电力客户优质服务岗位专业基础知识.docx

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电力客户优质服务岗位专业基础知识

优质服务岗位专业基础知识

一、单项选择题

1．业务扩充又称报装接电。

即为客户办理各种必需的登记手续和业务手续。

B

A新装B新装和增容C增容

2．变更用电业务又称乙种业务，主要是指对签订了的电力客户提供多种用电业务的服务。

D

（A）《用电合同》；（B）《用电协议》；（C）《供用电合同》；（D）《供用电协议》

3．目前我国对电力价格采取定价的形式。

B

（A）省级电力公司；（B）政府；（C）电力主管部门；（D）物价管理部门。

4．电能计量的基本要求是。

B

A公平B公正C准确.D可靠

5．我国最早使用电力是在。

A

A1882年B1883年；C第三；D1891年。

6．供用电合同是供用电双方就各自的权利和义务协商一致所形成的。

A

（A）法律文书；（B）协议；（C）承诺；（D）文本。

7．是电力企业赖以生存和发展的主要支柱。

A

（A）大客户；（B）中客户；（C）居民客户；（D）趸售客户

8．是电力企业开拓电力市场的重点目标。

B

（A）大客户；（B）中客户；（C）居民客户；（D）趸售客户

9．到2001年底，我国装机容量与发电量均居世界位。

B

（A）第一；（B）第二；（C）第三；（D）第四；

10．电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和消费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的形象属于  。

A

（A）形象营销策略； （B）优质服务策略；

（C）市场开拓策略； （D）推进需求侧管理策略。

11．电力营销组合手段的基本因素是  。

A

（A）产品；（B）价格；（C）分销；（D）促销

12． 是电力营销工作面向客户的第一个环节，也是市场开拓的重要环节。

C

（A）咨询服务；  （B）故障报修；（C）业扩报装；  （D）交电费便捷服务

13．到2001年底，我国装机容量与发电量均居世界位。

B

（A）第一；（B）第二；（C）第三；（D）第四；

14．电力销售的增值税税率为。

D

（A）13%；（B）6%；（C）12%；（D）17%。

15．对已受理的居民客户用电申请，供电企业确定供电方案的最长期限不超过。

B

（A）3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天

16．对已受理的低压电力客户用电申请，供电企业确定供电方案的最长期限不超过。

B

（A）7天；（B）10天；（C）15天；（D）30天

17．供电企业对逾期未交纳电费的电力客户，自逾期之日起计算，超过天经催交仍未交付电费的客户，供电企业可以按照国家规定的程序停止供电。

D

（A）3；（B）7；（C）15；（D）30。

18．因供电设施计划检修需要对电力客户停电时，供电企业应当提前C通知客户或者进行公告。

D

（A）3天；（B）5天；（C）7天；（D）10天。

19．因供电设施临时检修需要停电时，供电企业应当提前通知重要客户。

B

（A）L2h；（B）24h；（C）36h！

（D）8h。

20．某地发洪水，因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业须尽快安排供电，所需工程费用和应付电费，由。

