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IPOfficewhitepaperCN
Avaya™IPOffice技术白皮书
目录
概要2
1IPOffice系统平台5
3IPOffice的应用软件12
4呼叫中心解决方案17
5易于管理,维护安装22
6LAN/WAN服务24
7联网功能27
8AvayaIPOffice话机30
附:
AvayaIPOffice成功案例部分名单32
概要
企业的当务之急
中小型企业以及拥有多个分部的大型企业的工作组和分支机构不断面临着提高业绩、保持竞争力及实现赢利的挑战。
在当今严峻的环境中,信息技术(IT)问题会使商业问题更加复杂,如计算机系统、电话系统和多个网络。
这就是中小企业之所以需要业务解决方案提供商的原因,它将提供一体化的、迅速就绪的高性价比商业系统,协助您达成关键的业务目标。
►降低通信的总体拥有成本
∙充分利用IP融合办公室功能的强大优势,提供一体化的解决方案,包括LAN/WAN数据路由、防火墙、网络地址转换(NAT)、远程接入服务(RAS)、高级PBX功能、终端、电话和商业应用
∙降低相关成本:
-目前所需的多个语音及数据网络
-多种不同的布线方案
-系统管理日常开支
∙灵活平台,可适用于中小企业的多种不断变化的商业需求,例如CTI应用、联络中心和分支机构需求。
►以可扩展架构保护您的投资
∙通过平滑过渡到IP解决方案,使中小企业能够集成新的和/或现有的IP架构
∙可扩展平台,能够随您的业务一同成长,满足多种未来业务需求,例如:
-增加员工
-增加多个地点、分支、IP电话、语音终端及远程办公室
-实施新的商业应用,如联络中心和消息传送选件
∙坚持跨多个通信服务器的行业标准产品特性和呼叫处理功能,以充分利用现有架构
►集成可提高员工产出率和收入的增值应用
∙集成和统一的消息传送策略,可通过单一的收件箱(包括voicetoemail)更轻松的对电子邮件及语音邮件消息进行管理与优先排序
∙使顾客能够利用喜欢的媒体,通过电话或Web与您的企业进行联系,从而获得和保留满意的顾客
∙语音处理平台,允许顾客进行留言,同时它也拥有足够的灵活性和强大性,可作为自动话务员和队列管理应用处理来话,以提升您的客户服务水平
►易于管理、维护和安装
∙利用一个界面,从本地或远程实施并管理整个通信架构
∙到第三方系统的集成接口,可提供必需的报告选件,如呼叫报告或工作人员管理
∙简化的工具,使呼叫中心管理人员能够利用实时及历史报告和自动监控来管理资源和性能
中小型企业面临的许多挑战都与大型企业类似,但是他们通常相信,全功能通信系统的强大功能与优势往往也价格昂贵。
您需要保护您现有的投资,同时创造利润并提高产出率。
您需要能够利用当前的、可靠且功能丰富的技术,同时在您准备就绪时可过渡到IP解决方案。
您希望使您的顾客能够更轻松的随时与您联系,利用有限的资金扩展您的业务。
您需要一个全面模块化及可扩展的联络中心解决方案,需要对实时及历史管理信息的图形化、可配置表示,还需要提供对客户的联络体验的全面报告。
这些将会协助您提升客户服务及运营效率。
您希望使您的顾客能够更加轻松的随时与您联系,获得语音及数据网络的强大优势,并以您可以承受的价格在您的多个分部之间实现透明化。
需要在一条线路上实现语音特性透明化和数据网络,并通过备份路由实现额外的稳定性,这是其它服务和远程接入解决方案所不能提供的。
这一跨所有站点的通用语音及数据通信平台将协助您提升客户服务和运营效率。
Avaya推荐以IPOffice来满足中小企业客户的商业需求。
AvayaIPOffice家族是来自AvayaIPOffice的在融合语音及数据技术领域的最新进步,结合了通常为大型企业而保留的高端语音及数据应用,并提供易于使用的工具,使最小规模的企业也可以提供先进的客户服务。
这一解决方案使中小企业用户能够演进到未来的纯IP解决方案,同时满足您的总体办公室通信需求。
IPOffice将丰富功能和使用的便利性融于一体,其所有组件都是作为一个完整系统而设计的。
Avaya的优势
Avaya是企业通信领域的全球领导者和创新者,致力于为那些需要卓越的通信功能以强化其业务的客户提供服务。
《财富500强》中90%以上的企业以及众多政府机构都依靠Avaya获得安全的网络基础设施和可靠的语音及数据应用,以促进更迅速的决策、可赢利的业务,并在客户、员工及供应商之间建立更密切的联系。
我们针对客户经济时代而推出的获奖解决方案包括:
