淘宝网仓储配送中心服务白皮书.docx

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淘宝网仓储配送中心服务白皮书

淘宝网仓储配送中心服务白皮书

2010-2-5

一、前言

在当前淘宝网为代表的电子商务蓬勃发展的大环境下，中小网商迅速成长，传统线下品牌纷纷进军电子商务。

原本直接由快递接轨电子商务的模式已经无法满足现今网商的需求，他们需要多元化的物流服务，包括仓储，订单执行，快递一体化的服务，或者由此衍生出更多个性化的，模块化的服务需求。

淘宝网作为第三方的交易平台，本着为网商们创造更好的交易环境，为买家提供更好的购买体验的宗旨，联合各仓储服务供应商共同打造配送中心物流服务。

通过本文的说明，让大家了解配送中心物流服务的概况和要求，以便我们的合作达到双方预期的效果。

二、业务模式

淘宝网的配送中心物流服务是由淘宝（中国）软件有限公司（以下简称“淘宝”）、仓储服务供应商联合向用户提供的仓储物流服务及（或）附随的仓储物流的技术、中介服务。

配送中心物流服务是配送中心物流服务平台的重要组成部分。

它是由仓储服务供应商提供仓储设施及人员配置，通过淘宝网的系统对接，完成对淘宝网的个体/企业卖家客户（以下简称卖家）订单信息流转并完成从商品收货入库到根据订单发货的全过程服务。

卖家能通过该服务解决其商品在全国各地的库存分布、仓储管理、满足订单的分拣/配货/打包、发货、从仓库到买家的终端配送、包装材料、IT管理系统等一系物流相关问题。

卖家可以通过本服务寻找合适的仓储服务供应商来提供专项服务。

卖家可以根据业务需要自由组合所需要的物流服务。

卖家可以通过网上在线申请使用配送中心物流服务。

三、合作模式

A.产品规划和构建

淘宝和仓储服务供应商建立合作关系，双方签订《产品合作协议》。

双方共同规划、设计服务产品，共同确定服务流程和标准。

淘宝负责物流平台系统的搭建、集成和产品在淘宝网上的市场推广，各服务供应商负责产品的实施和执行。

B.产品应用

卖家在淘宝网上购买产品服务。

卖家通过网上的电子协议与其具体选择的服务供应商建立独立的法律关系。

淘宝根据《产品合作协议》监督服务供应商的服务质量，并在发生纠纷时以《产品合作协议》为依据进行协调。

卖家通过淘宝物流平台系统提供的前端界面或TOP接口来使用、管理其所选用的物流产品相关的业务。

多个服务供应商所提供的产品可以根据淘宝系统接口标准，通过淘宝物流平台系统进行信息流程整合，组合成复杂产品解决方案。

四、供应商入驻资质要求

1、仓储服务供应商需提供资质文件：

营业执照（经营范围含仓储业务，注册资金1000万以上）、税务登记证、企业组织机构代码证三证复印件并加盖公章。

2、仓储服务供应商提供信息表（附件提供）

3、仓储服务供应商有固定营业场所（包括办公场所、仓储中心等）

4、仓储服务供应商提供仓库意外险承保保险公司的单位名称及保险合同复印件

五、关键服务流程

配送中心服务至少应包括以下服务项目：

1.商品收货入库、上架

商品收货入库、上架是指仓储服务供应商根据淘宝网客户的入库指令接收商品，在清点检验无误后入库，并根据商品存贮属性进行存放。

仓储服务供应商在接收淘宝网客户的商品时，将按SKU（即最小存货单位）进行数量的清点，同时按淘宝网上公布的外观可视质检标准或仓储服务供应商与卖家协商制定的标准进行商品质检。

