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管理培训实效促销
实效促销
——杜老师:
(2012-01-13)
✧开场白:
①幽默表述:
压力&紧张(长发、短发、戴眼镜、没戴眼镜……)
a、能为企业做什么?
②明确自己的定位:
b、在企业我能得到什么?
c、工作是生活的一部分,工作是为了更好地生活。
③互动:
执→行(拿起手中的笔马上行动)由学员把工作中遇到的问题写出来并提问。
第一、心态
①具备学习的心态,累积本岗位的工作经验。
②多看,多听,多学。
第二、意识(服务的意识)
①因为我们面对的是顾客,面对的是人,而且这个人是自然人与社会人的综合体,因此我们要为顾客提供满意、优质的服务,严格来说是恰当的服务。
②举例:
a、国际美容大师(眼、耳、鼻、脸的美容)
b、日本人的礼仪(90度的弯腰;跪在地上迎接)
③特殊的服务对象:
病人
④服务原则:
一切以“患者”为中心的心理换位原则。
满足顾客最需要的需求点。
(举例:
“挠痒”——疱点&后背。
全后背挠了,但就那一个疱点没挠,不能感觉真正的舒服。
只有最快、第一次挠就挠到了那个疱点,才能感到真正的舒服。
)
⑤察言观色的销售心理学:
我们要成为心理咨询师、心理分析师、心理诱导师。
第三、柜架(最大程度构建产品“信任度”)
第四、重点
①抓住顾客第一主诉症状/诉求。
②围绕顾客“病情”,心理诱导主抓“主诉症状”
③紧紧围绕顾客病情中的主诉症状进行沟通,以免造成服务的脱节。
第五、希望/远景预期
①病人/绝症病人都会抱着希望,即使是一线希望,万分之一的可能。
②病人得病时肯定会想着什么时候能好。
③每一次沟通时,都给顾客一种希望,一种远景预期。
④因为每一个病人都是利已主义者,因此我们要传达一种针对利已主义者的远景预期。
⑤病人最希望得到最先的重视、关怀、治疗。
⑥举例:
a、买东西插队。
b、看病时,有人凭特权插队特火特生气。
⑦远景预期≠承诺。
a、给顾客主诉症状一个远景预期。
b、不讲硬性的预期(具体可量化的预期)如:
血压从180mmHg降到140mmHg。
c、我们要给顾客的是一种无法量化的预期。
(如睡眠改善了,症状缓解了,心情好了,胸闷次数少了,尿色变黄,尿味变重……等)
✧通常我们介绍产品的顺序。
第六、“病人”、“患者”的“需求”
✧顾客需求的顺序。
A、彻底治愈。
B、马上见效。
C、最先进的技术。
D、物有所值(价格)
物超所值(心理价位;平衡点)
E、“可靠性”(大品牌;真的;服务是有保障的;花的钱不会打水漂。
)
Ø如何最快捕捉顾客的“需求点”:
根本是要把工作细致化,寻求机会、切入点、需求点、而且具备一定的专业水准。
Ø专业水准:
指的是“类专业”水准,让顾客感到“够专业”——顾客知道的,我们要知道;顾客不知道的,我们更要知道。
✧举例:
①高血压不可怕,可怕的是血压不稳定(表现为:
感到难受)
高血压患者所期望的是:
a、血压平稳。
b、脉压差在正常范围。
②高血压患者通常都有头痛兼头晕的感觉。
但脉压差大时,头晕的感觉多;脉压差小时,头痛的感觉多。
③不能看着产品手册给顾客讲解,而应背着页数及里面的内容给顾客讲解,告诉顾客要看手册里的内容。
④宣染产品的种属“道地药材”(人参、阿胶、洋参、燕窝、冬虫夏草)罗布泊野生生长的麻才是最地道的麻,所以叫罗布麻。
“彤辉”罗布麻茶是新疆罗布泊生长的细叶紫花罗布麻(成熟期漫长)加上四川峨眉山生长的有机绿茶。
⑤渲染新疆的气候,白天极热,夜晚极冷,干燥,温差极大。
因此生长的罗布麻是极寒极热的一种药材。
⑥选择最适合,最吻合顾客主诉症状的“类专业”相应术语与顾客进行沟通,尽量把价格弱化。
如“彤辉”茶:
●儿茶素:
清除自由基,延缓衰老。
●槲皮素:
祛痰、止咳、平喘作用。
●芸香甙:
清除血管壁的重金属累积,软化血管,降血压。
●黄酮:
养心、护心、软化血管的作用。
第七、养成观察的习惯(观察技巧,观察能力)
Ø养成观察的习惯是为了最快了解顾客的性格,确定顾客是否能下单,但要把握一个原则:
给顾客选择的理由,而不是替顾客选择。
而且要尽量地做好全面采集顾客的信息记录。
1与顾客面对面沟通:
5~10秒内判断顾客性格。
30秒内决定这位顾客是否会购买/下单。
2与顾客电话沟通:
13秒内判断顾客性格。
30秒内决定这位顾客是否会购买/下单。
3尽量在3分钟内让想购买产品的这个顾客购买。
观察
语音
说话语速语感
语调
语气
说话
内向性格的顾客
外向性格的顾客
语音
低
高
语速
慢但有停顿:
应传递多个利益点
快但停顿:
自负
慢但很连贯:
下单容易,反悔也容易。
快且连贯:
自信
语调
低沉:
粗、旷
尖细:
细声、细气
语气
更偏硬
偏硬
语感
只可意会不可言传(在工作经验中提升)
✧与顾客沟通时的要点:
λ大问题→弱化;小问题→放大。
λ我们如何应对购买前的顾客呢?
