物业管理绩效考核表.docx

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物业管理绩效考核表

康华物业服务有限公司

绩效考核表

一、物业公司各岗位考核安排及设置

岗位

周期

考核内容及权重

考评人

考核结果审批人

考核结果

应用

备注

物业项目经理

月度考核

月度工作计划90%+能力态度10%

副总经理

总经理

计发年终绩效奖及利润提成奖

年度考核

物业公司年度目标责任书80%+12个月月度考核平均成绩20%

副总经理

总经理

主管

月度考核

月度工作任务及职责85%+能力态度15%

品质总监

副总经理

成绩计入季度考核结果中

季度考核

岗位关键指标KPI（30%）+3个月度绩效考核成绩平均分（70%）

品质总监

副总经理

计发季度绩效工资

部门主管岗位无责任指标的，季度考核结果为3个月度考核平均分

年终考核

12个月月度考核平均分

品质总监

副总经理

用于年终奖计算

基层员工

月度考核

月度工作任务及岗位职责考核85%+能力态度考核15%

品质总监

物业项目经理

计发月度绩效工资及年终奖

年终考核

12个月月度考核平均分

主管考评，品质总监审核

物业项目经理

二、物业公司各岗位考核表

2-1?

物业项目经理岗位绩效考核表（年度：

参照《目标责任书》）

2-2?

客服部主管绩效考核表

岗位：

客服主管被考核人：

考核时期：

年月日

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（85%）

1

业主诉求受理及时率、回访率

100%（每月根据受理登记清单，及回访记录进行检查）

5

4

2

物业管理费收缴率月费用收缴比率＞70%

/季度收费率＞91%

●月费用收缴比率＞70%

●季度收费率＞91%

20

15

3

有效投诉处理及时率及投诉处理满意度

按投诉处理上门/电话回访，100%达到及时处理，75%满意度，（每月根据投诉处理单，品质部进行抽查回访，调查投诉处理满意度）

10

10

4

周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况

100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止）

20

10

5

各项资料存档完好率

培训资料、业主档案、社区文化档案资料、质量记录文件，按要求存档

5

4

6

走动式办公执行情况

1.走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单，并跟进问题的整改。

2.要求每天做三件客户关怀的事情，记录工作日志。

物业经理负责核实。

10

5

8

营造社区文化氛围

按公司计划举办文化活动，业主、住户能积极响应，反应良好。

6

6

工作态度（10%）

1

表率性

以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用

2

0

2

客户服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

3

2

3

出勤率

遵守公司相关考勤制度

3

3

4

团队精神

除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。

能与下属共同营造有效工作的团队

2

0

工作能力（5%）

1

策划力

具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力

1

0

2

培训能力

总是能给予下属必要的培训和指导

1

1

3

应急处理能力

处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意

1

1

4

问题解决能力

善于总结，灵活应变，及时解决问题

1

1

5

协作

对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难

1

0

加分项

1.季度客户收缴率超过91%，每超过1个百分点加2分

2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分

3.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

4.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

5.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分

69

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-3?

