酒店前厅应知应会.docx
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酒店前厅应知应会.docx
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酒店前厅应知应会
酒店前厅应知应会
第一部分:
酒店简介
1、酒店位于连云港墟沟海棠中路36号
酒店共九层。
一楼:
总服务台、商务中心、商场、大堂吧(西餐厅、咖啡苑、早餐);二楼:
中餐零点厅;三楼:
中餐包间;四楼:
娱乐(桑拿、美容美发、健身、舞厅);五楼:
锦绣厅(多功能厅)、第一会议室、第二会议室;五楼-九楼:
客房,酒店客房共一百六十四间;六楼设有无烟房、七楼是商务行政楼层,设有豪华阁、女士房
2、酒店开业时间:
2003年7月23日,是按国际标准四星级建造。
周围景观:
海鲜一条街、在海一方公园、北固山公园
地理位置:
距离白塔埠机场61.3公里、距离连云港火车站8公里
距离花果山8公里距离渔湾风景区8公里
第二部分:
酒店架构、财务架构及部门职能
1、酒店架构
酒店经营部门有客房(5055、5056)、西餐(5007)、商务中心(5052)、会议室(5F)
酒店的销售部门有:
营销部(5231)
酒店的职能部门有:
财务部(5009、5010)、工程部(5034、5039、5015)安全部(5031)
2、部门职能
客房:
负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能
前厅:
负责酒店接待、问询
西餐:
负责酒店西餐食品、服务、员工食堂、酒水食品职能
中餐:
负责酒店中餐食品
营销:
负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理
财务:
负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理
工程:
负责酒店工程维护、日常工程维修管理
2、各部门负责人及电话
部门
职位
姓名
内线电话
房务部/人力资源
经理
吴海燕
财务部
经理
江顺燕
5009/5010
销售部
经理
张晴
5231
客房部
主管
白银平
5062/5061
工程部
经理
孙晓鹏
5034/5015
西餐厅
厨师长
刘伟坤
办公室
主任
陈震
中餐厅
经理
陈丽荣
中餐厅
厨师长
许华勇
娱乐部
负责人
李永康
安全部
经理
宋兵
3、酒店集团
董事长:
尚开军先生
酒店总经理:
邹德怀总经理
第三部分:
酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况
●本栋楼高
●B1F:
停车场,工程部
●1F:
酒店大堂,商务中心,商场,销售部办公室,西餐厅,工程部值班室
●2F:
中餐零点厅
●3F:
中餐包间
●4F:
娱乐中心
●5F:
客房,会议室
●6-9F:
客房
酒店的房型,房数,房价以及各房型的面积
酒店目前有总统套间、豪华套间、豪华商务大床间、商务双人间、商务大床间、豪华双人间、豪华大床间、高级双人间、高级大床间、雅致大床间共10种房型,总房数164间。
其中套间13间,大床间42间,双人间95间,豪华单间3间,雅致大床间5间
第四部分:
酒店营业场所的营业时间、项目、及电话号码一览表
楼层
营业场所
营业时间
经营项目
电话号码
1楼
商场
07:
30-22:
30
酒水、零食
5057
商务中心
24小时
打字、复印、传真、机票预订
5052
西餐厅
06:
00-23:
00
零点、早餐
5007
2-3楼
中餐
09:
30-21:
00
零点、包间
5005
4楼
娱乐
24小时
桑拿、棋牌室
5050
5楼
客房
24小时
5061/5062
6-9楼
客房
24小时
第七部分:
酒店服务知识酒店礼仪
1、服饰
(1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平,保持整齐笔挺,不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异味的服装。
(2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁,平整挺括,做到勤洗勤换。
