物业 正文.docx
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物业 正文.docx
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物业正文
一、招标物业项目的整体设计与构思
一、项目简介
中海水岸馨都由春中海地产有限公司开发,项目位于南环城路与彩织街交汇处以北,项目类型为普通住宅,由多栋多层和高层组成,总占地:
241900平方米,总建筑面积:
321923平方米,容积率:
1.26,绿化率:
38%。
物业名称
中海水岸馨都
物业类型
普通住宅
单位
规划总用地面积
241900
平方米
总建筑面积
321923
平方米
1住宅建筑面积
257538
平方米
2公共建筑面积
64385
平方米
总户数
2076
户
总人口
6228
人
人均建筑面积
124
平方米
容积率
1.26
绿化率
38%
停车位
650
个
二、中海水岸馨都项目认知
中海水岸馨都是长春中海地产有限公司开发建设的房产。
中海水岸馨都所处位置既是未来发展繁华的区域,又是文化的社区、自然的景区,具有独特的居家资源优势。
发展商精心研究消费者居住需要、时代特征和建筑发展趋向,提出了科技、生态、健康、文化的开发思想,以超前的理念对中海水岸馨都进行高水平规划,注重人、建筑、自然与时代的和谐,并以简单化的设计风格、多元化的楼型、生态化的设计理念创造性地实现了中海水岸馨都的人居开发模式,满足新时代人们对居住、商务新的需求。
为使中海水岸馨都的物业管理与科技、健康、文化,简单化、多元化、生态化的房地产产品定位相适应,满足新世纪人们亲近自然,寻找自我、营造自由家园的需求,作为中海水岸馨都的物业管理单位,必须要正确认知和深刻把握科技、生态、健康、文化的这一开发模式的核心内涵,设计出以科学的管理方式、多元化的服务形式来营造中海水岸馨都全新的物业管理模型,以满足业主居住健康的要求,多元化的个性需求,生态化的归宿需求。
三、项目的定位
根据中海水岸馨都的实况,我司确定中海水岸馨都物业为中高档管理。
其服务标准如下:
(一)建立24小时值班制度,设立服务电话,接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,及时处理并有回访记录。
(二)定期向住用户发放物业管理服务工作征求意见单,对合理建议及时整改。
满意率达95%以上。
(三)建立落实维修承诺制,零修急修及时率100%,返修率不高于1%。
(四)每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
(五)物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全。
(六)常规性公共服务
二、管理方式与运作程序
一、理处组织架构及部门设置
二、管理处运作方式及各部门职责
1、管理处运作方式
管理处实行管理处经历负责制的直线领导形式,下设业户服务部、设备管理部、保安服务部、保洁绿化部四个部门,实施管辖区域内统一的物业管理。
管理处经理集指挥与职能于一身,全掌握日常工作及人员状况,减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达,均由管理处经理直接安排,各部门主管下属员工直接向其主管负责,各部门主管直接想管理处经理负责。
2、部门职责
[业户服务部]
业户服务部主要负责日常与业户之间的联系,处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、收费管理、维修资金管理、装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜,协调各部门工作。
[保安服务部]
保安部负责小区治安,交通与消防管理工作,包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、治安管理服务。
[设备管理部]
设备管理部负责整个项目的设备维修养护服务,包括电梯设备、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维保服务。
[保洁绿化部]
清洁管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。
此外采购、人事、培训等事务将由××物业人事部、物流中心、培训中心与管理处经理负责。
三、人员的配备、培训与管理
一、人员的配备
岗位设置
人员配备(人)
岗位设置
人员配备(人)
管理处经理
1
设备管理部
经理助理
1
设备部主管
1
业户服务部
强弱电工
6
业户服务部主管
1
给排水管道
2
业户服务员(接待/财务/贯标/档案/报修)
5
房修
2
值班电工
2
保安服务部
保洁绿化部
保安部主管
1
保洁绿化部主管
1
保安领班(兼)
4
领班
2
门岗
8
单元内公共部位
12
巡岗
8
外围
3
监控
4
机动
3
机动
4
合计
71人
二、培训及管理
培训承诺
各类服务人员上岗培训率达到100%;
各类专业人员持证上岗;
培训计划
