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星巴克成功激励员工的法宝精选范文
激励秘籍——星巴克成功激励员工的法宝星巴克(starbucks),1971年诞生于美国西雅图,起初靠卖咖啡豆起家,现在已发展成为一个在全球四大洲拥有5000多家烘焙零售店的大型烘焙饼店,它的崛起靠的不是烘焙营销技巧,而是得益于对“关系理论”的重视,特别是同员工的关系。
事实上,随着国际市场的不断发展和完善,烘焙饼店间的竞争已逐渐演化成人才层面的竞争,有效利用人才、留住人才、激励人才是使烘焙饼店能在长远的发展中胜出的关键因素,而星巴克正是抓住了这一点,通过有效的奖励政策,创造环境鼓励员工们自强、交流和合作。
工资福利制度
烘焙零售业和餐饮业的兴衰成败很大程度上取决于它的服务水平,而这些烘焙饼店的服务员收入却是最低的,流动性也最大。
许多以服务为主的企业都以削减员工的福利待遇来压缩经营成本,以谋求短期的利润,而这无疑会导致烘焙饼店内部凝聚力的下降,人员的流动,从而伴随的是烘焙饼店核心竞争力的下降,从长期来讲,这会严重影响到烘焙饼店的品牌声誉。
星巴克意识到员工在品牌传播中的重要性,它认为,星巴克的成功主要是依靠顾客在店内有非常良好的消费体验,而这意味着店员必须非常熟悉烘焙饼店的所有烘焙产品,并能够热诚地向顾客传递公司的咖啡文化,并且有足够的技能和个性提供一致的令人愉快的服务。
因此,增进烘焙管理层和雇员之间的信任关系,以吸引和激励那些努力工作并有优秀绩效表现的员工显的尤为重要.为此,星巴克开创了自己的烘焙品牌管理方法,将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训。
并于1988年下半年实施了为临时工提供完善的医疗保健的政策。
该政策规定所有每周工作20个小时以上的兼职雇员都有权利享有和全职员工一样的商业保险,与此同时每位员工可获得由星巴克提供的75%的医疗费用。
随着该项福利的发展,公司所提供的医疗费用范畴也不断增加,覆盖了预防性医疗、健康咨询,牙齿、眼睛、精神治疗等各个医疗保健领域。
实际上,由于星巴克的员工大都比较年轻,身体也都比较健康,公司在这项医疗保险上的实际支出并不高,但这份投资,很快得到了巨大的回报。
星巴克吸引了好的员工,并使他们留得更长久。
更重要的是,员工们的精神面貌发生了很大变化,并且在自己所做的每件事情上都表现得更加尽职尽责。
良好的工资福利制度极大地改变了员工的工作态度,并为星巴克的发展奠定了坚实稳定的基础。
股票期权制度
对于一个烘焙饼店来说,激励制度是多样的,而各种激励制度间存在着有机联系,因此应灵活运用各种激励方式,形成合理化组合显得尤为重要,而星巴克正是意识到了这一点。
在星巴克公司,员工不叫“员工”,而是被称作“合伙人”。
这不是一种文字游戏,而是有着实在、实惠而又丰富多彩的股票期权计划为支撑的战略安排。
在这种安排之下,每一个员工都有机会成为星巴克的股东,因此被称为“合伙人”。
股票投资计划。
星巴克在为所有的员工提供工资福利制度的基础上,更进一步开始股权认购计划,使每个员工都持股,都成为烘焙饼店的合伙人,以将每个员工与烘焙饼店的总体业绩联系起来。
根据这个计划,在每个申购季开始之前,凡是被星巴克连续雇佣90天以上,
且每周的工作时间不少于20小时的员工,都有机会以抵扣部分薪水的方式或折扣价格购买公司的股票。
在申购即将开始前,公司会将申购资料邮寄到雇员家里,每个员工的申购资金限额为其基础薪酬的1%-10%.而在每个季度结束后,公司会选择一个较低的星巴克股票公开市场价格,将员工所抵扣的工资以低于市场价15%的折扣购买,即以“八五折”的价格购买。
咖啡豆期权计划。
在股票期权计划的基础上,星巴克烘焙饼店有进一步推出了咖啡豆期权计划。
而该计划与之前的股票投资计划相比,赋予了更多员工购买并拥有星巴克股票的权利,目的是使员工充分分享烘焙饼店的烘焙经营成果。
