春语城物业接管方案DOC 30页.docx

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目录

目录…………………1

前言2

第一章管理目标………………3

第二章物业管理方案…………4

第一节管理内容及服务标准…4

第二节各项管理指标及措施…11

第三节管理沟通………13

第三章资源配置……………..13

第一节人员配备及岗位设置..13

第二节员工培训…………..15

第四章费用测算…………….16

第一节项目物业日常管理月度费用明细……………16

第二节开办费用明细………….19

第三节物业管理费收入明细…….23

第五章盈亏分析及减亏措施…23

第六章接管工作的进度安排………………28

前言

承蒙集团公司及和信房产的信任，将春语城这个品牌项目交由我们来进行物业服务，深感荣幸的同时也清楚其责任重大。

物业服务是顺应房地产综合开发的发展而派生出来的产物，它作为房地产商品的消费环节，是房地产综合开发的延续和完善。

春语城项目作为公司的品牌之作、经典之作，凝聚了和信人的辛勤和汗水，是集团公司智慧的结晶。

高品质的居住社区，需要高水平的物业服务与之相配套。

追求舒适、安宁、祥和、优雅的居家环境和便捷的生活、商务空间，业已成为二十一世纪现代城市人物质文明和精神文明需求的基本标志，也是和信春语城项目的物业服务所必须达到的基本要求。

我们将响应公司董事长“关于物业公司要走市场化道路”的发展精神，力求将春语城项目打造成为公司的精品楼盘。

针对“春语城”的特点，我们将各分支加以细化，小至管理细节，大到管理理念，都达到精耕细作，为“春语城”的品牌建设和延续打下坚实基础，并为和信的房产销售提供有力支持。

以促进楼盘的销售。

在该项目的介入与服务过程中我们一直本着两个理念，一是坚持保本微利方针，重经济效益，更重社会效益。

我们将以最大限度的为和信房产销售做好物业服务支持为己任，加强品质监控，用良好的管理与真诚的服务，合理解决微利润与高标准之间的矛盾，争取做到兼顾的同时，达成开发商与物业服务公司社会效益、经济效益的双赢。

另一方面着手现在、放眼将来。

不仅仅把这个项目作为我们物业服务规范化、精细化的重要开始，更看重的是将来更深层次、更长远、更广泛的品质提升。

我们殷切的希望通过我们的不断沟通与携手努力，共同来打造和维护企业品牌，树立企业形象。

希望能够依托“春语城”良好的品牌优势和社会影响力，使自身能够得到提升和发展。

以下即是针对本项目所制作的物业接管服务方案，不足之处敬请指教！

第一章管理目标

XX物业公司“精细化管理，亲情化服务”是我们永远不变的承诺，“营造安全、优美、舒适、方便的社区环境”是我们永恒的追求，为此，我们依据《普通住宅小区物业管理服务标准》中一级标准管理，承诺达到以下目标：

一、星级生活服务

高品质的物业，需要优质的服务与其相配套。

我们将利用团队多年的实际操作所积累的丰富管理经验，努力丰富和完善各项规范及服务流程，通过系统、全方位、多层次的培训，提高员工素质，达到真诚服务、星级居住的标准。

二、建立业主委员会

我们正式接管“春语城”物业服务的运作后，将在适当的时机成立业主委员会，使物业公司的服务与业主自治相结合。

切实做好小区的物业服务工作，让开发商全力、放心地投入新的项目开发。

三、一级服务

项目进入正式物业服务运作后，我们将根据“微利”、“业主至上”的原则，依照《普通住宅小区物业管理服务标准》中一级标准执行物业服务，确保业主享受高品质的服务。

第二章管理方案

第一节服务内容及标准

一、客户服务中心

客户服务中心是小区物业管理的窗口，其服务范围主要包括业主接房、入住、报事报修受理、业户投诉受理、二次装修管理、收取物业管理费、代收水电气垃圾清运费、邮件收发、特约服务及各类代办服务等。

