保安员仪容仪表要求及用语规范.doc
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保安员仪容仪表要求及用语规范.doc
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保安员仪容仪表要求及用语规范
一、目的
保证保安员具有良好的形象、精神风貌、言语行为规范,提高服务水平。
二、适用范围
本公司全体保安员
三、职责
1、保安员应遵照“仪容仪表要求”执行,并使用规范用语。
2、当班保安班长负责督促和检查队员仪容、仪表和用语规范。
3、管理处负责检查和考评。
四、工作程序
(一)着装
1、上班时统一着装、佩戴胸卡。
2、工作制服应干净、整齐。
纽扣要全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正,武装带扎紧。
3、 制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处,不得显露个人衣物,制服外不得显露个人物品,如纪念章、笔、纸张、手机、锁匙扣等,服装衣袋不得装过大过厚物品。
4、当值班时间,除因公或经批准外,不准穿着或携带制服离开辖区。
(二)行为举止
1、上岗时举止应文明、大方。
2、穿着统一服装,佩戴工作证,扎系武装带。
3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。
4、头发要整洁,男的不留长发、大包头,蓄发不得露于帽檐外,帽墙下发长不得超过1.5厘米;不得留长鬓角,鬓发长不超过耳屏。
女的不留披肩发,不得涂脂抹粉,不涂有色指甲油,指甲长不超过指头1毫米。
5、精神振作,姿态良好,抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东歪西倒、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、插腰或将手插入衣袋,不准在执勤时吸烟、吃零食。
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不得随地吐痰、乱丢杂物。
7、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣物。
8、不得将任何物件夹于腋下;不得敲桌椅板凳或玩弄其他物品。
(三)各岗位值班人员服务用语规范
大堂值班人员服务用语
1、对来访人员应说:
“您好,请问您上哪一座楼哪一层?
”
“请您出示证件,来访登记。
”
“对不起,您要找的人不在,请您稍后与他联系好吗?
”
2、当来访人员离开时应说:
“谢谢您的合作,欢迎您再来,再见。
”
车管员服务用语
1、对违章行、停车者应说:
“对不起,我们的停车场是单行路线,请您按规定方向行驶!
”
“对不起,消防通道禁止停车,请您将车泊在车位里好吗?
”
“谢谢您的合作”
2、对车场内闲杂人员等应说:
“您好,为确保您的安全,请您不要在车场玩耍。
”
“多谢您的合作”
3、车辆进出与管理收费时应说:
“您好,您的车位使用费是——元。
”
“这是您的收据,祝您一路顺风。
”
“请您将门窗锁好,贵重物品请随身带走,不要放在车内。
”
五、员工素质教育
(一)、礼与礼节
礼主要分为礼仪和礼貌。
礼仪是规范自身形式的礼;礼貌是规范对他人态度和行为的礼,它是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,是通过人的仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式。
在礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两类,即语言上的礼节和行为举止上的礼节。
语言上的礼节有称呼礼节、问候礼节、应答礼节;行为举止上的礼节有迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
(二)、文明礼貌服务
1、礼貌用语
(1)称谓语。
如:
某某先生、某某小姐、某某同学、您的先生、您的同学等等。
(2)欢迎语。
如:
欢迎您,先生/小姐、欢迎光临!
欢迎您入住我们的学生公寓等等。
(3)问候语。
如:
您好!
早上(下午/晚上)好!
(4)征询语。
如:
请问您有什么事?
请问您是否找人?
先生,您还有别的事情吗?
先生,我能帮您做点什么吗?
对不起,等我请示XX后再答复您好吗?
(5)应答语。
如:
不必客气、不用谢、非常感谢。
(6)道歉语。
如:
对不起、请原谅、对不起,请稍等一会,我马上给您办好。
(7)推托语。
如:
很遗憾,我帮不了您。
不好意思,没有听说过。
(8)指示语。
如:
太太/先生,请您这边走。
请进。
对不起,请不要随意张贴,多谢合作。
(9)电话用语。
如:
您好,这里是华师物业水电管理服务中心。
请问您要找哪一位?
对不起,请讲慢一点。
(10)告别语。
如:
请走好。
再见!