该计划规定自每年4月1日起至财政年度结束,或者自每个财政年度开始至次年的3月31日,或者自4月1日开始至该计划当年被正式执行之前,连续被星巴克雇佣且被支付了不少于500个小时的工资的员工,都有权利享受该计划。
主管及以上职位的人员不参加“咖啡豆”期权计划,但可以参加专门针对“关键员工”的股票期权计划。
股票期权奖励。
在综合考虑烘焙饼店年度业绩的基础上,公司董事会每年会考虑给予符合条件的人员一定的股票期权作为奖励。
员工个人应获得的股票期权数量由以下三个主要因素决定:
当年(财政年度)的烘焙经营状况及收益率;个人在该财政年度的基础薪酬;股票的预购价格或公司允诺的价格。
公司的股票期权待权期为5年,任何满足条件的合伙人都可按照股票购买计划购买股票,合伙人购买股票时可以通过薪水折扣获得15%的优惠,这样只要股票上涨,股票期权就越来越值钱。
丰富的股票期权计划,既是对员工基础薪酬的有益补充,是对长期为烘焙饼店服务并做出相应成绩的员工的奖励,又巧妙地将员工的利益和烘焙饼店的利益结合在了一起,充分发挥了激励组合效用。
星巴克这种通过主动与员工建立“利益共同体”的方式,让员工从工作中得到乐趣,形成职工对企业的归属感、认同感,并进一步满足其自我实现的需要。
星巴克:
全员持股保留人才
“星巴克(微博)2012财年第二季度财报显示,中国地区营收同比增长32%,高于全球15%的平均增速,这得益于星巴克‘咖啡豆计划’的实施,中国的员工,哪怕是兼职的,都可以获得星巴克的股票。
”星巴克中国区总裁王金龙对《中国经营报》记者说。
近日,星巴克公开表示,到2015年将在国内开1500家门店,把中国建设成为该公司的全球第二大市场。
此计划制定,离不开其在华高速增长的业绩依托。
星巴克2012财年第二季度财报显示,该财季,中国地区营收同比增长32%,高于全球15%的平均增速;运营利润率为39.8%,高于全球平均值的13.5%。
但是,星巴克当前在华开设的连锁店只有570多家,与1500家的距离可谓遥远,星巴克这一计划的步子迈得似乎有点儿大。
而急速扩张之下,来自员工配备和门店管理人才方面的缺口,将成为“不差钱”的星巴克首要解决的问题。
在国内,餐饮行业由于对员工技术水平要求不高,入职门槛一向很低。
24岁的徐杰(化名)是北京某星巴克店的员工,她告诉记者,同事中很多都是兼职人员,员工流动率非常高。
“我身边的同事,一旦过了30岁,升职进入管理层的话,大多都会重新进行职业规划,另一部分则会选择离开,因为服务员毕竟不是一辈子的职业。
”徐杰说,“我现在还没有太确切的职业规划,只是不想坐在办公楼里整天对着电脑生活,喜欢这种每天与不同的顾客打交道的工作,也许随着年龄的增长,以后会重新规划职业。
”
这种“员工几乎清一色年轻人,且流动率非常高”的行业现状,对星巴克大肆扩张门店亟须稳定的员工队伍需求并不吻合。
全球知名的人力资源咨询公司怡安翰威特咨询公司分析指出,大量空降有经验的管理人员对星巴克来讲并不是一个好的选择,应该寻求与雇员的长期合作,并帮助员工培养、提高技能、积累经验,以确保企业的未来发展。
事实上,“咖啡豆股票”计划,即员工持股计划,很好地解决了这一矛盾。
据记者了解,该计划是公司全面薪酬的一部分,旨在通过向员工提供股票期权计划使员工从企业的雇员成为企业的伙伴。
“所有星巴克直营市场的伙伴,无论是全职、还是计时的咖啡吧员,只要在一年中累计工作时间达到或超过360小时,即可拥有星巴克咖啡豆股票。
”星巴克中国公共事务部传播总监王星蓉说,“该计划以年为计算单位,提供给满足条件的伙伴。
每年,星巴克董事会对公司当年业绩和费用作出评估,并决定奖励给伙伴们的星巴克股票的额度。
随着伙伴们在星巴克的成长,他们拥有的股票也将不断增加。
”
其实,星巴克此计划刚提出时,也受到了股东的反对,只是现任公司ceo的舒尔茨已经打定了主意,并说服了股东。