依据我公司《客户服务中心操作程序及质量标准》，拟定如下工作范围及要求：

服务内容

服务标准

服

务

受

理

工

作

受理住户咨询、投诉

微笑服务，热情接待，认真听取，耐心解释，礼貌待人，不得因任何原因与住户发生争执，受理投诉后及时与相关部门联系调查处理，并做好记录、跟踪、回访。

为业主办理装修手续、各类证卡，将业主的资料存档保管，安排与业主相关的通知的发放

熟悉预约服务、收款和装修手续办理流程及相关规定，耐心解释业主提出的疑问，工作中服务上乘，收费合理，安排及时，并做好各项原始记录，信息和统计数据的传递，不得出现遗漏和误报。

根据业主要求，统筹协调各部门为住户提供专项服务

协调各职能部门，分清缓急，合理安排服务，做到认真、仔细、及时、准确地为住户提供服务，并做好跟踪、回访记录。

办理网球场、游泳池等各种健身、娱乐、休闲设施的服务

热情接待，服务周到，认真做好登记、预约、安排等工作

商务服务

打印、复印、传真、快递、机票预订、及其他特约服务等

服务高效、快速、热情、周到

内

勤

工

作

统筹办公室的全面管理，负责与外部各职能部门的协调工作。

有较强的亲和力和组织协调能力，组织召开工作例会；认真领会、贯彻执行政府和职能部门的有关规定。

档案管理

对行政文档按标准进行分类管理，注重原始资料和外部信息的收集。

人事管理

及时办理员工的转正、定级、升级工作，加强与员工的沟通，按期组织员工的培训工作和员工活动的筹办。

组织召开业主委员会会议

每年召开一次业主委员会会议。

定期走访住户，进行住户意见调查

每半年进行一次住户意见调查，对发现的问题及时反映上级，对有意见的住户及时给予书面回复。

受理住户费用收取情况咨询。

热情接待，耐心解说。

收取管理费和代收代缴费用。

认真仔细，不出差错。

管

理

工

作

装修现场管理

协同秩序维护巡逻人员、工程维修人员对装修现场进行巡视，检查装修工人出入证、灭火器配备、有无违规情况，发现问题及时下发整改通知单，并联系业主，书面确认。

空置房及钥匙管理

定期巡视空置房设施设备、卫生状况，发现问题及时处理，并做好记录。

对空置房及项目公区钥匙进行有序管理，保证物品财产安全。

项目现场巡视

每日对项目公区环境卫生、绿化养护、设施设备、秩序维护各岗位等进行巡视，监督检查各岗位人员工作情况，查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况，做好《项目日巡视》记录，便于督促跟进。

二、工程维修部

春语城主要工程设施设备包括远程抄表系统、监控系统、可视对讲系统、消防系统、电梯、园林景观等，工程部主要工作除了及时处理业主的零修、急修外，还要做好各种设施设备的维护和保养，确保其正常使用和运转。