C

（A）受灾客户承担；（B）供电部门承担；（C）人民政府承担；（D）受灾客户开具增值税专用发票。

21．160kVA及以上的高压供电的工业客户功率因数标准应达到。

D

（A）0.85；（B）0.80；（C）0.95；（D）0.90。

22．100kVA及以上的电力排灌站的功率因数标准应达到。

A

（A）0.85；（B）0.80；（C）0.95；（D）0.90。

23．未划由电力企业直接管理的趸售大工业客户的功率因数标准应达到．A

（A）0.85；（B）0.80；（C）0.95；（D）0.90。

24．下列情形中，供电企业应减收客户基本电费的是。

D

（A）事故停电；（B）检修停电；（C）计划限电；（D）暂停

25．在电力系统正常状况下，10kv及以下的客户受电端的供电电压允许偏差为。

B

（A）额定电压的±3％；（B）额定电压的±7％；（C）额定电压的±5％；（D）额定电压的土10%。

26．在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万kw及以上的，对供电频率的允许偏差为。

A

（A）±0.2HZ（B）±0.1Hz；（C）±0.5HZ；（D）0.1HZ。

27．下列选项中，需将停电时间按有关规定通知用电人的有。

ACD

（A）计划检修停电；（B）因客户盗窃电能停电；（C）计划停（限）电；（D）欠费催收停电。

28．供电企业对高压供电客户审图期限的规定最长不超过月。

B

（A）半个；（B）1个；（C）l个半；（D）2个。

29．供电企业对低压供电客户审图期限的规定最长不超过天。

B

（A）5；（B）10；（C）15；（D）20。

30．根据《居民家用电器损坏处理办法》第四条规定，供电企业在接到居民客户家用电器损坏报告后，应在内派员赴现场进行凋查、核实。

C

（A）6h；（B）12h；（C）24h；（D）48h。

31．客户暂拆原因消除，要求恢复供电，在办理复装接电手续，交清费用后天内，供电企业应为该户复装用电。

A

（A）5；（B）3；（C）10；（D）7。

32．供用电设备计划检修时，对35kv及以上电压供电客户的停电次数，每年不应超过次。

A

（A）1；（B）2；（C）3；（D）4。

33．引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在天内恢复供电。

C

（A）1；（B）2；（C）3；（D）4。

34．接于公共接点的每个客户，引起该点正常电压不平衡度允许值一般为。

B

（A）1.5％；（B）1.3％；（C）1.2％；（D）2％。

35．电力企业应确保供电可靠率不低于。

B

（A）99.86％；（B）99.89％；（C）99.85％；（D）99.87%。

36．电力企业应确保居民客户端电压合格率不低于。

D

（A）％％；（B）97％；（㈡叨％；（D）957o。

37．供电企业向用电期限短暂或非永久性用电实施临时供电时，临时供电期限一般不得超过。

C

（A）1个月；（B）3个月；（C）6个月；（D）8个月

38．是在正常电源故障的情况下，为了保证用户重要负荷仍能连续供电和不发生事故而设置的电源。

B

（A）备用电源；（B）保安电源；（C）自备电源；（D）保护电源

39．电能表的额定电压是根据确定的。

C

（A）设备容量；（B）负荷电流；（C）电网供电电压；（D）额定电流。

40．电能表的额定电流是根据确定的。

B

（A）设备容量；（B）负荷电流；（C）电网供电电压；（D）额定电压。

41．某地发洪水，因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业须尽快安排供电，所需工程费用和应付电费，由。