(3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。
(4)工作服里的衬衣除领口外,其余部分不要露在外面。
(5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物,以免变形。
(6)领带是“服饰的灵魂”,员工要使用酒店所规定的领带、领结。
领带、领结系法要齐整,不能系歪了;同时,要保持整洁,挺括。
(7)衣服磨破或开线时要缝好再穿。
(8)工作时不要卷裤、挽袖。
(9)铭牌平行佩戴在左胸部,一般是在上衣兜上方,要清楚醒目,不得有任何遮档。
要保持铭牌表面干净、清洁,不得有任何污损。
(10)上班时不允许佩戴项链、手链、胸花及其他饰物,(结婚戒指可以佩戴一枚,女员工佩戴耳环仅限一副耳钉)。
(11)手表款式要简单、庄重、大方,不得戴花哨的广告表、卡通表、塑料劣质表、怀式表。
(12)头发要自然、洁净,不烫发、染发,不戴假发。
(13)在酒店内不能戴太阳眼镜。
面客员工不提倡戴镜框眼镜。
2、鞋
(1)穿酒店所配发的皮鞋。
(2)皮鞋要保持光亮。
(3)布鞋要经常刷,保持干净。
(4)工鞋必须保持干净整洁,不得有破损。
(5)要系好鞋带。
3、袜子
(1)一律穿酒店所配发的袜子。
(2)袜子要经常换洗。
(3)上班前检查袜子有无破损,不得穿有露洞或者有跳线的袜子。
4、个人卫生
(1)在洗澡、洗头、洗脸时,同时要清洗耳朵,清除耳孔之中分泌物。
(2)保持鼻孔的清洁及卫生保健,不要让异物堵塞鼻孔,不要让鼻涕流淌出来,也不要经常抽吸鼻子、揩鼻涕。
同时要检查鼻毛是否长得过长,长出鼻孔,如有这种情况要及时修剪。
(3)注意不要在正式场合发出不雅之声,如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻子、打嗝等。
注意休息,保持健康,少吃产生气体的食物。
上班前不准吃有异味的食物。
(4)保持手部的卫生、清洁,如有死皮应立即修剪掉;同时手部皱裂、损伤、长癣、生疮等要及时治疗,痊愈之前不应服务客人。
(5)汗毛过长过于浓密有碍观瞻的话,则有些不雅之嫌,要注意控制。
(6)留心不要把手指伸入盘子或碗中。
(7)随身带的笔要放在较低的口袋里,以免弯腰时掉入食品中。
5、站立姿态
(1)站姿要端正、自然挺直,目光平视,下巴向前,面部与身体平行;挺胸、收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。
(2)站立时注意不要头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈;重心要均衡于双脚上。
(3)两腿稍微叉开,双手轻握,自然交叉,胳膊自然下垂,两手放在身体两侧或双手自然交叉叠在脐前,右手搭在左手之上。
(4)站立时不可双手背后或手插在衣裤袋内,不能抱胸,不能搓脸,抓头发。
(5)站立时,身体不能东倒西歪,无精打采,自由散漫。
(6)站立时,应注意周围或同事的招呼与合作。
站立时间过长,应“找事做”。
另外,站立时要注意顾客,但不可以死盯着,应灵活一点。
(7)站立时不可叉腰、弯腰或手撑柱子、餐台、柜台、墙面;背靠他物。
(8)站立时脚不可打拍子,不可不自主的抖动。
(9)站立时变脚不可肆意乱动,例如:
尖脚乱点乱画,双脚踢来踢去、蹦蹦跳跳、用脚去够东西、蹭痒痒。
(10)为客人服务时,应面对客人,而不应背对客人。
6、行走姿态
(1)行走时要走得大方得体、灵活,给客人一种美感。
(2)行走时要挺起胸膛,抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐要轻盈、平稳、自然。
(3)挺胸时,决不是把胸部硬挺起来,而是从腰部开始,通过脊骨到头骨尽量向上伸直,这样自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。
(4)行走时,重心落在双脚掌的前部,腹部和臀部上提,同时抬腿,注意伸直膝盖,全脚掌落地,后脚跟离地时,要以脚跟蹬地,脚尖指向前方,不要左歪右偏,形成八字脚。
