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注册物业管理师考试
物业管理实务问答
一、物业服务企业(001-017)
003.按照投资主体的经济成分来划分,物业服务企业分哪几类?
答:
按照投资主体的经济成分来划分,物业服务企业可分为以下几类:
1.全民所有制物业服务企业
2.集体所有制物业服务企业
3.民营物业服务企业
4.外资物业服务企业
5.企业的资产属于多种所有制经济成分投资主体的其它物业服务企业。
004.按股东出资形式来划分,物业服务企业分哪几类?
答:
按股东出资形式来划分,物业服务企业可分为以下几类:
1.物业管理有限责任公司
2.物业管理股份有限公司
3.其他类型物业服务企业
005.根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定,物业服务企业设立程序分哪两部分?
答:
根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规定,物业服务企业设立程序分为工商注册登记和资质审批两部分。
007.物业服务企业的资质分为哪些等级?
应由哪些机构颁发相应的资质证书?
答:
物业服务企业资质等级分为一、二、三级。
国务院建设主管部门负责一级物业服务企业资质证书的颁发和管理;省、自治区人民政府建设主管部门负责二级物业服务企业资质证书的颁发和管理,直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级物业服务企业资质证书的颁发和管理,并接受国务院建设主管部门的指导和监督。
设区的市级人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质证书的颁发和管理,并接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。
008.一级资质的物业服务企业应符合哪些条件?
答:
一级资质的物业服务企业应符合以下条件:
1.注册资本为人民币500万元以上;
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。
其中,具有中级以上职称的人员不少于20人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;
4.管理两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%:
a.多层住宅200万平方米;
b.高层住宅100万平方米;
c.独立式住宅(别墅)15万平方米;
d.办公楼、工业厂房及其它物业50万平方米。
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统,有优良的经营管理业绩。
009.二级资质的物业服务企业应符合哪些条件?
答:
二级资质的物业服务企业应符合以下条件:
1.注册资本为人民币300万元以上;
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。
其中,具有中级以上职称的人员不少于10人,工程、财务等业务负责人应具有相应专业中级以上职称;
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;
4.管理两种类型以上物业,并且管理各类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%:
a.多层住宅100万平方米;
b.高层住宅50万平方米;
c.独立式住宅(别墅)8万平方米;
d.办公楼、工业厂房及其它物业20万平方米。
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统,有良好的经营管理业绩。
010.三级资质的物业服务企业应符合哪些条件?
答:
三级资质的物业服务企业应符合以下条件:
1.注册资本为人民币50万元以上;
2.物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。
其中,具有中级以上职称的人员不少于5人,工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称;
3.物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书;
4.有委托的物业管理项目;
5.建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准,建立企业信用档案系统。
011.新设立的物业服务企业在资质申报时应提供哪些资料?
答:
新设立的物业服务企业,其资质等级按最低等级核定,并设一年的暂定期。
物业服务企业在领取营业执照之日起30天内,持以下资料向当地房地产主管部门申请资质:
1.营业执照;
2.企业章程;
3.验资证明;
4.企业法定代表人的身份证明;
5.物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同,管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
013.简述直线职能制机构组织形式特点及其优缺点?
答:
直线职能制以直线制为基础,在各级主管人员的领导下,按专业分工设置相应的职能部门,实行主管人员统一指挥和职能部门专业指导相结合的组织形式(如下图所示)。
其特点是各级主管人员直接指挥,职能机构是直线行政主管的参谋。
职能机构对下面直线部门一般不能下达指挥命令和工作指示,只是起业务指导和监督作用。
这种组织形式是目前物业管理机构设置中普遍采用的一种形式。
1.主要优点:
加强了专业管理的职能,适应涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。
2.主要缺点:
机构人员较多,成本较高;横向协调困难,容易造成扯皮,降低工作效率。
。
二、物业管理招标投标(018-037)
019.物业管理招标主体主要有哪些?
答:
物业管理招标的主体一般是物业的建设单位、业主大会(单一业主)、物业产权人(政府机关或物业产权部门)。
在业主、业主大会选聘物业服务企业之前的前期物业管理,由物业建设单位负责物业管理服务的招标组织工作;业主大会已经成立的,由业主大会负责实施物业管理的招标组织工作。
一些重点基础设施或大型公用设施的物业(如机场、码头、医院、学校、口岸、政府办公楼等),其产权人多为政府的国有资产管理部门,此类型物业的招标必须经国有资产管理部门或相关产权部门的批准,一般由产权人或管理使用单位、政府采购中心等作为招标人组织招标。
022.物业管理招标投标有哪些特点?