源源不断的人员培训是××物业的管理水平不断提高的根本保证。
为此,公司根据自身发展的需要,建立了自己的“培训中心”。
“培训中心”每年举办二期6个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。
培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及境外资深物业管理专家担纲,讲授市场的营销策划和各类物业的管理,从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。
到目前为止,已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗,而且已得到了大家的一致好评。
培训目的:
使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等,以便能迅速的适应公司的运作模式,工作要求;提高工作效率。
培训内容:
公司基本情况、组织机构、主要领导介绍
公司管理理念和服务理念教育
企业文化、价值观的传递
《员工手册》、职业道德及有关制度教育
四、管理指标与措施
一流的物业需要一流的管理,一流的管理出一流的质量。
通过我们的服务,为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活、办公及购物环境,让业主安心、放心。
一、总体的管理服务目标
前期目标
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友;
降低开发商的建设成本,促进楼盘的销售。
合同目标
在合同期内,全身心为业主服务,成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
二年内达到ISO9001质量管理体系第三方认证;
二年内达到ISO14001环境管理体系第三方认证;
二年内达到OHSAS18001职业健康安全管理体系第三方认证;
一年内通过“××市物业管理优秀小区”的考评;
三年内通过“××省物业管理示范小区”的考评;
四年内达到“××物业管理示范小区”的标准;
二、管理服务理念―――――××物业让您更满意
让——严格管理、规范服务、心心交流
您——业户、开发商、行政主管部门、相关专业部门
更——优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益
增长的需求
满意——成为业户的好保姆、好管家、好朋友
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友
成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友
三、保证体系
我公司已通过了ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系及OHSAS18001职业健康安全管理体系的三项认证。
同时,我公司自2001年起开展企业标准化工作,并制订了公司“企业标准(Q/OAKH)”。
我公司将三项体系、企业标准以及适合“中海水岸馨都项目”的三级操作文件贯穿于中海水岸馨都项目的物业管理之中。
管理指标
质量指标
环境卫生管理的目的是净化环境,给住用人提供一个清洁宜人的工作、生活环境。
我司对清洁卫生工作将严格“五定”管理,即定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
管理标准:
垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备;标准化保洁(专职人员及清洁卫生责任制);垃圾日产日清,定期进行卫生消毒灭杀;房屋公共部门共用设施无蚁害;楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废弃物;房屋共用部位保持清洁,无乱贴、乱画;楼梯扶栏、天台、公共玻璃窗等保持洁净。
五、管理制度的制订
一、公众制度
小区管理公约小区物业管理办法小区装修管理规定小区消防管理规定小区停车场管理规定小区楼宇天台管理规定小区公共设施管理制度小区供电系统管理规范小区有线电视管理规定电梯运作规定电梯使用规定小区出入管理规定小区绿化管理规定小区清洁卫生管理规定小区文化娱乐场所管理规定小区游泳池管理..
二、内部制度
序号
文件名称
文件编码
1
管理处内部岗位设置、标准
GW.LZG.00.01
2
职业安全健康职责
GW.LZG.00.02
3
物料管理办法
GW.LZG.00.03
4
停电停水应急预案
GW.LZG.00.04
5
水浸应急预案
GW.LZG.00.05
6
治安应急预案
GW.LZG.00.06
7
文件质量记录管理办法
GW.LZG.00.07
8
犬类管理办法
GW.LZG.00.08
9
保安岗位架构图
GW.LZG.01.01
10
保安运作规程
GW.LZG.01.02
11
人员出入管理办法
GW.LZG.01.03
12
监控中心管理办法
GW.LZG.01.04
13
车辆管理办法
GW.LZG.01.05
14
保安岗位操作规程
