玩具总动员乐玩体验馆创业策划书.docx
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玩具总动员乐玩体验馆创业策划书
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目录
一执行概要2
1.1公司及商业模式2
1.1.1盈利模式:
2
1.1.2商业模式:
2
1.2市场与营销2
1.2.1市场:
2
1.2.2营销策略:
2
1.3发展规划:
3
1.4财务与风险:
3
1.5.公司组织机构及人事管理:
3
二公司及产品简介3
2.1背景3
2.2发展规划4
2.3团队介绍4
2.4产品项目介绍5
三行业及产品市场分析5
3.1市场基本环境5
3.1.1经济发展水平5
3.1.2消费水平6
3.1.3法律政策6
3.1.4社会文化7
3.1.5市场概况及行业发展趋势分析7
3.2市场需求环境8
3.2.1消费需求量8
3.2.2消费结构8
3.2.3消费动机9
3.2.4儿童的消费心理特点9
3.3市场供给环境11
3.3.1基本情况11
3.3.2商品供应11
3.4市场竞争环境12
3.4.1竞争对手的基本情况12
3.4.2基于行业竞争的“五力模型”分析12
四营销策略13
4.1内部营销13
4.2体验营销策略15
4.34P策略16
4.3.1产品策略16
4.3.2价格策略17
4.3.3渠道策略20
4.3.4促销策略20
4.4网络营销22
4.4.1网络营销重要性22
4.4.2网络营销内容23
五SWOT综合分析24
5.1优势与劣势分析(SW)24
5.2机会与威胁分析(OT)25
六公司组织机构及人员管理26
6.1组织结构26
6.2管理团队介绍26
6.3管理团队建设与完善26
6.4人员招聘与培训计划26
6.5人员管理制度与激励机制27
七风险分析与规避对策28
7.1风险识别28
7.1.1环境风险28
7.2风险应对30
7.2.1环境风险30
7.2.2经营风险30
7.2.3市场风险31
八融资需求及财务分析32
8.1资金需求说明32
8.2注册资本结构33
8.3项目资金使用计划33
8.4贷款方式及还款保证33
8.5营业成本预算34
8.6营业费用预算34
8.7收益预测表35
8.8主要报表35
8.9财务收益能力分析40
九投资与回报41
9.1投资者将获得以下回报:
41
9.2利益分配方式:
42
一执行概要
1.1公司及商业模式
1.1.1盈利模式:
通过回收、翻新旧玩具,玩具租赁业务、相关主题活动。
1.1.2商业模式:
初期线下体验,成熟期积极发展电子商务+代理+连锁经营。
1.2市场与营销
1.2.1市场:
相关资料显示,我国儿童玩具市场前景广阔,开发潜力巨大。
另外,儿童玩具的循环使用状况较差,由于孩子的求新心理驱使,很多玩具只玩几次甚至还完好无损便闲置在家里甚至丢弃,这一方面让家长很头疼和心疼,对于孩子今后的玩具需求可能会大力打压,另一方面也造成的很严重的资源浪费。
我们玩具总动员体验公司便应运而生。
租赁业务和相关主题活动便是我们的主营业务。
1.2.2营销策略:
对于公司本身的营销,我们启用公司内部营销战略;对于整个的公司运营营销,我们采用4p战略,也是保证我们公司运营的基础性战略;针对公司的服务业务,我们采用体验营销战略,这是对公司主营业务的大力支持;而对于企业的电子商务,我们积极推进基于4p的网络营销战略。
1.3发展规划:
公司建立初期,我们计划稳扎xx市市场,随后通过电子商务、连锁、代理等方式拓展至西北乃至全国市场,简称三步走战略。
1.4财务与风险:
公司的资金从进入到运营到再利用完全采用透明化以及严格的控制指标,真正做到财尽其用,用其合理。
对于投资者我们也制定了可观的投资回收率和积极的股权分配制度,根据相应的投资获得报酬,公司计划在年终将净利润提取10%盈余公积5%任意盈余公积后,按照投资者股份份额进行分配。
1.5.公司组织机构及人事管理:
公司采用扁平化组织结构,尽量缩短沟通渠道。
一方面缩短与基层员工的沟通渠道,确保信息真实可靠的传输与实施,另一方面,方便与顾客、渠道、媒体、公众的沟通来保证企业的运营效率;在公司管理制度方面,积极引进先进管理制度及软件,如erp、crm软件等等。
二公司及产品简介
2.1背景
“家里堆的玩具太多了”,这是我们做市场调研时倾听到家长们说的最频繁的一句话。
的确,儿童玩具的品种现在是越来越多,价位也越来越高,而小孩都有喜新厌旧的特点,许多价格不菲的玩具玩了几天就扔在一边。