依据我公司《维修操作程序及质量标准》，拟定如下工作范围及要求：

序号

项目

实施方案

督导计划

服务标准

1

抄表系统

1.每月检查数据采集箱电源及数据采集板；日常巡视检查煤气数据采集机，配合煤气公司采集数据；

2.每月打印一份抄表记录；

3.每季度进户核查抄表一次，及时修正估表录入的错误数据。

1.主管每周进入维护员操作系统核查一次系统运行情况；

2.每月审查数据采集报告；

3.审查季度抄表核查及修正报告，确保进户核查工作得以实施。

1.保证月度水、电、气抄表数据准确；

2.季度进户核查结果及时通报业主和使用部门。

2

监控系统

1.每周维护检查红外线报警装置，进行障隘测试；

2.每周进行镜头维护除尘，确保录像清晰；

3.每月全面检查线路接头及系统元件；

4.每半年由外委公司维护检查一次。

1.工程主管、保安队长定期检查监控中心图像及运行记录，并每周安排保安员进行红外线障隘测试；

2.工程主管每月组织全面检查系统线路及设备；

3.委外维护结果需由主管现场检查及公司经理签署意见。

1.红外线报警装置灵敏，无误报、漏报发生；

2.监控设备图像清晰，硬盘录像可保存一个月。

3

有线电视系统

1.每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；

2.接业主报修1小时内解决问题；

3.每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知电视网络公司解决；

4.每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。

1.主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次；

2.弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；

3.主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录；

4.接入单位维护保养结果需报主管及公司经理签署意见。

1.电视信号质量投诉1小时内解决；

2.线路畅通及设备完好率达到100％。

4

网络系统

1.每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；

2.每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知网络公司解决；

3.每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。

1.主管每天巡视机房一次，每周检验信号质量一次；

2.弱电工每天监测信号质量一次，并将结果汇报领班；

3.主管每月组织检查一次系统运行维护情况，并审查运行维护记录；

1.视信号质量投诉1小时内解决；

2.线路畅通及设备完好率达到100％。

5

可视对讲系统

1.每天早晚巡视检查单元门机机门锁一次，保证系统正常使用；

2.每周检查器件箱及备用电源；

3.每年由外委公司进行系统全面维护检修保养一次，并根据需要更新电源及配件。

1.主管每月审查运行维护记录，每周抽检单元分机及电子门锁使用情况；

2.领班每周全面检查系统一次，并汇报检查情况；

3.委外年检结果需由主管现场检查及公司经理签署意见。

1.图像及通话语音清晰，可实现总计、单元门机、室内分机及分机间转接通话；

2.输入密码后，单元门可立即自动开锁；

3.单元门开启后可自动关闭。

6

停车管理系统

1.办理新卡及续缴管理费后当天内录入用户信息；

2.系统管理员每周进行系统维护一次；

3.维修班每天检查道闸、读卡器及出票机；

4.外委公司保证系统维护半年内不少于三次。

1.内勤每天核实办卡及交费情况，并负责督导用户信息录入；

2.工程主管负责督导系统维护及设备巡视检查；

3.外委系统维护检修结果需由工程主管现场检查、公司经理签署意见。

1.系统自动运行，达到设计功能要求；

2.停电后10分钟内将道闸升起；

3.基本达到用户信息录入不过夜。

7

园林景观水系统

1.每天开启前检查系统管网及控制部件；

2.每周根据需要进行系统反冲洗，并配制水处理药剂；

3.采用井水补水，不得使用自来水进行系统补水及反冲洗；

