩，很好玩是什么，就是沃尔玛有一句话，叫什么呢，我们要对员工很信赖，我们要辅导他们去改变，我们要帮助他们成长，但是我们不要教猪跳舞。

会不会教猪跳舞呢，什么意思呢每个管理人员，实际上都有一把“刀”，一把“杀猪刀”，这个“刀”是放在背后的，你不能随便把“刀”拿出来晃，高手就是，刀一拔出来，人就已经死掉了，那个刀就放在背后，但是你不晃也是不行的，不晃别人就觉得你根本没有刀，你要拿出来时时地晃一下，就是要杀人的时候，一晃就要死人的那种感觉，你有把刀就很厉害了，这把“杀猪刀”是什么意思呢，员工不断地达不到目标，不断地去违反，我们的制度和标准，我们愿意去培训他去改变他，但是到某些时候，到了你觉得应该做决策的时候，你一定要把“刀”拿出来，看到一滩血就没有了，什么都没有了，就是永远都记得，有这么一把刀。

接下来我们就看，员工的行为准则，它怎么来改善员工的行为准则，第一个，我们看到传统的员工手册，行为准则，实际上在很多公司，是把它用员工手册的形式，呈现出来的。

很多公司的员工手册，是什么样的内容呢，很多观众也好，或者是在座的各位也好，都会有一个感觉，公司的员工手册里面制定的，都是一些不能违反的规定，不能违反，迟到了要被罚款，不按时完成工作要被警告，违反劳动纪律要被开除，不能早退，要准时打卡，很多这种规定，这种员工手册的形式，这种行为规范的规定的形式，是什么呢。

它实际上就是一个红绿灯就是红绿灯是不是，就是一个红绿灯，你触犯了以后就要被罚款，但是我们看到，有效的员工行为是怎么来做的，有效的员工行为规范，应该怎么来规定，怎么来制定呢，我们在座的各位，大家一定有这种体验，我们送给别人一个东西的时候，一定有一个包装，而且包装上面，经常会有一个漂亮的蝴蝶结。

没有一个小伙子去求婚的时候，拿着一个赤裸裸的钻戒，放在掌心里面说，嫁给我吧，在外面一定有一个包装，而且这个包装盒子还很漂亮，就像送别人生日蛋糕，也是一样，送别人礼品，就像商场里面，有很多包装礼品的。

就是说，你要去做一件事情的时候，要适度地去把它包装，不要把这个目的，摆得非常赤裸裸，尤其是在员工的管理上边，我们看别人是怎么来做的，它的员工手册，就包括了这样八个方面。

第一个就是，公司历史所展示的价值观，就是公司的历史当中，有多少故事，告诉了我们，哪些原则必须去遵守，这个是必须给别人讲清楚的，就是给员工讲清楚，老板就是这么做的，我们的前辈也是这么做的，你的上司也是这么做的。

我们的历史就告诉了我们，要这么去做，不可以更改，这个说清楚了以后，马上要说第二个问题，员工的价值是什么。

一个人在一家公司里面工作，我有什么样的价值，这个很多企业没有搞清楚，一个人在一家企业工作，到底有什么价值，一个员工有三种价值，他必须去实现。

第一个价值就是，他要有清晰的责任，这是员工的第一份回报，员工有非常清楚的职责，他今天该干什么不该干什么，他要很清楚，他的工作职责是很明确的，这是给员工的第一份回报。

然后才是员工的第二份回报，他希望得到比较公平的，有竞争力的报酬，薪酬水平，这是员工第二个层面的期望，员工希望得到这种价值的实现。

第三个层面，员工希望得到的，第三个层面的价值实现，他希望获得股东一样的回报，所以为什么很多企业，做全员股份制做期权，这是一个趋势，员工希望得到，这三个层面的价值回报，这些员工的价值规定出来以后，马上就要规定管理人员，怎么样帮助他们，清楚地去履行他们的责任，怎么样的方法，来保证员工的薪酬是公平的，而且是有竞争力的，我们要不要给员工，长期的价值回报。

股东一般的回报，要规定出来，要去做这件事情，管理人员应该怎么去做，用什么样的，管理人员的行为和制度，去保障它，这是第三个方面的规定。

接下来才是说，我们需要聘请什么样的员工，你的员工能力的要求是什么，要很清楚，不是每一个人都适合一家企业，越成功的组织越有鲜明的个性，它们对人才的选择，越有它们自己独特的特点。

第五个就是我们工作的条件，工作条件，我们给员工提供一个，什么样的工作环境，工作的设施和设备，我们给员工什么样的东西，接下来才是我们的行为规范，就是我们的人事制度，我们应该怎么去管理，员工的每一个行为，员工日常应该怎么去工作，当违反这些行为的时候，我们应该怎么办，应该怎么去辅导他。