而玩具是孩子的天使,孩子是父母的心肝宝贝。
每年家长给孩子购买玩具要大量费用,玩具多了又占用家庭大量空间,随意扔掉又太可惜,这让家长头痛不已,而在育婴方面的高投入,也让一般的工薪家庭捉襟见肘,平衡矛盾中,玩具租赁成为商机。
2008年,国内新生儿数量为1608万,是第四次人口高峰的开端,数据预测显示,峰值大概出现在2010年左右,那时,新生儿数量达到每年2011万左右。
市场上大量需求婴儿用品,玩具的需求也将大幅增加。
而金融危机和高消费的现代生活给家长们带来的消费压力,以及年轻人消费观念的改变,必将为玩具租赁提供更好的发展空间。
包括产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略等,通过产品组合、产品包装、价格标准化与差异化、渠道建设与拓宽,与学校、社会、新闻媒体等联合的方式进行营销。
2.2发展规划
xx市玩具总动员是一家主营玩具租赁业务,并集玩具回收、翻新、维修、体验业务于一体的公司。
公司以“用最少的钱玩最多的玩具,为孩子带来更多的快乐!
“为宗旨,当前任务是开拓和占领xx市市场,条件成熟后再进行连锁,进军其他城市,逐步将市场推进到全陕西省,以至全国。
我们的经营会以实体店的形式,店址设在xx市市区周围,主要在儿童服装、学校等附近。
店铺装修尽量活泼,主要以橙色系为主。
让孩子们感到勃勃生机。
玩具摆放应遵守分门别类的原则,将玩具分为电动遥控类、木制类、体育类、学习类、拼装类、音乐类……等后再分类摆放。
由于我们提供大型的充气玩具,孩子可以把我们这里当成是小型游乐场,为孩子提供一个快乐游戏的场所。
店面中将有一个房间专门用于消毒,家长可以进去参观,让家长放心。
我们还会有一个库房,专门库存玩具,以保证玩具的种类以及数量上的充足。
1、我们将会有一个网站,主要介绍我们公司的情况以及出租的玩具,采取实体店和网店相结合的方式。
2、刚开业时我们会采取一些促销手段,如举办一些体验活动,发放传单,和一些儿童机构合作等策略,让广大消费者认知本店。
3、小店步入正轨后,会严格按照公司规章制度运行。
2.3团队介绍
公司初期创业团队主要来自陕西理工学院的六名本科在校生,各司其职。
此外,公司还邀请多位管理学院教授为经营顾问,在创业初期采取职能型的组织结构,充分利用团队各队员的专业知识和特长,为企业的运作和成长发挥最大能量。
2.4产品项目介绍
1、我们的经营会以实体店的形式,店址设在xx市市区周围,主要在儿童服装、学校等附近。
店铺装修尽量活泼,主要以橙色系为主。
让孩子们感到勃勃生机。
玩具摆放应遵守分门别类的原则,将玩具分为电动遥控类、木制类、体育类、学习类、拼装类、音乐类……等后再分类摆放。
由于我们提供大型的充气玩具,孩子可以把我们这里当成是小型游乐场,为孩子提供一个快乐游戏的场所。
店面中将有一个房间专门用于消毒,家长可以进去参观,让家长放心。
我们还会有一个库房,专门库存玩具,以保证玩具的种类以及数量上的充足。
2、我们将会有一个网站,主要介绍我们公司的情况以及出租的玩具,采取实体店和网店相结合的方式。
3、刚开业时我们会采取一些促销手段,如举办一些体验活动,发放传单,和一些儿童机构合作等策略,让广大消费者认知本店。
4、小店步入正轨后,会严格按照公司规章制度运行。
三行业及产品市场分析
3.1市场基本环境
3.1.1经济发展水平
随着国内居民生活条件的提高,家长们对儿童玩具的消费也已水涨船高。
本次调查数据显示,2012消费者年均玩具支出在500—1000元者最多,比例为43%,比2011年提高3%。
2013年1-12月玩具行业主营业务收入1664.4亿元,累计同比增长14.3%;利润总额83.3亿元,累计同比增长27.0%;税金总额43.8亿元,累计同比增长22.7%。
我国每年新生婴儿数量保持在1600万人左右,在中国经济发展、人均消费能力增强、以及消费观念转变的基础上,婴儿玩具行业带来前所未有的发展机遇。
值得关注的是,随着xx市国民家庭收入的提升,玩具年均消费在2000元以上者已不在少数。
xx市经济近年持续的发展使家庭消费能力快速提升,不少家庭已步入中产阶级行列,因而我们有理由相信xx市的玩具消费市场将有更加良好的表现。
3.1.2消费水平
在对xx市50个家庭的采访中,我们发现虽然对于孩子的支出,家长们可谓是百依百顺,但是他们更考虑商品的质量,所以都很迷信品牌商品。
昨日上午,市民李女士到大商场为自己3岁的孩子购买了一件内衣和一把小座椅,总共消费210元。
谈起对孩子的消费投入,李女士表示:
“从不在意!