欢迎您再来。
2、行为礼节
(1)操作礼节。
如:
引导礼节、电梯手势、沏茶礼节等
(2)次序礼节。
坐次礼节如:
面对大门为大。
座位以右为尊。
同行礼节 如:
两人并行,右为尊。
三人并行,中为尊。
三(两)人前后行,前为尊。
上车礼节 如:
尊者从右门上车,坐右位;位低者绕车后,从左门上车,坐左位。
后排(三座)次序为:
位低者、尊者、位中者或位中者、位低者、尊者。
(三)、五声服务与五个服务
五声:
欢迎声、问候声、谢意声、歉意声、告别声
五个:
微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务
(四)、中心全体员工应具的素质
思想作风:
服务第一,业主(来宾、师生)至上;遵纪守法;工作时间统一着装、统一挂牌、统一用语;态度和蔼可亲,举止端庄,谈吐文雅;作风正派。
职业道德:
热爱本职岗位,爱护本中心声誉;秉公办事,廉洁奉公等。
服务态度:
主动热情,周到优质;文明用语,礼貌待人。
服务意识:
主动服务意识;来宾既是上帝又是朋友的意识;管理体现服务的意识。
业务知识:
熟悉本公司的有关管理的制度和条例,具有一定的专业技能和业务水平,掌握相关的文化知识、管理理论和法律知识,能熟练处理日常工作中所遇到的问题。
保 安 员 工 作 规 程
大堂值班岗工作规程
目的:
通过对大楼大堂进出人员的控制,确保大楼的安全。
适用范围:
本管理小区各大堂岗保安
职责:
1、熟悉本座大楼人员情况;
2、维护大堂内环境卫生、秩序;
3、严格执行来人来访登记制度;
4、严格执行物品搬迁及人员进出管理制度,确保公共设施设备的安全。
工作程序:
1、大堂岗实行24小时三班倒工作制,值班员上岗3个月内,须熟悉本责任区内业主的基本情况。
包括:
姓名、所住的楼座、人口状况、相貌特征、常规出入大楼时间等。
2、当发现业主双手提(拿)着重物进出大门有困难时,应主动提供帮助,并及时帮业主开启门锁等。
3、非业主凭有效出入证(卡)进、出大楼,谢绝推销或其他闲杂人员进入。
4、来访人员须明确说出所找业主的姓名、楼座等,必要时可用对讲机通话,确认后登记进入。
5、值班员在登记前,应认真核对证件,若不符,谢绝入内;若相符,应清晰登记来访人姓名、有效证件名称及号码、出入证号码等。
6、若遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来大楼,应立即起立敬礼。
然后,将参观客人的人数、单位等情况记录清楚,备查。
7、若遇不愿出示证件,蛮横无理者,应耐心做好解释工作,尽可能消除其不满情绪。
8、但有用户搬迁时,大堂值班员首先应留意搬迁物品是否有大楼内的公用物品,若发现有时应及时询问,必要时报有关领导。
停车场保安岗工作规程
目的:
确保停车场(库)内的设备、设施和停放车辆的安全,保证车场(库)内整齐有序。
使用范围:
本物业管理小区所有停车场。
职责:
1、停车场保安员负责指挥车辆整齐停放、存放、监护和进出记录。
2、按中心规定的停放车辆收费标准收取车位有偿使用费。
3、带班保安班长负责车场管理的监督检查和指导。
工作程序:
1、停车场设保安岗,实行24小时三班倒工作制。
2、当有车辆驶进地下车库时,应迅速指引车辆慢行,安全地停放在指定的车位上,没有固定车位的车辆不得让其停放于固定车位上。
3、提醒司机关锁好车门、窗,并将车内的贵重物品随身带走。
4、每半小时或临时详细检查车辆的车况,发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象及时处理并通知车主,并在值班记录本上做好记录,同时报告班长处理。
5、清点车库内车辆,核对进出车辆数量,确保安全。
6、发现无关人员或可疑人员到车库时要及时令其离开,若有紧急情况按有关规定进行处理。