(5)步速适中,较轻快的步速可以反映出服务员积极工作的态度,是客人乐于看到的。
(6)步幅对服务员来说一般不要求过大,因为步幅过大,人体前倾的角度必然加大,服务员经常手拿物品来往,较易发生意外;另外,步幅过大再加上较快的步速,容易让客人感到不安。
(7)男员工行走足迹可在一线的两侧,女员工尽可能脚掌踩于一直线上。
(8)走路时,脚步要轻且稳,切忌摇头晃肩,上体左右摇摆,腰和臀部居后。
行走时尽可能保持直线前行,遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。
(9)行走时,目光平视,不要左顾右盼或低头,也不要仰脸朝天。
(10)迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道。
(11)不准三五成群勾肩搂腰;不准边走边笑、边哼歌曲。
(12)在服务区域内不得跑动。
7、坐态
(1)入座时,略轻而缓,但不失朝气,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后稳稳地坐下。
(2)入座时悄无声息,不应发出嘈杂之声;调整坐姿,同样也不宜出声。
(3)离座时不要突然站起惊吓他人,也不要因不注意而弄出声响,或把身边的东西弄到地上。
(4)坐姿要端正,双腿并拢,双手自然摆放。
(5)女员工入座时,穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。
坐下后上身正直,头正目平,嘴巴紧闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背。
两手交放在腿上,有扶手时可双手搭于扶手之上,或一搭一放。
两脚自然,小腿与地面基本垂直,两脚自然平落地面,两膝的距离,男子以松开一拳为宜,女子则以并拢为好。
(6)坐时不要仰靠椅背伸直双腿;不要将一条腿搭在另一条腿上;不要两腿做哆嗦动作。
(7)坐定时不允许仰头靠在座位背上,或是低头注视地面,不应该左顾右盼、闭目养神、摇头晃脑。
(8)不允许坐定之后上身前倾、后仰、歪向一边,或趴向两侧。
(9)坐下后,不应该以双手端臂、双手抱于脑后、双手抱住膝盖、也不要以手摸脚抚腿。
双手不要摸摸、碰碰、敲敲打打,双手夹于两腿之间也应避免。
(10)坐定后不要将脚抬得过高,以脚尖指向他人,或是使对方看到鞋底。
不要脚踏其他物体。
8、举止规范
(1)酒店人员的举止必须大方稳重,站立姿式端正。
(2)与客人接触时,要主动问好,一般不要抢先与宾客(特别是女客人)握手,如宾客主动伸手,应热情迅速搭手相握,不要回避。
握手时用力要适当,时间不宜过长,在回答客人问题时,态度要自然和蔼。
称赞对方时,不宜过分,谦虚也要适当,不要盲目自贬。
(3)引路时,员工应走在客人的前侧,并配以手势指引,步速适中。
男员工利用手势助引时,出手利落有力,手心微侧向上,五指并拢前伸;女员工引路手势,出手可舒缓优雅,手心微侧向上,五指可稍张开。
引路时要经常注意与客人保持三步距离,不可只顾自己往前走。
(4)路遇宾客应主动打招呼,三米之外就以微笑相待。
在走廊、过道、电梯或活动场所与客人相遇时,应主动礼让,不要超越强行,如遇宾客谈话或平行挡住通路时,不得在外宾中间穿行;如急需通过,应向客人表示歉意,争得客人谅解。
(5)双手向客人递送物品时,身子立稳,略欠身,动作轻,速度适中,体态优雅,以“请”字当先。
(6)同客人说完话,服务完毕时,要进退有序,要躬身后退一步,然后再转身走开,以示尊重客人。
(7)员工与宾客之间相距以不近于60公分,不远于100公分为宜。
(8)进门时,如已有人在房内,则始终面向对方,尤其切勿反身关门,背向对方。
出门时,面对客人后退三步再转身离开。
(9)关门不要用力过猛,要始终保持环境的安静。
(10)出入房间用手轻轻推门,不能以肘推门、用脚踢门、以臀拱门,也不能听任门自由开关。
(11)送客时,要目送客人,直到客人从视线中消失,不得等客人一转身,全部人都纷纷离去。
(12)与客人谈话时手势的动作不要过大,同时也不要有过多的手势。
(13)避免使用使人不快的手势,如:
双手背于身后,双臂抱胸,用手指指点点,手插入裤袋。
(14)蹲下拿东西时,臀部重心要降下,如用左手拿东西时,要走到东西的右边,右脚踏出半步后在蹲下身来。
