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销售话术
销售话术
概述:
销售过程中不可避免的需要说服客户,一流的销售高手必定也是顶尖的说服高手。
沟通的目的有时是交流感情,但在销售过程中,更多的确是推销自己的观点,是认同、是接纳、是成交,销售的过程即是说服的过程。
一、提示引导法
意识是一部车子的引擎,意识只是车子的外壳。
当我们现在正在谈提示引导的时候,你会注意看以下的文章;当你注意阅读的时候,你会不自觉的吞口水;当你感到你吞口水的动作增加的时候,你会开始有一些特别的感觉,你会感觉到我为什么会知道你吞口水的动作会增加,你可能不了解我为什么会了解,没有关系,你只要笑一笑就可以了。
刚才过程当中你是否开始吞口水?
这是提示引导,一个好的沟通者你听他说话会很顺畅,你不会产生抗拒。
如何去提示引导一个人呢?
在做提示引导的时候,请你避免引起一个人的负面连结或观点。
什么叫负面连接或观点?
现在请你千万不要想象你的手上拿了一颗柠檬,你也不要想象你正在掌起柠檬张开嘴往嘴里挤汁,你千万不要感觉柠檬汁滴在嘴里那种酸味,请你千万不要去想象。
你有没有觉得你的口水分泌增加,我越叫你不要去想柠檬,可你却偏偏要去想柠檬和酸味,人在沟通的时候会常常引导人进入负面或容易想到负面。
提示引导的方式有两种方式:
一是叫做因果提示——而且、并且。
第二种是:
会让你,会使你。
这就是一种标准的催眠术语的话。
假设你是销售房地产的,你怎么样可以设计一套方式让你能够在不断叙诉的情况之下说服对方,你可以说:
“张小姐,你现在正在听我跟你介绍房子的优点的时候,就会开始注意到你如果住到这个房子里面你会多么的舒服。
”这句话顺畅不易引起抗拒。
提示引导常常是因为之前叙诉一些事情,讲的是前因,要把后果连接起来,后果是要传达什么信息。
第一种方式是用“而且”、“并且”来连接,举例:
“张先生,我知道你现在正在考虑到价格的问题,而且你也会了解品质跟价钱没有办法兼得。
因为一分钱一分货。
”最好的方式是用“会让你”或“会使你”,例如说:
“当你正在考虑要买保险的时候,会让你想象到给你的家人和孩子一份安全的保障是多么重要。
”这种做法会把顾客的抗拒程度降低很多。
提示引导有两条原则:
第一、不要和他人说不能什么;第二、把前因后果用一些连接词连接起来,然后去叙述他赞成同意的事情,不断地叙述重复他现在目前的身体状态,心理状态。
二、二选一法则
不要问:
“你要不要买”,应该问:
“你喜欢A还是B?
”“你要2个还是3个”不要问对方有没有空、有没有时间、去不去、问一个人去不去看电影,你会得到两个答案:
去或不去;要问:
“我们周六去看电影还是周日,”给他一个机会迭择。
二选一法则有适当的使用的时间,很多销售技巧培训讲师或机构并没有真正理解“适当的使用时间”的重要含义,没有进入最后阶段的时候,不要动不动就使用二选一法则,对方尚未了解你到底要跟他沟通什么,销售什么,还未产生兴趣,你突然问他你打算什么时候购买.开枪时确把枪口朝向自己,无知无畏!
或者是走向另外一个极端,结果都已经显现后,才给出两个选择,自以为所有提供两个选择的问题都是二选一法则的运用,可笑可叹!
三、对比原理法
对比原理是一种潜意识说服,应用于生活与事业当中效果非常明显。
有一个真实的故事,美国有一个十一二岁的小姑娘,想买一辆自行车,父母要她自己去赚钱,她利用暑假、寒假、放学的时间去卖饼干,竟然在一年时间卖出了四万包。
公司的人发现全公司没有人能卖出这么多饼干,这个十二岁的小女孩只是打工竟然打破全公司记录,专家开始研究那位小孩是怎么做到的,研究之后发现小女孩用了对比原理。
她准备了一张价值三十块钱的彩票,她每次去敲人家门的时候,她卖的是彩票,她一敲门就先自我介绍说自己想要买一台自行车,放假时间来卖彩票,三十块钱,如果你运气好可以赚到一百万,大家都觉得彩票太贵,但她一直坚持说服人家,大家都很同情她,但都说太贵了,这时女孩马上拿出十包饼干,一副很可怜的样子说:
“那这里有十包饼干两块钱,你买吧?