对于禁止销售的危险品、违禁品或不符合淘宝公布标准的商品，仓储服务供应商应拒收并退回卖家。

仓储服务供应商可以不接收淘宝网客户货物中涉及的商品为：

◆危险品：

（i）爆炸物

（ii）可燃气体

（iii）毒气

（iv）不可燃非毒气体

（v）可燃液体

（vi）氧化物

（vii）有机过氧化氢

（viii）有毒物

（ix）传染性物质

（x）放射性物质

（xi）腐蚀性物质

（xii）任何其它受托方认为危险的物质或材料，不论法律或规章中是否列明。

◆违禁品

国家相关法律、法规所规定的违禁品。

◆淘宝网上公布的不允许网上销售的商品。

实际入库商品信息（仅包括：

SKU，数量）以仓储服务供应商实际收货清点数据为准。

如出现商品品类、数量或质量差异时，以仓储服务供应商与卖家指定的干线运输的承运方双方签收的交接单据为依据。

因特殊原因，仓储服务供应商无第三方情况下清点数量并检验时，仓储服务供应商应能够提供证据证明其入库数据无误。

仓储服务供应商需对存入仓库存贮区的商品按照每一个SKU进行称重，并将重量信息计入系统。

仓储服务供应商需记录存入仓库存贮区的商品的SKU条形码。

如卖家的商品上没有条形码信息，仓储服务供应商需根据卖家设置的SKU码统一贴码，代贴条形码费用可以作为一项增值服务费另行收取。

仓储服务供应商在完成入库动作后，须将通过系统接口向淘宝系统反馈库存信息。

2.仓储服务

仓储服务是指仓储服务供应商为卖家提供存贮，保管商品的服务，保证商品不在数量、器质上产生异常变化。

仓储服务供应商根据卖家需要可提供多种规格的存贮环境。

需在产品规格说明详细阐述。

仓储服务供应商须支持多卖家（超过100家）、大量SKU（超过5万个）商品库存管理。

仓储服务供应商须支持在库商品的分类管理，包括：

按品质（正品、次品），按商品批次，按入库批次，按生产日期等。

仓储服务供应商须对在库商品进行定期盘点。

3.订单处理服务

订单处理服务是指仓储服务供应商根据卖家的订单信息进行同一买家客户订单合并，整箱拆零，拣货，配货，统一包装，打印装箱单，打印运单，发货等服务。

仓储服务供应商须处理完成所有当日订单截止时间（在《产品合作协议》中约定）前的订单。

仓储服务供应商在进行订单发货处理时，须至少支持以下动作：

◆支持将同一买家（按收货人姓名、地址、电话）的所有订单（包括不同卖家的订单）进行合并打包发货；

◆支持先进先出、后进先进、按批次、按生产日期等拣货策略；

◆对所有出库商品进行系统复核，确定发货准确；

◆根据《产品合作协议》中约定的包装标准或卖家指定标准进行包装；

◆在包装前对产品质量进行外观可视检查；

◆在包装时，支持赠品、宣传品、促销品等附件的装包；

◆能够记录多种（例如：

包装材料型号、赠品编号、宣传品编号、促销品编号等）作业过程中的附加信息到系统中；

◆可通过系统与终端配送公司进行包裹的交接并记录包裹重量信息到系统中；

◆完成发货交接后，及时将发货状态反馈到淘宝系统，完成发货状态更新；

4.费用结算

仓储服务供应商需根据订单处理的作业数据，在指定账期内生成费用账单。

六、服务流程标准

配送中心服务至少应满足以下服务标准：

1.收货及时率

仓储服务供应商在收到卖家商品时，应立即通知卖家，并告知收货作业计划。

在完成收货后，最长不超过6个小时工作时间内，向淘宝系统反馈卖家商品入库信息。

对于退货入库的商品，仓储服务供应商在收货后2个小时工作时间内，向淘宝系统反馈卖家商品入库信息。

在服务时间内，仓储服务供应商须随时接收淘宝网客户商品收货入库。

2.发货准确性

订单处理量<=20000订单/月时，发货差错率低于2‰（按自然月计算）

订单处理量>20000个单/月时，发货差错率低于1‰（按自然月计算）

计算公式：

发货差错率＝月发货错误订单数/月总发货订单数

3.发货及时性