他认为,向员工赠股必然使公司获得强大的后援支撑,有利于促进销售和利润的增长,如果能把每一个雇员都结合到一个整体中来,那么他们就会以ceo同样的态度来对待公司,这样,投资者的股份比例也许相对缩小了,但是他们名下的股值却肯定会增长得更快。
星巴克某店经理王松(微博)(化名)表示:
“我们的股票期权都是公司赠送的,是一种福利,每年行使期权后都会获得部分收益,伙伴们希望公司每年都有一个好的发展,因为这与每个人的期权收益相关,所以在工作的时候积极性就特别高。
因为公司是国外的上市公司,个人交易不方便,所以我们都是委托公司替我们行权,只要定期查工资卡里边的收益就行。
我在公司多年,每年的收益都挺好,2008年公司股价跌到谷底的时候,期权收益受到影响,但是公司通过其他的多种措施来保证了伙伴的这部分收益。
”
中投顾问食品行业研究员梁铭宣认为,星巴克员工持股将大大提高员工积极性,同时也利于人才的稳定,很好地保障星巴克的正常运营。
但是,此举也有不利影响,全员持股使员工难以协调股东和雇员的利益矛盾,且员工可能会联合一起控股,同时,员工是否能够接受公司业绩下滑或其他因素造成所持股份票面金额下跌带来的经济损失也值得思考。
对于此计划是否存在风险,王星蓉回应:
“这并不会对公司发展带来风险。
”业内专家也向记者表示,全员持股是企业调动员工工作积极性的手段,并不会带来负面影响,只不过股东的权益会被稀释,很多企业股东都不希望自身利益受损,均未采用员工持股的方式。
星巴克的工资福利制度与股票期权制度?
星巴克(starbucks),1971年诞生于美国西雅图,起初靠卖咖啡豆起家,现在已发展成为
一个在全球四大洲拥有5000多家零售店的大型企业,它的崛起靠的不是营销技巧,而是得益于对“关系理论”的重视,特别是同员工的关系。
事实上,随着国际市场的不断发展和完善,企业间的竞争已逐渐演化成人才层面的竞争,有效利用人才、留住人才、激励人才是使企业能在长远的发展中胜出的关键因素,而星巴克正是抓住了这一点,通过有效的奖励政策,创造环境鼓励员工们自强、交流和合作。
工资福利制度
零售业和餐饮业的兴衰成败很大程度上取决于它的服务水平,而这些企业的服务员收入却是最低的,流动性也最大。
许多以服务为主的企业都以削减员工的福利待遇来压缩经营成本,以谋求短期的利润,而这无疑会导致企业内部凝聚力的下降,人员的流动,从而伴随的是企业核心竞争力的下降,从长期来讲,这会严重影响到企业的品牌声誉。
星巴克意识到员工在品牌传播中的重要性,它认为,星巴克的成功主要是依靠顾客在店内有非常良好的消费体验,而这意味着店员必须非常熟悉公司的所有产品,并能够热诚地向顾客传递公司的咖啡文化,并且有足够的技能和个性提供一致的令人愉快的服务。
因此,增进管理层和雇员之间的信任关系,以吸引和激励那些努力工作并有优秀绩效表现的员工显的尤为重要.为此,星巴克开创了自己的品牌管理方法,将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训。
并于1988年下半年实施了为临时工提供完善的医疗保健的政策。
该政策规定所有每周工作20个小时以上的兼职雇员都有权利享有和全职员工一样的商业保险,与此同时每位员工可获得由星巴克提供的75%的医疗费用。
随着该项福利的发展,公司所提供的医疗费用范畴也不断增加,覆盖了预防性医疗、健康咨询,牙齿、眼睛、精神治疗等各个医疗保健领域。
实际上,由于星巴克的员工大都比较年轻,身体也都比较健康,公司在这项医疗保险上的实际支出并不高,但这份投资,很快得到了巨大的回报。
星巴克吸引了好的员工,并使他们留得更长久。
更重要的是,员工们的精神面貌发生了很大变化,并且在自己所做的每件事情上都表现得更加尽职尽责。
良好的工资福利制度极大地改变了员工的工作态度,并为星巴克的发展奠定了坚实稳定的基础。
股票期权制度
对于一个企业来说,激励制度是多样的,而各种激励制度间存在着有机联系,因此应灵活运用各种激励方式,形成合理化组合显得尤为重要,而星巴克正是意识到了这一点。