”马上就会有人买了。
她就是用对比原理,一下子卖掉十包饼干。
对比原理最适合使用在跟数字有关的方面,小女孩用三十块饯跟两块钱做比较,价格即是数字。
数字也可以是时间,假如说你说服他人“投资一年付一千块钱,一年有三百六十五天,一天投资不到三块钱,张先生,你看一看,一天不到三块钱,一天妥一包烟都要十块钱,一天只要投资三分之一包烟的价钱就可以得到东西了。
”把他的投资金额缩小了,特别强调一千元跟三块钱差三百倍,这就是对比原理。
四、打断连结法
思考有前因后果,所以引出前因导出后果对方会觉得很顺畅。
同样,打断连结刚好相反,假设对方有抗拒的时候,使用打断连结打断的是神经连结、思考连结。
打断连结的方式很多种,比如视觉方面打断,在对方讲话的时候突然做个鬼脸,当思考被打断的时候再要连接起来就比较困难,当你连接起来很困难的时候,就好象一根绳子,把他剪成两段还好接,剪成三段你还行,等把它剪成一百段的时候接起来就很困碓了。
当不能接起来的时候,这根绳子就断了,这根神经连接就断了,这个时候你就可以串一根新的绳子。
五、疯育沙拉效应法
什么叫疯言沙拉效应?
言行前后不合逻辑,用不连贯的语言或者是肢体动作去模糊一个人的意识,当你模糊了以后自然而然你所讲的事情就会进入他人的潜意识,对方就很容易被你说服。
苏晨当年研习销售技巧时曾遇到下面一段对话:
“假如你能够忘掉以前曾经应该记得忘掉的东西.难道你不应该了解潜意识到底应该如何运作吗?
”你看得懂写些什么吗?
是不是糊涂极了,这就是标准的疯言沙拉效应。
完全不合逻辑,越不合逻辑就越能够模糊一个人的意识。
我一年前在南京,想买一张床垫,那时是七月份的大热天,我看中了一个床垫1500元,但我准备跟售货小姐杀价杀到一千块钱,和售货小姐谈了半天,什么办法都用尽了,小姐还是说少一毛免谈,她下了最后通谍:
“少于1200元不要再谈了,不可能了,你走吧。
”最后我想到疯言沙拉,我就说:
“小姐,跟你谈了快半个小时了,我这么有诚意你真的1000元不卖给我吗’”她说:
“真的没有办法。
”我就马上提高音调说:
“好”,我拿起皮夹子里面有2000元钱,张开来说:
“你看我里面就只有两千块。
”我把两千块钱全部拿出来,然后把她的手抓过来,把钱放在她手上说:
“那这样子你1000元钱不卖给我,我2000元钱跟你买。
”谁曾碰过这种生意?
她马上就糊涂,她1000元钱不卖给我,我给他2000元钱,她会不会拿?
肯定不敢拿,然后她就说:
“先生你不要开玩笑了,找1000元钱卖给你,你怎么会给我2000元呢’”我说:
“我非常诚意地用2000元钱跟你买下。
”还做出很多动作来装傻,最后那个小姐说:
“先生我实在是没有办法1000元钱卖给你。
”我说:
“那你还我1000元。
”我马上把床抬走。
那名小姐在旁只好说:
“好吧,好吧……。
”就这么以1000元成交了。
这些方法很有弹性没有公式,只是要把握原则不要过份。
六、提问法
问题能够引导一个人的思想,很少有人会愿意被人:
说服,你要说服一个人,最好的方式就是让他自己说服自己。
举例:
张先生请问一生当中对你来说最重要的是什么?
家庭。
家庭是不是对你很重要。
是!
那今天你认为在你的家庭中你有没有责任去让你的家庭过得更幸福更快乐?
有。
那你认为你应该尽你的心力让你的家庭过得更幸福更快乐你是不是认为应该要做一点对你的家庭对小孩有更长远一点意义的考虑’那假设我有方法能够让你很好的长远地为你的家庭做一次考虑你有没有兴趣了解一下?
那请你明天还是后天有空我可不可以去拜访你去跟你聊一聊?