C

（A）受灾客户承担；（B）供电部门承担；（C）人民政府承担；（D）受灾客户开具增值税专用发票。

42．临时检定的低压和照明客户，一般应在个工作日内将电能表和低压电流互感器检定完毕。

C

（A）5；（B）3；（C）7；（D）10

43．最大需量是指用户1个月中每一固定时段的的最大指示值。

B

（A）最大功率；（B）平均有功功率；（C）最大平均功率；（D）最大负荷。

44．《合同法》规定签订合同的主体相互之间在法律地位上应是。

B

（A）相等的；（B）平等的；（C）对等的；（D）不同的

45．电力营销技术支持系统的核心部分是。

B（一般）

（A）客户服务技术支持系统；（B）电力营销信息系统；（C）自动抄表系统；（D）客户交费支持系统。

46．电力客户服务系统人工座席接通率要达到。

D（较难）

（A）75%；（B）95%；（C）65%；（D）85%。

47．电力客户服务系统设备平均无效故障时间MTBF应大于。

B（一般）

（A）30000h；（B）40000h；（C）50000h；（D）60000h。

48．具备以下哪一个条件，合同就肯定不能成立。

A

（A）内容违法；（B）合同内容不完全；（C）意思表示不一致；（D）条款有疏漏。

49．合同无效后，合同中解决争议的条款。

B

（A）也随之无效；（B）有效；（C）视具体情况而定；（D）依当事人约定。

50．供电企业的用电检查人员要转变思想观念，由检查客户用电变为客户用电。

A

（A）服务；（B）监督；（C）监察；（D）指导

51．用电检查人员在赴客户现场工作时，应按规定的程序进行，用电检查人员必须持有和被检查客户相应等级的《用电检查证》。

B（一般）

（A）供电电流；（B）供电电压；（C）用电设备；（D）用电容量

52．用电检查工作贯穿于为电力客户服务的，同时，也担负着维护供电企业合法权益的任务。

B

（A）售前服务；（B）全过程；（C）售后服务；（D）部分过程。

53．在收到客户受送电工程竣工报告后，用电检查人员应该及时组织相关部门的人员，对客户的受送电工程进行竣工。

C

（A）装表；（B）工程检查；（C）检查验收；（D）接电。

54．电气工作人员对安全规程应每年考试一次，因故间断电气工作连续个月及以上者，必须重新温习电业安全规程并经考试合格后，方可恢复工作。

C

（A）6；（B）12；（C）3；（D）15。

55．电力客户服务是以电能商品为载体，用以交易和满足的、本身无形和不发生实物所有权转移的活动。

C

（A）生产需要；（B）生活需要；（C）客户需要；（D）企业需要

56．电力客户服务的目的是促进电能和满足电力客户的需要。

B

（A）发展；（B）交易；（C）生产；（D）增长

57．计划经济时期，因为电能处于长期的短缺状态，用电管理工作也采取了方式，实行接汁划分配供应。

A

（A）垄断经营；（B）计划经营；（C）自由经营；（D）一体化经营

58．电力企业之所以要转变经营观念，主要是由于企业经营环境发生了前所未有的变化。

（A）性质；（B）生产环境；（C）经营环境；（D）生产性质

59．提供较高水平的用电咨询及在电力使用过程中得到安全、连续、合格、可靠的电能属

于电力产品的。

C（一般）

（A）基本层次；（B）第二层次；（C）第三层次；（D）第四层次。

60．当前我国电力供需矛盾缓解，甚至供大于求，电力负荷管理系统的主要目的是。

B（较难）

（A）控制电力电量；（B）服务管理；（C）防窃电；（D）自动抄表。

61．电力市场服务客体是指为客户提供供电服务的，亦称为客户服务人员。

C

（A）业务代表；（B）窗口职工；（C）电力企业职工（D）95598职工

62．电力市场服务主体是指依法与供电企业建立供用电关系的，亦称为电力客户。

C

（A）企业；（B）个人；（C）电能消费者；（D）电力用户

63．柜台服务人员应至少提前分钟上岗，做好营业前的各项准备。

A

（A）5；（B）10；（C）15（D）20

64．电力企业通过媒体宣传、窗口服务和产品展示等手段在全社会和销费者中树立电力产品优质、可靠、价格合理的行象属于。

A（一般）

（A）形象营销策略；（B）优质服务策略；（C）市场开拓策略；（D）推进需求侧管理。

65．电力营销组合手段的关键因素是。

A（一般）

（A）产品；（B）价格；（C）分销；（D）促销。

66．接受客户申请用电业务时，主动为客户做好参谋和咨询，属于。

A（一般）