GW.LZG.01.06
15
安保岗位标准
GW.LZG.01.07
16
燃放烟花爆竹管理规定
GW.LZG.01.08
17
保洁岗位监管规程
GW.LZG.02.01
18
绿化(地)养护监管规程
GW.LZG.03.01
19
消防安全管理办法
GW.LZG.04.01
20
火警应急预案
GW.LZG.04.02
21
消防设备(设施)运行管理办法
GW.LZG.04.03
22
消防设备(设施)操作规程
GW.LZG.04.04
23
消防管理制度
GW.LZG.04.05
24
消防设备(设施)维修保养规程
GW.LZG.04.06
25
弱电设备(设施)运行管理规定
GW.LZG.04.07
26
弱电设备(设施)操作规程
GW.LZG.04.08
27
弱电设备(设施)维修保养规程
GW.LZG.04.09
28
弱电设备(设施)安全管理制度
GW.LZG.04.10
29
电梯设备监管办法
GW.LZG.05.01
30
电梯故障紧急预案
GW.LZG.05.02
六、档案资料的建立与管理
一、物业及住户档案管理的服务内容与指标
档案归档率达到100%,
档案完整率达到98%以上;
建立一户一档的业户档案。
业户档案内容:
——《住宅使用公约》
——《装修管理办法》
——《装修管理协议》
——《入伙手续书》
——《代办服务委托书》
——《保管钥匙委托书》
——《保管钥匙承诺书》(复印件)
——《房屋验收表》
——《钥匙签收表》
——《业主信息表》
——《入伙资料签收表》
——《施工人员登记表》
——《安全责任书》
——装修施工单位资质证书(复印件)
——身份证明[身份证、暂住证、护照、临时户口等](复印件)
——《治安许可证》
——《租赁许可证》
二、管理档案建立情况
1、物业档案建立的内容
业主入伙资料
业户家庭资料
业户联系电话
包括:
正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话,如家庭电话、单位电话、手机、呼机、E-mail地址等。
业户室内装修管理资料
包括:
装修申请表、装修过程情况记录、管线变动情况等。
业户日常维修资料
包括:
维修、维修回访等记录情况。
业户反馈资料
包括:
服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等。
2、物业档案管理的具体措施
业户档案资料是在业户入伙以后逐步建立起来的,其内容包括业户的姓名、家庭情况、工作单位、联系方法、管理费收缴情况、室内装修管理资料及物业独用部分使用及保养维修情况等。
业户档案的收集
××物业设立档案室,建立相应规章制度,对业户档案进行严格管理。
资料收集坚持内容丰富的原则。
在实际工作中从需要出发,扩大资料来源,从时间上讲是在业主入伙时开始收集归档,实行业户一户一档。
业户权籍资料管理
从业户入伙开始,应着手权籍资料的收集工作,权籍资料的收集、整理、归档,应做到条理清晰、完整齐全,便于查阅。
管理和使用好权籍资料,动态反映业户权籍状况,为业户需求提供服务。
业户档案的整理
各个业务范围上收集到的信息资料,统一交档案员集中整理,整理的重点根据资料内容、来源进行分类,做到条理清晰、便于查阅。
业户档案的归档
中海水岸馨都项目管理处的业务接待将收集到的业户资料每月五日前提交档案中心。
××物业档案中心员按照物业管理自身的内在规律和联系,将资料分类有序地保存,并输入计算机存档,运用计算机的先进手段进行档案资料的管理。
档案的利用
为业户服务工作及时提供档案资料,直接或间接地为业户管理服务,从而有效地提高服务质量和服务水平。
业户档案的管理
业户档案的使用应有严格的规定,借阅必须由具备规定条件的人员经登记后方可借出,归还时须由专人进行检查,如有破损,立即修复,严重时追究有关人员的责任。
业户档案存放时要做好防火、防潮、防蛀工作,计算机使用时应防止电脑病毒。
七、早期介入服务内容
要使今后的物业管理顺利进行,物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用,若我方中标,将根据委托方物业施工进度的实际情况,对中海水岸馨都项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划,并按计划和阶段开展各项工作,为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
一、规划设计阶段
对于规划设计,物业管理前期顾问人员需要参与小区规划设计方案的讨论,从管理的角度审视规划设计方案是否合理,力求使小区的设计方便日后的物业管理工作。
监控和消控中心的设置;
小区人车分流的设计;
公共照明开关设置位置;
公共照明开关开闭形式;
物业管理用房的位置设计;
小区垃圾房的设置;
公共洗手间的设置;
信报箱的设立;
公共告示栏的配置;
家用空调穿墙孔和室外机座位置的预留;
……。
二、建设施工阶段
建设过程中,物业管理前期顾问人员会经常到现场了解工程进度、施工情况,逐步对物业的硬件增加了解,对有些影响使用功能的问题早发现、早协调、早解决,为今后的物业管理工作奠定良好的基础。
