保客营销优秀方案 保客营销分享报告.pptx

保客营销优秀方案 保客营销分享报告.pptx

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,东风日产文华专营店2014年11月,保客营销分享报告,1,2,3,会员业务及营销工具,保客销售成效及执行工具,保客营销背景及目的保客营销组织架构职责分工保有客户日常回访和关怀内部客户满意度流失客户挽回客户投诉处理,会员政策及服务内容会员业务及特色服务微信平台运用及推广,保客销售内外政策保客销售推广及成效,目录保客营销基础体系,1保客营销基础体系,保有客户基础维系体系,保有客户维系背景,南京文华专营店简介：

我店成立于2001年，是南京地区较早的一家东风日产的专营店，位于南京市江宁区，在职员工有150位左右，经过十年的发展，我店不断发展壮大，于2013年4月文华东麒路旗舰店正式营业。

豪华大气的展厅，宽敞舒适的客户休息区，设备先进、功能完善的维修车间，优秀的员工团队，标准的接待服务，处处展现着日产文华的进步和不断提高。

2014年公司组织结构,保有客户基础维系体系,保有客户维系背景我店虽然是南京较早的一家东风日产专营店，但地处江宁，交通也不是很便利，平均每日到店量10批左右，从20092012年期间公司门前修建高架桥和地铁，对意向客户到店看车及车主回厂保养造成了一定的阻碍，因此有限的客户资源对我店尤为珍贵。

截止到10月我店总计销售：

13803台，具有较大的保客群体，有效客户数达到8372名，保有客户资源是一个大金矿，但南京从原有的3家东风日产专营店发展成了7家专营店，市场竞争日益增大，因此文华在2008年成立了会员俱乐部：

主要是服务客户、提供专属服务、会员活动、提高客户满意度等，同时还制定了保客转介绍奖励以及内部员工介绍奖励，利用群众的力量进行品牌宣传及口碑传播。

从2008至今天保客成功转介绍购车：

1687台。

保有客户基础维系体系,保有客户维系目的,促进保客销售通过保客维系，提高客户的忠诚度，从而带动保客销售,最终目的,减少客户流失，提高客户忠诚度、促进保客销售及车主回厂增加公司收益,创造忠诚客户通过对保有客户的维系争取赢得更多、更稳定、更忠诚的客户，为专营店争取长久稳定的收益,保客营销组织架构及职能分工,销售经理销售顾问培训经理,负责保客介绍客户接待及新车销售、客户资料收集、交车满意度面访、保客政策宣传,服务经理SA,保客政策宣传日常车辆维修保养、客户资料核实、首保、二保、定保提醒、流失客户招揽,二手车评估师续保专员,负责车辆评估置换、续保提醒及业务,保有客户基础维系体系,客户运维经理回访员会员专员,负责满意度回访、流失客户招揽保客销售物料制作及维护、保客政策宣传、客户关怀、车主活动策划及执行,保有客户基础维系体系,保有客户日常回访和关怀,注：

针对保客我店定期开展各种关怀，通过平时点点滴滴的关心，以电话、短信、微信三种形式及时为客户送达优惠、关怀信息。

增进客户与专营店的信任度。

贴心关怀,保有客户日常回访和关怀,保有客户基础维系体系,1、新车主关怀、修后关怀客户提车三天后由销售顾问和SA电话客户询问客户用车情况，有无问题反馈，及时处理客户遇到的问题，以保证客户的用车满意度。

2、续保关怀客户保险到期前1个半月，续保专员电话客户询问客户是否有小碰小擦需要处理的可以走保险。

同时告知客户今年续保的优惠政策。

3、质保到期关怀客户厂家质保到期前3个月，回访专员电话客户提醒客户车辆即将过保，邀请客户回厂做一次免费检查，以便车辆过保后出现核心部件损坏，以减少客户不必要的经济损失。