第七个就是，我们的员工，应该有什么样的，能力提升的空间，我们会怎么样去训练他们，怎么样去培养他们。

最后才是，公司的文化是什么，打一个漂亮的蝴蝶结。

这样八个方面是什么呢，就是帮助员工建立正确的，工作观和价值观。

第二种，这种行为规范规定的方式，是有这个目的，第一种方式是什么呢，就是一个红绿灯，就是挂一个红绿灯在那个地方，我们看哪一种行为好，一个员工在加入一家公司之前，他的想法，可能跟我们是不一样的，他的习惯，可能也跟我们不太一样，但是我们进到这个公司里面来，我们就应该改变他，让他从这个公司开始，就有一个成功的人生。

接下来我们就看到行为规范，维护行为准则的制，维护我们的行为准则，我们刚才说，这些行为准则我们制定出来，我们要怎么去维护它，我们要怎么去维护它，在沃尔玛的系统里面，是非常有意思的，是非常有意思的，我们看成功指导和改进指导。

假设一个员工，做得很好的情况下，我们应该怎么办呢，应该马上表扬，应该告诉他他做得有多好，最好讲细节，当一个员工还没有违反，我们公司的制度，有这种倾向的时候怎么办呢，成功指导，告诉他要怎么去防范，应该怎么去做，这是成功指导。

比如说一个员工总是会迟到，总是会迟到，这是一个很不好的倾向，那这不好的倾向怎么办呢。

我们就要告诉他，这样会带来一个什么样的结果，而且辅导他，然后就是改进指导，改进指导是什么，这个最有意思了，沃尔玛是怎么来做这件事情的，我们看很多企业里面，员工错了以后，是要罚款的，或者要被警告的，要被开除。

沃尔玛的改进指导，是它的一个非常成功的方法，成功地把员工变成，它自己的人的。

一个很重要的方法，比如说员工，我们就以大家常见的迟到为例，迟到假设有一个员工，第一次，比如说星期一他迟到了，迟到以后怎么办呢，不罚钱，肯定不会扣他的钱，那怎么办呢，就会有一个小房间，这个房间大概有3平方米，他的教练，他的直接上级我们叫做教练，他的教练，就会坐在这个房间里等他，这个人就去找这个教练，找教练的时候，你看教练是怎么来说这个话的。

教练就说我很伤心，那个员工一听，你伤心什么，他说，我为我自己的领导能力不够，感到特别伤心其实你迟到，只是一个现象，一定是我的领导方法不好，我对你关心得不够，或者是我做的示范还不够好，所以导致你迟到，你跟我检讨一下，我有什么错，我有什么需要改善的地方。

不讲你的错，不讲你的错。

检讨完了以后，才来跟员工谈，这个检讨完了，把我自己这个领导人检讨完了，马上几个步骤就开始做了，第一个步骤做什么呢，在这件事情发生之前，你的表现有多么好，一定是说好的，一定是说好的，这是第一步，第二步做什么呢，这件事情发生的经过，经过怎么来做呢，我们小时候都写过一篇文章，《我最难忘的一件事》，要有什么，老师告诉我们，这个记叙文要有什么，要有时间要有地点，要有人物要有经过，要有结果还要有你的感受，是不是这样子，记叙文是这样写的，这是第二部分。

第三个部分，如果这件事情不改善，还会导致什么样，更为严重的结果，第三个部分。

第四个部分，怎么来改进，是我去你家楼下等你，还是我跟你一起睡觉呢，还是派一个助理跟着你，总之我们要设计一个方法，而且什么时候改善双方签字。

员工拿一张教练拿一张，很不幸的是，星期三这个人又迟到了，怎么办呢，同样的方式，教练教练的教练，两个人，这个时候是两个人了，两个人首先是检讨，这次更严重了，怎么严重，检讨检讨，这个教练就掉眼泪了，更伤心了这个时候，情不自禁，这个员工一看就慌了神了，到底发生了什么事，他不管，他就伤心他掉眼泪，他不管你伤心完了以后，把你表达的意见表达完，然后又是那几个步骤，走一遍。

很不幸的是，他下个星期一又迟到了，很多公司也忍受不了，就开除了吧，它绝不开除你，在沃尔玛只要你不违反它的，诚实正直的原则，永远不会开除你，永远不会开除你。

第三次你又迟到了，这次有三个教练了，有谁呀，人力资源部有一个教练来了，三个教练坐在那里掉眼泪了，我看你怎么办。

第四次你又迟到了，怎么办呢，最后四个教练来了，这个时候总经理出现了，总经理出现了，四个教练来跟你做，做了以后，如果你还没有改善，下一步就有一个决定日，不罚钱都是帮助你，最后就有一个决定日，这个决定日就是，放你五天假没有工资。

你回去想想，制定一个计划，你到底要不要在这个公司里面，做下去，如果你要做下去，你怎么来保证，你有非常好的纪律呈现，想明白了以后，这个员工就会交一个，很详细的计划回来，刚才谈过话的那些教练，每个人手上一张，时间大概就一个月的时间，观察你