融合语音与数据网络、客户关系管理以及统一通信。
这些解决方案都得到了Avaya实验室和我们的全球服务、联盟及业务伙伴机构的大力支持。
1IPOffice系统平台
Avaya™IPOffice家族的设计凭借简单而强大的通信工具,可解决家庭办公室、小型办公室和中型企业所面临的复杂通信挑战。
客户关系管理、计算机集成电话、语音邮件、远程LAN接入、高速互联网接入和其它全面的通信工具都集成在了这一高性价比的平台中,从而使其成为满足中小型企业所有通信需求的理想工具。
语音通信解决方案
IPOffice为中小企业一类的用户提供了全面的语音功能和一系列特性与优势,包括:
全面的PBX功能
∙呼叫方ID、呼叫转发、电话会议、语音留言、呼叫代答、呼叫寄存、转接等
中继线接口
∙网络中继接口——包括ISDNBRI、PRI和模拟中继
∙分机——支持从2个到360个分机,可为新企业或发展中的企业提供先进语音性能
∙电话——种类全面的电话,包括模拟、数字和IP硬件及软件电话(有线及无线),可提供面向每一种需求的适当的桌面或设备电话
∙高级呼叫路由——根据中小企业用户的实际需求,来话被引导至最可用的业务代表或消息传送服务
∙交替呼叫路由——可从模拟、数字或VoIP中继中任意选择,以提供可靠的呼叫处理
∙QSIG网络——基于QSIG标准的多站点网络
融合语音通信解决方案
在融合通信中,IPOffice可作为IP电话服务器,包括:
集成的H.323网守和网关
通过DiffServ(对路由)和802.1p(当用于同AvayaCajun®LAN交换机协作时)支持服务质量(QoS)
数据通信解决方案
对于那些拥有基本数据网络需求的办公地点,IPOffice可提供一套全面的数据通信及网络解决方案:
∙互联网接入——受防火墙保护的专用线路或通过PRI或WAN端口拨号连接:
高速拨号接入、高使用率和Web站点主机的直接专线连接、完整安全性、以及通过Web对信息及更大规模商业站点的有效访问
∙路由——基于互联网或分支到分支的路由
∙安全性——NAT(网络地址转换)可保护您的内部网络
∙DHCP——自动IP地址定位,用于本地和远程连接的PC机
∙远程接入服务器——可选两或十二条信道的V.90调制解调器用于通过调制解调器、终端适配器、路由器或支持WAP的移动/蜂窝电话接入本地LAN服务器:
个人防火墙安全、针对每一用户的接入控制、和基于标准的安全性可实现远程工作和对IPOffice系统管理的远程访问
∙LAN集线器/Switch交换机——将最多8台PC机彼此连接或连接到其它服务
∙LDAP客户端支持——用于基于标准的目录同步
∙融合网络——AvayaCajun®网络交换机家族、Avaya™Wireless和VPNet®强大融合网络产品的统称
应用平台
IPOffice为中小型企业提供了一套完备的先进应用,以实现巨大的商业效益并提高工作效率。
这些应用包括:
∙语音邮件——来话者绝不会遇到无人应答的情况。
利用呼叫转移、目录拨号、能够通过PC软件电话检索电话信息等等
∙自动话务员——这一易于使用的图形界面简化了客户服务。
它能够创建定制的自动化服务,这意味着呼叫者可以有效经过系统,连接到适当的人员,而不必话务员的协助
∙综合消息——语音消息可以自动转移到电子邮件地址,或者语音邮件存储可以同任意与MAPI(例如MicrosoftExchange)兼容的电子邮件服务器同步
∙softConsole——通过基于PC机的控制台为服务人员提供图形用户界面(GUI),这是一种在舒适环境中了解和使用复杂工具的简单方式
∙电话管理器——IPOffice的一种强大桌面应用,适用于Lite、个人及IP软件电话,使您能够从您的视窗桌面控制和管理电话呼叫
∙开放的CTI接口——提供与TAPI就绪的兼容性。
IPOffice可与通行的联络管理应用如Outlook轻松集成。
利用我们的全面软件开发工具包,您可以迅速开发和部署复杂的定制应用
∙紧凑商务中心(CompactBusinessCenter)——工作组整体系统性能和基本呼叫中心功能的报告,包括服务质量报告、选定组报告、简单即插即用安装等
∙紧凑联络中心(CompactContactCenter)——正式的联络中心选择,带有全面的顾客管理工具组,包括实时业务代表、系统及组管理、标准及定制报告、实时跟踪与分析、业务代表连接选择、远程业务代表支持、以及用于最多可达75位业务代表的壁板