客户的反应：

客户接到以上电话不会反感，还会感谢专营店对他的关心，有小碰小擦需要处理的以及对车辆需要检查的客户都会回厂，这样即增进的客户感情，又促进了回厂。

保有客户日常回访和关怀,保有客户基础维系体系,4、生日关怀客户运维部会在客户生日前6天短信预祝客户“生日快乐”同时将生日当天专属优惠政策告知客户。

5、重要节日关怀凡五一节、端午节、中秋节、国庆节、春节等重要节假日，提前6天短预祝车主“节日快乐”同时将节日回厂优惠发给客户。

6、特殊天气关怀遇到持续暴雨、大风、大雾、雾霾天气，客户运维部将做“小心驾驶”的提醒，同时将“24小时紧急救援专线”发给客户，以便客户不时之需。

保有客户基础维系体系,保有客户日常回访和关怀,7、积分到期提醒从DMS中筛出10个月未回厂并且会员卡中有积分的客户，提醒客户回厂将积分消费掉，以避免客户损失。

8、活动通知凡车主活动，提前一周短信告知客户，以吸引客户回厂，促进回厂量。

9、定保提醒SA定期电话客户提醒客户回厂保养，以避免客户忘记车辆保养。

保有客户基础维系体系,保有客户日常回访和关怀10、保客关怀活动每月举行1-2次车主关怀活动：

新车主讲堂、自驾游、公益活动、养身沙龙会等，以增进客业内感情！

保有客户日常回访和关怀,保有客户基础维系体系,促销类活动：

日产文华“惠”享金秋出行“油”礼,10、保客关怀活动,保有客户日常回访和关怀,保有客户基础维系体系,养身类活动：

文华车主瑜珈健身及美容养身沙龙会,10、保客关怀活动,车主自驾游类：

新骐达、逍客车友自驾游,保有客户日常回访和关怀,保有客户基础维系体系,10、保客关怀活动,用车知识讲解、现场观摩新车主讲座类：

日产文华新车主用车知识讲座,保有客户日常回访和关怀,保有客户基础维系体系,10、保客关怀活动,公益类活动：

坚持就是希望日产文华车主义卖活动,保有客户日常回访和关怀,保有客户基础维系体系,10、保客关怀活动,CA新车销售、交车全过程录音,培训经理在交车过程中进行“交车满意度面访”,CA交车1日后用车情况回访,保有客户基础维系体系,客户满意度内部管控,回访员于交车3日内进行SSI满意度回访说明：

为了加强对CA新车销售、交车环节满意度监控，每位CA交车过程中必须使用录音笔，同时在交车结束前加入一个环节“满意度面访”由培训经理亲自与客户交谈了解客户购车过程及交车环节的满意度。

如有不满意现场问明原因当天修复。

以确保客户满意提车。

保有客户基础维系体系,客户满意度内部管控,经过“交车满意度面访”1日后CA电话客户询问客户用车满意情况，3日后回访员严格按照厂家满意度因子回访客户整个购车过程的满意度情况，如有客户意见反馈及再次抱怨，立即1小时内反馈给销售经理同时填写客户抱怨投诉&意见反馈处理单24小内必须结案（客户满意）。

客户抱怨投诉处理单,交车面访表,SA接车、维修保养、交车,会员专员协助客户加入微信车主绑定，邀请客户参与“微信服务点评”,SA交车1日后用车情况回访,保有客户基础维系体系,客户满意度内部管控,回访员于交车3日内进行CSI满意度回访说明：

为了加强对客户回厂服务满意度管控，每位车主回厂SA都邀请客户加入文华官方微信，会员专员协助车主绑定成功，并交待客户本次服务后会收到一条“微信服务点评”的微信，请客户如实评价。

我店会赠送3个积分以表感谢。

保有客户基础维系体系,客户满意度内部管控,车主参与微信点评，会员专员将每日查看“点评明细”如有不满意，当日反馈给SA主管，1日内主管修复客户。

3日后回访员电话客户询问用车满意情况同时严格按照厂家满意度因子回访客户整个购回厂过程的满意度情况，如有客户意见反馈及再次抱怨，立即1小时内反馈给销售经理同时填写客户抱怨投诉&意见反馈处理单24小内必须结案（客户满意）。

车主微信评价明细,保有客户基础维系体系,流失客户招揽,每双月从DMS中导致6-12个月未回厂的客户，以及会员系统中厂家下发的“流失客户”进行电话回访，了解客户未回厂原因：

1、车辆已转让或在其他城市使用放弃2、车辆当地用但在其他专营店保养问其原因（是离家近还是服务问题、维修质量等问题）3、车辆当地用但在小维修厂保养问其原因（是价格问题还是服务问题、特殊原因）针对服务问题的客户：