4.每年进行一次系统设备维护保养检修，管道阀门油漆。

1.主管每天巡视检查小区景观水运行效果，每月审查运行维护记录，现场抽查系统补水及反冲洗情况；

2.安排督导年度维护保养工作，并实施过滤设备填充活性炭、石英沙；

3.领班督导毛发过滤器清洗。

1.定时间运行，不随意调整运行时间，保证小区景观效果；

2.设备检修及河渠清洗提前树立标示牌。

8

变配电系统

1.每隔3小时巡视检查设备房，并填写运行记录；

2.每月检查紧固系统接线端子，保证接触良好；

3.每半月维护保养发电机，并试车15分钟；

4.雷雨季节来临前检查系统防雷接地情况；

5.每年度系统安全检查并维护一次。

1.主管每周巡视检查配电室不少于2次，并抽查系统维护情况，并审查运行维护记录及能耗统计表；

2.领班随时检查配电室值班情况及运行记录填写情况，并参与发电机维护及试车；

3.主管每年组织进行一次紧急停电事故演习。

1.系统正常运行，市电停电后15分钟内发电机供电，保证电梯、消防、事故照明正常使用；

2.检修停电提前24小时以告示方式通知业主和使用单位，商铺、办公场所书面通知用户。

9

消防系统

1.每2个月进行1次普消末端水压测试，每三个月进行一次自消末端水试水，检查水泵联动情况；

2.每半年清洗一次感烟、感温探头滤网，每年抽查10％探头感烟感温报警情况；

3.消防系统委外日常运行维护管理，消防系统联动设备调试检测由外委单位承担，消防系统安全年检由外委承接单位负责；

1.系统日常运行由保安队长负责监督管理；

2.系统维护、检测、调试由工程主管负责组织实施并验证结果；

3.保安队长每年组织两次以上消防演练培训；

4.委外年度安全检查结果需报公司经理审核并签署意见。

1.系统完好，报警点位准确，无误报；

2.按消防相关法律法规要求运行和维护系统；

3.普消末端压力保证不低于0.7Mpa，自消自消末端压力保证不低于0.5Mpa；

4.预警时值班人员5负责内到达第一现场。

10

二次供水

1.每天巡视纯净水机房不少于3次，巡视生活水泵房不少于1次，并填写运行记录；

2.纯净水系统每半年消毒次数不少于3次，生活水池（水箱）每年消毒次数不少于2次；并有消毒处理记录；

3.除操作人员外，无关人员不得进入纯净水机房；

4.机房需人走上锁。

1.每半年末端水质取样到市防疫站化验一次；

2.主管参与纯净水系统管道消毒过程及水池水箱清洗消毒过程；

3.每出现一次水质化验不合格情况，给予相关责任人处罚；

4.纯净水系统消毒前提前48小时通知到业主。

保证水质达到国家现行标准要求。

三、秩序维护部

安全和消防工作是物业管理工作的重点，它关系着小区内千家万户的生命和财产安全，对维护和树立企业形象和品牌起作至关重要的作用。

春语城秩序维护部全面负责维护该小区的生活秩序以及消防、治安安全防范与管理，目前岗位设置分别为大门岗6个、巡逻岗2个、固定岗2个、监控岗1个。

依照我公司《秩序维护岗位操作程序及质量标准》，拟定如下工作范围及要求：

序号

项目

实施方案

督导计划

服务标准

1

秩

序

维

护

班

长

1.以身作则带领保安队员上岗执勤。

2.检查各岗位的文明执勤与着装情况，落实防范措施。

3.配合队长做好队员的思想工作。

4.对上岗时发生的突发事件，要按规定采取处置措施，并书面报告队长；

5.负责对本班员工作培训。

6.负责小区巡逻。

1.每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。

2.保安队长组织每周班长工作列会，及时发现并处理工作中的问题。

2

大

门

岗

1.负责维护大门口的进出秩序、社会秩序，禁止小商小贩在门前及大门两侧摆摊设点。

2.掌握出入大门的车辆及人员情况，发现可疑人员应及时查询、处理、报告。

3.发生纠纷和一般性治安问题时，应依法及时处理并报告主管，同时及时疏散围观群众，恢复正常秩序；

4.负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报服务中心查处。

5.外来人员进入小区需问询、登记，经服务中心或业主确认后方可放行。

6.物品出入需有服务中心出具的业主签字确认之《出门条》，并留存备查。

由安全主管、班长每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。