提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议;
分析物业建造选料及安装,改善设备使用效果,减轻后期管理的压力;
审查有关工程(包括绿化工程)的优劣,提供改善意见;
提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见;
提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见;
帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护,以避免施工对材质造成损伤;
提前熟悉房屋中的各种设备和线路,包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能;
检查工程施工进度(根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等);
检查前期工程的施工质量,并就原设计中不合理但又可以更改的部分提出建议;
配合设备安装、管线布置,进行现场监督,确保安装质量;
提出遗漏工程项目的建议;
对小区公建配套设施设备的进行探讨,能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标(ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等)需要,减少投入成本和今后的物业管理成本。
三、竣工验收阶段
物业管理前期介入人员将定期视察施工现场,参与工程例会,及时提出维护发展商利益和保证施工质量的专业意见和建议,协助开发商做好使用功能的验收,对各种设备、管线都逐一检查。
参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收,并建立验收档案;
发现可能存在的施工隐患,并列出遗漏工程;
参与重大设备的调试和验收;
制订物业验收流程;
指出工程缺陷,就改良方案的可能性及费用提出建议。
八、物业管理服务内容
一、公共服务项目
1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序,实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理;
2、公共场所保洁,办公垃圾收集和清运;
3、大厦共用部位和公共设施设备维护和保养;
4、公共绿地园艺的培植和保养;
5、室内公共场所绿化摆放养护;
6、对大厦的各类资料进行管理;
7、未装修房屋通风、打扫等服务;
8、电话及访客留言转告;
9、雨伞、雨衣临时借用;
10、节日环境布置;
11、重要时刻提醒服务;
二、有偿服务项目
1、大厦内物品搬运;
2、提供大厦报警室内系统维护服务;
3、提供小型商务会议场所及服务;
4、办公区域绿化供应及代为养护;
5、办公区域报警系统维护及接警服务;
6、办公区域设备设施上门维修安装等;
三、客户及使用人入住管理
在办理客户及使用人入住手续时,提供方便、快捷、及时、周到的服务,对于塑造管理处的形象,给业主留下良好的第一印象,具有重要作用,因此必须重视客户及使用人的管理工作。
管理内容:
1、准备客户及使用人领房所需资料;
2、实行领房手续提供一条龙服务;
3、按领房流程办理领房手续:
1)客户及使用人所持的入住通知单和各类必备证明,发放交房资料;
2)陪同客户及使用人验房,办理领房手续;
3)收回客户及使用人按规定填写的各类表格,收取应缴纳的费用;
4)对验房交接中发现的房屋质量问题,经业主确认后,填写《业主验收交接表》,并与业主约定时间,及时解决。
四、治安管理
在物业管理中,适当运用现有的科学技术手段与管理手段,依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性,维护物业和客户及使用人的安全,这是一项很重要的工最为广大客户及使用人所关注,特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。
管理内容:
常规防范:
采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式,协助公安机关维护大厦公共秩序,防止和制止任何危及或影响物业、客户及使用人安全的行为。
A、门岗的任务:
•礼仪服务;
•维护出入口的交通秩序,车辆按有关规定的停车制度执行,加强机动车、非机动车管理,做到停放有序。
•对外来车辆和人员进行验证、登记和换证;
•制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入大厦;
•夜间对外来人员进行询问和登记;
•严禁携带危险物品进入大厦;
•遇到外来人员将大件物品带出大厦,即与物主核实,并作登记;
•为业主提供便利性服务。
B、巡逻岗的任务:
•按规定路线巡视检查,不留死角;
•巡查车辆停放情况,维护道路畅通、车辆安全,做好安全防范工作;
•对大厦内的嫌疑人员进行检查防范;
•对大厦及楼宇安全、防火检查;
•装修户的安全检查;
•防范和协助公安部门处理各类治安案件;
•防范和制止各类违反大厦管理制度行为。
五、消防管理