在星巴克公司,员工不叫“员工”,而是被称作“合伙人”。
这不是一种文字游戏,而是有着实在、实惠而又丰富多彩的股票期权计划为支撑的战略安排。
在这种安排之下,每一个员工都有机会成为星巴克的股东,因此被称为“合伙人”。
股票投资计划。
星巴克在为所有的员工提供工资福利制度的基础上,更进一步开始股权认购计划,使每个员工都持股,都成为公司的合伙人,以将每个员工与公司的总体业绩联系起来。
根据这个计划,在每个申购季开始之前,凡是被星巴克连续雇佣90天以上,且每周的工作时间不少于20小时的员工,都有机会以抵扣部分薪水的方式或折扣价格购买公司的股票。
在申购即将开始前,公司会将申购资料邮寄到雇员家里,每个员工的申购资金限额为其基础
薪酬的1%-10%.而在每个季度结束后,公司会选择一个较低的星巴克股票公开市场价格,将员工所抵扣的工资以低于市场价15%的折扣购买,即以“八五折”的价格购买。
咖啡豆期权计划。
在股票期权计划的基础上,星巴克公司有进一步推出了咖啡豆期权计划。
而该计划与之前的股票投资计划相比,赋予了更多员工购买并拥有星巴克股票的权利,目的是使员工充分分享公司的经营成果。
该计划规定自每年4月1日起至财政年度结束,或者自每个财政年度开始至次年的3月31日,或者自4月1日开始至该计划当年被正式执行之前,连续被星巴克雇佣且被支付了不少于500个小时的工资的员工,都有权利享受该计划。
主管及以上职位的人员不参加“咖啡豆”期权计划,但可以参加专门针对“关键员工”的股票期权计划。
股票期权奖励。
在综合考虑公司年度业绩的基础上,公司董事会每年会考虑给予符合条件的人员一定的股票期权作为奖励。
员工个人应获得的股票期权数量由以下三个主要因素决定:
当年(财政年度)的经营状况及收益率;个人在该财政年度的基础薪酬;股票的预购价格或公司允诺的价格。
公司的股票期权待权期为5年,任何满足条件的合伙人都可按照股票购买计划购买股票,合伙人购买股票时可以通过薪水折扣获得15%的优惠,这样只要股票上涨,股票期权就越来越值钱。
丰富的股票期权计划,既是对员工基础薪酬的有益补充,是对长期为公司服务并做出相应成绩的员工的奖励,又巧妙地将员工的利益和企业的利益结合在了一起,充分发挥了激励组合效用。
星巴克这种通过主动与员工建立“利益共同体”的方式,让员工从工作中得到乐趣,形成职工对企业的归属感、认同感,并进一步满足其自我实现的需要。
员工持股背后的管理技术
员工持股:
激励与约束之间
屈丽丽
编者按/中国企业在转型,低成本的劳动力比较优势正在消失,如何最大限度地激发员工的工作积极性,创造更大的价值是摆在管理者面前的一道重要思考题。
相比薪酬激励,股权激励更能发挥员工的积极性,使他们能够以股东的身份参与企业决策、分享利润、承担风险。
股权激励正流行的时候,如何合理分配股权,激发员工股东责任,请看本期专题。
近日,星巴克咖啡公司高级副总裁兼星巴克亚太区总裁王金龙揭秘星巴克的成功秘诀在于,“在进入门槛其实很低的咖啡连锁业,星巴克构建了以员工持股的dna独特的竞争门槛,最终实现了超越顾客期待的满意度。
”
这让“员工持股”的概念再次引发关注,事实上,在此以前,无论是国美的控制权之争,还是双汇的管理层收购,无论是建行的全员持股计划,还是华为100%员工持股的公司治理结构,包括金融危机前后国际金融业所实施的不同的股权激励计划,在所有这些案例背后,如何有效发挥员工持股的激励与约束作用一直都是公司管理的一项重要课题。
与此同时,在所有的员工持股计划中,如何合理分配股权,如何最大限度地激发股东责任,如何在不同的法律框架体系下有效地推动员工持股作用的发挥都是必须给予高度关注的问题。
合理分配股权
很多时候公司不加薪没问题,一旦加薪,由于不公平极易给公司带来震荡。
股权分配则更有甚之,由此,合理分配股权,成为了实现股权激励不可或缺的大前提。
