HP做的服务方法论.docx

HP做的服务方法论.docx

《HP做的服务方法论.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《HP做的服务方法论.docx（38页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

HP做的服务方法论

（中国）有限公司

惠普服务器高可靠支持

方案建议书

x及BaoMi性声明

本文档中包含的所有信息，无论涉及到中国惠普公司还是其合作伙伴（包括但不限于功能描述、政策、流程、决定、雇员信息、代理及客户信息以及所有的财务信息），都必须绝对BaoMi。

所（中国）有限公司员工及其代表，除非是用于对本方案建议书进行评估，否则不得以任何方式传播、散布或授权其它方使用本方案建议书中的任何信息。

中国惠普有限公司年x所有。

惠普服务的价值概述

致力于发展长远的战略合作伙伴关系

成熟的管理和服务方法论

持续的服务改进和创新举措

出色的服务支持能力

用户需求分析

服务方案

服务概述及服务模式

服务模式

组织结构及职责

热线响应中心

服务内容

服务级别（）

服务特点及益处

热线响应中心服务流程

现场服务

服务内容

服务级别（）

服务特点及益处

现场服务流程

预防性维护服务

服务内容

服务模式

预防性维护流程

服务管理方案

客户关系管理

服务级别管理

升级管理

给（中国）有限公司带来的收益

附件

惠普公司简介

公司简介

惠普信息产品在中国

惠普技术支持与服务体系

惠普服务概述

惠普售后技术支持与服务体系

服务承诺

管理方法

服务质量及客户满意度

图例

图：

外包服务方法论

图：

服务管理参考模型

图：

项目管理方法论

图：

（中国）有限公司支持服务模式

图：

服务组织结构

图：

热线响应中心工作流程

图：

现场服务流程

图：

问题升级流程

图：

预防性维护服务流程

图：

客户关系管理流程

图：

服务级别管理流程

图：

商务、运营、技术升级界面

图：

金牌服务维修网分布图

图：

客户服务响应中心架构

图：

服务渠道管理系统

图：

用户服务备件传递模式

图：

物流管理部门职责

表格

表：

响应中心服务级别（）

表：

现场服务初始化内容

表：

现场服务级别标准（）

表：

响应时间与距离对照表

表：

电话支持中心规模

1惠普服务的价值概述

2

2.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系

2.2

（中国）有限公司是具有战略意义的重要客户，在与（中国）有限公司业已良好的合作基础之上，希望通过“合作，方法和创新”的理念，在企业管理领域发展新的合作机会，建立良好的合作伙伴关系。

（中国）有限公司作为的战略性客户并与（中国）有限公司建立长远的合作伙伴关系是的战略核心。

在维护持久的系统服务与服务方面在业界有着良好的声誉，有能力和经验为（中国）有限公司提供适合（中国）有限公司需求的设备服务解决方案。

结合国内外丰富的运维经验和快速反应能力，将为（中国）有限公司提供更精锐，更完善的客户化服务。

更重要的是，认识到支持服务成功的关键是加强双方的合作与沟通，我们会通过建立相互的信任、信心和尊重，积极培育这种关系。

为达到这一目的，会针对（中国）有限公司成立专门的经验丰富的项目组，主要成员包括大客户服务经理（）、大客户运作经理（）。

该项目组将与公司现有的专为（中国）有限公司建立的战略客户服务组紧密联系和沟通，并向上汇报给和（中国）有限公司高层经理，保证双方的领导层能及时了解服务状况，确保（中国）有限公司公司在得到充分和有力的支持。

2.3成熟的管理和服务方法论

2.4

提供服务的方式基于成熟的业务流程和方法论，并经过多年的优化。

这些将保证为（中国）有限公司提供一致的，可预期的和最具成本效益的服务。

服务方法论（）

图：

外包服务方法论

惠普专业与支持服务部目前向全球超过家客户提供外包与应用系统运营支持服务，在多年实践经验过程中，总结出惠普外包服务方法论，将外包服务分为个阶段，并详细定义了每个阶段的目标、流程（包括主流程和子流程）以及各项活动的内容、输入输出以及参与的角色和相应的职责。