”据她介绍,自己的家庭比较富裕,为孩子购买商品一般会去大商场购买一些品牌商品,因为这些地方的商品质量应该不错,售后也有保障,至于价格方面只是其次。
虽然家长对孩子的投入从不“吝啬”,但是高额的支出还是让他们颇有微词。
另外一方面表现出了一些家长用贵重的礼物来确认他和孩子的价值,这就无意间教会孩子用金钱、名誉或者品牌效应来衡量自我。
用礼物来确认自己和孩子的价值表现出了家长不能自我肯定,往往需要外界的东西来承认自我价值
在“4+2+1”家庭结构下,中国家庭对于儿童玩具的消费支出似乎特别“下得去手”。
中国母婴品牌网从相关资料了解到,我国儿童消费支出占家庭总支出的比例在不断增加。
城市儿童人均玩具消费支出为35元,玩具成为了儿童消费市场新的创收利润点。
此外,随着人们对于休闲娱乐需求的增加,玩具已经不再是儿童的专属用品。
越来越多的年轻人加入到玩具购买大军当中。
主题玩具店、玩具DIY店、玩具租赁店三大母婴用品的玩具消费市场商机可深度挖掘。
2014年5月,中国玩具和婴童用品协会最新《中国玩具消费报告》出炉。
报告显示我国消费者对待玩具的观念已发生改变,我国消费者对玩具重视、认识的程度正在不断加深。
基于这些观念的改变,使中国的玩具消费市场也发生了重大变化。
3.1.3法律政策
(1)根据《中华人民共和国合同法》第233条规定:
租赁物品危害承租人的安全或不健康的,即使承租人订立合同时明知该租赁物品质量不合格,承租人仍然可以随时解除合同。
(2)根据《中华人民共和国产品质量法》的相关规定,所租赁或销售的产品一定要符合国家规定,质量合格,并对相应的防范做到应尽的告知义务,以避免不必要的损失。
(3)根据《中华人民共和国劳动法》规定,与员工签订劳动合同,交纳相应的社会保险。
(4)依法纳税,合法经营。
3.1.4社会文化
据中国知网相关资料表明,儿童玩具由季节性转向四季畅销——以往,父母只是在过年过节才购买玩具给孩子,随着人们消费观念的改变,儿童玩具成为一年四季都受欢迎的商品
总结调查情况我们分析可知,第一,我国国民经济水平正在不断提升,人民收入水平正在逐步提高,反应在玩具消费市场中也同样是可喜的情形;第二,如今80、90后们逐渐步入结婚、生子的年龄,这一人群的消费理念更加开放,对玩具的认识程度也较之他们的前辈深刻;第三,受到西方育儿理念的影响,目前我国消费者也将玩具看做是育儿的工具,“玩物丧志”的旧观念正在被越来越多的消费者所摒弃。
玩具是游戏的重要“参与者”之一,也是游戏的工具之一。
低幼年龄段的孩子需要通过玩玩具来开发想象力,模拟成人社会,能够让孩子的心理和生理两方面实现成长,高年龄段的孩子可以通过相应的玩具品类来培养孩子的探索、动手能力等等。
因此,孩子玩玩具的过程不能被省略,玩具是孩子成长中的必需品。
而xx市生活节奏较慢,连年位列全国宜居城市榜单中。
近几年,随着xx市人们生活水平的提高,消费观念的改变,对孩子的注意和重视必将刺激儿童玩具市场。
3.1.5市场概况及行业发展趋势分析
我们的目标首先是xx市市场,然后是西安市场最后是全国市场。
简称三步走策略。
由于xx市是地级市,目前还没有玩具租赁企业入驻,所以竞争压力相对较小,可以逐步引导其进入方便实惠低碳环保的租赁时代。
将以多品牌,优服务,高质量的玩具总动员旗舰店赢得消费者的认可。
玩具租赁店是一个比较新的行业,竞争较小,发展前景巨大。
租赁店既节约了社会成本,又为不同家庭解决了儿童玩具的处置和购买问题,深受大家欢迎。
除此之外,它也是一个无污染的高效行业,是一个新兴的朝阳产业,发展前景广阔。
随着社会经济的发展,人们的消费水平得到了提高,消费观念有所改变,这也为租赁店的发展提供了良好的社会环境。