事实上,员工持股的公平性问题主要体现了公司的技术性操作,企业往往根据过去一年的净利润增加额来实施股权激励,在分配时,就需要对员工过去一年的表现进行量化,以销售人员为例,销售业绩就是一个衡量指标,对于后台技术人员来说,前台对其服务的满意度就是一个衡量指标。
“比如,在我们刚刚完成的一个快速消费品行业的员工持股案例中,企业就拿出了去年新增利润的8%来进行股权分配。
实际操作中,这一比例会因为企业所处的行业、现金流的情况等而有些差异。
”年利达律师事务所高级顾问顾晓钮律师告诉《中国经营报(博客,微博)》记者。
而在这一惯例之外,企业的战略重点是影响股权分配的一个重要因素,对强调销售的企业来说,销售人员拿到的股权激励可能就会多一些,在强调高管层贡献的时候,高管层在股权分配中获得就会多一些,甚至很多时候员工持股计划就是指高管层持股,当然也有对于关键技术岗位进行倾斜的持股分配计划。
“以当前国务院国资委在央企推动的股权激励计划为例,受益者就不是高管层,而是普通职员中的关键性技术岗位。
”来自某央企的财务部负责人告诉记者。
顾晓钮则告诉记者,“目前很多国内企业到海外进行并购时,都有一个管理海外业务的适应阶段,需要原管理层的留任,这时新的激励计划,需要对不可或缺的管理人员倾斜。
”所以,在客观标准之外,考虑公司未来一个阶段的战略重点,是股权激励计划中影响股权分配时的重要因素。
“更重要的是,员工持股计划中员工都会签署一份保密协议。
”顾晓钮说。
这意味着,如果由于泄密导致了严重的不利后果,该员工的持股计划很可能会被取消。
股东责任激发
员工持股并不当然带来对工作热情的激发,要真正激发员工的股东责任,很多管理工具的应用仍然不可缺少。
事实上,员工持股在不同公司所创造的效果迥然有别。
“在一些创业型的高科技公司里,员工持股可以激发员工的创造热情与奉献精神,而这种贡献与投入最终可以兑现为公司上市后的高股价,同样在一些类似海底捞这样的服务型公司里,员工持股可以推动员工为顾客提供更好的服务,相应地可以为公司创造更好的业绩,公司业绩上去了,股价就可以提升。
”曾经为国内多个公司进行过股权设计的管理顾问李华(化名)告诉记者。
不过,员工持股在跨国公司里的作用则完全不同,在顾晓钮律师看来,“在大型跨国公司里,员工个人的表现与公司的股价之间并不存在必然的逻辑,员工个人表现再好,股份并不会走高,在员工的思维里,企业推行员工持股计划之后并不是寄望股价会升到多高,而是希望从第二年的股权激励中获得更多的股票份额,比如某员工去年拿到了100份股票,他期待的是明年能拿到150份。
”
此外,值得注意的是,大量员工持股计划背后,激发其工作热情只是其中的一个方面,很多时候,鼓励员工留下来,遵守劳动纪律,要求离职员工继续履行责任,如在离职后不加入竞争对手公司等也是员工持股计划的作用之一。
顾晓钮律师告诉记者,“在国外公司的股权激励计划中,有的会规定员工在一年之后可以卖掉股票,有的则规定员工期权需要通过三年来行权,比如第一年行使1/3的权利,第二年再行使1/3的权利,第三年再行使剩余的权利。
”
同时,员工持股计划中,很重要的篇幅会涉及到持股的条件性要求,比如员工在此期间不得违反公司的劳动纪律,如果被炒鱿鱼该计划将自动失效,如果员工因为生病或其他原因离职股票计划可以继续保留,但离职员工不得加入竞争对手公司等。
事实上,典型案例发生在2008年全球性金融危机前后,雷曼兄弟的倒台让华尔街包括全球所有的银行业开始重新审视这一行业的薪酬机制。
“由于银行业的高流动性,期权不能在一两年内就行使掉,这会导致员工对长期绩效与风险的忽略,因为在复杂的金融工具面前,往往三四年之后才会看到效果。
”顾晓钮告诉记者。
为了让公司高管层包括与风险密切相关的职位如交易员为公司的长远利益进行考虑,目前美国银行业的员工期权普遍设计为3~4年甚至更长的时间,举例来说,以100股期权为例,员工可以先行使50股的期权,但另50股的期权需要看公司三年之后的业绩,如果公司业绩好,员工可以继续行权,如果业绩不好,那么,50股的期权价值很可能就会被公司拿掉。