发货延迟率须低于1‰（按自然月计算）。

计算公式：

发货延迟率＝月发货延迟订单数/月总发货订单数

确认发货是以向淘宝系统反馈发货完成状态，更新订单发货状态的为准。

4.库存准确性

仓储库存盘点错误率（按自然月计算）

计算公式：

盘点的错误库存商品总金额/盘点的总库存商品总金额

仓储库存盘点包括仓储服务供应商每月定期盘点，及卖家抽盘。

库存金额（万元）

范围

仓储服务供应商责任

0-20（含）

盘点错误率<=1‰

正常操作损耗，免责范围

1<盘点错误率<=1.6‰

根据卖家商品声明成本价（最高不超过该商品在淘宝网上的售价）赔偿

盘点错误率>1.6‰

除赔偿外，须另支付罚款

20-100（含）

盘点错误率<=0.8‰

正常操作损耗，免责范围

0.8‰<盘点错误率<=1.4‰

根据卖家商品声明成本价（最高不超过该商品在淘宝网上的售价）赔偿

盘点错误率>1.4‰

除赔偿外，须另支付罚款

100-400（含）

盘点错误率<=0.6‰

正常操作损耗，免责范围

0.6‰<盘点错误率<=1‰

根据卖家商品声明成本价（最高不超过该商品在淘宝网上的售价）赔偿

盘点错误率>1‰

除赔偿外，须另支付罚款

400-1000（含）

盘点错误率<=0.5‰

正常操作损耗，免责范围

0.5‰<盘点错误率<=0.9‰

根据卖家商品声明成本价（最高不超过该商品在淘宝网上的售价）赔偿

盘点错误率>0.9‰

除赔偿外，须另支付罚款

1000以上

盘点错误率<=0.4‰

正常操作损耗，免责范围

0.4‰<盘点错误率<=0.8‰

根据卖家商品声明成本价（最高不超过该商品在淘宝网上的售价）赔偿

盘点错误率>0.8‰

除赔偿外，须另支付罚款

七、资源配置标准

1.配送中心硬件设施

设施

规范要求

地面

配送中心内部地面要求防尘，例如金刚砂，水磨等地面

区隔

存储区与其他功能区直接要有物理隔断，如设置铁丝网等。

防火和喷淋设施

配送中心内部按标准设置喷淋和陈放防火设备

防盗和监控设施

配送中心内外有监控设施，同时门窗做好防盗设置。

货架

轻型和中型货架为主，货架间的通道以拣货车通过或以两人可以并排通过的距离为准。

托盘

商品不得直接堆放在地面上，须使用托盘堆放。

暂存货框、篮、车

拣出的单件商品不得落地，打包好的包裹不得落地，须使用框、篮、车等容器暂存。

做到货不落地。

IT系统设备（电脑、扫描枪、打印机、UPS、网络设备）

要求数据采集，关键流程节点（复核、出入库交接），关键策略性流程（订单合并、拣货）均有IT系统支持。

要求有一台备用电脑。

电子称

入库单件商品称重，记入系统。

出库包裹称重，记入系统。

2.IT系统设备

系统名称

要求

送中心中心机房

硬件设备

网络带宽

企业级带宽10M（淘宝互联专用）

和淘宝数据传递延时小于1S

交换机

100M线速转发

服务器

独立服务器；双机热备

软件系统

服务器操作系统

正版软件

WMS软件系统

支持负载均衡；能够基于业务扩展进行硬件扩展、升级，不中断业务

数据备份

支持数据热备份；数据需要保存2年；

操作日志需保存1年

自动告警

支持以下故障自动告警：

网络中断，服务器CPU、内存不足，硬盘不足，软件异常中断。

告警方式可以为邮件、电话、系统桌面告警

电力设置

供电系统

两路专用电力供电系统

断电装置

断电自动切换装置

UPS

需要；能够支持业务运转24小时

恒温恒湿控制系统

需要

自动火警系统

需要

配送中心客户端

硬件设备

网络带宽

企业级带宽，2M及以上；（和办公网分开）

1M备份链路；

软件系统

客户端操作系统

正版软件\杀毒软件

客服系统

能查询所有订单状态、作业状态、接口数据

电力设置

UPS

需要；能够支持业务运转12小时

技术支持