中国惠普有限公司目前所有的外包服务项目均采用此方法进行管理。

服务管理方法论（）

图：

服务管理参考模型

服务管理（）是一种业务驱动的重构方法论，它侧重于在协商好的服务质量和成本目标下向业务用户提供服务。

参考模型基于（基础架构标准库），是英国国家电脑局（）于年开发的一套业界的服务管理标准库，它把英国各个产业界在管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。

这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有万多家知名的公司在参考方法管理自己的系统。

年，开始基于服务管理标准库设计自己的模型，和不同的是，在其中加入了自己在方面的运营经验。

的不只是告诉企业有这样一套好的方法可以参考，更重要的是它可以通过提供咨询和相应的技术或解决方案帮助企业实现这些方法。

定义了一套公共的术语，定义和概念，现在已经被业界广泛采用，使得企业与企业，企业不同部门之间能够有共同的沟通语言。

一直以来，就是按照这套方法和标准来实施自己的管理，所以在与业务整合方面有着丰富的经验，再加上本身是著名的企业，对于企业需要什么样的设备了如指掌。

这种优势的结合使有能力帮助企业使自己做得最好。

项目管理方法论（）

图：

项目管理方法论

遵从美国项目管理协会（）推出的项目管理知识体系（），并在实际中根据自己的行业特征，形成自己的行之有效的项目管理体系，所有项目的管理都必须严格遵守规定的流程，以确保项目的成功和客户的满意度；迄今，中国拥有数十名经验丰富的经认证的，在同行业中位居第一。

由于中国惠普有限公司完整的项目管理理论体系和丰富的项目管理实践经验，目前，在需多供货厂商协力合作的项目、地域跨度大的项目、服务质量要求高的项目管理上，的优势显得尤为突出。

（中国）有限公司设备支持服务项目不是单纯的维修支持活动，需要从外包、服务管理和项目管理不同角度进行充分的规划、设计和实施。

、和项目管理（）理念和方法将贯穿整个服务的提供过程中。

2.5持续的服务改进和创新举措

2.6

有六十多年的创新和新技术应用历史。

持续不断的改进和创新是企业文化的精髓之一。

我们承诺在与（中国）有限公司的合作过程中始终贯彻创新精神。

持续性的服务改进和创新体现在以下几个方面：

Ø改善服务流程

Ø

Ø提升用户满意度

Ø

Ø加强与厂商和服务供应商之间的关系

Ø

Ø提供个性化的增值服务

Ø

2.7出色的服务支持能力

2.8

服务部门在中国建立了覆盖全国的服务网，制定了大量业界推崇的服务标准，推出了金牌服务这样广受欢迎的服务品牌。

在主办的“年中国ＩＴ产品用户服务满意度调查”中，中国惠普的金牌服务荣获个奖项，其中包括最具份量的综合性大奖“最具美誉度服务品牌奖”。

出色的服务支持能力源自于技术、流程和人员三者平衡的服务框架：

Ø先进的技术：

将利用业界领先的技术（如供应链管理技术）和工具（如系统）为（中国）有限公司提供全面的环境管理服务

Ø

Ø主动严谨的管理流程：

的管理服务贯彻以预防为主的方针。

主动的管理流程将风险降到最低。

服务级别的管理将确保服务的高质量

Ø

Ø经验丰富的专业技术人员：

非常注重专业技术人员的学习和经验共享，通过不断的学习和团队工作以保证技术人员的专业水平和技能的提高。

具有多年管理经验和多厂商支持服务经验的专业技术人员将对服务提供强大的技术保证

Ø

3用户需求分析

4

（中国）有限公司经过多年发展，系统已达到一定规模，但由于（中国）有限公司业务广泛，设备地域分布广泛，管理相对比较复杂，管理人员要确保整个信息系统安全，稳定，高效地运行。

（中国）有限公司迫切需要具有丰富服务经验和覆盖广泛的服务网的服务提供商，以提高整个系统的运行效率和快速问题恢复能力，最终实现业务增值，同时达到不断节约运营成本的目的。