消防管理是物业安全管理的重点,因此要根据消防法规的要求,结合实际,切切实实地做好消防安全工作,确保业主的生命财产安全。
管理内容:
1、做好消防监控中心的管理;
2、做好消防设施、器材的管理;
3、保持消防通道的畅通;
4、加强装修期间的消防安全管理;
管理措施:
1、制订并落实消防管理制度和消防安全责任制,做到责任落实,器材落实,检查落实;
2、制订消防事故处理预案,防患于未然;
3、建立义务消防队,每月组织一次消防安全学习,每季组织一次消防演习;
4、定期进行消防检查,预防为主,防消结合,发现隐患,及时消除;
5、做好消防器材、设备的检查保养,使之始终处于完好状态;
六、绿化保洁管理:
绿化保洁直接关系到大厦形象及业主工作环境,也是测定环境质量的一个重要指标。
管理内容:
1、绿化养护:
绿化工应做到管理日常化、养护科学化。
1)根据气候,给花木适量浇水;
2)根据花木长势,给花木适量施肥,适当松土;
3)制定预防措施,防治病虫害;
4)及时清除杂草、枯枝,春秋两季定期修剪花木,对遭受损坏的花木及时扶正,整修或补种合适的苗木、花草;
2、清洁卫生:
通过日常保洁工作,使大厦公共环境和公共部位整洁,公共设施洁净、无异味、无破损。
1)根据材质选择最佳保养方法,定期上光打蜡,保持材质表面光亮整洁;
2)公共卫生间设专人巡回清洁,保持整洁无异味;
3)楼层公共烟缸每天擦试两次,巡回清理,无烟蒂堆积;
4)大堂设专人巡回保洁,玻璃门窗保持光亮,无明显印渍;
5)大厦各公共区域保持清洁,无随意堆放杂物和占用公共场所现象,随时清除各类污渍、积水;
6)每天定时(正常上班时间前)收集垃圾一次,确保垃圾袋装化,并扎紧袋口,以免渗漏,每周对垃圾桶清洁、消毒,清洁垃圾房内外墙壁及地面,每月对垃圾房消毒二次;
管理措施:
1)建立绿化保洁制度,按月制订养护计划,按操作规程规范操作;
2)加强业务培训,增强专业技能,聘请专业人员指导养护;
3)落实“三查”(绿化清洁工自查、管理员巡查、管理处主任抽查),加强日常监督检查,按月考核,确保绿化服务满意率95%、保洁服务满意率95%;
4)强化行为规范管理,服装统一、标识齐全、言行文明。
七、房屋及公共设施设备管理:
房屋管理,尤其是共用设施设备的管理,直接影响到大厦的形象、物业的使用年限及使用安全,直接关系到业主及使用人的安全,是大厦管理的重中之重。
管理内容:
1)房屋公共部位管理:
根据现状,大厦内房屋可分为已领房、空关房和公共用房。
A、客户及使用人已领房:
•房屋交付时,及时与业主签订业主公约,书面告知房屋装修管理规定,并建立业主档案;
•加强装修管理,对违章装修行为及时予以制止,情节严重者,提请有关行政管理部门依法处理;
•装修期间,应及时进行房屋公共部位的保护,确保房屋的安全、美观。
B、空关房(含业主托管房):
•管理处应每月通风打扫一次;
•对房屋和设施定期检查(包括墙面、管道、门窗、电源线路、水电表),发现问题或尽快处理,或及时通知业主。
C、公共用房
•做好公共用房(公共设施用房等)的维护、保养,发现破损,及时维修,确保房屋的安全、美观。
2)、设备设施维护:
A公共水电设施设备定期巡查,发现损坏,及时维修;
B公共卫生设施每周检查一次;
C水泵、纯净水、风机房等设备每天巡查两次;
D电梯机房,每周保养一次(半年保养和一年保养按规定进行);
E温感、烟感、喷淋等定期抽查,确保正常有效;
F智能化系统采用日常巡视与定期保养相结合,制实时运行档案;
G对客户及使用人自用水电设施报修,应按规定填写《有偿服务联系单》,确保维修及时率与合格率。
管理措施:
1)加强装修户管理,督促客户及使用人做好装修前期申报工作,并经常进行现场检查,发现问题及时制止;
2)对所有的管理人员进行全面培训,清楚各隐蔽线路的具体位置,并对技术人员进行强化培训,确保谙熟该系统的操作及维护;
九、工作计划
一、拟采取的工作计划
为了使物业保值、增值,管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上,拟定进一步的工作计划,加强装修管理,增强业主和物业公司之间的沟通,以确保物业品质不断得到提升,同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作,使开发商与物业公司的品牌共同提高,达到“双赢”的目的。
1、业主入伙前
我公司对物业进行现场查勘,力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施,配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。
在和开发商进行物业的交接验收中,由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料(验收标准参照建设部颁布的《房屋接管验收标准》)。
对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单,在一定期限内由开发施工单位整改修复,再由我公司验收合格后接受。
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