∙排队管理器(QueueManager)和活动管理器(CampaignManager)——联络中心的强大语音及IVR应用,可简化业务代表与业务量的管理,实现更高产出率和更良好的客户服务
管理工具
整个IPOffice解决方案(电话系统、路由器/防火墙/DHCP服务器、语音邮件及其它应用)可以通过IPOffice管理器实现轻松管理。
IPOffice管理器是一种WindowsPC软件应用,可利用TCP/IP连接到IPOffice系统。
它可以与IPOffice位于同一LAN上,或位于远程WAN上,或通过远程接入服务器、以终端适配器、路由器或可选的Modem2/Modem12软件包进行连接。
终端解决方案选件
IPOffice提供了多种终端选件,包括:
∙带集成H.323服务器的IPOffice可支持5600IP电话、无线VoIP电话机和PhoneManager(可工作于CTI或IP软件电话模式)。
∙IP400数字分机用户16或30模块可支持Avaya™5400系列及6400系列。
∙IP400电话16或30模块通过对呼叫线路识别的支持,可支持标准具有来电显示的模拟电话/传真/调制解调器。
网络灵活性
IPOffice支持传统电路交换网络的广泛的语音及数据网络选件,例如ISDN和针对多种打包语音解决方案的结构化租用电路。
IPOffice可作为传统电路交换电话系统,采用标准模拟及数字手柄或IP硬件电话及软件电话。
VoiceOverIP
IPOffice站点之间的语音网络利用结构化或非结构化网络,可以通过多种方式实现,例如:
∙PRI/BRI上的VoIP
∙非结构化专用电路上的VoIP
∙可管理的IP虚拟专网(VPN)上的VoIP
∙可管理的帧中继网络上的VoIP
∙跨LAN的VoIP
跨IP网络或WAN的VoIP布网
服务质量
当语音通过低速链路(WAN)传输时,正常的数据包有可能阻止或延迟语音数据穿越链路。
这会导致语音质量极度低劣,不可接受。
因此,携带语音的网络中的路由器必须具备某些形式的服务质量(QoS)机制,这是非常重要的。
IPOffice支持DiffServ(RFC2474)服务质量(QoS)机制。
它基于IP包头上的服务类型(ToS)区域。
这一软件利用行业标准,可区分语音的优先次序,分割大分组包,并提供VoIP包头压缩,以最大限度减小VoIP寻址所需的系统开销。
IPOffice包头压缩和分割基于下列标准:
∙RFC2507(IP)
∙RFC2508(RTP)
∙RFC2686(多级扩展到多路链接)
当与数据交换机如Cajun®协同使用时,DiffServ标签可用于802.1p标记。
Cajun®还支持VLAN优先级别中的802.1q。
QoS路由器也需要提供低语音延迟,并保持充足的声音质量。
支持的VoIP标准
IPOffice支持行业标准,因为随着越来越多的企业推出VoIP产品,同其它产品的协同工作能力就越来越重要。
Avaya积极参与H.323及新兴的SIP(会话发起协议)标准的制订和推广。
例如,所有紧凑联络中心(CCC)应用都基于行业标准,并利用可恢复的WindowsNT4/2000操作系统及Microsoft的MSDE和SQL技术。
通过标准SQL工具和ODBC驱动器、以及强大的报告设计师模块,客户还可以获得开放性和数据输出能力。
IPOffice支持下列协议和标准:
∙H.323(V2)(1998),基于分组的多媒体通信系统
∙Q.931,用于基本呼叫控制的ISDN用户网络接口第三层规格
∙H.225.0(1998),基于分组的多媒体通信系统中的呼叫信令协议及媒体流分组
∙H.245(1998),多媒体通信的控制协议
∙在未来将发布的音频CODEC中规划了.38实时IP传真支持:
∙G.711A-law/U-law
∙G.723.1MP-MLQ
∙G.729AnnexA–CS-ACELP
∙G.726ADPCM
∙静音抑制
∙传真延迟
∙本地端回波消除25ms
∙波段外DTMF
∙抖动缓冲器,五帧抖动缓冲器互联网标准/规格(除了TCP/UDP/IP)
∙RFC1889–RTP/RTCP,实时和实时控制协议
∙RFC2507、2508、2509——包头压缩
∙RFC2474–DiffServ,服务类型域设置为DSCP6
IPOffice产品参数表
2强大的呼叫处理和丰富的电话功能
IPOffice提供了一组完善的电话功能,能够快速、有序和高效地对电话呼叫做出响应,而这往往就是决定您赢得或失去一个客户的信任。
所有的功能都可以从任何终端设备上使用。
分机功能
缺席留言
呼叫覆盖