（中国）有限公司需要的合作伙伴应具备如下条件：

Ø选择一个能够提供多技术层面支持的技术和业务合作伙伴

Ø

Ø选择一个真正成熟的，有能力提供可预期结果的合作伙伴

Ø

Ø选择一个真正了解其发展目标，拥有业界丰富经验，同时在国内又具有从实施到技术支持、运维能力的合作伙伴，从而能够帮助其实现既定业务目标

Ø

Ø选择一个拥有良好企业文化，同时又能够很好的与本地企业文化相融合的合作伙伴

Ø

中国惠普作为中国第一家高科技领域的合资公司，不仅秉承了惠普业界先进的技术，声誉和享誉业界的企业文化，更在国内建立了强大的业务技术支持体系和适应国内具体情况的管理体系。

中国惠普在国内有足够强大的能力满足（中国）有限公司的上述需求。

（中国）有限公司对支持服务的需求：

Ø产品范围

Ø

Ø覆盖城市

Ø

Ø服务要求

Ø

5服务方案

6

6.1服务概述及服务模式

6.2

的运作模式是基于以下原则建立的：

Ø高效率的日常运作

Ø

Ø快速的相应速度

Ø

Ø高用户满意度

Ø

服务内容包括：

Ø初始化服务管理

Ø

Ø为（中国）有限公司的日常运行维护管理

Ø

-技术热线响应中心

-

-用户端现场支持

-

-预防性维护服务

-

Ø服务管理

Ø

-客户关系管理

-

-服务级别管理

-

-支持升级管理

-

6.2.1服务模式

6.2.2

解决问题

最终用户

寻求帮助

技术热线支持中心

金牌服务工程师

问题分配

现场问题解决

高级技术支持和全球资源协调发

备件库

备件计划管理和分发

向（中国）有限公司提供的支持服务的模式是：

向（中国）有限公司提供技术支持响应中心服务。

响应中心设在北京总部的服务运作中心。

向（中国）有限公司用户提供免费电话，从而在（中国）有限公司与之间建立起统一的联系点。

（中国）有限公司用户遇到任何与相关的使用问题，包括软件及硬件，可以通过响应中心热线寻求技术支持。

同时，电话内容将在电话被接听的同时录入的来电记录、跟踪系统的数据库。

如果是硬件问题或是不能够通过电话直接解决的问题，响应中心可通过系统将问题直接派发到为用户指定服务中心现场服务工程师，现场工程师将根据响应中心热线描述内容对用户进行有针对性的现场技术支持，从而保证了现场技术人员对用户的及时、准确响应。

当现场工程师解决完问题后，会主动通知响应中心。

响应中心将跟踪整个服务的实施过程，并在系统中记录每个服务阶段，并在用户的确认下，将问题在系统中关闭，完成一次服务。

升级中心

图：

支持服务模式

6.2.3组织结构及职责

6.2.4

服务组织结构

图：

服务组织结构

职责定义

大客户服务经理

大客户服务经理负责控制服务的质量，维护用户满意度，并及时响应客户的新需求

大客户项目经理

大客户项目经理实施客户管理，保证能随时了解（中国）有限公司的业务需求，以调整服务来满足（中国）有限公司的要求。

项目协调员

项目协调员将协助项目经理完成在日常服务中的资源管理，多方协调，收集数据，维修单跟踪

技术升级中心

由资深工程师组成的技术升级中心提供高级别的技术支持，协调全球技术资源，必要时提供现场的升级技术服务

热线响应中心

为用户提供远程软硬件技术支持，帮助用户解决在软件使用过程中遇到的问题以及系统故障，必要时派单到现场服务中心。

金牌服务中心

当地的金牌服务中心为用户提供必要的现场软硬件技术支持

物流管理部

制备件备机部署计划，监控使用情况，及时补充备件

6.3热线响应中心

6.4

6.4.1服务内容

6.4.2

响应中心服务是一种基于电话对用户遇到的技术问题进行解决的服务。

响应中心是其它服务的衔接点。

用户通过响应中心获得直接的技术支持、咨询，以及获取快速现场支持响应。

位于北京总部的热线响应中心为（中国）有限公司的用户提供远程的技术支持服务。

（中国）有限公司的用户可以通过提供一个免费电话联系响应中心的技术支持人员。

在的技术热线响应中心，采用了电话分配系统（）、问题跟踪和分配以及服务管理系统（），在为用户创建了简单唯一的支持界面的同时，最大限度的保证了对用户电话的接听率和问题的响应效率。

