城市轨道交通客运服务人员的语言沟通礼仪培训PPT.ppt

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（1）了解语言沟通礼仪的基本要求。

（2）掌握语言沟通礼仪的技巧。

（3）熟悉会面礼仪的具体要求。

（4）掌握电话礼仪的具体要求。

（5）熟悉交谈礼仪的具体要求。

（6）掌握引导礼仪的具体要求。

5.1语言沟通礼仪的基础知识,5.2语言沟通礼仪的具体要求,3.3蹲姿礼仪,3.4行姿礼仪,3.5指引手势礼仪义,模块5城市轨道交通客运服务人员的语言沟通礼仪,3.6递物和接物礼仪,5.1语言沟通礼仪的基础知识,

（1）,

（2）,（3）,态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅。

5.1.1语言沟通礼仪的基本要求,遣词用句准确得体。

称呼问候礼貌适宜。

5.1语言沟通礼仪的基础知识,（4）,（5）,（6）,吐字发音清晰正确。

5.1.1语言沟通礼仪的基本要求,语气语调亲切自然。

不要忽视无声语言。

5.1语言沟通礼仪的基础知识,

（1）态度诚恳亲切，措辞谦逊文雅。

尊重是礼仪的本质特征。

在交谈中，坚持以礼貌、尊重、真诚、友善为基础，态度亲切、诚恳、推心置腹，能缩短彼此之间的心理距离，有利于营造互相信赖的良好交流氛围。

措辞要谦逊文雅，对他人多用敬语、敬辞，对自己则应用谦语、谦辞，即外敬内谦。

尊重对方只有由衷地、真诚地对人尊重，才能在语气上表现出恭敬之情。

5.1.1语言沟通礼仪的基本要求,5.1语言沟通礼仪的基础知识,

（2）遣词用句准确得体。

俗话说：

“会说的说得人笑，不会说的说得人跳。

”一样的话，不同的表达方式产生的效果是不一样的。

善于准确得体表达的人，能够把自己的意思、情感恰如其分地表达出来，往往事半功倍；不善于准确得体表达的人，话一出口就有可能引出许多不必要的麻烦，想办的事情也无法办好。

遣词用句准确要注意以下三点：

一是杜绝不当省略，二是避免词不达意，三是注意语言的逻辑结构。

5.1.1语言沟通礼仪的基本要求,5.1语言沟通礼仪的基础知识,（3）称呼问候礼貌适宜。

称呼是彼此之间的关系定位。

人际关系，礼貌在先；与人交谈，称呼在先。

尊敬、亲切、文雅的称呼可使双方心灵沟通、感情融洽，缩短彼此之间的距离。

招呼对方要遵循先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士，先疏后亲的顺序进行。

见了熟人不打招呼永远是失礼的。

5.1.1语言沟通礼仪的基本要求,5.1语言沟通礼仪的基础知识,（4）吐字发音清晰正确。

在日常语言沟通中，只有发准每一个字、词的读音，交际活动才能正常进行下去，否则就会造成歧义和误解，影响表达效果。

5.1.1语言沟通礼仪的基本要求,5.1语言沟通礼仪的基础知识,（5）语气语调亲切自然。

首先要注意，讲话时声音不宜过高，音量大到让人听清即可。

明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，降低声音比提高嗓门声嘶力竭地喊出来更容易让人感到舒适。

讲话时要依据实际情况的需要调整语速的快慢，速度不要过快，应尽可能地娓娓道来，给人留下稳健的印象，也给自己留下思考的余地。

5.1.1语言沟通礼仪的基本要求,5.1语言沟通礼仪的基础知识,（6）不要忽视无声语言。

恰当地运用体态礼仪（无声语言），可以恰当地表达出自己所要表达的意思。

5.1.1语言沟通礼仪的基本要求,5.1语言沟通礼仪的基础知识,5.1.2语言沟通礼仪的技巧,

（1）扬长避短。

（2）目光的注视与面带微笑。

（3）手势的运用与漫不经心。

5.1语言沟通礼仪的基础知识,5.1.2语言沟通礼仪的技巧,（4）情绪的控制与一视同仁。

（5）话题的选择与回避隐私。

（6）气氛的调节与善于倾听。

5.1语言沟通礼仪的基础知识,

（1）扬长避短。

与精明的人交谈时要思路广博，多方论证，抓住重点，辨析事理，避免纠缠一点不放；与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面来；与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面发挥；与地位高的人交谈时，不要表现出自卑；与地位低的人交谈时，应表现出充分的尊重等。