呼叫前转
呼叫保持
强插呼叫
呼叫暂存
呼叫抢接
呼叫接管
呼叫转移
呼叫等待
电话会议
摘机自动拨号
电话簿
区别振铃
免打扰
增强型强插功能
随身呼
跟我到这里
姓名方式拨打电话
热转移
登录
拨入式会议
呼叫监听
回呼
中继开/关/脉冲
系统功能
帐户代码
自动呼叫分配
呼叫屏蔽
来电显示
紧急拨号
外部控制端口
组寻呼
通话保持音乐
热线座席
内向呼叫路由
强插提示音
最小成本路由
最长呼叫时间
夜晚服务
交换机呼叫抑制
出局呼叫
个人传真号码
队列
快速拨号
时间配置文件
3IPOffice的应用软件
Avaya™IPOfficeSoftConsole应用
基于PC机的Windows话务员控制台“SoftConsole”的特别设计可通过改善的话务员服务的工作效率使用户从中受益。
SoftConsole的部署为话务员提供了正确信息,以区分所处理的呼叫的优先级别,并为呼叫者提供适当的响应。
同时,话务员还可以了解当前正在保留的呼叫的号码以及呼叫等待的类型,确保以专业化的方式为客户服务,强化了企业形象。
SoftConsole还支持网络内(SCN范围)动态地址簿和盲灯场,进一步提高话务员的工作效率。
softconsole应用示意图
VoiceMail的应用
消息是提高企业效率并改善客户服务的应用之一。
语音邮件能在每位员工的桌面上提供相当于电话应答机的功能。
语音邮件允许呼叫者在联系人外出、不在座位上或占线时给他留言。
用户在本地或远程都可以检索语音邮件消息(如果用户使用指定的分机或其移动电话等受信任地点以外的电话,系统会提示用户输入PIN号码)。
或者,用户能够将语音邮件消息转发给自己的电子邮件地址,并通过PC访问这些消息。
这种方式允许用户使用PC显示两种不同类型的消息。
而且使用PC播放语音邮件能够腾出电话机用于继续接听来话。
在这种情况下,用户也能够像转发电子邮件一样转发语音邮件消息。
IPOffice和这种“语音邮件服务器”之间的通信通过LAN连接上的IP进行。
不要求任何特殊硬件,甚至无需PC声卡。
Voicemail应用结构图
如果采用Voicemailpro,其它的主要应用还包括:
∙自动话务员(VoiceMailProAutoAttendant)
∙自动语音应答系统(IVR)
∙文本报读(TTS)
∙VisualBasic(VB)脚本调用
∙个人问候语功能
∙语音信箱和Email系统集成(UnifiedMailbox)
∙呼叫录音
电话会议
AvayaIPOffice会议系统是外部管理电子会议服务的替代方案。
作为一种专用的即时“会议桥”,它可以在多人之间迅速的共享信息。
IPOffice会议系统安全、易于使用且具备高性价比,理想适用于团队会议、客户会议、培训等环境。
IPOffice会议系统是AvayaIPOffice一体化语音、数据及互联网通信解决方案的组成部分之一。
通过IPOffice平台内置的会议桥功能中,您将得以创建多方电话会议,而不管他们位于何处——即使身处不同的国家。
IPOffice提供电话会议的最大的灵活性。
IP403/IP406Office系统支持最大同时支持64方会议或21个三方会议或任何总会议方不超过64方的组合。
IP412Office系统支持42个三方会议或2个64方会议。
这种强大的会议桥功能是IPOffice拨入式会议桥的优势。
过去,电话会议的参加者稍多,会议安排就需要采用第三方电子会议提供商的服务。
而现在,利用AvayaIPOffice会议系统,您的企业将可拥有属于自己的私密、安全、随时可用的会议桥。
IPOffice会议功能结构图
IPOffice还可以增加增强型会议功能软件实现集成的会议桥功能。
这个基于Web管理界面的软件包包括2个部分:
“增强型会议安排定制”(定制和保留会议)和“增强型会议Webclient”(以web界面完成电话会议功能)。
日程安排和webclient可以分别使用。
增强型会议功能可以和SoftConsole及PhoneManager集成。
基于Web界面的scheduler允许注册用户通过web界面在线创建和预定会议。
scheduler提供了会议安全的可能,并非常容易创建会议。
IPOffice会议定制系统界面
作为电话会议的补充,会议主席可以建立基于web的应用。
通过这样的web接口,会议主席和与会人员不仅看到与会人员的状态,还可以设置听众只听,听和说,可以看到web界面的权限。
web客户端只有投票的权限,而主席可以在会议中提出问题,修改与会人员的状态和某个与会人员私下交谈。