（A）售前服务；（B）售中服务；（C）售后服务；（D）电力社区服务。

67．对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理，保证其他客户正常用电，属于。

C（一般）

（A）售前服务；（B）售中服务；（C）售后服务；（D）电力社区服务。

68．提供较高水平的用电咨询及在电力使用过程中得到安全、连续、合格、可靠的电能属

于电力产品的。

C（一般）

（A）基本层次；（B）第二层次；（C）第三层次；（D）第四层次。

69．应用科学的分析方法和模型，借助先进的分析工具，对收集到的资料进行整理分析，

属于电力市场调研的阶段。

D（一般）

（A）预研；（B）制定调研方案；（C）市场调研及资料收集；（D）处理调研结果。

70．产品安装调试、技术培训等产生的价值属于。

B（一般）

（A）产品价值；（B）服务价值；（C）人员价值；（D）形象价值。

71．企业员工的工作效率与质量、经营作风所产生的价值属于。

C（一般）

（A）产品价值；（B）服务价值；（C）人员价值；（D）形象价值。

72．企业的产品、技术、质量所产生的价值属于。

D（一般）

（A）产品价值；（B）服务价值；（C）人员价值；（D）形象价值。

73．关于公开承诺的法律性质，是将“公开承诺”的法律地位界定为行为。

C

（A）法规；（B）法律；（C）合同；（D）条例

74．是电力营销管理信息系统中基础信息加工和处理的核心系统。

（较难）

（A）客户工作层；（B）营销业务层；（C）营销工作质量管理层；（D）客户服务层。

75．对自助交费的基本方式描述错误的是。

D（较难）

（A）可实现电话交费、网上交费、POS机；（B）可实现电话交费、网上交费、银行自助查询终端交费；（C）可实现电话交费、银行自助查询终端交费、POS机；（D）可实现电话交费、网上交费、银行窗口交费

76．电力市场化改革的核心是设计电力市场的，既要满足电力工业技术特点，又要满足竞争市场的目标。

B

（A）优质服务；（B）协调服务；（C）服务宗旨；（D）服务对象

77．随着科技的迸步，电能质量变得容易控制，就成为营销决胜的关键因素。

D

（A）价格；（B）价值；（C）产品；（D）服务

78．柜台服务人员工作期间统一着装，佩带统亠编号的服务证（章），办理客户业务实行负责制，采用计算机处理用电业务。

B

（A）直接；（B）首问；（C）间接；（D）询问

二、多项选择题

1．电力营销的基本业务可分为：

。

ABCDEFG

A．业务扩充B。

变更用电业务C。

营业电费管理D。

电价管理E。

电能计量管理F。

供用电合同管理G用电检查与营销稽查

2．电费管理包括。

ABC

A．抄表B。

核算C。

收费D。

计量

3．电力营销活动具有很强的。

ABD

A．政策性B。

社会性C。

信息性D。

服务性

4．企业可以通过让客户轻松得到有关用电信息。

ABCD

（A）指定更多的人员接听服务电话；（B）建立企业网站；（C）设立语音信箱；（D）发放企业宣传材料。

5．对大客户采取的服务策略；（AD）对中客户采取的服务策略是；（C）对居民客户采取的服务策略是。

（B）

（A）重点支持，鼓励客户进行电力消费；（B）引导和刺激客户消费，调动用电热情，挖掘用电潜力；（C）先期介人，真诚为客户设计科学合理用电方案，按需求“度身定做”；（D）成立客户关系委员会，加强与客户的交流和沟通。

6．电力公司要突出自己和竞争对手之间的差异性，主要基本途径有   。

ABCD

（A）产品特征； （B）服务；（C）品牌形象； （D）优秀员工。

7．区分供电服务水平的主要因素有   等。

ABCD

（A）咨询服务；（B）送电；（C）安装；（D）顾客培训

8．电力客户服务运营管理的构成包含  等要素。

ABCD

（A）服务主体；（B）服务客体；（C）服务内容；（D）服务技术手段

9．转供电客户是按服务主体的（B）进行分类的用户；商业用电客户是按服务主体的D进行分类的用户；高压客户是按服务主体中的（C）进行分类的用户；季节性客户是按服务主体的（A）进行分类的用户。

（A）用电性质；（B）供用电关系；（C）供电电源特征；（D）电价类别。

10．勤奋学习、精通业务是对客户服务人员（A）行为规范的要求；文雅、礼貌、精神是对客户服务人员（C）行为规范的要求；微笑、热情、真诚是对客户服务人员（B）行为规范的要求。

