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全面品质管理应用与整合
全面品質管理與可應用工具之整合
第一章、前言
「品質」的定義,經過數十年的演變,隨者時代背景的需求,而有不同的闡釋;而「品質管理」之需求,從手法技巧的發展到制度規劃的管制,現在的訴求更是發展到全公司整體性的品質管理體系、企業環境、專業素養等的養成。
人們的要求越高越好,為了滿足此等需求,各行各業無不在策略上針對「產業特性品質」作強力訴求與宣導。
近年來,ISO9000、日本的戴明獎、美國國家品質獎、我國國家品質獎…等,這一切都是為使企業滿足越來越高的顧客需求與顧客滿意所訂定的評審標準。
然而,就在全球普遍追求更高品質的自我要求時,環視國內中小企業,似乎還是將主要策略訂於「老二主義」、「削價競爭」等,是他們安於「薄利多銷」嗎?
我想,如果一個企業若有能力獲得更高的利潤,沒有人會真的安於「薄利」的,而是品質不如人,只好退而求其次了。
為何國內品質的觀念和日本相比較之下推展得如此緩慢,一般而言,可就以下幾點來探討:
一、經營者短視近利。
經營者不願花長時間營造良好之企業文化以培養員工重視品質的習慣。
二、民族性使然。
其實說是民族性不好,怪罪於先天因素;倒不如說是,教育偏差。
一個團體的特性,受其先天的遺傳少,受到後天的教養影響才大。
三、管理者無法善用各項現有的輔助工具。
這一點也就是本文所要強調的,雖然方法百百種,但是如果沒有辦法視自己的需要,選用適當的工具,結果不是太累就是成效不彰。
第二章、品質管制之概念與演進
2.1「品質」的定義
不同的人,不同的時期,對品質下的定義難免有所差距,但一般常說的品質,列舉如下:
1.「品質」就是適用(FITNESS)。
2.「品質」就是符合需要的規格(SPECIFICATION)
3.「品質」就是滿足顧客的期望。
4.「品質」就是(實際效能/顧客期望)≧1。
5.「品質」ISO8402的定義「一項產品或服務整體的特徵或特性,此種特徵或特性,具有滿足顧客規定或潛在需求的能力。
」
2.2「品質管制」的概念
相同於「品質」的情形,對於「品質管制」的定義,因時代、環境的不同,也呈現不同的風貌,較著名的列舉如下:
1.Deming.1950(美國品管大師)
SQC乃是以最經濟的方式,生產出最有效用且有買主的製品,在其生產的階段上應用統計的理論與方法。
2.Juran.1954(美國品管大師)
品質管制是設定品質規格,及為達此等規格所使用手段之整體。
而SQC只是品管中應用統計方法的部分。
3.Juran.1974.QCHandbook
品質管制是測試實際品質的成效,而與規格比較,針對其差異,所採取之各種正當行為。
4.JISZ8101(JIS:
日本工業標準)
為經濟地製造出合於買主要求的品質的物品或服務,所使用手段之整體。
2.3品管大師的品質理念
1.戴明(EdwardsDeming)
在戴明之前,品質的觀念一直停留在「品質是檢驗出來的」,1939年,在與WalterShewhart合著的「統計方法的品質管制」中,他們強調「品質是製造出來的,不是檢驗出來的,主張將統計方法運用在製程管制之中」,至於戴明的品質理念,我們大致上可從其畢生對品質所抱持的中心思想戴明14要點略窺一二:
1.企業組織必須有長期的品質目標,藉以提高產品與服務的品質。
2.企業組織應採用新的經營哲學與理念,並透過溝通管理與制度運作,建立所有員工品質的共識。
3.最終檢驗無法獲得具有競爭力的品質,改善品質應從最根本做起。
4.慎選供應商,購買高品質的材料及零組件,而非以價格作為基礎。
5.持續不斷的改善生產與服務系統。
6.不斷的對員工實施教育訓練,促其做對的事情。
7.管理者應建立領導風格,致力於消除妨礙生產效率的各種有形、無形因素。
8.管理者應協助員工面對問題,排除恐懼。
9.管理者應建立部門間的溝通管道,掃除部門間的障礙,為建立改善品質的目標共同努力。