IPOffice会议系统界面
4呼叫中心解决方案
Avaya提供了一套满足中小企业的呼叫中心解决方案。
更小的企业可以推荐使用CompactBusinessCenter,稍大些的企业使用CustomerContactCenter来实现先进的路由功能和多媒体集成的应用。
Avaya™IPOffice紧凑商务中心(Avaya™IPOfficeCompactBusinessCenter)是一种用于小型客户联络部门支持2到15座席的入门级管理工具。
它能全天24小时实时提供图表,以及多达3个小组的历史信息,这些信息最多可保存31天。
此外它还能提供有关系统整体运行情况的全系统信息,以及关于关键业务指标的信息,如丢失的呼叫、中继线空闲、业务代表空闲、排队时间等等。
CBC需要有软件许可才可以提供实时分析和历史报告分析的报表,导出的报表是从CSV格式转成Excel或其它报表格式。
CompactBusinessCenter应用可以使用户创建最大4个实时图表,6个不同的图表类型,例如柱状图,饼状图。
这些实时图表显示了整体系统的状态或其它三个部分/连选组的状态。
CBC报表
CBC给小型企业提供的易于使用和理解的呼叫中心功能。
CBC的实时图表显示易于被用户接受和理解,所有的关键信息都会一览无遗,这对于小型呼叫中心而言是适合的,即降低了成本,又满足了小企业的需要。
Avaya™IPOffice紧凑联络中心(Avaya™IPOfficeCompactContactCenter,CCC)是一种高度模块化的联络中心解决方案,适合从2名到75名业务代表的各种规模的联络中心。
以下模块可供客户订购:
∙CCC服务器–提供带有实时信息视图的管理员位置、按照例外管理,以及关于联络中心任何方面情况的历史报告。
此外还包括5名业务代表和一个全功能PC壁板。
可提供超过40种标准报告。
所有用户都能够即时使用PC壁板查看有关整个联络中心的基本统计数据。
∙ReportManager–易于使用的应用平台,允许呼叫中心管理人员在呼叫中心创建和定制报表,报表计划,保存为HTML和PDF格式,这种格式内置在ReportManager产品中,易于被用户理解使用。
∙FixedWallboards–墙板显示可以显示呼叫中心中的每个成员的重要统计数据和信息。
监控管理员可以向墙板发送会议信息或广播重要信息,或是作语言宣告。
∙PhoneMangerPro:
座席内置–提供了座席基于PCCTI应用的登录,加入到座席组中,或是座席暂时离席,处于忙态。
对于IP用户,iPhoneManagerPro可以应用在座席模式,不需要座席有物理话机。
∙PC壁板–PC壁板让业务代表能够查看有关自己个人、小组以及整个联络中心的统计数据。
业务代表可订制其视图,以便让信息通过对业务代表最为有用的方式显示出来。
此外,管理员能够设置让特殊信息显示在PC壁板上,作为一种鼓励或提供信息的工具。
∙额外管理员位置–用户可以购买所需的任何数量的管理员位置。
让管理员能够实时监控提供给来话者的服务。
∙报告设计员–让管理员能够创建有关联络中心活动的订制报告。
∙业务代表花名册界面–CCC服务器能够与众多员工花名册软件包配合,包括BluePumpkin的产品。
该模块使这些软件包能够配合Avaya™IPOffice紧凑联络中心运行。
CCC提供了基于呼叫中心应用的历史详细报表。
CCC提供了70种标准报告评估呼叫中心呼叫处理和每个呼叫组处理如何完善人力资源的整合。
这些标准报告的模板可以由用户根据不同的需要进行参数自定义,来创建便于自己管理的标准报告。
这些报告可根据计划在特定的日期和时间生成,或是根据定义好的时间间隔刷新。
可选的ReportDesigner工具可允许用户创建客户报表,或是修改标准报表,这样使得根据当前的呼叫量和座席数量可以提供更灵活的服务方式。
ReportDesigner着眼于呼叫中心的管理者根据自己个性化的需求生成适合自己使用的报表。
ReportDesigner增加了生成报表的灵活性,当意外发生时,允许报表以不同的格式输出。
管理员可以定制呼叫中心预先定义的报表,并把它发送到不同的地方。
报表可以通过E-Mail发送给需要的人员,格式有PDF,HTML,和REP。
同时,报表还可以根据计划安排通过多台打印机输出打印。
CCC模块应用
CTI集成
C
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