李电话营销话术.doc
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- 上传时间:2022-10-15
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李电话营销话术.doc
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电话营销话术
一、打电话前的要求
(1)坐姿:
端正(身体距办公桌10厘米,头部与身体平直状态,眼睛盯着课件)
(2)微笑:
请一定微笑的打电话!
因为一个人在微笑的时候通过电话传输过去的声音不仅有活力,而且动听!
(3)音量:
用积极,正面态度的措词!
(与日常说话相比)音量提高3倍!
(4)心态:
被拒绝是正常的,被挂机也是正常的!
不接电话是正常现象!
打不通电话是正常现象,手机号对但人不对,也是正常现象!
请记住被拒绝是磨练自己意志的开始,被拒绝一次就等于你又向人生的成功迈进了一步!
二、电话沟通现场情景模拟:
(一)理想状态下的客户客户反应:
专员:
您好!
请问是张××(全名,然后略有停顿)张总吗?
客户:
你是哪位?
(我就是,你有什么事?
)、(我是,怎么样?
)、(我就是,你是哪位…)
专员:
我是上海伊莲家纺客服的专员,我姓王,我叫王××,前两天给你发过短信的,张总最近挺忙吧?
客户:
(还好吧!
)啊!
还好,有什么事你说!
说明:
这时客户第一时间会想到你一定是做推销的,他马上会产生反感情绪,而且客户会非常机警,会对一个陌生人的电话产生排斥,稍有迟疑就会挂你的电话或是已经准备好拒绝你。
专员:
×总!
今天给您打电话是主要是问候您一声,同时也想和张总您交个朋友!
你以后叫我小王就可以了!
我们伊莲家纺公司是专门做床上用品的!
客户:
你们是什么公司,做什么产品的?
(通常客户在这个时候会再问一遍你是什么公司,什么产品)
专员:
我们公司叫上海伊莲家纺,是专门做蚕丝被和纯棉四件套等床上用品的!
目前推出了一套专门针对各个公司团购的系列家纺产品,因为现在过年过节送什么都比不上送给人送温暖!
所以我们公司专门开发了给员工送温暖,给客户送温情的家纺系列产品,品质非常好,也希望能够帮助一些企业给员工和客户送去送温暖!
因为再过一个多月就是五一劳动节了,看看你这边如果节日发礼品或送客户什么的,您可以直接和我联系,一过个节日,公司不发的东西总觉得缺点什么,你说是吧?
客户:
啊!
这样,我现在很忙,等到过节时候在再说吧!
专员:
是的张总,我能理解,很多企业家都很忙,但相信您再怎么忙,你一定是希望员工更卖力的工作,对企业更忠诚,同时更希望客户对您的服务更认可,更满意,您说对吗?
(不知道我说的对不对?
)!
客户:
哈哈!
你说的有点道理!
专员:
是的张总,向您做了这么久企业的人都能理解,公司过节的时候发点礼品什么的,这是公司文化的一种体现,但很多公司都是临近要过节了才急匆匆地去采购一些东西,会多花钱还不一定能买到好东西,今天给您这个电话是希望过节的时候您能想到我们伊莲家纺,能想起小王,我们公司的产品针对企业团购价都是打2.5折优惠的!
(说完后,这里可以加上一句调侃的话:
“即实惠又温暖,又能体现公司对员工的这种关心”)
客户:
是吧!
你们都有哪些产品啊?
(二)接下来不同区域的客户采用不同的话术:
1、针对外地客户:
客户:
是吧!
你们都有哪些产品啊?
(接上边的谈话)
专员:
我们公司主打产品是蚕丝被,蚕丝的四件套、六件套,九孔棉被,纯棉的四件套,包括婚庆礼品,沐浴用的套装产品,这样张总,您可以登录一下我们公司的网站,网站上有详细的产品介绍,我给您发一下我把我们公司的网址发给您!
可以吗?
客户:
好的!
(行!
)
专员:
那好,那张总您先看看我们公司网站,了解一下我们公司的产品,您看我明天我是上午还是下午给您打个电话方便?
我们在沟通一下好吗?
客户:
明天下午吧!
专员:
好的那我们明天下午再给您电话,那祝您工作愉快,再见张总!
客户:
好,再见!
2、针上海地区的客户:
客户:
是吧!
你们都有哪些产品啊?