玩具租赁行业发展前景趋势很好,只要抓住机遇,就一定能成功。
3.2市场需求环境
3.2.1消费需求量
据有关统计,我国16岁以下的少年儿童达3.8亿,其中独生子女占儿童总数的34%,达1.29亿。
儿童可分为五个群体:
婴童,(0-1岁),幼童(1-3岁),小童(4-6岁),中童(7-12岁)少年儿童(13-16岁)。
城市儿童群体具有独特的个性,其中环境优越,大多思想活跃,记忆力,模仿力强,追求独立和时尚。
但自控能力差,动手能力差,依赖性强。
目前大城市儿童的零用钱平均每月为276,对家庭消费影响大。
值得注意的是儿童并不拥有消费决定权,特别是12岁以下的儿童,大多数家长往往指定品牌购买,但有60%的家长会听从孩子们的意见。
但目前玩具行业普遍都是买卖玩具,只有少数几家玩具租赁服务公司,但基本没有实现规模发展。
xx市乃至陕西尚不涉及专门的玩具租赁和服务公司。
3.2.2消费结构
具体来讲各个年龄段儿童对于各类型玩具的喜好程度差别很大,总体来说儿童喜欢的玩具依次为:
毛绒玩具,遥控玩具,有声玩具,积木玩具,模型类玩具等。
3岁以下婴幼儿近半最喜欢有声玩具,四成最喜欢毛绒玩具
4-6岁儿童个有近半数最喜欢毛绒和电动遥控玩具
7-10岁分别近四成最喜欢毛绒和模型类玩具
11-13岁儿童喜欢毛绒和电动遥控玩具的比例都在50%左右远高于其他类型的玩具。
14-16岁的少年最喜欢的是毛绒玩具,这一比例高达七成。
3.2.3消费动机
学习”无定式,并非一定要正襟危坐,俯首案牍。
玩是孩子的天性,我们呼唤天性回归,让孩子于游戏、运动中快乐思维,健康成长。
通过玩具游戏,启迪教育,极大的促进亲子关系、使父母与孩子能够在和谐融洽的状态中实现教育的最终目的:
激发孩子无穷的好奇心去探索世界、实践真知,放飞孩子的创造天赋;解放孩子天生的运动冲动,引导孩子去触摸与攀爬,实现孩子大脑思维与身体成长共同的飞跃。
而玩具是儿童的天使,为什么这样说呢?
在幼儿认识周围世界的过程中,玩具起着极大的作用。
玩具以其鲜艳的颜色,优美、奇异的造型,灵巧的活动,悦耳的声响等吸引着孩子的好奇心和注意力。
玩具是具体的实际物体,近似实物的形象,可以满足幼儿动手动脑、操纵摆弄物体的愿望。
玩具的种类多样,玩法多变,可以引起幼儿的兴趣,好的玩具能激发幼儿做游戏的愿望,是幼儿学习的教科书,也是他们所喜爱的生活好伴侣。
家长购买玩具满足孩子对玩具需求的同时也培养孩子的好奇心,求知欲,爱心、耐心、热情、无私等良好的品格。
3.2.4儿童的消费心理特点
(一)自身因素
(1)消费的模糊心理:
少年儿童年幼,没有太多的生活知识和经验,不熟悉购物活动,缺乏选购能力,价值有效、胆怯,而内心却有着较强的购物欲望,尤其受到电视媒体的影响,或看到同伴拥有了某种物品,所表现出的欲望就更为强烈。
稳定性差,儿童的消费纯属情感性的,对一种事物产生兴趣快、失去兴趣也快。
儿童玩具行业中,口碑传播是最主要的传播方式,艾索调研发现有80%的儿童曾经从伙伴或邻居那里得到玩具的信息。
因此,在购物时少年儿童在琳琅满目的货价前表现出犹豫不决、捉摸不定、左顾右盼等不稳定的复杂的心理活动,并在很大程度上受外界影响的调节和支配。
(2)消费的依赖心理:
由于少年儿童的购买能力还没有完全独立,在购买商品时,往往缺少自己的主见,因此,他们表现出很大的依赖性,而且年龄越小,依赖性越大。
在0-3岁儿童玩具市场中有2/3是由父母提出购买需求并进行购买。
他们只知道要这样购买商品,而不考虑为什么要如此购买。
这时的老师、父母对他们的购买决策有重要的影响。