答:
物业管理招标投标有以下特点:
1.综合性。
物业管理是综合性的服务,服务内容涵盖范围和领域较广,甚至在一个项目中有时会出现几种不同类型的物业,并要求投标人提供综合性的管理服务。
因此,物业管理招标投标具有明显的综合性特点。
2.差异化。
我国幅员辽阔,人口众多,各地经济、地理、人文等方面不尽相同,不同地区人们对物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大差异;同时由于物业类型的不同,招标人对项目招标的条件和对投标人的要求就会不同,投标人在分析和策划投标活动时采取的方式和策略也会有差异。
3.特殊性。
物业管理招标投标具有一定的行业特殊性,主要体现在两个方面:
一是招标主体的特殊性。
物业管理招标主体是业主大会(或单一业主)、建设单位、政府机关(或物业产权人)和事业单位,同一类型的物业,因产权人的身份不同,招标的主体也不同;同一物业投入使用前后招标主体也会发生改变,如建设期间和成立业主大会之前由建设单位作为招标主体;成立业主大会后则改由业主大会为招标主体;公用设施和政府物业,其产权人多为政府资产管理部门,该类物业的物业管理招标投标,由其产权人组织,如使用人组织,须经产权部门的授权委托。
二是物业管理服务内容的特殊性。
物业管理不同于一般服务业,是具有社会公共服务和个体服务特征的群体服务,提供的是全天候、不间断、全方位和多层次的服务产品,产品服务对象、服务需求和服务内容具有相对不确定性。
023.物业管理招标的方式有几种?
答:
物业管理招标有公开招标和邀请招标两种方式。
1.公开招标
2.邀请招标
024.物业管理招标投标的基本要求与原则是什么?
答:
(一)物业管理招标投标的基本要求是:
1.合法性
2.适应性。
3.响应性。
4.程序性。
(二)物业管理招标投标的基本原则是:
1.物业管理招标由招标人依法组织实施。
招标人不得以不合理条件限制或者排斥潜在投标人,不得对潜在投标人进行歧视待遇,不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格等要求。
2.在评标委员会的组成以及开标、答辩、记分、评标、定标等程序和方法上,应当严格遵循相关法律、法规和招标文件的要求,公正地对待每一个投标单位,禁止任何人、任何单位在招标投标过程中利用特权或优势获得不正当利益。
3.招标投标活动中的条件、程序、方法、过程、结果及相关信息公开,而且是主动和针对所有受众的,使招标投标活动的每一个环节都高度透明,确保招标投标公平、公正的实施。
4.在物业管理招标投标过程中,招标投标双方应该严格按照招标投标的程序要求和相关法律规范实施招标投标活动,实事求是、守信践诺,准确履行招标投标义务,具体表现在以下几个方面:
(1)招标人不得事先预定中标单位,或设定不公平条件,不得在招标过程中以言行影响评标委员会或协助某一投标单位获得竞争优势;
(2)招标人不得违反规定拒绝与中标人签订合同。
(3)投标人不得与招标人或其他投标人串通投标,损害国家利益、社会公共利益或者他人的合法权益。
(4)投标人不得向招标人或者评标委员会成员行贿或以其他不正当手段谋取中标。
025.物业管理招标的一般程序是什么?
答:
物业管理招标的一般程序是:
1.成立招标领导小组
确定招标方式、内容、招标条件和投标企业的范围,并对招标过程中可能出现的问题和不确定的风险进行预测,制定相应的防范控制体系;
2.编制招标文件
招标人及招标项目简介、物业管理服务内容及要求、对投标人及投标书的要求、评标标准和评标办法、开标时间及地点、物业服务合同的签订说明。
招标人应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前,提交与物业管理有关的物业项目开发建设的政府批件、招标公告或者招标邀请书、招标文件和法律、法规规定的其他材料报物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案(一次备案)。
3.公布招标公告或发出投标邀请书
4.发放招标文件
招标人应当确定投标人编制投标文件所需要的合理时间。
公开招标的物业管理项目,自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止,最短不得少于20日。
招标人对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的,应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前,以书面形式通知所有的招标文件收受人。
该澄清或者修改的内容为招标文件的组成部分。
5.投标申请人的资格预审(公开招标)
在资格预审合格的投标申请人过多时,可以由招标人从中不少于5家资格预审合格的投标申请人
6.接受投标文件
7.成立评标委员会
评标委员会的人数一般为5人以上单数,其中招标人代表以外的物业管理方面的专家人数不得少于成员总数的三分之二。
8.开标、评标和中标
招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。
招标人应当自确定中标人之日起15日内,向物业项目所在地的县级以上地方人名政府房地产行政主管部门备案(二次备案)。
招标人和中标人应当自中标通知书发出之日起30日内,与中标人订立书面合同;招标人无正当理由不与中标人签订合同,给中标人造成损失的,招标人应当给予赔偿。
037.物业管理方案基本内容中哪些是实质性内容?