借助这些问题引导某些思考,以几个提问把思考方向集中到家庭幸福和责任上面来了呢’所以小一定要去销售什么产品,只是借助问题引导对方的思想。
所以你会发现这个世界有好的沟通能力的人,他都是说得少问得比较多。
有时候讲得越多影响力就越差。
有些人会不赞成,可能有些人会说,我上次碰到一个人,能说会道,蒙这种很会说话的人,如果他学会问问题的话,他的影响能)比现在大五倍以上。
但是有些人不懂得说话,也不懂得如何l叫问题,估的影响就很小,因为他没有办法去引导一个人的思你要记住这句话:
沟通只要问问题。
七、扩大痛苦法
每个人都在追求快乐,逃离痛苦。
当—个人不行动,你如何转换让他觉得不行动就会有痛苦,尤其是这个人是逃避型的人特别有效。
扩大他的痛苦,因人、因事、因地、因物、因时都不一样,要注意顺序,当最大痛苦发生的时候顺序对他有效。
一个人最大的痛苦是发生在于他的最重要的价值观没有办法达成的时候,比如说一生当中你最重要的是什么,有些人说健康,有些人是事业等,了解到重要价值观,你最大的痛苦产生于你的家庭美满。
让他知道他如果不这么做,就没有办法符合他一生最重要的价值观。
扩大痛苦之后,你再对方解决方案或者是你想销售的产品,或者是你想传达的观念,通常很容易被对方接受。
柜台接待技巧一:
“男女有别”
由于男性和女性在生理、心理发展方面的差异,以及在家庭中所承担的责任和义务不同,在购买和消费心理方面有很大的差别。
男性消费者在购买商品以前,一般都有明确的目标,所以在购买过程中动机形成迅速,对自己的选择具有较强的自信性。
当几种购买动机发生冲突时,也能够果断处理,迅速作出决策。
特别是许多男性消费者不愿“斤斤计较”,也不喜欢花很多时间去选择、比较,即使买到的商品稍有毛病,只要无关大局,就不去追究。
男性消费者在购买活动中心境变化不如女性强烈,他们一般是强调商品的效用及其物理属性,感情色彩比较淡薄,很少有冲动性购买,也很少有反悔退货现象。
针对男性消费者的这些特点,营业员应主动热情地接待,积极推荐商品,详细介绍商品的性能、特点、使用方法和效果等,促使交易迅速完成,满足男性消费者求快的心理要求。
在购买过程中,女性消费者容易受感情因素和环境气氛的影响,一则广告或一群人争相抢购的场面,都可能引发女性消费者特别是年轻女性消费者一次冲动性购买,所以女性消费者购买后后悔及退货现象比较普遍。
同时,女性消费者比较强调商品的外观形象及美感,注重商品的实用性与具体利益。
在购买商品时,即要求商品完美,具有时代感,符合社会潮流,又要从商品的实用性大小去衡量商品的价值及自身利益。
这就是女性消费者走东店进西店,比来比去,挑挑检捡,迟迟下不了购买决心的原因。
所以营业员在接待女性顾客时,需要更多的热情和耐心,提供更周到细致的服务;不要急于成交,给她们足够的挑选、比较的时间,满足其求真的心理。
柜台接待技巧二:
“察颜观色”
营业员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力,善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理,正确判断消费者的来意和爱好,有针对性的进行接待。
1.从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。
不同的消费者,对商品的需求各不相同。
一般来讲,老年人讲究方便实用,中年人讲究美观大方,青年人讲究时髦漂亮;工人喜欢经济实惠的商品,农民喜欢牢固耐用的商品,知识分子喜欢高雅大方的商品,文艺界人士喜欢别具一格的商品。
当消费者临近柜台时,营业员可从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好,有针对性的推荐介绍商品。
2.从视线、言谈、举止上判断。
眼睛是心灵的窗户,语言是心理的流露,举止是思索的反应。
从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机,还可以看出消费者的脾气和性格。
动作敏捷、说话干脆利索的消费者,其性格一般是豪爽明快的,对这种消费者,营业员应迅速为其推介商品,快速达成交易。
在挑选商品时,动作缓慢,挑来比去,犹豫不决的消费者,一般属于顺从型的性格特征,独立性较差。
对于这种消费者,营业员应耐心周到,帮助其挑选,并适当的加以解释,促使其作出购买决定。
3.从消费者的相互关系上判断。