影子期权与现金激励
事实上,员工持股的股票期权计划不可避免地要受到所在国法律法规的制约,为了有效地发挥员工持股计划的作用,员工持股的设计也正在变得越来越复杂而多样。
目前,市场上流行的“影子期权计划”即是其一,目前“影子期权计划”普遍见于跨国公司或到海外上市的中国公司中,这主要是由外汇管制及一些法律法规的限制,比如中国公司不能购买h股股票等。
说白了,“影子期权计划”就是员工不拿到股份,只是公司将期权价格与公司股价挂钩,最终员工拿到的是股价与期权行权价之间的差价等于的现金利益。
这样做的好处,一方面省掉了员工购汇时的申请手续,手续另一方面员工也不需要自掏腰包进行股票购买。
不过,中国外汇管理局近期出台法规要求员工持股需要在外管局进行备案,这导致影子期权计划同样需要履行备案手续,因为如果没有备案,股票行权时同样面临外汇管制的问题。
在很多跨国公司看来,外管局的备案时间长,动辄几个月,而且手续琐碎,往往影响公司员工持股计划的推进,而同时需要披露公司的大量信息往往是跨国公司不愿提供的,所以,从趋势上来看,跨国公司越来越倾向于采用现金利益对员工进行激励。
另一方面,由于中国公司法和证券法都有规定,公司上市前的发起人股东其股票有三年的锁定期,这也将部分影响公司股票期权的行使,对此,一些公司往往会委托法律事务所、会计师事务所等中介机构为其设计持有上市公司母公司的员工持股计划。
(双汇的员工持股计划中,持有的即是上市公司双汇发展(000895,股吧)的海外母公司的股票)
这样做的好处是,员工期权的行使不会再受上市公司股东锁定期的限制,当然,也有一些计划,是基于中国公司法关于有限责任公司发起人股东50人以下的要求,由员工股东代表代持更多员工的股票。
特别提示员工行权时的纳税问题
对于员工持股来说,行权时的获利如何纳税同样是一个技术性问题,这包括员工的个人所得税和资本利得税的计算。
举例来说,某公司员工持有的股票行权时的股价是10元,行权价为3元,那么员工所得就是7元,应由公司按照个人所得税法的规定进行报税并代扣代缴。
不过,考虑到行权时员工所得并非是这一个月的收入,而是基于员工过去一年的表现所获得的收入,因此,公司在帮助员工进行代扣代缴时可以将该收入分摊到12个月后分别计算税负,然后再加起来进行扣除,这可以帮助员工进行合理的税收统筹,进一步激发员工对公司的归属感。
如果到行权时点员工没有行权,到股价上升到15元的时候才进行行权,那么,依照行权价及行权时点的股价,7元需要上缴个人所得税,而另外5元为资本利得,需要缴纳资本利得税,这部分的收入纳税问题需要由员工自行申报。
记者观察经营人心更重要
如果我们来探讨星巴克成功背后的真正支点,就有一个问题需要考虑明白,即“员工持股”到底是公司管理中的“表皮”还是“内核”呢?
对于这一问题,星巴克亚太区总裁王金龙说得好,对于星巴克来说,真正发挥作用的并不完全是其在具体的持股上有多少的技巧可言,更重要的是,因为星巴克将员工持股视为企业的不可或缺的价值观,视为了企业的灵魂,并一以贯之地坚持了下来。
正因为这种企业灵魂,所以企业在遭遇不利的商业环境,在低股价的氛围之下,企业没有改变员工持股的既定战略,正因为这种企业灵魂,员工获得的价值可以递延至客户价值身上,由此产生的超乎想象的客户回馈。
这也是为什么在咖啡馆进入门槛并不高的情况下,星巴克仍为其竞争者设立了很难冲破的进入壁垒。
外在竞争者未必能看到星巴克的成功之处,因而在赶超时就未必能够获得捷径。
既使竞争者意识到在体现服务价值的咖啡馆行业员工持股的重要性,但如果没有与员工分享的胸怀与胆略,在超越模式上就连复制的可能都谈不上,试想,在中国,有多少餐饮服务业老板敞开了员工可以持股的心扉呢?
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