(15)拿东西时应动作自然,五指并拢,用力均匀,不应翘起无名指与小指。
(16)进行服务操作时,先要示意客人并征得允许后,再进行操作。
(17)客人由于误解,或者是情绪问题大发雷霆,服务人员应冷静、谦恭、宽容地对待。
(18)不可在有客人的场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸腿、伸懒腰、打哈欠、吃东西等。
(19)要咳嗽、打喷嚏时应背向客人用手帕掩住口鼻。
(20)说话声音要适度,不可粗俗低级,不要向远处大声招呼人。
(21)走路脚步应放轻。
(22)回头时把身体转向对方,不要不假思索地将头部和视线转向对方,这样容易被误认为你在瞪他。
(23)在没有必要正式鞠躬行礼却又想向对方示意时,可以点头表示,其要决在于“动作稍停一下”和“露出笑容”。
(24)以眼神行礼,方法是不说话,停止其他动作,视线向下,身体向前倾斜10度左右。
(25)见到举止特殊,身穿奇装异服的客人,不能指点或讥笑,更不能在客人走过时,在背后突然发笑,让客人摸不着头脑。
(26)双手乱动、乱摸、乱扶或咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、挠脑袋等手势亦应禁止。
(27)切忌做鬼脸、吐舌头。
(28)不可随意嘻逗客人小孩或给食物玩具,以免使其不悦,引起不必要的误会。
(29)服务于客人时不能表示过分亲热。
(30)发现客人患有疾病,应立即设法帮助就医,但不要声张,要为其保全面子。
9、言谈规范
(1)当来宾进酒店时,酒店门口迎接客人的接待人员要主动招呼问好,说“欢迎您”热情相迎,彬彬有礼。
(2)与客人见面要问侯
见客人不能冷眼相遇,不理不睬是很不礼貌的,应根据情况见机行事,先致问候。
一天中或一次活动中初遇均应分别时间问候(早、午、晚)问好;
客人过生日时,要主动祝客人生日快乐
多日未见,要问候客人近来可好
节日,要向客人致以节日问候
客人生病时,要祝客人早日康复
天气变化时,要提醒客人防寒防暑
离开时,要主动向客人道别
(3)称呼规范
男宾称“先生”最好是“╳╳先生”。
已婚女宾可称“夫人”。
对未婚女宾称“小姐”。
不知道女宾已婚、未婚,可称“女士”或宁称“小姐”,切勿称“夫人”。
对有学位的可称“博士先生”或“╳╳博士”。
对有军衔的可称“╳╳先生”,或“上校先生”。
对大使和相当于部长的官员可加上“阁下”。
对已婚的女宾可称“夫人”亦可称“太太”。
(4)和客人交谈时,要大方有理、轻声柔和、谦虚谨慎、自然得体、态度诚恳、和蔼可亲;不要自吹自擂;不大笑、狂笑;更不要做鬼脸;声音大小要以对方听清为宜;不要做过大手势。
(5)和客人谈话时首先要听清楚对方的身份,以便使自己谈话得体,有针对性。
(6)和客谈话时,要实事求是,自己办得到的事可以答应人家,不要随便答复自己没有把握的事,不要轻易许诺,答应人家的事,一定要办到。
(7)和客人交谈时,可谈衣食住行,天气、气候,旅游风光,体育运动,但不能谈疾病、客人隐私等令人不愉快的事。
谈话时不要以如下几项为话题:
(这些话题属于个人隐私,如谈及,容易让客人陷入尴尬境地。
)
Ø婚姻状况
Ø宗教信仰
Ø服饰价格
Ø年龄、履历和其它私事
Ø如果对方是妇女,对其年龄和婚姻更不能询问
Ø更不要给来宾起外号
(8)和客人交谈时不要溅出吐沫。
(9)和客人谈话时,要多给对方讲话的机会,注意倾听对方的发言。
(10)与客人谈话时不能左顾右盼,也不要闭目养神,也不要老看手表低着头或侧着头,更不要昂头讲话。
(11)不要随便打断对方的话头,不要随便插嘴;对方讲话没听清楚时不妨问一遍,如发现有误时,应做进一步解释。
(12)谦虚要适当,不要翻来覆去让人家给自己提意见。
(13)同客人讲话时,要严守机密,说话要有分寸,称赞对方不宜过分。
(14)同三个以上客人谈话时,不能只谈两人的事或只和一人谈话,而冷淡其他人;也不能只和女宾谈,而冷淡男宾,不要交头接耳,说悄悄话,偷笑他人所谈之事,两人间如有话说又不便使更多的人知道时,则应另找适当机会谈话。
(15)和客人交谈时,如旁边有人插上来和你说话时,你要侧身将脸朝着客人。
(16)同客人谈话时,不要只是自己讲,或只是我方员工相互交谈,要给客人充分的谈话机会。
