中国移动增值业务质量提升大会战排障指导手册WLAN 分册V100.docx
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中国移动增值业务质量提升大会战排障指导手册WLAN 分册V100.docx
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中国移动增值业务质量提升大会战排障指导手册WLAN分册V100
中国移动
增值业务质量提升大会战
排障指导手册
(WLAN业务)
(MobileMarket业务分册)
版本号
V1.0.0
编制部门
大会战专家组
创建时间
2010-6-1
中国移动通信集团公司
WLAN业务排障指导手册说明
业务排障手册主要针对WLAN业务使用过程中的各类常见故障,分析产生故障的可能原因,并给出故障排查思路。
本文档目标用户包括集团公司和省公司数据业务管理人员以及负责技术支持、客服支持的人员。
目录
WLAN业务排障指导手册说明2
1问题分析仪表接入点4
2常见故障排查指导5
2.1可用性5
2.1.1手机号码为帐号5
2.1.1.1业务开通失败5
2.1.1.2登录认证失败6
2.1.1.3下线失败10
2.1.1.4业务注销失败11
2.1.1.5业务暂停失败12
2.1.1.6业务恢复失败13
2.1.1.7业务查询失败13
2.1.1.8动态密码申请失败14
2.1.1.9静态密码修改失败15
2.1.1.10静态密码重置失败15
2.1.1.11套餐订购失败16
2.1.1.12套餐退订失败17
2.1.1.13套餐变更失败18
2.1.1.14省际漫游登录失败19
2.1.2预付费卡20
2.1.2.1密码修改失败20
2.1.2.2有效期延长失败21
2.1.2.3卡合并失败21
2.1.3客户端方式22
2.1.3.1连接失败22
2.1.4手机方式24
2.1.4.1定制手机24
2.1.4.2非定制手机26
2.2稳定性/可靠性28
2.2.1终端获取IP地址时延过长28
2.2.2Portal页面推送成功率低或加载时间过长28
2.2.3认证(包括使用静态、动态密码)时延过长29
2.2.4用户主动下线时延长29
2.2.5用户动态密码接收时延过长30
2.2.6用户15分钟无流量自动下线成功率低30
2.2.7Portal套餐余量提醒准确率低31
2.2.8用户使用WLAN网络速率过低或网络时延大、丢包率高31
1问题分析仪表接入点
图1.1:
故障检查点示意图
各检查点说明:
检查点序号
检查点名称
检查方法
检查仪表建议
1-a
PC浏览器
联系测试人员进行抓包
抓包工具(wireshark)
1-b
PC客户端
联系测试人员进行抓包
抓包工具(wireshark)
1-c
手机
联系测试人员进行抓包
手机抓包工具
2
AP
网络的连接性测试
Ping等网络排查手段
3
AC
网络的连接性测试
Ping等网络排查手段
4
Radius服务器
网络的连接性测试,服务器日志
Ping等网络排查手段
查看日志
5
Portal服务器
网络的连接性测试,服务器日志
Ping等网络排查手段
查看日志
6
各省Boss
Boss检查各个业务资料是否准确
2常见故障排查指导
3可用性
4手机号码为帐号
2.1.1.1业务开通失败
一、通过营业厅/10086座席申请业务开通失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户已停机
●原因2:
用户无法通过短信收到静态密码
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否停机
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否欠费停机、主动停机。
☐检查短信下发情况
对于手机号码正常状态的用户,通过BOSS向用户下发短信,确认用户是否可以接收系统短信。
如果BOSS下发,用户尚未收到短信,检查短信中心是否下发该短信。
二、通过短信营业厅申请业务开通失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户已停机
●原因2:
用户发送业务开通短信不成功
●原因3:
用户发送业务开通短信内容有错误
●原因4:
用户发送业务开通短信后,无法通过短信收到静态密码
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否欠费
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否欠费停机、主动停机。
☐检查用户使用情况
确认用户是否能正常发送短信;
确认用户是否编辑KTWLAN发送到10086,其中KTWLAN大小写均可,KT为“开通”密码的首字母。
注:
现阶段,业务开通短信编辑内容SQWLAN。
☐检查短信下发情况
对于手机号码正常状态的用户,通过BOSS向用户下发短信,确认用户是否可以接收系统短信。
如果BOSS下发,用户尚未收到短信,检查短信中心是否下发该短信。
三、通过网上营业厅申请业务开通失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户已停机
●原因2:
网上营业厅服务器故障
●原因3:
用户无法通过短信收到静态密码
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否欠费
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否欠费停机、主动停机。
☐检查网上营业厅服务器状态
确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作;
确认网上营业厅与BOSS间的接口是否正常工作。
☐检查短信下发情况
对于手机号码正常状态的用户,通过BOSS向用户下发短信,确认用户是否可以接收系统短信。
如果BOSS下发,用户尚未收到短信,检查短信中心是否下发该短信。
2.1.1.2登录认证失败
2.1.1.2.1Portal页面推送不成功
测试前提:
用户关联到CMCC,且成功申请到IP地址。
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户使用了代理服务器。
●原因2:
无线网络连接断开。
●原因3:
无线用户手工设置了IP地址。
●原因4:
浏览器故障或浏览器其它设置导致。
●原因5:
用户终端同时连接了有线网络。
●原因6:
AC配置的Portal地址不正确。
(2)排查思路
☐查询客户是否启用了代理服务器
✓IE->属性->连接->局域网设置中,代理服务器是否被选中;
✓取消代理服务器设置后再点击浏览器触发Portal推送。
☐查询无线网络连接状态
✓在用户的无线网络管理软件中查看CMCC的连接状态;
✓如果为“断开”,则重新连接CMCC或对无线网络进行修复,重新获取IP地址再登录;
✓查看无线用户状态,确认客户端是动态获得IP地址、网关及DNSServer地址,且地址正确无误;
✓如果用户同时连接着有线网络,则将有线拔出。
☐检查浏览器设置或更换浏览器尝试
✓检查浏览器相关设置,如是否设置了“受限站点”;
✓恢复浏览器默认配置进行尝试;
✓更换浏览器进行尝试。
☐查询AC配置的Portal地址信息是否正确
✓查询AC配置的Portal地址信息;
✓若与全网统一配置地址不一致,则需进行修改。
2.1.1.2.2使用普通帐号+密码认证失败
测试前提:
用户已成功推出Portal认证页面。
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
帐号或密码输入错误。
●原因2:
用户欠费或被加入黑名单。
●原因3:
用户欠费充值后,计费系统业务恢复有延迟。
●原因4:
Portal认证服务器出现故障。
●原因5:
认证NAS设备(AC)配置有误或者出现异常。
●原因6:
网络延时大,丢包严重。
●原因7:
用户使用了收藏夹中保存的Portal认证页面。
(2)排查思路
☐核对帐号及密码,确认用户状态正常
✓核对用户名和密码,重新再输入一次。
用户名和密码都需要区分大小写;
✓如果还是出现同样提示,有可能是上网帐号欠费所导致,需查询认证服务器,确认用户状态正常,未被加入黑名单,未欠费;
✓如果帐号或密码遗忘,可以通过相关客服、短信渠道取回;
✓如果用户刚完成充值操作,后台系统的信息同步也可能存在延时。
☐检查链路状态、Portal认证服务器及Nas设备(AC)
✓采用Ping操作检查到PortaL服务器和Radius服务器的连通性,确认是否网络延时大或者丢包原因造成认证报文丢失;
✓检查服务器工作状态,确认不是Portal和RADIUS服务器的问题;
✓检查NAS设备(AC)工作状态,确认设备配置无误,以及和Radius及Portal服务器交互正常。
☐检查Portal认证页面是否正常
✓检查Portal认证页面,确认页面合法,防止非法或者页面异常造成的问题;
✓确认用户是否将已有认证Portal页面保存在“收藏夹”,并直接调用“收藏夹”页面进行帐号输入操作。
2.1.1.2.3定期自动认证失败
测试前提:
用户已成功关联AP。
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
AC设备配置有误或者出现异常
●原因2:
Portal、RADIUS等服务器出现故障
●原因3:
网络延时大,丢包严重
●原因4:
用户欠费或被加入黑名单
●原因5:
用户禁止了终端的Cookie功能,无法开通自动登录服务
●原因6:
用户删除了终端中的Cookie信息
●原因7:
自动登录服务有效期已过
●原因8:
用户在其它终端取消或者重新选择了自动登录服务,当前终端的自动认证信息已失效
●原因9:
用户的帐号/密码被盗用
●原因10:
用户的自动认证信息被盗用或被篡改
(2)排查思路
☐检查链路状态,确保网络运行正常
✓检查AC设备工作状态,确认设备配置无误,以及和Radius及Portal服务器交互正常
✓检查服务器工作状态,确认不是Portal和RADIUS等服务器问题
✓采用Ping操作检查到Portal和Radius服务器的连通性,确认是否网络延时大或者丢包原因造成认证报文丢失
☐核对用户操作等相关信息
✓如果用户无法开通自动登录服务,核对用户是否禁止了终端的Cookie功能,需在终端开启Cookie功能,才能开通自动登录服务
✓如果用户已开通自动登录服务,核对用户是否曾删除终端中的Cookie信息