工程维修部主管绩效考核表

岗位：

工程主管被考核人：

考核时期：

年月日

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（85%）

1

业主对工程服务、综合满意率

＞80%（每月由客服部根据当月完成的维修单，进行5%的抽查，对结果进行考核。

）

15

15

2

有效报修处理及时率

100%，无因服务态度引起的投诉，其他投诉扣除2分/宗。

5

5

3

维修完成率

每月公共区域完成率不低于90%（按当月前台发单量计算）

10

0

4

维修返修率

≤3%，每超过1%，扣除2分，扣完为止（此项只针对工程部维修项目进行考核）

5

5

5

设备设施保养、巡查计划执行率

每月25日前提交设备设施保养、巡查计划，按保养、巡查计划严格执行，周检发现问题每项扣除2分，扣完为止

10

5

6

非预期性的停水、停电

全年不超过5次，没有无故停水、停电现象，每次扣除2分。

5

5

7

周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况

100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止）

20

20

8

走动式办公执行情况

1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单。

10

5

9

物料管理

物料管理账目清晰，账、物相符，符合公司物料管理规定

5

5

工作态度（10%）

1

表率性

以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用

2

2

2

服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

2

2

3

出勤率

遵守公司相关考勤制度

3

3

4

团队精神

除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。

能与下属共同营造有效工作的团队

3

3

工作能力（5%）

1

计划力

具有根据部门目标制订合理工作计划的能力

1

0

2

培训能力

总是能给予下属必要的培训和指导

1

1

3

应急处理能力

处理突发事件沉着冷静，获得业主满意

1

1

4

创新力

具有经常提出可操作性建议和意见（尤其是能耗节约及新技术应用方面）的能力

1

0

5

协作

对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚

1

1

1.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。

2.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

3.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

4.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分

78

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-4?