10.管理者應對改善品質的理念身體力行,而不是一直向員工喊口號、訓誡或訂目標。
11.要以領導方式來達成工作要求,而不是以數字或目標。
12.讚揚員工的工作績效,使他們以工作成果為榮。
13.擬定教育訓練與自我改進計畫。
14.企業組織內的每一個人都應參與品質活動,以促成其工作態度的轉變。
2.朱蘭(JosephJuran)
強調「品質管制是決定品質的規格標準,以及達到此標準所採取的一切手段。
」他認為,品質是適合使用(Fitnessforuse)而不僅是銷售出去而已,目的在確保產品於使用期間能滿足使用者的需求,為達到這個目標,管理者必須運用各種管理技術與方法來完成。
綜合而言,朱蘭的品質理念可歸納為:
1.管理者的參與是品質成功的關鍵
2.鑑別最重要問題的產生原因(柏拉圖與品質成本分析法)
3.品質管理應以下列三者為指標
A.適合使用
B.符合顧客需要
C.使用者不僅是顧客與消費者,他們包括產品生產中自始至終的參與者
4.品質管理三部曲
A.品質規劃
B.品質管制
C.品質改進
3.費根堡(ArmandV.Feigenbaum)
強調所謂「品質管制」,是整合企業內各部門致力於維持及提高品質,使能以最經濟的水準,生產出完全滿足消費者需求的製品,他認為品質是針對客戶需求而言,品質不是「最好的」,而是消費條件下產品的實際用途和產品的價格,因此必須整合組織內所有部門在品質開發、品質維持與品質改進上的努力,使得行銷、生產和服務方面以最經濟的水準,來達到顧客完全滿意的程度。
另外,他提出了「品質成本」的觀念,品質成本包括了以下幾點:
1.預防成本
2.鑑定成本
3.內部失敗成本
4.外部失敗成本
唯有降低總體的品質成本,對企業才是最有益的。
4.石川馨
石川馨博士認為日本在社會、文化、宗教、教育、歷史等方面與歐美有異,因此歐美的TQC並不能全然接收,因此他也另外提出適合日本國情的CWQC(Company-WideQualityControl),CWQC所追求的品質不僅是產品品質、服務品質,更是一種良好的工作品質,因此提出「品質管理是始於教育,終於教育」,其對公司品質管制的看法為:
1.全部門參加的品質管制
2.全員參加的品質管制
3.總合品質管制
2.4TQC之定義
TQC是美國的品管大師費根堡博士所提出來的,他認為要做出品質優良的產品,不是公司內某些部門的事,而是所有部門全體員工共同投入才能生產出來。
因此,他對TQC下了這樣的定義:
「為了令顧客充分滿足,以最經濟的成本生產並銷售具有品質水準的產品或服務,將公司內部各部門對品質開發、品質維持與品質改進的努力結合起來,使之發揮效果的活動。
第三章、品質管制之工具簡介
3.1組織架構圖
企業組織就猶如人體的器官一樣,必須依照功能分門別類,使其各盡所能,各司所職,以讓企業體正常運作,因此,企業組織的好壞,直接影響到企業的體質,不可不慎。
為能有效達成企業組織之管理目標,企業組織架構應能:
1.清楚劃分權責
2.各單位分工合作
3.有效分配資源
4.提升企業效益
3.2標準化作業
3.2.1標準化的基本意義:
以科學的方法,有系統的制訂材料、品質、設備、製品的程序書、作業方法、作業守則等標準、規格或規定。
並且有組織的、靈活有效運用這些標準,以達到經營管理目的一切活動,稱之為「標準化」。
3.2.2標準化的好處:
1.達到分工合作的目的
2.將公司之技術加以儲存
3.2.3標準化的目的:
1.促進商品流通性
2.提升產品零件互換性
3.增進部門間相互瞭解
4.降低管理與教育成本
3.2.4標準化的特性:
1.均一性
2.固定性
3.互換性
3.2.5標準化的依據:
1.客戶需求
2.法規要求
3.工作經驗
4.歷史資料
5.科學方法
6.比較分析
3.35S運動
3.3.1整理:
分辨出「要」與「不要」的東西,要的東西加以保留,不要的予以資源回收或丟棄。
3.3.2整頓:
根據整理出來「要」的東西,分門別類,最好有一固定之場所將之放置,以利每次使用之方便性。
3.3.3清掃:
將作業環境中的廢棄物加以掃除。