✓核对用户选择自动登录服务的有效期是否已过,如果已超过有效期,自动登录服务自动取消
✓核对用户在其它终端使用中国移动的WLAN业务时,是否取消了自动登录服务,如果在其它终端取消了自动登录服务,则该用户当前终端的自动认证信息自动失效
✓核对用户在其它终端使用中国移动的WLAN业务时,是否重新选择了自动登录服务,如果在其它终端重新选择了自动登录服务,则该用户当前终端的自动认证信息自动失效
✓如果以上原因均排除,则用户的账号/密码信息或者自动认证信息可能被盗用,在Portal认证页面以帐号/密码登录,并选择自动登录服务,如果认证成功,则系统重新自动开通自动登录服务,被盗用的自动认证信息自动失效;如果认证失败,请核对用户的其它信息,并参考“使用普通帐号+密码认证失败”的排查思路
☐核对用户的其它信息
✓查询认证服务器,确认用户未被加入黑名单,该账号未欠费
✓如果用户刚完成充值操作,后台信息同步可能存在延时
2.1.1.2.4省际漫游用户认证失败
测试前提:
用户已成功推出Portal认证页面。
(3)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
帐号或密码输入错误。
●原因2:
用户欠费或被加入黑名单。
●原因3:
用户欠费充值后,计费系统业务恢复有延迟。
●原因4:
Portal认证服务器出现故障。
●原因5:
认证NAS设备(AC)配置有误或者出现异常。
●原因6:
网络延时大,丢包严重。
●原因7:
用户使用了收藏夹中保存的Portal认证页面。
●原因8:
用户拜访省建设了二级Radius系统且没有将漫游用户认证请求转发到集团Radius。
(4)排查思路
☐核对帐号及密码,确认用户状态正常
✓核对用户名和密码,重新再输入一次。
用户名和密码都需要区分大小写;
✓如果还是出现同样提示,有可能是上网帐号欠费所导致,需查询认证服务器,确认用户状态正常,未被加入黑名单,未欠费;
✓如果帐号或密码遗忘,可以通过相关客服、短信渠道取回;
✓如果用户刚完成充值操作,后台系统的信息同步也可能存在延时。
☐检查链路状态、Portal认证服务器及Nas设备(AC)
✓采用Ping操作检查到PortaL服务器和Radius服务器的连通性,确认是否网络延时大或者丢包原因造成认证报文丢失;
✓检查服务器工作状态,确认不是Portal和RADIUS服务器的问题;
✓检查NAS设备(AC)工作状态,确认设备配置无误,以及和Radius及Portal服务器交互正常。
✓检查本省二级Radius系统与集团RADIUS的连通性,确认用户认证请求是否正确转发。
☐检查Portal认证页面是否正常
✓检查Portal认证页面,确认页面合法,防止非法或者页面异常造成的问题;
✓确认用户是否将已有认证Portal页面保存在“收藏夹”,并直接调用“收藏夹”页面进行帐号输入操作。
2.1.1.3下线失败
2.1.1.3.1用户主动下线失败
测试前提:
用户已经成功通过认证并可访问网络,且下线页面已正常弹出。
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
无线网络连接断开。
●原因2:
网络延时大丢包严重,或链路异常。
●原因3:
NAS设备(AC)、PORTAL服务器及RADIUS服务器可能出现异常。
●原因4:
AC上用户表项状态可能出现异常。
(2)排查思路
☐检查终端无线网络连接状态
✓在用户的无线网络管理软件中查看CMCC的连接状态,如果连接断开,则等待会话超时,同时检查无线连接断开的原因;
✓查看无线网络连接状态,关注“信号强度”,如果信号强度太低造成连接中断,则检查用户处信号覆盖情况。
☐检查整网链路状态及系统延时
✓通过Ping操作检查从NAS设备(AC)到RADIUS认证服务器的链路状况,是否存在大延时和丢包严重的情况;
✓检查无线侧链路状况,即从用户终端到AP端的空口链路;
✓检查AP到NAS设备(AC)之间的有线链路状况;
✓查看AC及AP设备cpu负荷是否过高。
☐检查RADIUS认证设备和服务器工作状态是否正常
✓查看认证和计费服务器,是否有相关错误码告警;
✓检查认证设备工作状态,以及用户相关会话信息是否正常。
☐查询AC上的用户表项状态
✓在AC上查询用户表项状态,如用户状态不正常,需详细定位原因。
2.1.1.3.2异常下线失败
测试前提:
用户已经成功通过认证并可访问网络。
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
电脑突发故障或手动关闭电脑。
●原因2:
用户手动拔出无线网卡。
●原因3:
无线网卡设置成禁用。
●原因4:
无线网络连接自动断开。
●原因5:
认证设备、服务器异常。
●原因6:
网络时延过长。
●原因7:
AC上用户表项状态可能出现异常。
(2)排查思路
☐核实用户终端操作行为
✓是否存在手动拔出无线网卡行为;
✓是否存在手动关闭电脑或者电脑异常故障现象,如果存在则等待会话超时,重新进行Portal认证。
☐查询无线网络连接状态
✓在用户的无线网络管理软件中查看CMCC的连接状态,查看信号强度,排查是否信号强度骤降或突然消失;
✓检查无线网卡是否设置成禁用状态,如果是则重新恢复连接。
☐检查认证设备和服务器工作状态是否正常
✓查看认证和计费服务器,是否有相关错误码告警;