(17)谈话中途有事要离开一下时,要向在场的人打招呼,征得同意再离开。
(18)客人相互交谈时,不旁听、不瞟视、不插嘴、应停立一旁等候客人讲完时再讲,不能骤然打断客人的谈话,如有急事,可双目直视客人说:
“对不起”然后再与客人讲要说的事。
(19)回答客人问话时,不虚构、不装懂、不信口开河、不随便答复。
(20)回答问题,要系统完整,不含糊其词或待答不理,解释问题要沉着、谦虚、准确、清楚,使客人感到诚恳文雅。
(21)解答客人问题时必须起立回答,并且站立姿势要端正,背不能倚靠他物。
讲话语气要温和耐心,双目注视对方,集中精神聆听,以示对客人尊重。
(22)应答客人时表情要亲切、声音要柔和、语气要委婉;要忌粗率,以免引起客人的误解。
(23)服务人员在为宾客服务的过程中,对客人提出的要求不能说“不”字。
(24)客人提出的要求,无论多么难以达到,都不要回绝,尽可能地想办法满足。
(25)如客人的要求实在是难以满足的,应先答应下来,再去想办法去做,实在做不来,回来再同客人解释,争取客人的理解,然后同客人商量另外一个方案。
(26)电话接听语言规范:
Ø电话铃响,在三声之内须立即接听,并用中英文问好及报部门名称,如同时亦在接待客人,应向客人道歉并及时接听电话,如铃响三声再接听,应在问好后说:
“对不起,让您久等了”
Ø接听电话过程中,应正确使用称谓,尤其是在第二次称呼客人时,应尽量以姓氏、职务称呼,并准确使用礼貌用语“请您稍等”、“对不起,他不在”、“我能为您做些什么”、“谢谢您”、“请”,语音温和,语调委婉,要通过电话体现我们服务的诚意与热情、耐心,并适当地附和客人讲话,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人,并适当地附和客人讲话,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人,切忌出现傲慢、有气无力、急躁、拖泥带水、独断专横、不懂装懂等情况,不可轻易给客人以任何承诺,更不得用“我不知道”、“听不清”、“什么”等语言。
Ø如遇到对方打错号码,应耐心地告诉对方“对不起,您拔错电话号码了,我这是××部,您找××部电话是**,我帮您转过去吧。
”,而不能粗暴地挂断电话。
Ø一般情况下,应等对方放下电话后方可挂机。
(27)当客人要求与员工一起合影时,只要不影响酒店正常营业及商业秘密,可以大方配合。
(28)遇到客人不礼貌言行,应表现出应有的风度,对宾客不得理论或还击,应婉转解释,并及时报告上级处理。
10、电梯礼仪:
电梯没有其他人的情况
(1)在客人(上司)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请客人进入
(2)到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下
电梯内有人时
无论上下都应客人(上司)优先
电梯内
(1)先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯
(2)电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹
(3)电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立
所有员工若上三层下三层,应使用楼梯
第八部分:
规章制度
(一)前厅部奖惩制度
1、处罚制度
违反以下条例者处以5—15元罚款:
1员工应遵守劳动纪律,准时上、下班,不得迟到、早退。
女员工上班时间应化淡妆、盘发,不得浓妆艳抹和涂有色指甲油;男员工头发不得过长。
所有员工必须按规定着装并佩戴工号牌,微笑服务;
2员工未当班期间不得无故在酒店逗留;
3每班员工应主动打扫本岗位卫生;
4前厅晚班员工除晚上22点至7点可以适当坐下当班外,在此时间内如有客人来或其他时间,一律必须站立服务;
5员工不得着便装进出大堂;
6前台报表应真实、准确,不得出现错误;
违反以下条例者处以15—20元罚款:
1当班时间不得擅离工作岗位、干私活或私自会客;
2接听电话不及时,无礼貌用语者;
3当班时间不得使用酒店电话聊天,不得在工作区域使用手机,当班期间携带手机必须调震动或静音;