（A）基础；（B）一般；（C）形象；（D）高级。

11．严格执行值班制度，提供（A）h电力故障报修服务，紧急服务维修人员应在（C）min内到达城区事故现场，无特殊原因（B）h内恢复电力供应。

（A）24；（B）5；（C）45；（D）90。

12．A属于客户满意度评价体系的对客户需求和期望的认知；（B）属于客户满意度评价体系的电力客户服务；（D）属于客户满意度评价体系的规范与标准；（C）属于客户满意度评价体系的客户关系管理。

（A）细分市场的程度；（B）故障抢修；（C）客户寻求帮助的途径；（D）电力服务标准

13．在实施客户服务需求及满意度调查中，社会问卷调查满意度评价抽样调查的方式包括。

ABCD

（A）城市居民；（B）农村居民；（C）商业客户；（D）中小工业客户。

14．为客户提供办理用电手续属于（D）；无周休日服务属于（C）；供电设施产权属电力企业，由电力企业所提供的各项服务属于（B）；供电设施权属客户，供电企业所提供的服务属于（A）。

（A）有偿服务；（B）无偿服务；（C）特别服务；（D）柜台服务。

15．对大客户采取的服务策略（AD）；对中客户采取的服务策略是（C）；对居民客户采取的服务策略是（B）。

（A）重点支持，鼓励客户进行电力消费；

（B）引导和刺激客户消费，调动用电热情，挖掘用电潜力；

（C）先期介人，真诚为客户设计科学合理用电方案，按需求“度身定做”；

（D）成立客户关系委员会，加强与客户的交流和沟通。

16．电力营销的特殊性有那些。

ABD

（A）服务性；（B）整体性；（C）社会性；（D）技术性

17．我国已经颁布的电力法规有哪些。

ACD

（A）《电力供应与使用条例》；（B）《用电营业规则》；（C）《电力设施保护条例》；（D）《电网调度管理条例》。

18．受电变压器容量在100kvA（kwF）及以上的客户执行功率因数调整电费。

ABCD

（A）农业用电；（B）商业用电；（C）趸售用电；（D）非居民生活用电。

19．供电企业增加企业销售毛利的方法有哪几种。

ABCD

（A）开拓电力市场，增加售电量；（B）优化售电结构，努力提高售电平均电价；（C）强化营销管理，堵塞漏洞，降低损耗；（D）加强购电分析，降低购电成本。

20．供电企业对电力客户按月考核的加权平均功率因数，分为三个不同标准值，分别是。

ABC

（A）0.9；（B）0.85；（C）0.80；（D）0.95

21．下列选项中，功率因数标准划分的影响因素有。

ABCD

（A）用电性质；（B）供电方式；（C）设备容量；（D）电价类别。

22．电能计量装置根据计量对象的电压等级，一般分为的计量方式。

ABD

（A）高供高计；（B）高供低计；（C）低供高计；（D）低供低计

23．下列选项中，合同法所指的合同有。

AB

（A）买卖合同；（B）供用电合同；（C）婚姻合同；（D）监护合同。

24．合同的生效要件是。

ABD

（A）合同的主体合格；（B）意思表示真实；（C）应当采用书面形式；（D）不违反法律和社会公共利益。

25．下列选项中，需将停电时间按有关规定通知用电人的有。

ACD

（A）计划检修停电；（B）因客户盗窃电能停电；（C）计划停（限）电；（D）欠费催收停电。

26．用电人下，供电人可以对其销户。

ABC

（A）依法破产；（B）连续6个月不用电；（C）向供电企业申请销户，并缴清电费及其他欠缴费用；（D）有窃电行为。

27．用电检查工作要有针对性，对大多数电力客户，要以为主要服务内容。

ABD（较难）

（A）宣传政策；（B）技术指导；（C）上门服务；（D）帮助解决困难