3.3.4清潔:
做好清掃的工作後,對於環境要求較高的場所,應進行擦拭的工作以確保產品品質。
3.3.5教養:
以上四項都做到了,更重要的是將之養成習慣,如此一來,前面四項的工作就不須常常進行了。
3.4簡易品管手法及其用途
3.4.1甘特圖:
1.工作進度安排
2.查核工作進度
3.掌握現況
4.日常計畫管理(PDCA)
3.4.2流程圖:
1.工作內容之表示
2.容易掌握工作站
3.教育、說明用
3.4.35W&2H:
1.解決任何問題或分析,考慮之要素
2.7種質問法,面面俱到
3.4.4愚巧法:
1.善用顏色與圖形,可使工作便輕易,人人會做
2.可用於異狀管理
3.4.5雷達法:
1.目標之達成情形
2.多項目能力分析
3.4.6統計計數圖:
1.異常數據一目了然
2.易看出結論
3.容易對照比較
3.4.7折線圖(推移圖):
1.數據對時間變化管理使用
2.可以把握現狀,掌握問題點
3.5QC七大手法及其用途
3.5.1特性要因圖:
1.管理、教育用
2.改善解析用
3.源流管理用
4.現場操作標準用
3.5.2柏拉圖:
1.決定改善目標用
2.明瞭改善的效果
3.掌握重點分析
3.5.3查檢表:
1.日常管理用
2.收集數據用
3.改善管理用
3.5.4層別法:
1.應用層別分析法,找出數據差異的因素,而對症下藥
2.以4M,每一M層別之
3.5.5散佈圖:
1.瞭解兩種因素(數據)之間的關係
2.發現原因與結果的關係
3.5.6管制圖:
1.掌握製程現況的品質
2.發現異常及時採取行動
3.5.7直方圖:
1.瞭解分佈
2.瞭解製程能力
3.與規格界線比較
4.批品質情況
3.6QC新七大手法及其用途
3.6.1關連圖法:
1.能導出適當解決對策的有效方法
2.用於要因具有複雜的關係
3.6.2系統圖法:
1.可應用5WHY法
2.以展開找對策型
3.常與特性要因圖轉換使用
3.6.3KJ法:
1.繁雜的文字語言,結合成易懂的方案
2.用以認清事實與突破現況
3.6.4矩陣圖法:
1.應用系統展開
2.工程不良原因追查
3.多元性思考,可明確找出問題的方法
3.6.5箭頭圖法:
1.找工作中之要徑踏線法
2.用於如期完工或趕工作業,可降低成本
3.6.6PDPC法:
1.尋找最佳決策案
2.目標管理的設定
3.系統上之預測及對策的策定
3.6.6矩陣數據解析法:
1.複雜工程解析
2.複雜多變量的品質評價
3.數據之解析分析
3.7ISO9000系列品保系統
事實上,很多的品管方法,都不是單一可完成的,必須相互搭配,才得以相得益彰,其中ISO9000系列品保系統更是如此,它雖然也是管理者推動品管政策的工具之一,但他事實上須借重之前所談種種的技巧,它的重點有20項:
1.管理責任
2.品質系統
3.合約審查
4.設計管制
5.文件與資料之管制
6.採購
7.客戶提供產品之管制
8.產品之鑑別與追溯性
9.製程管制
10檢驗與測試
11.檢驗、量測、試驗設備之管制
12.檢驗與測試狀況
13.不合格品之管制
14.矯正與預防措施
15.搬運、儲存、包裝、包存與交貨
16.品質紀錄之管制
17.內部品質稽核
18.訓練
19.服務
20.統計技術
第四章、品質管制工具之整合與應用
從剛剛上一章所介紹之工具,我們可以建構一個模型,將他們整合應用於品管制度中,我們在此以一流程圖說明之:
第五章、結論與心得
結論:
用來推展品質工作的工具,其實不只所介紹的這些,其中,力量最大、效果最好的,我認為應該是從小就灌輸小朋友注重品質,也唯有如此,品質才真的有辦法,在日常生活中就習慣出來,也唯有如此,往後的這些後序動作的工具,才得以事半功倍的發揮功效。
心得:
在實務界,全面品質管理方面知識的需求遠比可靠度來得迫切(因為可靠度的適用範圍較為狹隘),我的建議是,希望能加重全面品質管理這方面的份量,對我們來說,可能更受用。
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