1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护公司的形象和声誉。

2.以固定岗为主，站立服务执勤。

3.工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其他无关事宜，不得吸烟。

4.交接班记录完整、准确，佩戴使用的器械无损坏。

5.随时保持值勤岗位的清洁卫生。

6.所有外来人员登记与物品出入登记完整、清晰。

3

巡

逻

岗

1.负责对小区和周边进行巡逻检查，及时发现解决或报告检查中发现的不安全因素，以消除隐患，保障安全。

2.劝离夜间无故滞留在巡逻区内的人员，及时控制巡逻发现的可疑人员，并视情况报告值班人员，根据指令做好查控工作，预防各类案件的发生。

3.在上下班高峰期，切实做好对业主的安全保卫，防止窃案发生，维护小区正常的生活秩序。

4.按规定程序处置突发事件。

5.协助其他岗位人员处理疑难事件。

6.按规定填写巡逻记录，同时作好定时巡更踩点工作。

7.消防巡检：

定期对项目消防设施设备巡视，检查完好状况，及时排除安全隐患。

8.配合装修现场管理和控制。

1.巡逻岗负责巡逻范围内各类事故的检查（含防火、防盗、防治安案件、防违规装修等），以及各种设施、设备的检查、登记。

2.班长每天不间断的进行督导，发现问题及时纠正处理。

1.统一着装，仪容仪表端正，讲究文明礼貌。

2.不得吸烟、听收音机或随身听。

3.必须完整记录巡逻检查的时间、地点、部位、具体内容，且不得少于规定次数。

4.不得以检查为名，与其他当班人员闲谈。

5.不得乘坐电梯巡逻检查楼层；在执行巡查任务时，不得以任何理由或借口推脱帮助业主的责任。

6.对人员进行查询时，应注意有礼貌地表明身份或出示证件。

7.消防设施巡检做好记录，发现问题及时上报、解决。

8.熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。

4

固

定

岗

1.掌握本岗位附近的车辆及人员情况，发现可疑人员应及时查询、处理、报告。

2.发生纠纷和一般性治安问题时，应依法及时处理并报告主管，同时及时疏散围观群众，恢复正常秩序；

3.负责执勤区域内的公共设施安全，及时发现和制止不良行为，对造成影响、损失的当事者，应及时报服务中心查处。

由安全主管、班长每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。

1.着装符合要求，仪表端庄，态度热情友好，语言文明礼貌，发生纠纷时应作到骂不还口、打不还手，自觉维护公司的形象和声誉。

2.以固定岗为主，站立服务执勤。

3.工作认真负责，未经许可，不得离开工作岗位，不在工作岗位上会客和做其他无关事宜，不得吸烟。

4.交接班记录完整、准确，佩戴使用的器械无损坏。

5.随时保持值勤岗位的清洁卫生。

5

车

辆

秩

序

管

理

岗

1.机动车秩序管理：

协助、指挥车辆停放，按照部门统一规范进行车辆停放。

2.非机动车秩序管理：

规范停放，检查非机动车是否上锁，防止非机动车被盗及其它安全事故发生；

3.检查客户车上有无遗留或附属物品，及时提醒客户取走，给客户做好解释工作；如无法联系，必须及时交由部门保管；

4.严禁所有人员在停车场内进行修车和维护，防止取走客户车辆上的配件；

5.发生突发事件时能迅速到位，并按照突发事件预案进行处理；

由安全主管、班长每天不间断的对各岗位进行督导，发现问题及时纠正处理。

1.用正规的交接岗礼仪进行岗位交接，跟进上一班次所移交的问题，保持良好的军体形象，积极主动为客户提供优质服务，对外展示良好的企业形象；

2.保持岗位周围的环境绿化卫生、成品设施的正常运转并加强保管力度，严禁故意损坏，利用设备设施另作他用，严格履行岗位职责；

3.用标准的交通指挥手势引导车辆按照规定路线有序的进出，确保交通畅通无阻；做好非机动车的安全管理工作。

4.积极主动的为业主提供服务，认真做好车场车辆的安全检查工作，做好书面记录；

5.负责协助各区停车场车辆安全管理人员共同做好车辆安全检查，保护好岗位周边成品和设施设备。

6.对于客户非机动车钥匙丢失或其它原因，当值人员必须进行有效证件核对无误才能给予放行；对于过夜非机动车进行统一停放并加锁登记。

四、环境部