答:
实质性内容包括:
1.管理制度的制订
2.档案的建立与管理
3.人员培训及管理
4.早期介入及前期物业管理服务内容
5.常规物业管理服务综述
6.管理指标
7.物资装备
8.工作计划
049.简述合同签订应遵循的基本原则?
答:
合同受法律法规约束,其签订和履行应当遵循《中华人民共和国合同法》规定的五项基本原则:
1.主体平等
合同当事人的法律地位平等,一方不得将自己的意志强加给另一方。
2.合同自由
当事人依法享有自愿订立合同的权利,任何单位和个人不得非法干预。
合同自愿原则,也就是合同自由原则,或称为契约自由原则。
3.权利义务公平对等
经济活动中的合同的任何一方当事人既享有权利,也承担相应义务,权利义务相对等。
4.诚实信用
诚实信用原则,也称为诚信原则。
诚实信用原则是民法、合同法的最基本原则。
诚实信用原则,是指民事主体在从事包括合同行为在内的民事活动时,应该诚实守信,以善意的方式行使自己的权利和履行自己的义务,不得有任何欺诈行为,并以此为道德伦理的平衡。
5.守法和维护社会公益
当事人订立合同、履行合同,应当遵守法律法规及政策规定,尊重社会公德,不得扰乱社会经济秩序,损害社会公共利益。
这是人们社会公共生活的基本准则。
059.早期介入竣工验收阶段的内容?
答:
介入内容主要是参与竣工验收。
各项单项工程完工后,参与单项工程竣工验收;分期建设的工程完工后,参与分期竣工验收;工程全面竣工后,参与综合竣工验收。
掌握验收情况,收集存在的工程质量、功能配套以及其它方面的遗留问题,为物业的承接查验做准备。
068.物业承接计划应包括哪些内容?
答:
物业承接查验小组应准备:
1.物业接管验收项目清单;
2.小组人员分工;
3.接管日程安排;
4.业主、施工方、物业接管小组三方施工质量整改工作协调安排;
5.其他(如提前介入在建工程验收等)。
070.物业管理机构更迭时管理工作的移交除了要移交新建物业所涉及的相关内容外,还应该移交哪些内容?
答:
1.物业资料情况:
除新建物业涉及的物业资料,对原管理机构服务过程中产生的重要质量记录要进行检查;
2.物业共用部位、共用设备设施的管理现状;
3.各项费用与收支情况,项目机构经济运行情况:
包括物业服务费、停车费、水电费、其它有偿服务费的收取和支出,维修资金的收取、使用和结存,各类押金、欠收款项、待付费用等帐务情况;
4.其他:
物业管理用房;产权属全体业主所有的设备、工具、材料;与水、电、通讯等市政管理单位的供水、供电的合同、协议等。
073.物业承接查验的方法?
答:
物业管理承接查验主要以核对方式进行,在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感(用目视、触摸方法查验对象外观)、使用(启用设施或设备检验查验对象的安装质量和使用功能)、试验(通过必要的试验方法,如通水、闭水试验,测试相关设施设备的性能)、检测(运用仪器、仪表、工具进行测量,检测其是否符合质量要求)等具体方法进行检查。
101.物业装饰装修管理服务流程?
104.请简述物业服务企业对业主提出的装饰装修项目如何进行审核?
答:
物业管理工作人员应要求和指导业主逐项填写装饰装修申报登记表,各项申请明确无误,涉及专业部门(如水、电、气等)、建筑结构、消防等项目,要求写明地点、位置或改变的程度及尺寸(具体详见附后的装饰装修申报登记表)等详细数据和资料,必要时装修人或装修单位还应向有关部门申报核准。
107.物业服务企业应详细核查装饰装修申请登记表中不予登记的装修的内容是什么?
答:
1.未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案,变动建筑主体和承重结构;
2.将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;
3.扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;
4.损坏房屋原有节能设施,降低节能效果;
5.未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物;
6.未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗;
7.未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施;
8.未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施;
9.其他影响建筑结构和使用安全的行为。
113.简述物业装饰装修中的检查内容?
