前台部服务操作规程.doc
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前台部服务操作规程.doc
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前厅部服务操作规程
一、接受预订
1、接听电话预订时,仔细聆听客人的要求,迅速查询客房出租状态,弄清是否有客人所需房间的种类和数量,积极向客人介绍推荐,认真记录并复述客人的预订要求。
2、接到书面预订时,仔细阅读电函、信函的预订内容,有疑问之处要及时查询处理。
3、接受客人当面预订时,要热情接待,递上客房介绍资料,积极推销客房,并填写预订单。
二、散客预订
1、准确记录预订客人姓名、身份、国籍、人数、房数、抵离店时间、保留时间、使用交通工具等资料,填写《订房单》。
2、了解预订者身份(姓名、单位)及联系电话(最好为订房者留手机及小灵通等)。
3、如客人有特殊要求,尽量满足并当面答复客人。
4、取消或变更预订单须填写联系人及电话。
5、有签订协议的公司订房,须填写该公司协议编号及持卡人编号。
6、确定订房的保留时间:
国内客人订房保留时间为下午6:
00时前;境外客人订房五间以下的留房时间为晚上9:
30时前;订房超过五间以上的留房时间为下午6:
00时前,如超出时间,须让客人到结帐处交纳预订金(预订金以订房总间数一天的租金计算),特殊情况经接待主任以上人员同意可免收预订金。
7、将预订信息输入电脑。
三、团队预订
1、准确记录团队名称、住客姓名、国籍、人数、身份、抵离店时间、使用的交通工具、收费方法、报销项目、房数房类、用餐类别、用餐时间、用餐标准。
2、查验酒店优惠卡,核实预订人身份、联系电话、单位名称等。
3、在《预订委托书》上填写信用卡编号、公司帐号。
4、请经办人在“委托书”上签名,核实签名字样与酒店优惠卡上签名字样一致。
5、确定订房的保留时间(与散客订房相同)并检查取消订房的落实情况,随时与公关营销部有关人员取得联系。
6、协议客户的预订;网络客户的预订。
7、对重点团队的预订需提前送单通知有关部门,并将预订信息输入电脑。
四、会议预订
1、准确了解预订者身份、联系电话、单位名称、会议室用途和会议形式。
2、落实使用会议室的时间、人数、出席者身份、特殊要求。
3、如会议需租用录像机、投影机等,在接受预订时告知客人将录像带提前送交酒店审带。
4、向预订者说明收费标准和收费方式:
现金支付和信用卡支付;费用转公司账的须查验酒店优惠卡,登记公司优惠卡的账号,以及持卡人签名。
5、将预订信息输入电脑。
五、预订的确认、更改和取消
1、对客人当面预订和电话预订,查明客房预订情况,及时给予确认。
2、对客人书面预订,如不能满足客人要求,及时书面回复客人。
3、接到更改预订要求时,找出原预订单,了解客人现需更改的内容并进行相应的更改。
4、在确定新的预订之前,先查询客房出租及预订情况,在房间允许的情况下,为客人确定更改预订,并在预订单上进行修改,记录预订人员的姓名和联系电话。
5、按新更改的预订信息在电脑预订资料上做好修改,并将新预订单放入预订资料柜。
6、如客房状态不能满足预订主人的更改要求时,及时解释,并告知预订人其预订将暂时列入候补预订,只要有空房便及时与之联系。
7、客人取消预订时,核对客人姓名、抵离店日期、房类型及房数,及时在电脑预订资料上做取消改动。
8、将更改、取消的信息及时通知有关部门。
六、散客入住接待
1、礼貌迎接客人,使用问候语。
2、征询客人是否已预订房间,如有预订请客人稍候,先查找预订单后,查预订报表、电脑资料。
3、如无预订,主动向客人介绍和推荐客房,并回答客人的询问。
4、如无可出租房间,向客人解释并表示歉意,积极介绍附近其它饭店,并询问客人是否需要帮助。
5、客人确定租房后,请其出示有效证件,填写《住宿登记表》,尽可能由接待员代填。