安保主管绩效考核表

岗位：

安管部主管被考核人：

考核时期：

年月日

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（85%）

1

安全综合满意度＞85%

当月/季度满意度调查，安全综合满意度＞85%，（每月由客服部对入住业主进行5%的抽查，根据结果进行考核。

）

15

10

2

周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况

100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成10分/项，扣完20分为止）

20

20

3

走动式办公执行情况

1．走动式办公责任制跟进到底，对责任楼栋进行巡查，环境（含标示标牌）、工程问题按要求在工作日志、环境巡查表记录，每日下班前交给前台下单

10

6

4

安管队伍建设

认真落实早会夕会制度，按照计划做好培训工作，增强团队建设

10

8

5

带队巡视业主安全感塑造

交接班前带队交接班，工作时间安排队长领队巡查

8

6

6

安全、消防责任事故

安全、消防责任事故＜0

8

8

7

业主投诉次数

小于1次/月

8

0

8

安全管理文件记录的完整性

及时检查工作记录、保存完整且及时归档

6

6

工作态度（10%）

1

服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

3

3

2

表率性

以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用

2

2

3

出勤率

遵守公司相关考勤制度

3

3

4

团队精神

除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。

能与下属共同营造有效工作的团队

2

2

工作能力（5%）

1

员工管理及培训能力

责任体系明确，合理授权；总是能给予下属必要的培训和指导

1

1

2

计划能力

合理制订计划，定期检查，有效实施

1

1

3

应急处理能力

处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意

1

1

4

问题解决能力

能独立思考，分析问题，处理问题及时

1

1

5

协作

有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾

1

1

1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

2.责任区域周检，月度评比第一名绩效加2分。

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-5保洁主管绩效考核表

岗位：

保洁主管被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

1

业主对保洁绿化、工作满意度

保洁、绿化＞80%，（以前台每月满意度调查数据为准）

20

20

2

现场清洁保洁工作

根据周检检查结果，周检不超过10个问题点不扣分。

超过则一个问题点扣1分，保洁严重不到位，一次扣除2分）

15

10

3

绿化养护工作

根据周检不超过10个问题点不扣分。

超过则一个问题点扣1分。

10

8

4

业主投诉

每月不超过3宗（根据当月前台统计结果）

8

8

5

周、月度非常态化（关键、重点工作）计划工作完成情况

100%完成周月度工作计划（按周例会、月度总结，重点工作未完成扣10分/项，扣完20分为止）

20

20

6

走动式办公保洁及绿化整改及时率

完成走动式办公巡查问题的整改

6

6

7

人员专业培训合格率

培训达标率100%

6

3

工作态度（10%）

1

服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

2

1

2

表率性

以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用

2

2

3

出勤率

遵守公司相关考勤制度

2

2

4

原则性

坚持原则，从严管理

2

1

5

工作效率

任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚

2

1

工作能力（5%）

1

计划力

具有根据部门目标制订合理工作计划的能力

1

1

2

执行力

具有正确理解上级工作意图，并有效实施工作计划的能力

1

1

3

培训能力

总是能给予下属必要的培训和指导

2

1

4

协作

对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚

1

1

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核总分

83

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-6客服专员绩效考核表

岗位：

行政文员被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

（85%）

1

物业公司人员招聘、入职培训、薪资核算等工作

严格执行人力资源管理的各项制度，按照计划推进招聘、薪资核算等相关工作。

20

2

文档管理

服务中心档案完好、无遗漏；符合要求；方便查阅

15

3

各类会议的安排

妥善安排会议的地点、规模、形式、需求，能确保会议按计划实施

5

4

服务中心各类办公设备及办公用品的管理

严格执行公司的相关管理流程；建立明确的固定资产及办公用品清单，各类办公设施的维护。

15

5

宿舍管理

宿舍管理符合公司规定

10

6

办公环境保洁、安全的监督

办公环境整齐、整洁

5

工作态度（10%）

1

服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

3

2

团队精神

除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。

3

3

出勤率

遵守公司相关考勤制度

2

4

工作效率

任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚

2

工作能力（5%）

1

表达力

具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力

1

2

协调能力

协助服务中心经理处理好与开发商、政府部门、业主及物业使用人的关系；处理好本管理处和其他部门之间的关系

1

3

执行力

具有正确理解上级工作意图，有效计划实施计划的能力

1

4

问题解决能力

善于总结，灵活应变，及时解决问题

1

5

协作

对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚

1

加分项

1.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示。

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-8?

客服专员绩效考核表

岗位：

客服助理被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

1

物业管理费收缴率/季度收费率＞91%

当月费用收缴比率＞70%

/季度收费率＞91%

20

KPI（85%）

2

客户服务、投诉处理

热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象，完成每日前台日报，将业主求诉内容记录在日报及业主信息登记表，准确及时下单至责任部门，并跟进业主求诉内容处理情况，按时完成回访。

20

3

资料归档完整率

资料100%归档

10

4

装修手续的办理

办理及时、准确，热情、主动

6

5

办理车位租赁合同和办理车卡

办理及时、准确，热情、主动

6

6

客户搬出手续办理

办理及时、准确，热情、主动

6

7

办理入住，办理水、管理费过户和报停、报启等手续

办理及时、准确，热情、主动

8

8

打印相关单据，送达住户

100%，及时、准确

4

9

协助收款员工作

积极、主动

5

工作态度（10%）

1

客户服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

3

2

服从性

坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度

2

3

出勤率

遵守公司相关考勤制度

2

4

责任心

积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力

3

工作能力（5%）

1

客户接待技巧

热情接待各种类型的客户

1

2

投诉处理技巧

熟练处理客户各类投诉，并令客户满意

2

3

客户求诉处理能力

能有效的处理客户的求诉，了解各类业主求诉问题处理工作流程

2

加分项

1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-10?