他们可以通过热线得到从系统到应用软件，从硬件到其它外围设备如打印机，从使用到安装等的全方位的电话支持，如有必要响应中心会为用户安排及时的现场技术支持。

所有电话内容在被接听的同时会录入惠普的来电记录、跟踪系统的数据库，记录内容将作为现场工程师向用户提供服务及分析，和衡量服务水准的依据。

热线响应中心提供以下内容的服务：

Ø来电问题记录

Ø

Ø用户来电问题跟踪

Ø

Ø问题分析

Ø

Ø问题升级

Ø

Ø问题分配

Ø

Ø免费电话

Ø

6.4.3服务级别（）

服务项目

关键控制点

衡量内容

目标

热线响应中心

电话响应能力

工作时间

接通率

>

用户平均等待时间

用户电话记录

用户电话录入率

表：

响应中心服务级别（）

6.4.4服务特点及益处

6.4.5

Ø提供给最终用户统一界面

Ø

Ø客户化的运作流程和经验证的行之有效的管理方法不但能提高用户满意度，并将有效的控制运营成本

Ø

Ø“一站式”支持服务，无需额外管理投入

Ø

Ø经验丰富、技能娴熟的应答工程师

Ø

Ø功能强大并以共享形式使用的管理工具在降低使用成本的前提下，更加有效的提升服务质量

Ø

Ø界面清晰、有效的升级管理

Ø

Ø事件问题客户需求周期管理

Ø

6.4.6热线响应中心服务流程

6.4.7

图：

热线响应中心工作流程

6.5现场服务

6.6

6.6.1服务内容

6.6.2

初始化服务

为了使能够充分了解和满足（中国）有限公司最终用户的需求，确保提供的各项服务的实施及服务日常运作的顺利进行，合理分配服务资源，准备相关备件，达到所承诺的服务级别，初始化服务是必不可少的重要环节。