4未经允许,不得私自换班、调休;
5上班时间不得聚众聊天、打闹和大声喧哗;
6部门会议、培训不得无故迟到、早退;
7当班期间严禁在工作区域内吃零食、看书、看报和做与工作无关的事情;
8前厅员工当班期间不得睡觉,不得邀请朋友、亲属进入机房;
9交接班不清楚及不认真阅读交接班本,造成下一班工作失误者;
10前台员工开错房、开重房,填写单据不完整、不规范或输单不正确,造成漏单或冲减,当事人除赔偿已造成的损失外并处以相应的罚款;
1不得向客人索要小费及物品;
2不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人及同事;
3未经请假不得无故缺席部门培训及例会;
4不服从上级安排,顶撞上司者;
5因工作失误,造成客人投诉者;
6前台员工不得利用工作之便,私开客房或接受他人馈赠;
7前厅员工不得利用工作之便,将酒店财物占为已有;
8前厅员工不得无故旷工;
(一)奖励制度以员工手册为准。
以上条例涉及或与员工手册相冲突的,以员工手册为准。
第九部分:
前厅员工岗位职责
一、职责概述
为客人办理入住、结账手续并提供酒店客人账务查询和问询处理服务,保持总台柜台的正常秩序。
二、职责范围
1、熟悉酒店的一切规章制度、服务标准和规程。
2、熟悉本酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间,掌握本酒店的各种大型会议及其它重要活动的情况,了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况,以满足客人的问讯要求。
3、当班期间不得擅自离岗,特殊情况须离岗时须知会上司,但不得离开酒店区域。
不得在当班期内会客。
4、认真、规范操作酒店的机器设备,并做好清洁保养工作,能熟练操作酒店系统并能独立工作。
5、热情、礼貌、快速、准确地帮助客人完成入住登记及离店结账手续。
6、认真填写空白入住单、押金单、发票,杂项单、停车券,并且联号使用。
7、与客人保持良好的关系,适时地了解客人需求并及时准确地反映到相关部门。
8、与同事及其它部门保持良好的工作协作关系。
9、及时、准备地核对房态,保证房态的准确性。
10、接受客人的订房要求,并完成填写订房单,将订房单资料完整存档。
11、努力推销酒店客房其它产品,以获得最好的经济效益,同时必须让客人满意。
12、合理、高效、有针对性地为客人分房。
13、提前准备好重要客人、团体、常客的各种资料,确保客人迅速、准确的入住。
14、把客人所需的服务及时、准确地通知到各执行部门。
15、接受客人的换房、续住要求并及时准确地更改电脑记录,通知相关部门。
16、按规定标准拨打及接听电话。
17、按照服务规程做好留言及查询工作。
18、执行、落实公安部门通缉的协查工作,严格把好入住登记关。
19、客人离店结账时应立即与楼层或房务中心联系,并做好迷你吧及客房其它的
制单入账工作,防止漏单。
20、每日收入现金必须切实执行长缴短补的规定。
21、备用金必须天天核对、交接清楚并如实在交班本上登计,不得以白条抵库,不得外借。
22、结账金额准确无误,结账后的所有单据要订在账单后面备查,收款时应随时辩认钞票、信用卡的真伪。
23、每班结账完毕后,要及时打印出每班营业报表,并要求账款相符,报表平衡,营业款及时上缴,填写现金缴款单,按规定的的手续严格执行。
24、确保所收的各种款项清楚准确无误,客人的签名清晰可辩。
25、严格尊守酒店各项政策、制度,严格执行发票的管理制度,廉洁自重。
26、切实执行外卡制度,不得套取外汇,不得使用信用卡套现。
27、及时、准确的做好各种营业报表。
28、保持工作场所清洁并注意控制表单、文具的消耗量,以降低成本。
29、负责有关住房房价,酒店服务设施以及查找住客等方面的问询工作。
30、完成上级交办的其它任务。
第十部分:
前厅员工工作操作流程
早班:
1、提早10分钟开班前会,检查仪容仪表,调整心态
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- 酒店 前厅 应知应会
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