消费者到商店买东西,特别是购买数量较多、价格较高的商品时,大多是结伴而来,在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同,意见往往不一致。
接待这样的消费者,营业员要弄清以下情况:
①谁是出钱者。
有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。
②谁是商品的使用者。
有些时候使用者对选定商品有决定作用。
③谁是同行者中的“内行”。
由于“内行”熟悉商品,所以虽然他既不是使用者,又不是出钱者,但对商品选定起着重大作用。
在了解了上述情况以后,营业员还要细心观察、分清主次,找到影响该笔生意的“守门人”,然后以“守门人”为中心,帮助他们统一意见,选定商品。
销售五大定律
现在很多销售人员在销售产品时特别担心客户提出质疑的意见,认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售,还有些销售人员不能很好的处理客户疑问,导致不能成交,下面是我总结的销售技巧培训的五条金律,希望能对各位有所帮助。
第一:
在不能了解客户的真实问题时,尽量让客户说话,多打听一些问题,带着一种好奇的心态,发挥刨根问底的精神,让客户多发发牢骚,多提提问题,了解客户的真实需求。
第二:
同意客户的感受,当客户说完后,不要直接回答问题,要感性回避,比如说我感到您。
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这样可以降低客户的戒备心理,让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。
第三:
把握关键问题,让客户具体阐述 “复述”一下客户的具体异议,详细了解客户需求,让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。
第四:
确认客户问题,并且重复回答客户疑问,你要做的是重复你所听到的话,这个叫做先跟,了解并且跟从客户和自己相互认同的部分,这个是最终成交的通道,因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处,这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。
第五:
让客户了解自己异议背后的真正动机,当客户看到了背后的动机,销售就可以从此处入手,想到并且说出客户需要的价值,那么彼此之间的隔阂就会消除,只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。
上门销售
上门推销是最常见的人员推销形式。
它是由推销人员携带产品的样品、说明书和订单等走访顾客,推销产品。
这种推销形式,可以针对顾客的需要提供有效的服务,方便顾客,故为顾客所广泛认可和接受。
此种形式是一种积极主动的、名符其实的“正宗”推销形式。
上门推销可以直接同顾客接触,这就决定了人员推销的优势所在。
顾客可以根据推销员的描绘而形成一定的看法和印象。
当然,这并不是意味着一个好的推销员就一定可以获得推销的成功,但是,他可以留给顾客一个很重要的第一印象。
至少,当他要购买时,他最先想起来的可能是这个推销员,接下来是他所属的公司。
上门推销在国外十分普遍,在我国还仅仅是开始,从长远来说,人员推销将成为营销的一种重要方法。
上门推销的好处
1、给顾客留下好印象,从推销员良好的形象顾客容易就“推导”出公司和其产品的良好形象。
2、有机会把产品和售后服务卖给愿意购买或租赁它的顾客。
3、有机会纠正顾客对本公司及产品的偏见,改善老印象。
4、随时回答顾客提问。
5、可以从顾客那里得到明确的许诺和预购或预租。
上门推销的要点
1、推销人员在介绍、证实产品符合顾客需求过程中,通过询问顾客对产品的接受程度,并相应采取针对措施,借以促进顾客接受产品。
2、推销人员通过检查推销示范过程中的问题和效果,及时采取措施予以纠正和补救,促使顾客接受产品。
3、推销人员在推销过程中不断总结推销进展情况,强调推销产品对顾客的需求满足,进一步推动顾客对产品的接受和认可。
4、推销人员通过向顾客提出一系列与推销产品有关的问题,请求顾客作答,逐一达成共识,促使顾客逐步接受推销产品。
5、推销人员通过把已介绍给顾客并已取得证实的产品留给顾客试用,从而促使顾客接受推销产品。
6、推销人员在顾客受多种因素影响无法立即接受推销产品时,要学会等待,有时还要经过不少程序和工作才能促使顾客接受。