如下表所示:
说话
内向性格的顾客
外向性格的顾客
语音
略高
低
语速
语速一致
略快
但要一字一句说清楚
类专业名词修饰
语调
一致
一致
增加顾客认同感,亲切感,使与顾客更贴近。
语气
语气应不卑不亢,充分展示EQ。
语感
只可意会不可言传(在工作经验中提升)
第八、沟通过程中的注意事项:
<1>倾听
认真地倾听
仔细地倾听
λ标准的比例是:
我1句&顾客4句。
λ在倾听过程中我们应表现为安慰、理解、体贴顾客,找出顾客对产品了解以及购买心理的弱点、弱项。
<2>永远不要反驳对方
肯定一部分(恭迎、表扬)
理解一部分(包括否定)
<3>在购前/购中/购后都会善于运用到“引入第三方”作为佐证。
λ“引入第三方”作为佐证的要点:
1与顾客沟通时,不要一开始就谈佐证。
2回访、售后引入第三方作为佐证,会有意想不到的效果。
3引入第三方作为佐证,一定是“个案”。
A、阐明“病情”比你更严重。
Ø“个案”(信息记录越具体越好。
)
B、“个案”症状与第一主诉症状吻合。
C、上周/前几天(时间不能太久)。
D、“个案”年龄、地址要记清楚并能顺口流利说出。
E、档案记录(记录“个案”购买的次数)
<4>胁之以害,趋之以利。
①胁之以害(恰当恐吓),举例:
(高血压最常见的并发症)肾病。
尿检:
含氮量高。
肾病最明显的表现是:
浮肿。
表现为:
小便泡沫多。
a、赠品、优惠;
②趋之以利(利益):
b、攀比、比较。
<5>“下单”信号:
λ捕捉下单信号的要点:
①尽量不用“买”这个字。
可替代“用几合”、“订几合”、“喝了几合”。
②确定顾客会购买时,应尽快结束沟通,不继续往下说。
③假定顾客购买后要做的事。
λ以下几种顾客“下单”的信号:
①问到产品的“副作用”。
②问到“几合一个疗程”。
③问到“服用方法”。
④问到是否能送货。
⑤突然问一个莫名其妙的问题。
⑥直接问你名字,问你的电话号码,想打电话给你。
<6>顾客信息的记录(完善病情信息)
λ完善顾客病情信息的要点:
1完善顾客的病情信息,应给顾客传递一种“利益获得”,这样顾客才愿意把真实的个人信息(包括病情信息)告诉我们。
2顾客病情信息越完善,沟通越通畅。
<7>封单
1调动好奇心、期望值,让他迫不及待想用这个产品;让他迫不及待想见到这个产品。
2让顾客感到物超所值,为将来顾客第二次、第三次购买作铺垫。
✧结束语:
(以公司团队精神为总结)
Ø我们要成为公司销售、行业信息领跑者。
细致
执行(一切以顾客为中心,为顾客考虑。
)
坚持
合作
✧掌握高血压的保健常识.
1高血压患者应注意保暖,盖好被子。
(细化:
特别是脚最怕冷,应用被子把脚裹好,保证脚不冷。
)
2肠胃不好应多吃蕃薯,对调节肠胃有帮助。
(细化:
煮蕃薯&蒸蕃薯:
能把蕃薯皮上的油脂渗入蕃薯里面去,保证蕃薯的营养以及原汁原味的味道。
)
3高血压患者应清淡饮食,少吃盐,低盐饮食。
(细化:
盐分为含碘的盐、含钙的盐、含锌的盐、含硒的盐。
)
男性:
加锌的盐→调节中老年人前列腺增生→排尿通畅→血压平稳不升高。
女性:
加硒的盐→有助美容;可排除身体毒素,重金属。
4泡“彤辉”茶最好用玻璃杯,磁化杯,不用金属杯。
细化:
开盖泡茶
不开盖泡茶
煮茶
茶色较淡
茶色较浓
茶色更浓
能闻茶香
不能闻茶香
能闻茶香
睡眠质量不好者
睡眠质量好者
睡眠质量好且能喝浓茶者
泡茶时,表面有一层反光的薄薄的油性物质,此为挥发性成分,开盖时能挥发出来,故能闻茶香;挥发性物质对神经有兴奋,刺激的作用。
因此睡眠不好者泡茶时最好开盖泡。
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