✓检查认证设备工作状态,以及用户相关会话信息是否正常。
☐检查整网链路状态及系统延时
✓通过Ping操作检查从NAS设备(AC)到RADIUS认证服务器的链路状况,是否存在大延时和丢包严重的情况;
✓检查无线侧链路状况,即从用户终端到AP端的空口链路;
✓检查AP到NAS设备(AC)之间的有线链路状况;
✓查看AC及AP设备cpu负荷是否过高。
☐查询AC上的用户表项状态
✓在AC上查询用户表项状态,如状态不正常,需定位原因。
2.1.1.4业务注销失败
一、通过营业厅/10086座席申请业务注销失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未开通业务
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否开通过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已开通过WLAN业务。
二、通过短信营业厅申请业务注销失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未开通业务
●原因2:
用户发送业务开通短信不成功
●原因3:
用户发送业务开通短信内容有错误
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否开通过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已开通过WLAN业务。
☐检查用户使用情况
确认用户是否能正常发送短信;
确认用户是否编辑QXWLAN发送到10086,其中QXWLAN大小写均可,QX为“取消”密码的首字母。
三、通过网上营业厅申请业务注销失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未开通业务
●原因2:
网上营业厅服务器故障
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否开通过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已开通过WLAN业务。
☐检查网上营业厅服务器状态
确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作;
确认网上营业厅与BOSS间的接口是否正常工作。
2.1.1.5业务暂停失败
一、通过营业厅/10086座席申请业务暂停失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未开通业务
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否开通过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已开通过WLAN业务。
二、通过网上营业厅申请业务暂停失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未开通业务
●原因2:
网上营业厅服务器故障
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否开通过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已开通过WLAN业务。
☐检查网上营业厅服务器状态
确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作;
确认网上营业厅与BOSS间的接口是否正常工作。
2.1.1.6业务恢复失败
一、通过营业厅/10086座席申请业务恢复失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未暂停业务
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否暂停过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已开暂停WLAN业务。
二、通过网上营业厅申请业务恢复失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未暂停业务
●原因2:
网上营业厅服务器故障
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否暂停过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已暂停过WLAN业务。
☐检查网上营业厅服务器状态
确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作;
确认网上营业厅与BOSS间的接口是否正常工作。
2.1.1.7业务查询失败
一、通过营业厅/10086座席进行业务查询失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未开通业务