28．高压设备发生接地时，工作人员在室内不得接近故障点m以内，在室外不得接近故障点m以内。

AD

（A）4（B）10（C）5（D）8

29．用电检查工作售后服务包括什么内容。

ABCDE

（A）日常检查；（B）变更用电检查；（C）事故处理；（D）合同执行情况检查；（E）客户投诉处理。

30．电力客户服务的核心是满足客户的需求，它主要包括哪些需求。

ABC

（A）要满足客户对电力产品的全部需求；（B）要满足客户不断变化的需求；（C）要满足不同客户的需求；（D）要满足客户的所有需求。

31．完善的客户服务技术支持系统应该在数据统一规划、企业资源共享的基础上，具备服务的以及高度集成化的特点。

ABC

（A）个性化；（B）多样化；（C）智能化；（D）单一化

32．现代电力营销服务体系的基本职能可划分为哪几个层次。

（A）客户服务层；（B）营销业务层；（C）营销工作质量管理层；（D）营销管理决策层。

33．、沟通属于文明服务的一般行为。

ABD（较难）

（A）接待；（B）会话；（C）礼仪；（D）服务

34．是文明服务行为规范的基础规范，是对客户服务人员在职业道德方面提出的总体要求。

BCD

（A）道德；（B）品质；（C）技能；（D）纪律

35．客户服务需求及满意度调查与分析一般采用研究调查分析的方法。

BC

（A）收集；（B）定性；（C）定量；（D）走访

35．实施客户服务需求及满意度调查，先设定客户满意度评价标准，采取相结合的办法，并确定其权重。

ABC

（A）社会问卷调查；（B）大客户评价；（C）现场抢修评价；（D）用户走访评价

36．电力有形产品是指AB等和销售电能有关的物品；无形产品是指CD等。

（一般）

（A）营业大厅；（B）营业人员；（C）用电咨询；（D）供电设备维修。

37．区分供电服务水平的主要因素有等。

ABCD（一般）

（A）咨询服务；（B）送电；（C）安装；（D）顾客培训。

38．供电企业的送电服务包括。

ABCD（一般）

（A）供电方案的制定；（B）用电工程检查验收；（C）表计安装；（D）表计运行情况。

三、判断题

1．供用电合同是供电企业向用户供电，用户向供电企业支付电费的合同。

（√）

2．营销稽查是对用户电力使用情况和用电行为进行检查的活动（×）

3．电力营销只有凭借电能计量的准确数据进行合法经营。

（√）

4．目前我国对电价管理总的原则是“统一领导，分级管理”（√）

5．在解释客户问题时，服务人员应尽可能使用本行业内部的专用术语，使自己的表述准确，避免客户出现错误理解。

（×）

6．服务人员接第一次电话的语调和接最后一个电话的语调同等重要。

（√）

7．电力客户群是恒定不变的，不存在电力客户流失的问题。

（×）

8．保留一个老客户的成本比获得一个新客户的成本要大的多。

（×）

9．服务流程的效率是指服务人员及时向客户提供所需服务的反应性及服务效率。

（√）

10．忽视客户投诉所带来的危机是致命的。

（√）

11．客户投诉等于是给企业一个改正的机会。

（√）

12．受电工程审核的时间，对高压供电的客户最长不超过1个月；对低压供电的客户最长不超过10天。

（√）

13．商品的价值量决定于生产商品所消耗的社会必要劳动时间。

（√）

14．供电质量包括供电频率、供电电压和供电可靠性等指标。

（×）

15．用电人对计量装置有异议时，可以拒交电费。

（×）

16．供用双方最常见的争议有计量争议、价格争议、违约角电争议等。

（√）

17．用电检查人员应遵守对客户的保密制度，不得擅自开启客户配电室的门锁（有特殊情况例外），不得在检查现场替代客户电工进行电工作业。

（√）

18．客户工