答:
1.有无变动建筑主体和承重结构;
2.有无将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间;
3.有无扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;
4.有无损坏房屋原有节能设施,降低节能效果;
5.有无其他影响建筑结构和使用安全的行为。
6.有无未经标准的以下行为:
(1)搭建建筑物、构筑物;
(2)改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗;
(3)拆改供暖管道和设施;
(4)拆改燃气管道和设施;
(5)超过设计标准或者规范增加楼面荷载的。
六、房屋及设备设施管理(128-227)
129.按房屋承重受力方式可分为:
墙承重结构、构架式承重结构、筒体结构或框架筒体结构承重和大空间结构承重。
132.房屋的基本组成部分有哪些?
答:
1.结构部分——基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等;
2.装修部分——门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等;
3.设施设备部分——水卫、电气、暖通、特殊设备(如消防、避雷、电梯)等项目。
。
139.房屋完损等级分为几类?
共分为5类,分别是完好房、基本完好房、一般损坏房、严重损坏房和危险房。
154.房屋维修基本方式有几种?
有3种,分别是预防性维修、事后维修、紧急抢修。
157.预防性维修的方式有:
计划性预防维修、状态监测下的预防维修、改善性的预防维修。
162.物业管理中在什么情况下可以采用事后维修?
答:
1.故障停机后再修理不会给物业使用造成影响的;
2.修理技术不复杂,修理迅速而又能及时提供备件的;
3.某些利用率低或有备用设备的。
164.由于发生紧急事件会对物业的使用或安全造成重大影响,因此物业管理应该将紧急抢修列为单独的项目加以考虑,通常采取设计紧急事件处理程序的方法对紧急抢修进行准备,这是提高房屋及设备设施管理水平的重要手段。
165.设备设施修理类别有大修、中修、小修。
166.什么是设备设施大修?
答:
设备设施大修是工作量最大的一种计划修理。
它是因房屋及设备设施基础构件或主要零件损坏严重,主要性能大部分丧失,安全性和可靠性严重下降,必须经过全面修理,才能恢复其效能时使用的一种修理形式。
设备大修一般需要对设备进行全部解体,消除缺陷,恢复设备的规定精度和性能。
为了补偿设备的无形磨损,还可结合大修理,采用新技术、新工艺、新材料进行改造、改进和改装,提高设备效能。
169什么是设备设施的修理周期?
答:
对已在使用的设备设施来说,是指两次相邻大修理之间的间隔时间;对新设备来说,是指开始使用到第一次大修理之间的间隔时间(单位:
月或年)。
177.维修养护计划的编制依据是什么?
答:
1.房屋及设备设施的修理周期与修理间隔期;
2.房屋及设备设施的使用要求和管理目标;
3.安全与环境保护的要求;
4.房屋及设备设施的技术状态。
181.严格按照房屋及设备设施的维修计划实施,在确保安全的前提下,注意控制哪些因素?
答:
1.质量的控制:
对维修养护质量有影响的要素进行有效控制,并加强工程质量的验收检查,确保维修养护工作能够达到计划的质量标准。
2.进度的控制:
物业的房屋和设备设施的使用率较高,停机维护一般都会给物业的使用造成不便。
对维修养护工作进度进行有效控制,既可以减少维修养护工作对物业使用的影响,也有利于降低成本。
3.成本的控制:
通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制,提高维修养护工作的经济性。
196.设备的状态监测通常采用的方式有:
直接检测、绝缘性检测、温度检测、震动和噪音检测、泄漏检测、裂纹检测和腐蚀检测等。
203.目前常见的设备设施管理模式主要是
自行管理模式和外包管理模式
204.如果采用设备设施维护管理项目外包模式应从哪几个方面进行分析?
答:
1.物业服务企业的管理规模;
2.所管理物业中共用设备设施的复杂程度及数量情况;
3.设备设施的生产年代、技术先进程度;
4.政府部门对此类设备设施系统管理的技术、标准要求;
5.自行管理此类设备设施的技术难度、管理风险大小;
6.设备设施生产厂家的技术服务情况,包括维修网点的分布、服务及时性、技术垄断程度等;
7.市场上此类设备设施管理维护技术人员的供求情况、社会平均工资水平;
8.本地市场能够提供系统分包服务的专业机构发展的成熟度,包括从业机构数量情况、技术水平、服务价格、业务规模、企业信誉、经济实力等。
205.如需将设备设施业务实行外包管理模式,就应选择在服务质量和服务价格方面均满足企业需要的合格承包方。
通常要对承包方从哪几个方面进行评估?