(接上边的谈话)
专员:
我们公司主打产品是蚕丝被,蚕丝的四件套、六件套,九孔棉被,纯棉的四件套,包括婚庆礼品,沐浴用的套装产品,那么张总,你看这样行不行,我们公司有一款二合一蚕丝被,30%的蚕丝和羽丝绒制成的,质量非常好,可以给您本人免费试用一周(或者让您的太太试用一周也行)!
我对我们产品的质量绝对有信心!
你看可以吗?
说明:
电话销售人员请高度注意,这一政策和承诺只针对上海地区的客户才能用,外地客户无法控制,因为你对对方情况不了解,会造成不必要的损失和麻烦。
客户:
是吧,可以呀,那就试试呗!
(这是最理想的状态)
专员:
好的,那您公司的地址在哪,明天我让人给您送过去,如果您觉得我们产品确实好,那您就捧捧我的场,以2.5折价格买下来,几百块钱,你看这样好不好?
客户:
行,你送过来我得先看看产品好不好,如果不好我,我就不要了行吗?
因为被子一旦被我盖过了,以后你也没法处理了是不是?
专员:
可以呀!
我对我们的产品非常要有信心,我们这是团购价才能买得到的!
我们主要是想让您先体验一下我们的产品,也体现我们公司诚意,同时能够认识您这样的高端人士是很荣幸的一件事!
客户:
客气了,别这么说,我还不一定要不要!
专员:
这样张总,您现在就可以登录一下我们公司的网站,网站上有详细的产品介绍,你先看看那款二合一的蚕丝被,质量很过关的,我给您发一下我们公司的网站发给您,可以吗?
客户:
好啊!
你发过来吧?
专员:
张总,我顺明天便把我们公司的产品画册给您带一本给您看看!
那您看您是明天上午方便还是下午方便?
(问“上午还是下午方便”这是二则一法则)
客户:
明天下午3点到4点,你过来吧!
专员:
那您公司的地址是?
客户:
我们公司的地址是……(及时记录客户地址后一定要向客户重复一遍)
专员:
张总,我重复一遍您公司的地址:
××路××号
客户:
对!
专员:
好的,那明天下午见,祝您工作愉快!
客户:
好,再见!
(二)客户异议处理(不理想状态下的客户客户反应)
电话营销人员要锻炼的核心能力就是客户异议处理能力,因为是陌生电话沟通,你不了解对方是什么样的人,甚至是年纪和品性,在电话对面的客户反应,对方情绪是很难把握和控制的,所以要做好最坏的心理准备,同时还要有机警和敏锐的感知能力,从客户的声音中,说话的语气和语调来判断客户的心理状态,在客户有反感情绪或异议的时候,你要能够游刃有余的去应对对方的情绪和反应,永远让她感受到你的热情、真诚、谦卑和尊敬。
1、拒绝你的客户:
专员:
您好!
请问是张××(全名,然后略有停顿)张总吗?
客户:
你是哪位?
(我就是,你有什么事?
)、(我是,怎么样?
)、(我就是,你是哪位…)
专员:
我是上海伊莲家纺客服专员,我姓王,我叫王××,前两天给你发过短信的,张总最近挺忙吧?
客户:
不好意思,我现在在开会,
专员:
那您看您是今天下午或明天(明天上午)我再给您电话可以吗?
客户:
啊!
再说吧!
专员:
好的,那您忙,祝张总工作愉快!
第二天上午:
专员:
张总你好,我是伊莲家纺公司的小王,我们昨天说给您打电话的!
客户:
啊!
你好,有什么事情请说!
接下来接可以接着模拟话术中的情节去沟通了
2、推脱的客户:
客户:
等到要过节时候在再说吧,我们公司过节都不发什么东西的!
专员:
是的张总,我能够理解!
但我相信你一定是希望员工更努力的工作,对企业更忠诚,同时更希望客户对您的服务更感动,更满意,您说是这样吗?
专员:
现在在节日里发奖金送卡的公司是很多,但我觉得这个时代送什么都不如送一份温暖,这样才能让您的员工感受到公司温暖,也更实惠,客户也会觉得我们公司更为他们着想,您认同吗?
(你说的对吗?
)
客户:
哈哈!
听上去的有点道理!
但我们公司性质不一样,我们给客户都是送卡的,那个好拿,又方便!
给节送给客户一个大大的被子,太显眼了吧?