技术支持

影响业务的故障

需要在1小时内响应，3小时内提供解决方案，6小时内解决

软件升级计划

提前三天通知淘宝；需附回退方案，淘宝审核同意后升级。

技术支持时间

7*24技术支持

技术支持名单

7*24联系人名单和电话

3.作业人员配置

需要有灵活的人员扩张方法，能够满足一倍业务的突发性需求增长。

4.作业能力冗余

日常作业所配置的资源和人员，应保有20％的冗余，满足日常业务增长需求。

八、IT系统标准

配送中心的IT系统能够实现和淘宝配送中心物流平台的无缝对接，并从系统上对业务做以下流程管理。

用户入驻：

按照淘宝配送中心物流平台制订的接口，接收来自淘宝的用户信息，并自动为这些淘宝用户在WMS系统内创建用户信息，以便用户可以立即使用配送中心服务。

商品管理：

按照淘宝配送中心物流平台制订的接口，接收用户的商品信息。

商品信息确认了用户的SKU，配送中心可以基于用户的商品信息来对用户的商品进行管理。

商品管理（库内）：

IT系统支持商品称重和体积（体积涉及抛货），并能够根据订单中包含商品数据自动计算总重量和体积。

IT系统支持库位管理和多种出货策略，包括先进先出，后进先出，保质期管理等。

订单接收：

使用淘宝配送中心物流平台制定的订单接口接受来自于淘宝配送中心物流平台的订单数据，并返回接受成功信息给淘宝配送中心物流平台。

（对配送中心操作考核从返回成功时间开始计算）。

合并订单：

配送中心能够根据订单数据中的收货人地址、电话和姓名做唯一匹配合并订单。

（支持同一买家，跨商家合并订单的功能）

取消订单：

在发货前（包裹未递交给快速公司），IT系统支持从淘宝配送中心物流平台传过来的取消订单指令，并能够确保该订单涉及的包裹不会出库。

针对取消的订单，系统支持库存的冲销。

订单处理：

IT系统支持订单打印、装箱单打印和运单打印。

并能够根据三者的关联，在进行捡货包装发货的过程中，能够做到扫描复核。

完成订单发货后，IT系统通过淘宝配送中心物流平台定义的接口，往淘宝配送中心物流平台回传已发货状态和运单号码。

库存计算：

IT系统支持对所有商品的库存计算，并能够根据淘宝配送中心物流平台接口定义，返回库存信息。

揽收失败退货处理：

针对揽收失败的退货处理，IT系统能够根据订单信息返回“揽收失败”并更新相应库存信息。

费用管理：

按照淘宝配送中心物流平台制订的接口格式，回传费用总数和详单。

（支持跨商家合并订单的费用区分）

客服系统：

客服人员能够基于淘宝订单号，物流订单编号查询到当前状态。

质量监控：

IT系统能够统计延时未处理订单，并及时提醒相关操作人员加快处理。

九、责任保障

配送中心服务所涉及的以下三种责任保障：

1.仓储服务供应商管理责任；

在产品服务的各环节中，由于仓储服务供应商未执行正规操作而带来的风险和损失，由仓储服务供应商独立承担。

因仓储服务供应商自身管理原因给卖家造成的损失，由仓储服务供应商负责赔偿。

主要有：

◆商品在仓储过程中，出现货物损失；

◆发错货、漏发货等导致货物被拒收、退回、无法追回的；

2.灾害等不可抗力风险；

仓储服务供应商须为卖家的商品购买保险公司财产保险。

避免不可抗力（包括但不限于火灾，雪灾，地震，水灾等）、被盗等造成的损失。

可根据仓库存贮面积、商品单价、日出库数、周转期来测算存货总金额作为投额额。

仓储服务供应商须提供承保保险公司的单位名称及保险合同复印件给淘宝作为备案。

3.重大经营风险与道德风险；

仓储服务供应商须购买保险公司的物流公司保证保险。

避免因仓储服务供应商自身的重大经营失误和重要岗位人员的道德风险等给卖家造成的损失。

仓储服务供应商根据其所有仓库测算的额定库存总额进行投保。

淘宝根据保险余额（投保额－当前库存总额）向卖家明示风险。

卖家可根据自身商品货值，选择自行购买超额风险部分的保险。