总之，针对不同的对象目标有策略地沟通。

5.1.2语言沟通礼仪的技巧,5.1语言沟通礼仪的基础知识,

（2）目光的注视与面带微笑。

与人沟通时表情要自然，语言和蔼亲切，目光注视得体。

在交谈过程中，一般目光与对方接触累计达到全部交谈过程的50%70%比较适合。

在洽谈、磋商、谈判等场合，注视位置可在对方双眼或双眼与额头之间的区域；在社交场合，注视位置可在对方唇心到双眼之间的三角区域；如果是亲人、恋人、家庭之间的交谈，注视位置在双眼到胸之间。

5.1.2语言沟通礼仪的技巧,5.1语言沟通礼仪的基础知识,（3）手势的运用与漫不经心。

交谈时可适当做些手势，但动作不可过大，更不要手舞足蹈，切忌唾沫四溅。

与客人交谈时不要看书、看报、看文件，或是面带倦容、不断地打哈欠；不要将手抱在胸前，或翘着二郎腿不停地抖动；也不要老看表，或做出伸懒腰、活动手腕、双手插兜等漫不经心、傲慢无礼的动作。

5.1.2语言沟通礼仪的技巧,5.1语言沟通礼仪的基础知识,（4）情绪的控制与一视同仁。

在工作中，即使心情非常烦躁，也要面带微笑接待客人，热情地回答客人提出的问题。

谈话现场超过三个人时，应不时地与所有人攀谈几句，不要只与一两人交谈，也不要只谈个别人知道的事而冷落其他人。

参加别人谈话时要先打招呼。

别人在个别谈话，不要凑前旁听。

第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。

谈话中有别的事要处理或要离开时应向对方打招呼，表示歉意。

5.1.2语言沟通礼仪的技巧,5.1语言沟通礼仪的基础知识,（5）话题的选择与回避隐私。

当不熟悉对方的性格、嗜好和品性，又受时间限制时，可就地取材，按照当时的环境寻取话题。

当对方与自己身份、职业不同时，可向对方了解一些他熟悉的、感兴趣的问题，从而吸引对方交谈的兴趣。

5.1.2语言沟通礼仪的技巧,5.1语言沟通礼仪的基础知识,（6）气氛的调节与善于倾听。

交谈不仅要见什么人说什么话，还要因地因情而异，即“到什么山上唱什么歌”。

交谈时不仅要善于说话，还要善于倾听对方的说话。

在倾听中，要表现得大方、自然、诚恳、精神集中，耐心地让对方把话说完，并不时地表示“哦”“是”等，以引起说话人的兴趣。

5.1.2语言沟通礼仪的技巧,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,01,02,03,04,05,1.问候礼仪,2.称呼礼仪,3.致意礼仪,4.鞠躬礼仪,5.握手礼仪,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,

（1）问候要积极主动。

主动问候会给乘客温暖的感受，也会在接下来的交谈中占据主动位置。

即使是乘客先打招呼了，服务人员也一定要立即回应问候乘客。

（2）问候时要形神兼备。

问候时应注视乘客的眼睛，明确坦诚地表达对乘客的欢迎，并伴随着微笑、点头和致意。

1.问候礼仪,01,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,（3）问候的声音要清晰、洪亮且柔和。

会面时，对方的心态不可预知，但一声响亮的问候能将气氛调动起来。

尤其在早晨、午后、傍晚等乘客的神经尚未完全兴奋时，大声地问候会使乘客感到振奋，有利于服务气氛的和谐。

1.问候礼仪,01,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,

（1）敬称，如“您老”“您”等，多用于尊长、同辈。

但服务人员一定要用，以表示对乘客的客气与尊敬。

（2）亲属称谓，就是对非亲属的交际双方以亲属称谓，通常在非正式交际场合使用。

服务人员如果在为特殊乘客提供服务时可以使用亲属称谓，如“大哥”“大姐”“大伯”“大妈”“大叔”“爷爷”“奶奶”等，不过要注意对方的年龄，一定要称呼得当。

2.称呼礼仪,02,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,（3）职业称谓，用于较正式的场合，带有尊重对方职业和劳动的意思，如“师傅”“大夫”“医生”“老师”等，可以冠之以姓。