初始化服务带给用户的利益：

Ø建立完善的资产信息数据库

Ø

Ø为企业内部资产分析提供详细信息

Ø

Ø动态跟踪资产的维修和更新记录

Ø

初始化服务的工作内容：

工作

职责

职责

用户信息采集

安装为（中国）有限公司提供运维的工具系统

服务设备信息采集

制定调整相应的管理流程

明确双方职责范围

工程师了解用户环境配置

表：

现场服务初始化内容

现场服务

Ø硬件问题诊断

Ø

Ø硬件故障维修

Ø

Ø提供备机服务（可选）

Ø

变更管理

用户因业务需要而发生的设备配置变化在通知登记后，记入服务范围，在每季度的报告上提供，并和用户确认。

将在每季度提供更新的资产管理报告

技术统计与汇报

Ø将在每月的报告中整理和统计相关的维护数据，针对典型问题提出改进意见

Ø

Ø维修量统计

Ø

Ø技术问题分类

Ø

Ø潜在问题报告（数据安全问题，产品质量问题，使用问题）

Ø

6.6.3服务级别（）

服务项目

关键控制点

衡量内容

目标

现场服务

现场响应能力

工作时间

到达现场时间

小时

问题恢复

硬件修复时间

小时

备机提供条件

小时内未修复

备机提供率

质量控制

用户满意度

用户满意度

>

表：

现场服务级别标准（）

用户所在地与

惠普金牌服务中心的距离

可达到的响应级别

小时响应级别

第二个工作日现场

距离

公里以内

小时内

第二个工作日

距离

公里

小时内

第二个工作日

距离

–公里

小时内

第三个工作日

距离

–公里

小时内

第三个工作日

距离

–公里

小时内

第四个工作日以上

距离

商议

第二日个工作日内

第四个工作日以上

表：

响应时间与距离对照表

6.6.4服务特点及益处

6.6.5

方案特点

基于服务管理模式（）的业界先进的管理方法论

管理模式通过业务相结合，服务内容定位和管理，服务的实施和开展以及服务运作的管理四个方面将企业业务和服务密切的结合起来。

根据企业的业务需求制定出相应的策略并将策略转换为具体的服务计划和定义出服务级别。

服务的建立和实施将策略贯穿始终，使最大程度的满足业务的需要。

技术，流程和人员三者平衡的服务框架

Ø先进的技术

Ø

将利用业界领先的技术和工具为（中国）有限公司提供全面的管理服务。

Ø主动严谨的管理流程

Ø

的管理服务贯彻以预防为主的方针。

主动的管理流程将风险降到最低。

服务级别的管理将确保服务的高质量。

Ø经验丰富的专业技术人员

Ø

业界权威的技术认证（，，。

）以保证技术人员的专业水平。

多年管理业的经验和庞大的全球支持体系将对服务提供强大的技术保证。

集中式管理

将对（中国）有限公司的最终用户提供集中式的管理，从而提高问题的响应和解决速度，提高管理效率，更可以充分获得丰富的经验和庞大的服务体系的支持。

量化的服务级别管理服务质量

服务质量的评估不再是一种模糊的概念，而是以量化的服务级别来定义。

经合同双方同意的服务级别将作为服务质量管理的依据。

清晰明确的服务质量要求使得服务的管理最有效。

对（中国）有限公司的益处

Ø友好、简单的用户界面

Ø

Ø快速的响应，高质量的服务

Ø

Ø提高（中国）有限公司技术支持管理的效率

Ø

Ø提高对运营成本的管理

Ø

Ø提高最终用户的工作效率和满意度

Ø

6.6.6现场服务流程

6.6.7

现场服务流程

图：

现场服务流程

问题升级流程

图：

问题升级流程

6.7预防性维护服务

6.8

对于精密的计算机产品来讲，定期的预防性维护服务是计算机维护中一个很重要的环节。

．通过有计划的预防性维护服务，可以提高系统的可靠性、最大限度地增加用户的系统运作时间、最大限度地减少系统风险，同时提供的增值技术支持，从而加深用户对专业化支持服务的印象。

如检查计算机场地环境，检查系统运行的历史记录及错误记录，删除无用的文件，系统硬件清洁，运行诊断程序测试各部分子系统（中央处理器、内存、磁盘、输入输出等），以及预防性维护回顾及相应的技术指导和建议等。

．指定的惠普客户支持工程师将到现场与客户共同作出项目支持计划,并建立有关系统结构,配置的全部文件。

客户将被提醒注意由于系统环境特殊性而引起的潜在问题。

同时还将对增补软件进行分析和管理,以确定客户需要什么增补软件或补丁文件。

此项服务将每年提供次，根据客户的具体要求合理安排服务时间。

6.8.1服务内容

6.8.2

预防性维护服务主要是针对（中国）有限公司的硬件设备，将提供一年两次的预防性维护服务，对设备进行日常的检查和诊断，并根据检查结果向（中国）有限公司提出优化的建议，提前预防问题故障的发生，保证（中国）有限公司设备的持续稳定的运转。

