便民服务中心工作制度.doc
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便民服务中心工作制度.doc
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黄码乡便民服务中心
制
度
建
设
目录
1、便民服务中心工作制度
2、政务公开制度
3、便民服务中心主任职责
4、岗位责任制度
5、首问负责制
6、限时办结制度
7、责任追究制度
8、服务承诺制度
9、一次性告知制
10、便民服务中心工作人员守则
11、登记交接制度
12、值班制度
13、考勤制度
14、工作例会制度
便民服务中心工作制度
一、坚持依法办事原则,认真学习党的农村工作路线、方针、政策和有关业务知识,增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识,不断提高综合素质和业务水平。
二、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制,切实做到工作平台前移,服务重心下沉。
三、积极开展全程代理服务、预约服务、委托办理、跟踪回访等便民服务措施,最大限度地方便办事群众。
四、便民服务中心工作人员必须做到一专多能,窗口办公适应一人多岗工作要求,进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。
五、办理各种证照证件,要认真受理,严格照章办事,执行规范的操作程序,快捷高效地办理。
六、接待群众来电、来信、来访,要文明热情,不推诿,不拖沓,妥善解决,让群众满意。
七、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务,更新服务观念,拓宽服务内容。
八、佩证上岗,礼貌服务,耐心诚恳对待办事群众,想农民所想,急农民所急,信守服务承诺。
九、增强组织纪律观念,自觉遵守各项工作制度和纪律,维护良好的办公秩序。
十、公道正派,廉洁自律,不违规违纪办件,严禁利用工作之便谋取私利,自觉接受监督。
政务公开制度
1、为了进一步增加审批透明度,更好的接受社会各界的监督,防止暗箱操作、多头办理等不良现象的发生,特制定本制度。
2、政务公开制度是指管理党务、政务和社会事务的组织,将本组织的职责、管理规定和权力运行过程及结果予以公开,以保证公民、法人和其他社会组织参与民主管理和监督的制度。
3、政务公开的原则:
把便民、服务放在工作首位,坚持依法公开、真实公开,注重实效、有利监督、服务便民的原则。
4、政务公开的内容:
围绕“政务八公开”,除涉及国家秘密和依法受到保护的商业秘密、个人隐私之外,其他的全部公开。
政务八公开即:
工作人员身份公开、承诺服务制度公开、审批办证手续公开、审批办证时限公开、窗口服务内容公开、各项收费标准公开、各项业务流程公开、监督举报电话公开。
5、政务公开的形式:
通过便民服务中心的版面、告知单等有效方式进行公开。
6、政务公开的组织由政务中心办公室组织,各窗口具体实施。
便民服务中心主任职责
一、围绕经济建设中心和便民服务宗旨,确定工作重点,突出服务特色并予以贯彻落实。
二、组织制定、落实各项工作制度,确保中心正常运转。
三、对窗口业务及工作人员做好组织、协调、管理、监督、服务工作,完成中心各项工作目标。
四、教育并带领工作人员牢固树立全新的服务理念,创新服务机制,提高服务效率,塑造一流形象。
五、完成乡党委、政府交给的其它工作任务。
岗位责任制度
一、便民服务中心主要职责
1、负责制定本中心有关规章制度、管理办法,并组织实施;
2、对进入中心的窗口单位工作人员进行现场管理,并负责实施考核、评比;
3、负责拟定进入中心的部门单位和服务项目的确定、调整、变更意见,并对审批项目的办理情况进行协调、督查;
4、负责对涉及两个以上部门联合受理事项的组织协调;
5、协助纪检监察机关处理有关违法违纪行为;
6、组织调查研究,及时准确地向办事处党委、行政反映情况,并提出建议;
7、承办办事处党委、行政交办的其他工作。
二、中心负责人职责
1、了解和掌握本中心运作情况,负责中心的日常管理,并定期向主管部门汇报工作;
2、做好窗口工作人员的思想政治工作;
3、负责对本窗口的业务指导和政策把关;
4、协调各窗口联办事项各个环节的工作;
5、完成上级交办的其他任务。
三、窗口工作人员职责
1、遵守国家的法律、法规和中心的规章制度,严格按照政策制度、文件规定办事;
2、改善服务态度,热情接待服务对象,为服务对象提供高效优质的服务;
3、熟悉相关工作规程,精通本职业务,准确解答疑问,认真负责地做好本职工作;
4、尊重办事人,妥善解决矛盾,避免发生争执;
5、完成领导交办的其他任务。
首问负责制
一、首问负责制是中心窗口单位工作人员对办事人了解、咨询的事项实行首问负责回答和解决的制度规定。
二、首问负责制是指最先受理办事人咨询、投诉的窗口单位及工作人员,作为首问负责的部门和工作人员,负责处理和协调、督促相关部门解决问题。
首问人是指各窗口单位第一位上门办事的人员和其他有关人员(办事人)询问到的工作人员。
三、首问人责任
1、对办事人咨询、办理、投诉的问题,无论是否属于本部门所辖范围的事情,首问部门或工作人员都必须主动热情接待,不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。
2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本单位范围的事情,首问部门或工作人员能立即答复,或不属于本人或单位窗口职责范围内的问题时应做到:
(1)立即将办事人带到中心相关窗口咨询、办理。
(2)可用电话协调解决的,当场与相关领导、单位窗口联系解决。
3、办事人提出的办理事项属于联办件的项目,首问单位及窗口负责协调办理。
4、首问人在接待办事人时,应热情大方、文明用语,为办事人着想,体现服务意识,展示中心形象。
限时办结制度
一、限时办结制是指各窗口单位在受理申请人的各种申请,办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。