（4）职称称谓，是对干部、技术人员等的称谓。

国家工作人员等在各种交际场所都应该用职务称谓，如书记、主席、经理、主任、教授、工程师等，在前面加上姓名，在总经理前面一般加姓。

2.称呼礼仪,02,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,（5）姓名称谓，在正式场合称呼比较熟悉的同辈人为“老姓”（如老王、老张等），对干部、知识分子等老年男性称“姓老”（如李老等），小辈称“小姓”（如小田等）。

（6）统称，男性称先生、女性称女士。

这是当今社会最为流行的称呼，在服务工作中也可以使用。

2.称呼礼仪,02,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,

（1）点头致意。

点头致意适用于一些公共场合与熟人见面而又不便交谈时、在同一场合多次见面时、路遇熟人时等情况。

点头时要面带微笑，目视对方，轻轻点一下头即可。

（2）微笑致意。

微笑致意适用于与相识者或只有一面之交者，彼此距离较近但又不适宜交谈或无法交谈的场合。

微笑致意可以不连带做其他动作，只微笑打招呼，不必出声，即可表达友善之意。

3.致意礼仪,03,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,（3）举手致意。

举手致意与点头致意适用的场合大体相同，并且是对距离较远的熟人打招呼的一种方式。

举手致意的正确做法是右臂伸向前方，右手掌心朝向对方，四指并拢，拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下即可。

（4）起立致意。

在较正式的场合，有长者、尊者要到来或离去时，在场者应起立表示致意。

待他们落座或离开后，自己才可以坐下。

3.致意礼仪,03,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,（5）欠身致意。

欠身致意多用于对长辈或对自己尊敬的人致意。

运用这种方式时，身体的上半部应微微一躬，同时点头，但身子不要过于弯曲。

3.致意礼仪,03,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,鞠躬是问候的一部分，充分表达对来者的敬意，一般在下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间、欢送宾客及举行各种仪式时使用。

图5-1为鞠躬的标准姿势。

服务人员行鞠躬礼时需要面对乘客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5m处（15礼）或脚前1m处（30礼）。

男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

4.鞠躬礼仪,04,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚脚尖处微微分开，弯腰速度适中。

常用的鞠躬礼仪包括15鞠躬礼、30鞠躬礼和45鞠躬礼，如图5-2所示。

4.鞠躬礼仪,04,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,握手是中国人经常使用的见面礼和告别礼，它包含感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。

行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身微向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动34次（时间以3s为宜），然后松开手，恢复正常姿态。

握手分解图如图5-3所示。

5.握手礼仪,05,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,

（1）男女之间。

男方要等女方伸出手后才可握手，如果女方不伸手，没有握手的意愿，那么男方可点头致意或鞠躬致意；如果男方年龄大约是女方父辈年龄，男方先伸手是适宜的。

5.握手礼仪,05,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,

（2）宾主之间。

主人应先向客人伸手，以示热情、亲切。

如接待来宾，不论男女，女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可以先伸手对女宾表示欢迎。

离别时，应由客人先伸手，表示再见；主人此时若先伸手就等于催客人离开，不礼貌。

5.握手礼仪,05,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,（3）当年龄与性别冲突时，一般仍以女方伸手为主，同性年长者应先伸手，年轻者应立即回握。

（4）有身份差别时，身份高者先伸手，身份低者应立即回握。

（5）长幼之间。

年幼者要等年长者先伸出手；上级和下级之间，下级要等上级先伸出手；平辈相见先伸手者有礼、主动。

5.握手礼仪,05,5.2语言沟通礼仪的具体要求,5.2.1会面礼仪,（6）握手的力度。

握手要紧，表示诚意和感激之情，但不要握痛对方的手，也不可抓住对方的手不放或使劲地摇晃。

（7）速度与时间。

伸手的快慢，说明自