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否开通过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已开通过WLAN业务。
二、通过网上营业厅进行业务查询失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未开通业务
●原因2:
网上营业厅服务器故障
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否开通过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已开通过WLAN业务。
☐检查网上营业厅服务器状态
确认网上营业厅服务器状态是否是正常工作;
确认网上营业厅与BOSS间的接口是否正常工作。
三、通过Portal自服务进行业务查询失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未开通业务
●原因2:
Portal服务器故障
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否开通过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已开通过WLAN业务。
☐检查PORTAL服务器状态
确认pORTAL服务器状态是否是正常工作;
确认pORTAL与BOSS间的接口是否正常工作。
2.1.1.8动态密码申请失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未开通业务
●原因2:
Portal服务器故障
●原因3:
用户在Portal自服务申请动态密码后,无法通过短信收到动态密码
●
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否开通过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已开通过WLAN业务。
☐检查PORTAL服务器状态
确认pORTAL服务器状态是否是正常工作。
☐检查短信下发情况
对于手机号码正常状态的用户,通过Portal服务器向用户下发短信,确认用户是否可以接收系统短信。
如果Portal服务器,用户尚未收到短信,检查短信中心是否下发该短信。
2.1.1.9静态密码修改失败
一、通过短信营业厅修改静态密码失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未开通业务
●原因2:
用户发送修改密码短信不成功
●原因3:
用户发送修改密码短信内容有错误
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否开通过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已开通过WLAN业务。
☐检查用户使用情况
确认用户是否能正常发送短信;
确认用户是否编辑XGWLANMM(大小写均可)□原密码□新密码(密码不区分大小写,长度为6位)发送到10086,XGWLANMM为“修改WLAN密码”拼音的首字母,□表示空格。
二、通过Portal自服务修改静态密码失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未开通业务
●原因2:
Portal服务器故障
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否开通过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已开通过WLAN业务。
☐检查PORTAL服务器状态
确认pORTAL服务器状态是否是正常工作;
确认pORTAL与BOSS间的接口是否正常工作。
2.1.1.10静态密码重置失败
一、通过短信营业厅重置静态密码失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未开通业务
●原因2:
用户发送重置密码短信不成功
●原因3:
用户发送重置密码短信内容有错误
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否开通过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已开通过WLAN业务。
☐检查用户使用情况
确认用户是否能正常发送短信;
确认用户是否编辑CZWLANMM(大小写均可)发送到10086,CZMM为重置密码拼音的首字母。
二、通过营业厅/10086座席重置静态密码失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户未开通业务
(2)排查思路
☐检查用户当前手机号码是否开通过WLAN业务
在BOSS中检查用户的手机号码状态,是否已开通过WLAN业务。
2.1.1.11套餐订购失败
一、通过短信营业厅订购套餐失败
(1)问题产生的可能原因和场景
●原因1:
用户已停机
●原因2:
用户未开通业务
●原因3:
用户发送订购套
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