6、按照公安部门规定,查验客人证件照片与客人本人是否相符,“登记表”项目是否填写齐全,相关资料是否与证件相符。
7、征询客人的付款方式,如客人使用银行信用卡付款,请客人出示信用卡和身份证,仔细核对其信用卡有效日期和客人签名,然后在签购单上刷卡;如客人使用现金付款,按照规定请客人先交预订金(住一天先交一天半预订金,以此类推;住宿时间超过四天的,加收二天预订金);如客人使用支票付款,仔细核对支票的有效性,请客人在支票背面签名并写上有效证件名称以及联系电话。
8、上述事宜确认完毕后,在住宿登记表上注明房号、房价,填写欢迎卡,将钥匙和欢迎卡交行李员,由行李员引导客人进入房间。
9、客人如需加床,须在登记表上注明,说明加床价格,在电脑中输入加床费,填写加床单送结账处,并及时通知客房部加床准备。
10、两间客房以上一起入住时,须在登记表上填写“…房间与…房间同来”。
11、一张信用卡付多间房费时须在登记表上填写“…房间与…房间同卡”。
12、某房间费用由另一房间客人付款时,须注明“…房间费用转入…房间”以及“…房间费用由此客人付”,并让付款客人在《付款确认书》上签名确认。
13、房价如非门市价,须在登记表上注明折扣原因及批准人。
14、将登记表分类存档。
15、三分钟内将客人资料按如下步骤准确输入电脑:
(1)用客人登记表功能简单输入,如原有预订,须使用预订号办理入住。
(2)再用修改客人资料功能补全并修改资料,客人的中文名或英文名须完整输入电脑。
16、输入的电脑资料须注明客人的付款币别、同房号卡、转入费用的房号、“VIP”卡号、优惠卡号以及同时入住等事宜,并在备注栏内注明押金的数量、币别和方式。
17、再一次检查各项输入资料是否正确,特别是姓名、房价、国籍等内容。
七、团队入住接待
1、仔细核对已安排好的团队房间是否合乎要求,并将房号输入电脑,打印《团队开房通知单》,核对后送有关部门。
2、准确地将团队名称、房号、客人姓名填写在“钥匙袋”和《团队签认单》上;如有订餐,须在钥匙袋上写上用餐地点,并开具陪同餐票,然后将钥匙放进钥匙袋里,做好一切准备工作。
3、确认所有《团队通知单》是否已送到各有关部门。
4、将团队入住登记输入电脑,对费用自理的团队须在《团队开房单》上注明。
5、在重点团队到达前,与客房部确认是否已按标准准备好鲜花、水果、总经理名片、致意卡等。
6、团队到达后,请陪同填写确认单,落实叫醒时间、行李运送到店时间、行李件数、用餐时间。
如团队要求在早上7:
00时之前用餐,及时与餐厅联系,并当场答复客人。
7、如陪同费用现付,立即开单付款。
8、团队到达后,如人数和房数有增减时,立即核对与旅行社签订的合约,了解费用是否应更改,并让陪同签名确认,必要时即与公关营销部有关人员联系。
9、收齐团队名单,签好确认项目后,将团队客房钥匙交陪同,由行李员带领客人入房,在放出钥匙前,一定要先查对电脑房态,确保所有都是OK房。
10、将团队入住名单迅速输入电脑。
11、将确认的叫醒时间、运送行李时间和行李件数列单分别送交电话总机、礼宾处签收,并将团队叫醒时间通知客房部,以便掌握客人活动情况。
12、将“委托书”、“确认单”和“开房单”附在一起,交结帐处签收。
13、团队在预订时间内仍未到达,须与公关营销部有关人员或接待单位联系,确认团队到达时间,以便通知有关部门。
14、如有未办妥的团队事宜,做好交班记录,由下一班协助解决。
八、“VIP”入住接待
(一)接受“VIP”订房后,及时完成下列工作:
1、熟悉《“VIP”活动日报表》。
2、了解“‘VIP’接待方案”。
3、掌握“VIP”个人资料。
4、房间类型与数量。
5、结算方式、报销项目、联系人和费用签单人。
6、是否安排工作房、警卫房,工作人员进驻日期,房间是否需安装直拨电话、加酒水、加床。
7、专梯、车位、欢迎红地毯。
8、宴会、会议、横幅、立牌。
9、房间的鲜花、水果、总经理的名片、致意卡。
10、客人是否分批到达。
11、负责接待的有关领导。