专员:
是的张总,您说的我明白,看来你企业现在一定做得不错,我们公司专门开辟了一个代客配送礼品的部门,您可以把您客户的地址告诉我们,我们会为您的客户精心的准备一份节日贺卡,帮您写上您给他的祝福,并且经您同意后我们会寄给客户,周围的人会认为这不是您送的,也许是客户本人或家里人买的,即给了客户惊喜,又达到了送温暖送温情的目的,因为每年都送些卡啊什么的,不是不好,有些单调,送多了费用上去了,送少了客户不在呼,没感觉!
再说相信跟您客户做生意的一定不只您一家,每个人都在送卡,客户可能都记不清是谁送的,别人送得多些您要是送少了客户可能还会想,这家公司的老板不大气,如果换成蚕丝四件套,包装精美,看上去上档次的礼物,可能价值感体现的会高些,您说是吗?
我们产品的质量和质感,还有包装,都非常上档次,您可以花时间看看我们公司的网站,我等一下发到您的手机上好吗!
(画横线这段话是否有效,需要甲敏团队成员来验证)
3、不讲理的客户(无理取闹的客户)
以下所举例的客户是根本没有需求或购买意向,专门无理取闹客户中一种情况,在陌生电话销售过程中会碰到形形色色的“捣乱分子”,电话营销人员要学会判断这样的客户,以免在没有希望的客户身上浪费时间和尽力,得不偿失!
客户:
是吧,啊,你们的产品还可以免费试用啊,那是被子,还是不要试了,被子试用完了还能卖了吗?
你是不是给我拿过来的都是别人用过的呀?
专员:
哈哈!
张总,您说的我明白,我也能够理解您的疑问,我们给客户试用的产品是目前公司最成熟也是销售最好的产品,很多老板我们把东西送过去后都会留下来,因为这款产品确实物超所值的,一套二合一的蚕丝被市场都卖到800到1500的,我们的产品给您的打2.5折,算下来才400多块钱,而且品质绝对过关,一般的女性一看就喜欢上了,反正家里都要用被子,多一套也不要紧啊!
所以我们从没出现过试用过又退回来的现象!
有些老板我们看过了以后觉得不太喜欢,当场就会退还给我们,不会用的,所以您千万别担心,我们公司目前还没出现这样的情况!
客户:
那好吧,那您也拿来一套给我看看!
(这时电话营销人员要通过声音和语气来判断对方是真要产品还是在敷衍你,对等敷衍的人要学会友善的拒绝)
电话营销知识
一、电话营销推广知识之一:
3P技术
1、目的(Purpose)
首先要明确你打电话的目的是什么,给对方打电话原因是什么,你想干什么?
——你的目的只有一个,就是如何把产品卖给他。
例如:
作为我们伊莲家纺公司的给陌生客户电话要达到三个目的,第一,伊莲是做什么的!
第二,伊莲家纺有节日员福利工产品和送客户的高档礼品。
第三,在伊莲团购优惠。
2、利益(Profit)
电话销售的第二个核心要素是利益,即你能给予对方什么利益,对方接你电话得到了些什么!
在利益方面要明确,讲话要简明扼要,要在最短的时间内将你给予对方发利益说清楚。
在对方提出问题时,在你解答过程中要不断的重复你能够给予对方的利益点。
比如:
因为现在送什么都比不上在节日时送给人送温暖!
你说是吗?
横线部分就是你不要不断强调的利益驱动点。
在这个环节中,同时要向对方声明的是:
得到利益以后会付出什么样的代价。
3、空间(space)
要说明得到利益的时间和空间,即对方什么时候能够得到你给予的利益,什么时候他要为所得到的利益付出代价。
比如说:
五一节快要到了,所以我给您打这个电话,是看您公司如果有需要可以跟我联系,我一定给你最实惠的价格和最好的服务。
横线部分就是时间和空间原理,也是第二次电话沟通的理由之一。
4、小结:
目的、利益、空间三者要实现对等,即你的目的是让对方知道一个对他有利的信息,而这个信息要与他花时间和你交谈是对等的,让电话对方的客户觉得和你这次通话很值得,还要让对方知道什么时候他才能享受他花钱买来的产品。
二、同理心沟通技术:
同理心:
深入体会对方的感受和情感,用对方的理论来阐述对方的感觉,从而与对方达成一种默契和共鸣,让对方感觉虽然短短的电话沟通,你就像他认识很久的一个知音。
三、三同、三利、三反沟通技巧:
1、三同:
认同、顺同、赞同
(1)认同:
举例:
是的,您说的非常好!
是的,您说的很
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