维修工绩效考核表

综合维修工绩效考核表

岗位：

综合维修工被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（85%）

1

业主对工程服务、综合满意率

＞80%（每月由客服部对当月完成的维修单，进行5%的抽查，对结果进行考核。

）

15

2

设备运行故障报修及时性，安全事故次数

及时，无因失职原因造成设备运行故障未得到修理，安全事故为0

15

3

维修完成率

每月公共区域、业主户内完成率不低于90%（按当月前台发单量计算）。

15

4

维修返修率

≤3%，每超过1%，扣除2分，扣完为止

10

5

设备设施保养、巡查记录

按规定保养，无目视性故障或损坏，巡查记录完整，并按规定存档

10

6

业主投诉率

无有效业主投诉

15

7

值班情况

在当值时间内当值，无脱岗、睡觉、开小差现象，消防电话保持畅通

5

工作态度（10%）

1

客户服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

3

2

责任心

积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力

2

4

出勤率

遵守公司相关考勤制度

2

5

服从性

坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度

3

工作能力（5%）

1

学习能力

按时参加公司、服务中心组织的培训，且培训期间无违纪现象

1

2

业务技能

熟练掌握运行岗业务技能知识，工作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准

2

3

沟通协调能力

处理好与服务中心其他项目组、维修技工和小区业主的关系

2

加分项

1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-12保洁员绩效考核表

保洁员绩效考核表

岗位：

保洁员被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（85%）

1

不合格发生率

负责区域范围内日检问题不超过5宗（走动式办公楼栋检查环境记录）

15

2

业主对清洁工作满意率

保洁、绿化＞80%，（以前台每月满意度调查数据为准）

20

3

不合格发生处理率

100%

10

4

仪容仪表，礼貌用语

着装整洁、仪表端庄，举止文明、大方、端庄；精神饱满、姿态良好，遇到业主需问好。

10

5

作业期间工具摆放

发现工具乱摆乱放扣除1分/次，扣完为止。

10

6

清洁剂的储存和使用

在使用清洁剂时，严格按说明书进行配比

8

7

售卖小区任何物品

发现此类现象扣除5分

6

8

做与岗位无关的事

每发现一次扣除2分

6

工作态度（10%）

1

客户服务意识

能以客户服务为己任，始终被客户所信任

3

2

责任心

积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力

2

3

出勤率

遵守公司相关考勤制度

2

4

服从性

坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度

3

工作能力（5%）

1

学习能力

按时参加公司、服务中心组织的培训，且培训期间无违纪现象

1

2

动手能力

能熟练操作各种保洁设备、工具

1

3

业务技能

熟练掌握清洁剂使用知识，掌握不同场所、不同材质的清洁保养操作步骤与要求

2

4

突发事件处理能力

具有在保洁工作范围内的安全防范技能，能从容地处理与保洁有关的突发事件

1

加分项

1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-13?

安管班长绩效考核表

安管班长绩效考核表

岗位：

安管班长被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（85%）

1

安全综合满意度＞85%

当月满意度调查，安全综合满意度＞85%（以前台每月满意度调查数据为准）

20

2

班务会

按规定及时主持、并能按照会议流程对当日工作总结，能指导员工落实岗位细则。

15

3

本班组有效投诉

无有效投诉

10

4

本班员工有否较大过失及严重违纪行为

无

10

5

本班人员安全展示喊口号、跑步等展示落实情况

每日交接班实施

10

6

消防、安全管理

未出现任何消防及安全责任事故

10

7

本班员工培训、考核通过率

100%

10

工作态度（10%）

1

客户服务意识

尊重业主、服务业主、让业主满意

3

2

责任心

积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力

2

3

表率性

以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用

3

4

出勤率

遵守公司相关考勤制度

2

工作能力（5%）

1

员工管理

合理安排下属岗位和在岗人员名单，善于做思想工作，员工满意度高

1

2

培训能力

认真检查下属工作，并给予必要的培训和指导

1

3

应急处理能力

处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意

1

4

问题解决能力

及时排除隐患，保证本班当班无盗窃抢劫等不安全事件发生

1

5

协作

对部门或其他班组的工作请求从无怨言、无牢骚、无畏难

1

加分项

1.业主表扬锦旗绩效加3分/面，表扬信加1分/封

2.提出建议，服务中心有采纳的，每项加1分

3.其他有特殊贡献的，视情况加分，但需领导批示

总计考核得分

被考核人确认：

　　　　　　　　　　　　　考核人确认：

2-14?

安管员绩效考核表

安管员绩效考核表

岗位：

安管员被考核人：

考核时期：

年月

项目

序号

考核项目

基准目标

分值

达成情况

考核分数

KPI（85%）

1

礼仪礼貌

见到客户3米微笑，有问好，能给到客户良好物业服务形象

20

2

辖区秩序

辖区内秩序井然，无