推销人员在等待中,要不断地与顾客接触,经常确认与总结与顾客达成的共识及双方洽谈的过程,以期待经过较长时间的等待和积极的推销,能争取更多的顾客接受。
上门推销的步骤
1、对所推销的产品、售后服务和相关法规、金融政策了如指掌,并携带必不可少的基本文件资料。
2、明白无误地向对方介绍你的姓名和你所服务的公司,随后向接待者、秘书和其他人员递上你的名片。
3、简要而直接地阐明你此行的目的。
4、当被访者乐意同你交谈时,你应聚精会神地听。
5、你请求他们购买你的产品和服务。
6、如果他们有购买的意向,那么你要尽力得到他们明确的许诺。
上门推销的注意事项
有六个方面是值得上门推销人员所注意、避免去做的。
1、盲目推销
任何商品和服务都有其特定的需求对象和需求时间。
推销员选准推销对象,把握好推销时机是推销成功关键。
有些推销员整天忙忙碌碌,路没少跑,话没少说,而收效甚微,原因主要在于,他们没有选择好一个明确的推销目标。
不同年龄、不同职业、不同收入的顾客,对商品的需求各有不同。
推销员在推销之前,应针对自己的商品进行调查研究,选准市场,确定对象,有的放矢。
有些商品根据其功效很容易确定推销对象,而有些商品使用者与购买者往往不一致,这就需要推销员认真分析,准确判断,分清推销对象,谁是老板,谁有决定购买权,谁对购货有影响力。
2、粗鲁无礼
上门推销要给顾客留下良好的第一印象,就必须注意礼节礼貌。
首先应穿戴整洁,注意个人卫生,无论是服装的款式还是色彩的搭配都要大方、协调。
如果穿的花里胡哨,就绘人一种轻浮感;油渍斑斑、不修边幅,则给人一种不信任的感觉。
有一位推销员戴着墨镜,穿着花格衬衣,满嘴酒气的到一宿舍楼推销,结果被人误认为是“小流氓”而赶了出来。
其次,进门之前应按门铃或轻轻叩门,得到允许后方可入内。
有的推销员带着满身的征尘,强行入室,自然会引起顾客反感。
再次,得体的称谓,礼貌的问候会缩短与顾客的心理距离。
有一位年轻的女推销员,每当她出现在顾客面前,总是面带微笑,热情地向顾客打招呼,很快就赢得了顾客的好感。
3、夸大其词
向顾客介绍商品应实事求是。
漫无边际,把你的商品说得完美无缺,顾客未必信任你;相反适当找出一点商品缺点,反而能取得顾客的信任。
如有一推销员向顾客推销一种保健饮料,说它“世界首创,包治百病”,这番宣传使顾客对这种商品的功效更加怀疑。
实践证明,要使顾客对你推销的产品发生兴趣,就必须使他们确认商品的质量,并认识到,购买了你的商品之后,会得到哪些好处。
在介绍商品的同时应对商品进行演示,并举出一些有足够说服力的证据。
如一个推销油污清洗剂的推销员,每到一个推销点,他总是将推销的现场设在厨房,通过对厨房油污清洗效果的对比,让顾客心悦诚服,买下他的产品。
4、不懂装懂
推销员对所推销的商品应有一个比较全面的了解,只有这样才能回答顾客提出的各种疑问,并解决顾客在商品使用中所出现的问题。
但我们也必须承认,对所有的知识不可能样样精通。
如果遇到不甚了解的问题,决不能用“大概”、“可能”、“也许”、“差不多”这样的话来搪塞顾客。
或故弄玄虚,买关子。
应实事求是向顾客解释,如果遇到的顾客是这方面的专家,应虚心向他们学习,以丰富自己的知识。
不懂装懂,不但坑害顾客,也不利于自己业务活动的顺利开展。
如一位顾客向推销员咨询不同皮肤适用何种化妆品时,这位业务不精的推销员唯恐顾客看不起自己,乱侃一通的结果:
使这位顾客差一点毁容而诉诸法律。
5、强行推销
推销应建立在尊重顾客、双方自愿的基出上。
一些推销员为了提高自己的推销额,不替顾客着想,而是采取软磨硬泡,甚至欺骗的方法强行推销。
这样做,不但违反了商业道德,损害了顾客的利益,而且也会作茧自缚,损害了推销者本身的利益。
有一位推销员很善于在熟人、朋友之间推销商品,在他苦口婆心的劝导、百折不挠的拜访下,许多人碍于情面,买回了—些本不想买,买了也没什么用处的商品。
然而,当他一而再,再而三故伎重演时,熟人、朋友都开始回避他,他不仅失去了——批顾客,也失去了朋友的友情和信任。
6、一锤子买卖,推销员要提高自己的推销业绩,不仅要通过不懈的努力来扩大自己的销售市场,建立起新的销售网络,还要加强和巩固已有的推销点,使一般的顾客成为熟人,进而成为朋友。
上门推销不可能一次成功,经常走访你的老顾客,进行感情上的联络与沟通,他们就可能成为你下次的主顾,同时还会向他的朋友介绍你,帮你挖掘出新的顾客。
对购买了你商品的顾客,实行定期跟踪调查,提供售后服务,会使他成为你忠实而长久的顾客。
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