二、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者,在资料请便、手续完备的情况下,为正式受理,期限从正式受理登记之日算起,以受理登记时间为准。
三、实行限时办结,分类处理。
1、咨询件:
对于申请人的咨询,要填写咨询登记表,做到热情接待,耐心解释,一次性解释清楚,直到申请人满意为止。
2、补充件:
申请人请求合法,手续不全的项目属于补充件。
应当场向申请人做好解释工作,一次性告知申请人所需要补充的手续及资料。
3、退回件:
对于申请人申报资料缺少主件的,属于退回件,应当在受理时以书面形式告知申请人退回的原因。
4、受理件:
一是即办件,程序简便,申请材料齐全,可以当场办结的为即办件,即办件要即收即办;二是承诺件。
手续齐全,请求合法,但需要审核,勘查现场后方能办理的项目,属于承诺件,承诺件必须在承诺期内办结;三是上报件,需要上级部门审批项目的办理件为上报件,由窗口单位协助办结。
责任追究制度
为进一步规范中心办事行为,促进各项制度落实,根据有关规定,制定本制度。
一、本制度适用于中心全体工作人员。
二、本制度所指责任追究制,是指中心工作人员由于不负责、不履行或不正确履行自己的工作职责,致使国家、集体和人民的利益受损的,必须追究其行政、经济责任。
三、失职追究的范围
1、不遵守首问责任制规定,不向服务对象告知经办部门或联系电话的;在接受电话咨询时,未能耐心接待或者态度粗暴的;对服务对象没能一次性告知或故意不告知有关事项,导致服务对象多次往返办理的;工作责任心差,办事不认真,造成不良影响的;不能正确履行岗位职责,在贯彻执行法律政策时出现较大偏差,并给服务对象造成损失的;
2、推诿扯皮或故意刁难服务对象,群众投诉经查属实的;
3、办理事件“拖、压、卡”,或没特殊原因超过时限没办结的;
4、符合条件而不予办理的;
5、对服务对象提交的申办资料没有妥善保管登记,造成资料遗失的;
6、出现空岗或交接不清造成工作失误的;
7、违反廉洁自律规定的;
8、迟到早退、擅自离岗、因公出差或外出学习期间未办理工作交接,影响服务对象办事的;
9、因病、事假或因工出差,外出学习期间未办理工作交接影响服务对象办事的。
四、责任追究
根据失职行为造成不良影响的程度,分别给予提醒、批评教育、告诫、中心内通报批评、情节严重、影响恶劣的给予行政纪律处分。
五、对工作人员作出的责任追究处理决定,处理结果将作为年终考核和单位用人的重要依据。
服务承诺制度
一、接待热情和蔼、主动询问、有问必答。
做到来有应声,走有送声,接待热心,询问细心,解答耐心,办事诚心。
让办事(来访)者高兴而来,满意而归。
二、实行首问负责制。
第一位接待办事(来访)者为第一责任人,属自己职责范围内的事项迅速办结,属其他窗口单位办理的事项应将办理者送至窗口,并说明相应情况。
三、实行限时办结制。
中心工作人员必须按照办理各项事务的规定时限,在规定的时间内办结,无故超过时限的按违纪论处。
四、实行急事急办,特事特办。
五、严格执行国家的收费政策,杜绝乱收费、乱摊派、乱罚款现象。
六、24小时受理举报。
对举报窗口工作人员或执法人的行业不正之风、工作作风问题,做到24小时受理,并迅速查处,查处结果正式通知举报人。
一次性告知制
1、为了进一步贯彻实施《行政许可法》,提高办事效率,提升服务档次,特制定本制度。
2、一次性告知制是只服务对象到便民服务中心(或电话)办事、咨询时,在职责范围内,窗口工作人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序所需的全部材料以及不予办理的制度。
3、窗口工作人员在接受服务对象咨询时需一次性告知的内容:
(1)如所咨询的事项属于本便民服务中心所承办的事项时,需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。
(2)如所咨询的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时,需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等,必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。
4、窗口工作人员在接待服务对象办事时需一次性告知的内容:
(1)如所办理的事项属于本便民服务中心所承办的事项时,需告知其申办事项的名称、依据、条件、程序、时限、是否收费、收费标准、投诉电话、承办工作人员等内容。
如属于本窗口承办事项的且提交的材料齐全、符合有关方针政策的按接件办理,如服务对象提交的材料不齐全或不符合有关方针政策、不具备审批条件的按否定报备制办理;如不属于本窗口的,引导服务对象到相应的窗口办理。
(2)如所办理的事项不属于本便民服务中心所承办的事项时,需告知承办的单位、承办人、联系电话、及其申办事项的名称、依据等等,必要时可以给予电话联系等方式帮助服务对象办理。
(3)特定件和特殊件由窗口工作人员全权代为办理。
5、违反本制度规定的,视情节给予批评教育,被服务对象投诉并确认投诉有要效的,按《黄码乡便民服务中心投诉受理规定》和有关规定处理。
便民服务中心工作人员
守则
努力学习 熟悉政策
精通业务 讲求效率
文明礼貌 仪态端庄
优质服务 方便群众
遵纪守法 廉洁奉公
依法行政 公开办事
团结协作 乐于奉献
服从大局 创优环境
登记交接制度
一、值班交接班:
1、中心各窗口工作人员周二至周五实行轮流值班制度;
2、接班人员在当天下班前必须提前抵达工作岗位,保证准点接班;
3、交班人员必须向接班人员详细交代交接事宜,并填写值班日志,方可离岗;
4、接班人员必须认真核对值班日志,确认并落实交班内容;
5、值班人员应自觉完成交接的工作,工作时间不得擅自离开工作岗位,不得做与工作无关的事。
二、工作交接班:
1、首问责任人与相关窗口责任人之间、各窗口责任人
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