答:
1.企业品牌状况;
2.企业规模;
3.资信信誉;
4.技术能力(是否具备相关许可、技术资质证书等);
5.企业质量保证能力(如是否有质量保证体系);
6.管理维护计划、标准;
7.预算价格、付款方式。
评估中应选取多家单位进行综合价格比较,同等条件下原承包方优先,不以价格为惟一选择标准。
216.消防系统安全疏散和防火隔离系统哪由几部分组成?
答:
由安全疏散指示灯、防火门、防火卷帘门、水幕等组成,它对疏散人员指示方向,对火和烟进行隔离。
227.空调系统管理常用的节能措施有哪些?
答:
1.使用节能程序改变机器的启动和停止时间,对不同性质的负荷区别对待,是空调节能的重要手段;
2.保证和加强相关管道的保温;
3.尽可能消除或减少空调房间内各种干扰源的影响;
4.保证冷媒液的恰当用量;
5.冷凝水的回收等。
232.白蚁防治的方法有几种?
答:
白蚁的防治有挖巢法、药杀法、诱杀法以及生物防治法等。
可根据不同的情况采用相应方法来治灭白蚁。
233.简述防、灭鼠害的主要方法有几种?
答:
防、灭鼠害的主要方法有四种:
1.防鼠;
2.化学灭鼠;
3.器械灭鼠;
4.生物灭鼠。
237.不同类型的物业对绿化管理是否有不同要求?
答:
除绿化基本要求外,还应根据物业不同特点和要求实施针对性管理:
1.酒店及会所绿化
(1)合理划分工作范围:
(2)灵活调整工作时间:
2.学校绿化管理
精品式管理和保持树形生长自然相结合
3.医院绿化
避免过多的人为修剪,保持植物良好的长势,创造清新、幽雅、舒适的环境。
4.机关单位的绿化
修剪及清除枯枝黄叶应是机关绿化管理的重点。
5.工厂绿化
在植物选用上多选用生长快、成活率高、抗性强的树种。
6.大型公共物业绿化
(1)不宜使用带刺、有毒、易断的绿化植物。
(2)不宜使用果树或大花植物作绿化。
(3)植物养护应注重对绿地的围护,避免人为因素造成植物损坏。
238.绿化日常检查内容与重点是?
答:
1.乔木:
虫害、病害的情况;攀爬及寄生植物情况;有无枯黄枝及折断枝;植物长势及肥水情况;植物修剪状况;
2.灌木:
植物虫害、病害的情况;有无攀爬及寄生植物;植物肥水状况;有无枯黄枝及折断枝;植物修剪、造型状况;植物生长势;松土除草状况等。
3.绿篱及造型植物:
虫害、病害情况;修剪造型情况;有无寄生或杂生植物、杂草;施肥及水分状况;有无枯黄枝、空膛、空脚现象;生长势;有无垃圾杂物等。
4.地栽花卉:
有无残花、观花植物结果枝、黄叶;有无虫害、病害;施肥及水分状况;有无枯黄枝;植物花后修剪状况;生长势;松土除草;有无垃圾杂物等。
5.草坪:
杂草状况;修剪是否及时;施肥、淋水是否合理;表面平整度、秃斑;垃圾杂物。
6.绿化保洁:
草坪内垃圾杂物及落叶;灌木及绿篱下落叶杂物;地栽花卉内垃圾杂物;有机肥料裸露情况;花盆花槽内烟头等杂物;室内花木叶面是否积尘等。
7.棕榈科植物:
枯黄叶能否及时清除;花苞及花果枝及时清除;病虫害情况等。
8.花坛:
花坛摆设造型、花坛植物的残花清理情况、花坛卫生等。
9.室内植物:
植物枯黄情况、植物叶面积尘情况、植物盆内杂物清理情况、植物生长情况。
244.试述安全防范工作的检查方法。
答:
1.日检:
安防队伍各班班组长依据检查标准每天对本班各岗位的当班人员进行检查,检查内容包括仪表礼节、服务态度、工作纪律、工作质量、工作记录、交接班、岗位形象、安全隐患等,对存在问题应及时指出并相应处理。
2.周检:
安防主管及项目领导根据检查标准每周进行全面的检查,内容除日检内容之外,还包括各类安防设备设施的检查、业主意见收集反馈、班组长检查记录、安全隐患分析等,并填写周检记录表。
3.月检:
由指定人员对各项目的安防工作
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