12、“VIP”到达时钥匙分发方法。
(二)排房
按接待等级安排相应的房间,陪同人员、工作人员、保卫人员尽量安排靠近电梯口的房间。
(三)控房
确认订房,落实好具体房间后,将预订内容输入电脑并确定房号。
(四)入住
1、客人到店前三天,与公关营销部对接待事宜进行最后核对,至少提前一天排房并下通知单,做好一切入住前的准备工作。
2、“VIP”抵达后,接待人员向客人致意问候,帮助客人填写《入住登记表》,并请客人签名。
3、由接待员引导客人入房并介绍房间设备。
4、将客人“登记表”上各项资料输入电脑,并存入档案。
5、将“VIP”抵达信息及时通报给服务中心和有关领导。
九、预订款收账
1、客人完成入住登记手续后,接待员要引导其到结账处交预付金,结账处收款员须根据《入住登记表》上所定房价、住宿天数和规定向客人收取预付金,如果客人以外币支付,按当日银行汇率折算后收取。
2、将预付金收取情况输入电脑,打印出预付金单据交给客人,并向客人说明退房时将预付金单据及房间钥匙、欢迎卡交回结账处。
3、如果客人是以旅行支票支付,收款员应在“预收款收据”上写明房号、姓名、日期和支票号码,签名盖章后交给客人。
支票背面由客人填写联系电话和联系人姓名;如客人用信用卡付款,检查信用卡有效期后再刷卡,并在《签购单》上写明客人姓名、身份证号,请客人签名。
十、客房钥匙配制发放
1、接待员须保守个人密码,制钥匙后将电脑系统退回原始状态。
2、接待员为客人办理登记手续,填好欢迎卡,按登记人数配制客房钥匙(小孩不另配制钥匙),配制后将钥匙插入欢迎卡内袋,交给客人并请客人在欢迎卡上签名,告诉客人钥匙的使用方法退房时须将钥匙与欢迎卡交还结账处等。
3、团队入住时,应按团体预订人数提前配制钥匙,配制后将钥匙与欢迎卡一并存入钥匙袋
4、注意接待、重点接待客人的客房钥匙须提前配制,并由大堂副理提前向接待领班签领,以便查房,并检查所有钥匙使用是否正常。
5、配制查房、参观房钥匙,须在《开房配匙登记表》上记录并签收,钥匙使用后由领用人交回,并在“登记表”上注销。
6、如遇客人将房间钥匙遗留房内,要求服务员开门时,接待员须先核对客人身份,然后,开具“房号卡”交给客人,并通知客房部为客人开门。
房号卡上应填写客人姓名、房号、日期、打印时间并加盖接待处印章及经办人签名。
7、核对房间状况,掌握当天的客房预订情况,及时与客房部协调,落实房间卫生情况。
8、根据近日和当天的客房预订状况,按照先处理重点预订,后处理一般预定的次序,合理安排VIP房、团队房,有特殊要求的客人房以及一般客人房。
9、团队客人的房间安排要相对集中。
10、对境内住客、境外住客和非吸烟客人要集中安排在指定楼层房间,对来自敌对国、不同宗教信仰的人分开排,其中对住一天的客人的房间安排在偏高楼层。
11、工作房、陪同房、警卫房和行动不便房,安排在靠电梯口房间。
12、根据房间类别、位置、方向、价格和销售状况,尽量满足一些客人对方向、楼层、房号的选择要求。
对西方人尽量不排带13房号的房间,尽量少安排带14号的房间给客人。
13、如出现当日房间总数、种类不够的情况,尽量调整或向同等酒店预订,客人抵达后向客人加以解释,使客人满意。
十一、换房
1、首先要了解客人要求换房的原因,然后办理换房手续。
2、因酒店方面原因为客人换房,提前为客人准备好同类型或高档次类型的房间,征得客人谅解和同意后换房,必要时可带客人实地察看将要入住的房间。
3、因客人原因为客人换房,在详细了解客人要求之后,尽力为客人调换所需的房间,满足客人的需要。
4、如因房间设备设施等原因为客人换房,要及时向有关部门报告,及时做好房间维修保养工作。
5、用电脑修改资料功能核实房间情况,向客人收回原房间钥匙和欢迎卡,告诉客人新房间的位置,重申付款方式,将新房间钥匙和新欢迎卡给行李员带客人入房。
6、如客人致店要
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