在学习用品上通常老师的建议更具影响力,而在生活上,父母的建议显得更为重要。
(3)消费的天真好奇心理:
少年儿童具有天真的心理特点,他们纯情、幼稚、有童话般的幻想色彩,因此,他们在购物时也就表现出天真好奇的消费心理。
特别好奇,凡是好奇有趣的东西都能对他们产生强烈的诱惑力.他们的需求标准往往是成人所难以理解的。
如一些制作精美的高级糖果引发不了孩子们的食欲和兴趣,而那些制作简单的糖果却因为包装内附有各种不同的小玩具倍受他们青睐。
(4)消费的可塑心理:
由于少年儿童处于认识事物的学习阶段,易于接受新生事物,同时他们的思维批判性尚没发展成熟对老师、书本知识和传播媒体上的观点往往深信不移。
在消费心理上,通常表现为容易被那些动人的推销宣传所说服和左右。
(5)消费的直观心理:
少年儿童对外界事物的认识主要是直观表象的形式,缺乏逻辑思维。
极强的模仿性,小伙伴的什么,自己也想要.他们只从商品的直观印象上而不注意商品的品牌和生产厂家、比较商品的质量和性能等。
(二)他人因素父母和老师,由于少年儿童处于认识事物的学习阶段,易于接受新生事物,同时他们的思维批判性尚没发展成熟对老师和父母是有相当的依赖心理;还有就是身边的同学和同龄的孩子,经常是重要的影响因素。
(三)环境因素第一,随着人们收入提高、生活质量的改善,消费者对玩具的需求已开始从传统的、中低档次的电动型、拼装型、装饰型玩具转向新颖的电子型、智慧型玩具及高档的毛绒、布制类装饰型玩具。
第二,不同的生活地区照成的不同的影响,不同的生活圈子所接触的人不同照成的不同消费群体。
城市消费者中34%消费者会选购电子型玩具,46%会选择智慧型玩具,而20%则喜爱高檔的毛绒、布制装饰类玩具。
而农村消费者仍以传统的玩具类型为主,48%的农村消费者愿意购买电动型玩具,28%愿意购买拼装型玩具,24%愿意购买中、低檔次的毛绒、布制类玩具。
(四)社会因素1.追名牌、讲排场、求洋心理;在本能性消费逐渐趋于成熟的同时,社会性消费也得到了很大发展,尤其到学前时期出现明显的攀比和炫耀心理。
学龄儿童的社会性需要更是丰富多样。
2.重样式;单纯模仿性的消费逐步转变为个性化和独立自主的消费。
年龄小的儿童在吃、穿、用、玩等方面只是进行单纯的模仿性消费,而到了小学阶段的儿童则有了自主意识,不仅要求“别人有的我也要有”,而且“要有最好、最漂亮的”。
3.依赖性消费逐渐减弱,而自主建议性消费则迅速发展。
婴幼儿时期儿童的消费完全依赖于自己的父母,其消费内容和消费动机都由父母决定。
但是到了学龄初期之后,自主性越来越强,有时甚至左右家长或家庭的购买意向。
4.企业家所做出的营销策略和方案对儿童消费的影响。
比如儿童容易受广告的影响。
3.3市场供给环境
3.3.1基本情况
从全国玩具市场供给来看,供给呈区域化状态,主要集中在广州、深圳、东莞,上海等地区;另外还有网上玩具供应,如阿里玩具等网上商城。
xx市乃至陕西,主要有康复路、三服湾等批发市场。
3.3.2商品供应
(1)基于电子商务的供应来源:
阿里巴巴的小商品市场,玩具连锁加盟,玩具品牌加盟等。
具体品牌如香港piaygo,木马智慧,台湾齐德尔,美国小泰克,德国原装必格
(2)基于线下的供应来源:
自营产品(包括企业自主设计,玩具创意大赛募集等),与培训机构、母婴店等相关店面的项目合作,举办各种互动主题活动
(3)服务对象:
0-16岁的儿童及青少年
3.4市场竞争环境
3.4.1竞争对手的基本情况
目前xx市市场主要涉及婴幼儿用品店,幼儿培训班,游乐场里的儿童玩具。
但都只涉及儿童玩具的买卖,还不涉及玩具的租用,修理,及体验。