春语城内有14幢电梯公寓，24幢多层住宅楼，一个中心花园，一个人工湖，多处水景及一套水系循环系统，多处室外休闲场所。

为了给业主创造一个干净、舒适、恬静、幽雅的生活环境，依照我公司《保洁岗位操作程序及质量标准》、《绿化岗位操作程序及质量标准》，，拟定如下主要服务内容及工作标准：

保洁保洁服务范围包括公区保洁、家政服务、汽车护理。

序号

项目

实施方案

督导计划

服务标准

1

外围区间道路

1.每天集中清扫1次

2.水管冲洗次数根据情况制定，必要时用洒水车冲洗

3.随时保洁

1.主管每日巡视3次以上

2.领班随机检查

3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》

1.路纹清晰

2.无垃圾，无泥沙，无积水，无污迹

3.无扬尘

2

花岗石、大理石地面

1.每日全面清洁1次

2.推尘数次

3.每月冲洗1次

4.大理石抛光、打蜡频次根据情况制定

5.随时保洁

1.主管每日巡视3次以上

2.领班随机检查

3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》

1.无垃圾、无积水、无污迹、无积尘

2.有光泽

3

单元楼道

1.每日集中收集垃圾1次

2.全面清洁1次

3.保洁1次

1.主管每日至少抽查4个楼道

2.领班随机检查

3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》

1.无生活建筑垃圾（垃圾每日10：

30前清完）

2.地面光洁

3.扶手、铁花、消防栓干净

4.玻璃光洁

5.天花板、墙角无蛛网

4

水景、水池水沟、生态池

1.每天清理水面树叶及飘浮物多次

2.滴水景处每月刷洗青苔

3.夏天每日添加2次消泡剂

4.每3—6个月彻底清洗1次

1.主管每日巡视3次以上

2.领班随机检查

3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》

1水清见底，无异味

2.除少数树叶外，无其它飘浮物

3.水面无泡沫

4.水底无杂物

5

地下车库

1.每日地面推尘1次

2.每日清理垃圾1次

3.每周清洁1次挡车杆、停车黄线

4.每周清洁拦水沟1次

5.每月冲洗地面1次

6.据情况清理集污坑

7.每月清洁1次消防管道及供电线槽

8.随时保洁

1.主管每日巡视1次以上

2.领班随机检查

3.保洁员按规定填写《保洁岗位巡视表》

1.地面无垃圾杂物，无积尘，无油污，无积水

2.天花板墙角无蜘蛛网

3.梯阶扶手干净无尘

4.挡车杆无积尘、停车黄线无污迹，颜色鲜艳

5.集污坑无异味

6.指示牌、消防栓、灭火器干净

6

外墙

根据实际需要委外清洗

主管验收检查合格

无明显污迹和积灰（漏水造成的水渍除外）

绿化管理范围包括区域内的所有装饰树、果树、灌木、树篱、绿化地、爬藤、地面覆盖物、攀缘物、草皮和其它植物的养护。

序号

项目

实施方案

督导计划

服务标准

1

树

树维护良好

1.发现死亡、缺少、被破坏在一周内更换

2.必要时修剪

3.虫害控制：

有虫害侵袭时一周一次、预防性保养隔月一次

1.树不缺少、死亡、被破坏

2.无干枯和坏死分枝

3.无干枯叶

4.无腐烂和掉下的果实

5.树枝不触及到建筑物表面

6.树枝不生长过长，对人行道造成障碍

7.树基不发芽

8..树匀称，不修剪变形

树基维护良好

1.在树苗直径1M范围内除草

2.树基无杂草、土不下降、压实

3.剪下的分枝和落叶立即清除

树无虫害

1.叶子无虫害

2.树干/枝不干枯、腐烂

2

灌木、树篱、地面覆盖物和绿化带

所有植物保护良好

1.植物不死亡和缺少，在发现一周内，更换相同种类和高度的植物

2.植物不干枯、发黄

3.植物修剪平整

4.植物不过分生长造成人行道障碍

1.隔周除草和松土

2.虫害控制：

有虫害侵袭的每周一次；预防性保养隔周一次

植物基座保护良好

1.植物基座草不过分生长

2.植物基座土不下陷

3.植物基座土不压实

4.植物基座无废弃物

植物无虫害

1.叶子无虫咬的孔洞

2.茎干和叶子无烟灰、不霉

3

草皮

草皮保养良好

1.草修剪到20MM高

2.修剪平整

3.清除修剪下的草

4.草皮无