在巡检中一旦发现问题，将按照该设备规定的服务级别提供相应的维修服务。

预防性维护服务的内容：

Ø环境检查，包括电源环境等

Ø

Ø系统预防性诊断

Ø

Ø日志检查（服务器）

Ø

Ø，，，分析及升级（如有必要）

Ø

Ø向客户提交维护报告，并提出优化建议

Ø

6.8.3服务模式

6.8.4

将根据事先定好的时间表，在与用户协商确认的基础上，按计划每半年提供一次预防性维护。

维护服务将由指定的项目经理严格按照项目管理的方法实施，确保按时按操作规程完成。

6.8.5预防性维护流程

6.8.6

图：

预防性维护服务流程

7服务管理方案

8

8.1客户关系管理

8.2

服务内容描述

客户管理是沟通（中国）有限公司业务流程需要与服务的桥梁。

客户管理就是要保证能随时了解（中国）有限公司业务的需求以调整服务来满足（中国）有限公司的要求。

客户管理将包括：

Ø客户关系管理

Ø

Ø定期的管理报告及会议

Ø

Ø用户满意度调查

Ø

Ø用户沟通及服务宣传

Ø

职责划分概览

的职责

Ø指定专人（客户服务经理）实施客户管理

Ø

Ø向（中国）有限公司提供有益于（中国）有限公司服务器维修管理的新服务，技术及策略信息

Ø

中国）有限公司的职责

Ø针对客户管理，中国）有限公司指定固定人员

Ø

Ø向提供可能影响服务的（中国）有限公司业务流程，组织结构的变化信息

Ø

Ø提供关于其客户管理及服务质量的反馈

Ø

针对客户关系管理流程如下图所示：

图：

客户关系管理流程

8.3服务级别管理

8.4

服务内容描述

服务级别管理是根据和（中国）有限公司共同协定的服务级别对提供的服务质量的管理流程。

服务级别定义为。

它涵盖了对所有所提供运作服务的服务质量定义。

通过服务级别管理：

Ø实现一个特定的，始终如一的可量度的服务

Ø

Ø以可量化的服务质量指标来明确服务质量的定义

Ø

Ø通过更好的服务来提高用户的工作效率

Ø

职责划分概览

的职责

Ø指定的运营管理经理负责服务级别的管理

Ø

Ø审查和分析所有实现的服务级别并与进行比较

Ø

Ø定期提供服务级别的报告给中国）有限公司

Ø

Ø主持每月的管理会议并和中国）有限公司一起审核服务级别

Ø

Ø制定相应的措施以保证服务级别的实现

Ø

（中国）有限公司的职责

Ø指定固定的联系人

Ø

Ø协助履行上述职责

Ø

针对服务级别的质量管理流程如下图所示：

图：

服务级别管理流程

8.5升级管理

8.6

服务内容描述

升级管理是一个和（中国）有限公司共同合作的管理流程。

当有重大问题发生或可能会发生时，问题的解决非常困难或不能解决时，以及当事情不能按照既定的流程处理时，将会启动升级管理流程。

通过升级管理，以期获得相应的资源以及时的解决问题，避免更大的问题或影响产生。

图：

商务、运营、技术升级界面

将和（中国）有限公司一起共同制订出适合公司业务需求的升级流程并指定相应的人员来监督流程的实施。

升级管理涵盖以下的内容：

Ø与服务提供有关的问题

Ø

Ø技术问题

Ø

Ø与合同相关的问题

Ø

职责划分概览

的职责

Ø升级过程的确认

Ø

Ø确定解决方案的负责人

Ø

Ø确定升级工程师

Ø

Ø在（中国）有限公司协助下执行问题的升级

Ø

（中国）有限公司的职责

Ø通知有关已存在的或潜在的需要升级的问题的状况

Ø

Ø指定或确认（中国）有限公司的管理联系

Ø

Ø指定或确认（中国）有限公司的技术联系

Ø

Ø协助执行升级计划

Ø

9给（中国）有限公司带来的收益

10

通过为（中国）有限公司提供支持服务项目，不仅能给（中国）有限公司最终用户带来专业和标准化的服务，同时还带来严格，科学的管理体系和强大的技术能力。

通过的运营管理服务，（中国）有限公司将可以：

提高（中国）有限公司环境的可靠性和可用性

通过提供的及时响应服务和主动的预防性维护活动，帮助（中国）有限公司提升内部员工办公环境的高效可靠和可用性，从而帮助（中国）有限公司员工提高工作效率。

得到快速，及时满意的技术服务

的环境管理服务将通过专业的电话和现场技术支持配以严格清晰的管理流程和相应的管理服务（如：

客户关系管理，升级管理，服务级别管理等），使（中国）有限公司用户得到简单、及时和满意的技术服务。

优化（中国）有限公司公司资源的使用，提高企业的核心竞争力

的环境管理服务可以使得（中国）有限公司的人员不再局限于日常烦琐的底