我们知道儿童用品的安全是至关重要的,玩具的卫生消毒工作非常重要,而市场上主要竞争者大都使用消毒液进行消毒,这样的消毒方式可能存在消毒不彻底的状况,小孩子可能会因为玩具上的细菌而交叉感染。
竞争对手的营销策略:
目前,培训机构方面的竞争对手主要结合幼儿教育,扎根学校周边进行单页广告的分发,或是搜集电话挨个打,形式单一,效果也不明显。
而游乐场,母婴店等店面很少采用促销手段,大多都被动等待进店顾客。
3.4.2基于行业竞争的“五力模型”分析
供应商的讨价还价能力:
据中国知网相关数据表明,我国是世界上最大的玩具制造出口国,全球75%的玩具在我国境内制造。
我国现有玩具企业2万余家,主要分布于广东、浙江、上海、山东、福建几省。
产能是巨大的,竞争是剧烈的。
国内玩具主要有经销商模式,直营模式,专业批发市场,网络渠道,基本上所有的玩具都是代理商制度,整体体现渠道不成熟状态,因此他们的讨价还价能力还不是特别强。
购买者的讨价还价能力
目前市场上的可供选择的玩具产品琳琅满目,形式各异,品类档次众多。
对于低档品,完全处于买方市场,消费者议价能力强。
但中高档玩具价格昂贵,而且抱着给孩子最后的观念的支配,一般玩具店、培训班、母婴店、游乐场很少引进,但需求量大,因此客户的议价能力较弱。
新进入者的威胁:
目前服务体验营销观念比较火爆,易引起新进入者模仿和复制
替代品的威胁:
网络游戏,尤其是手机游戏的兴起。
动漫产业的发展,动漫电影,动画片。
行业内现有竞争:
培训班的相关开拓课程,游乐场,夏令营活动
四营销策略
营销计划实施:
通过内部营销、体验营销(感官式营销策略,情感式营销策略,思考式营销策略),4P营销和具体的促销策略,有效的进行市场定位及产品销售,相信我们的产品通过特效的营销策略,深受消费者的厚爱。
4.1内部营销
成功的服务公司既把注意力集中在顾客身上,也集中在职员身上。
这要求企业:
●内部服务质量———高级服务人员的挑选和培训,高质量的工作环境
●满意和干劲十足的服务人员
●更大的服务价值——效力更大和效率更高的顾客价值创造和服务提供。
不仅进行玩具租赁,还提供亲子的互动空间。
(智力互动空间,情感互动空间,饮食空间)
●满意和忠诚的顾客——感到满意的顾客,他们保持忠诚,继续购买,介绍其他顾客。
●强盛的服务利润和增长。
一方面来源与玩具的租赁,修理等业务,另一个强劲利润点是提供亲子互动空间。
●服务差异管理
解决价格竞争的方法是发展差别供应,差别交付和差别形象,公司可以增加创造性特色以便其供应有别于他人。
●服务质量管理
服务公司区别于其他公司的主要方法之一,是持续提供高于主要竞争对手的服务质量。
这要求企业:
第一步,授权给一线服务人员,给他们权力、责任和激励,要求他们必须承认,注意和关心顾客的需要。
第二步,服从顾客,建立高的服务质量标准。
第三,密切监督服务履行情况,包括自己的以及竞争对手的,并提供服务履行的反馈意见。
●服务生产力管理
服务成本的增长可能会给公司造成巨大压力,这要求我们必须提高服务生产率。
提高服务生产率的方式:
培训现有职员(包括企业知识,产品知识,顾客知识,心理知识,社会知识,语言知识等等),招聘工作努力有热情的员工,精心设计网站节省时间成本。
(1)公司必须有效地培训和激励直接与顾客接触的服务人员,使其通过团队合作,为顾客提供满意的服务
(2)样板店布局定位:
定位于超市与幼儿园、游乐场之间,既要保证玩具的货架式摆放,一目了然,要留出足够的空间供小孩在现场玩耍。
(3)店内货物定
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