邀请其再次给我店一次为其服务的机会，让他重新感受我店的服务，此类客户会特别发一条短信，客户回厂出示短信：

一可以享受专属接待，二可以享受专属优惠政策。

针对价格问题的客户：

告知其专营店的维修保养用的材料都是东风日产原厂，质量有保证，而且是全国统一价。

然后告诉客户现场我店的活动政策。

以优惠吸引客户回厂，同时此类客户也会收到一条短信，客户回厂出示短信：

SA接待后不推荐任何保养套餐及其他服务项目，同时享受专属服务。

针对维修质量的客户：

问明原因，邀请其再次给我店一次为其服务的机会，让他重新感受我店的服务，此类客户会特别发一条短信，客户回厂出示短信：

一可以享受专属接待，二可以享受专属优惠政策。

客户投诉处理,开始处理,销售及接修主管,客服记录抱怨内容,处理客诉,OK0K结案,店内直接产生,满意度回访产生,致电投诉,800热线线,文华投诉专线,邮件,短信,销售经理服务经理1小时内响应,客诉产生途径,邮件,24小时内结案，同,反馈处理结果，回访专员填写客户抱怨处理单,保有客户基础维系体系,销售、售后客诉处理流程,保有客户基础维系体系,注：

凡客户以电话形式抱怨投诉，客户专员第一时间将客户反馈的问题和意见以邮件形式发到相关责任经理邮箱，并抄送总经理及董事长。

责任经理收到邮件必须在24小时内处理完客诉并反馈处理结果。

客户投诉处理我店所有客诉的第一责任人：

部门经理，收到客诉后由部门经理与客户对接，以避免当事人与客户发生二次冲突，造成客户再次不满！

客户投诉处理,保有客户基础维系体系,客诉内部处罚政策：

注：

每月底由客户运维部统计客诉种类及数量并对当事人评分，将客诉评分表反馈到相关责任经理处，在当月工资中处罚。

客户投诉处理,保有客户基础维系体系,服务客诉率,注：

2014年1-6月售后服务部平均每月客诉率：

0.278%，经过优化改善，下半年7-10月份客诉率0.165%，效果明显。

销售客诉率,客户投诉处理,保有客户基础维系体系,注：

2014年1-6月销售部平均每月客诉率：

0.95%，经过优化改善，下半年7-10月份客诉率0.21%，效果明显。

2,会员业务及营销工具,会员业务及营销工具,会员政策及服务内容,车主新车交付时即为客户办理会员卡，会员政策及服务内容都以会员需求为核心，构建无限的交流模式、增值服务、主题活动，丰富的活动内容、专属服务的尊贵与增值体系，让客户享受超越想象的无限可能的精彩生活。

尊贵1、优先享受保客活动参与权2、尊享VIP客休区3、预约维修技师、服务顾问,实惠1、精品、零件、维修、保养等消费送积分（1分/50元），银卡2分/50元，金卡3分/50元2、推荐购车成功送500积分/台；3、会员生日维修保养工时5折；4、参加专营店赠送积分活动；5、维修/保养工时折扣9.5折，金卡7折；,便利1、全国城市24小时紧急道路救援服务2、保养预约回厂绿色通道优先安排3、车务提醒小秘书（定期提醒、最新消息）,会员业务及营销工具,会员业务及特色服务,普通会员会员在用车过程中可以选择性的提升会员级别，申请建行、广发信用卡即可升级成“信用卡会员”，储值即可升级成“钻石卡会员”，一次性缴费即可升级成“终身VIP会员”，升级后：

服务项目增多，优惠利度加大，为车主带来了更加尊贵、实惠的用车生活。

进一步减少客户流失、增进客户忠诚度、提升我店回厂量！

信用卡会员,终身VIP会员,忠诚客户钻石卡会员,会员业务及营销工具,会员业务及特色服务,信用卡会员,新车交车办理会员卡时向客户介绍信用卡的好处，一是可以工时折上折，二是可以积分转换。

三是可以同享银行的优惠活动。

建行联名信用卡：

4大尊贵权益广发联名信用卡：

6项精彩活动,会员业务及营销工具,会员业务及特色服务,信用卡内促政策,注：

针对会员专员每月设定目标，同时将厂家对专营店补贴做为绩效提成，以做激励。

会员业务及营销工具,会员业务及特色服务,钻石会员客户回厂消费储值即可升级成钻石会员卡：

储值金额1500-10000元不等。

客户升级后即将钻石服务：

生日特惠、最“惠：

星期五、专属机场接送、鲜花服务以及免费服务项目。

会员业务及营销工具,会员业务及特色服务,钻石会员自2013年5月份开展钻