7、严密注视车辆情况和驾驶员的行为,若遇醉酒驾车者应立即劝阻,并报告班长及时处理,避免交通意外事故的发生。
8、留意进入车库的车辆情况,禁止带有危险品车辆进入车场;
9、协助消防中心及卫生清洁工,做好车场的消防和卫生工作。
10、当有车出库时,应仔细核对出场之车辆和驾驶员(车主),若有疑问时,应立即到车挡前面向司机敬礼,再有礼貌地盘问,若盘问时发现有问题,应立即扣留车辆,并及时通知班长和其他保安员,机警地做好应对准备,以防不法分子盗车行凶。
交通岗工作规程
目的:
通过对进出物业管理小区车辆的管制,确保小区内交通安全、车辆安全和维持良好的交通秩序。
职责:
1、严格执行学校和本中心制定的有关车辆进出的管理规定。
2、文明执勤,礼貌服务,认真指挥进出车辆慢行,按规定行驶方向前行,停放于适当的位置,使小区内交通安全、车辆停放整齐有序。
3、留意进入小区的车辆情况,禁止带有危险品或无证无牌车辆进入小区。
4、与地下停车场及其它值班点保持联系,控制车辆的进出,确保车辆的安全,同时提高警惕维护物业小区的治安。
巡逻岗工作规程
目的:
监视和巡逻本物业管理小区(治安、消防、卫生、交通安全、车辆停放等),防止不安全事件发生,检查督促保安员的值班情况。
使用范围:
本管理小区内的巡逻工作。
职责:
1、熟悉各值勤岗位的职责和任务,协助各个岗位处理疑难问题。
2、巡查楼层等公共部位设施设备完好情况,做好记录。
3、维持辖区内的治安秩序。
4、协助安全卫生管理部领导处理紧急情况。
5、当值班长负责抽检本班保安值班员的工作质量,并做好记录,及时将当班情况反馈给有关主管领导。
工作程序:
1、当班班长要求每3小时至少对整个管理小区巡查一遍。
2、巡逻时要多看、多听、多嗅,以确保、完成巡查工作任务。
3、按要求做好巡逻记录,并及时将有关情况反映给相关部门/人员。
4、检查治安、防火、防盗、水浸等情况,发现问题,立即处理,并通知主管领导。
5、检查消防设备、设施是否完好,防止被盗或破坏,巡查大厦外墙、玻璃等设施是否完好,有损坏做记录,并报主管领导。
6、在管理辖区内巡查,发现可疑人员,前往盘问,检查证件,必要时检查其所带物品。
属于三无人员,应驱赶出管理辖区;属于摆卖、推销人员,应劝其离开管理小区。
7、详细记录情况发生时间及确切位置。
保安员考核规程
目的:
正确评价保安员工作,提高保安员工作积极性。
使用范围:
本中心全体保安员。
职责:
1、保安班长对本班队员考核。
2、安全卫生工作部主管对保安班长进行考核。
考核细则:
1、着装整齐统一规范:
衣装整齐干净、帽子戴正、不挽袖、不卷裤腿、风纪严明;每发现一个不合格减低一个等级。
2、文明服务礼貌待人:
主动与用户打招呼并问好,遇领导及外来参观访问人员应起立、敬礼问候;纠正违规行为时先敬礼;交接班时应相互问候并敬礼,按正规交接仪式交接班;工作时间不游玩、嬉戏或取笑服务对象及其他人员;每发现一处不合格降低一个等级。
3、忠于职守乐于助人:
坚守岗位、不脱岗、不做与工作无关的任何事情;认真做好工作记录,详尽登记工作中发生的大事;主动帮助用户拿取重物,为服务对象排忧解难;认真指引问路人;认真搞好本岗位环境卫生。
每发现一处不合格降低一个等级。
4、搞好内务清洁卫生:
床上用品保持平整干净;床上不得堆放杂物;被子叠成军队内务标准;地面清洁干净、墙体干净无低级庸俗张贴画;房内风扇、插座、灯管(罩)表面无污渍、灰尘。
每有一处不合格降低一个等级。
5、班长评分:
外出请假,请假不超假;尽职尽责,认真搞好本职工作;上班不看书阅报,不与人闲谈;不吃东西,不放闲杂人等进入岗亭;监督维护本责任区内卫生。
每有一项不合格者降低一个等级。
6、主管评分:
不倚不靠、不蹲,姿势端正;服从工作安排,遵规守纪,起带头表率作用;办事讲原则,工作认真负责;主动制止各类违规违
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