海航酒店集团前厅部制度及政策.docx
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海航酒店集团前厅部制度及政策.docx
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海航酒店集团前厅部制度及政策
海航酒店集团
前厅部标准操作程序一览表
第一部分
制度及政策
序号
任务号
任务的题目
页码
1.
H-FO-P&P-01
个人仪表及卫生
2.
H-FO-P&P-02
前厅部对客服务规范用语
3.
H-FO-P&P-03
前台接待服务十项规定
4.
H-FO-P&P-04
前台办理入住登记、验证管理制度
5.
H-FO-P&P-05
会客登记制度
6.
H-FO-P&P-06
礼宾部管理制度
7.
H-FO-P&P-07
宾客服务中心规章制度
HNAHotelsandResorts
POLICY&PROCEDURE
海航酒店集团
政策及制度
个人仪表及卫生
FO-P&P-01
1
男性员工
1.1头发
1.2脸部
●头发必须干净和整齐,定期进行清洗与保养;
●头发长度不能遮盖住双耳;
●头发不能接触到衬衣的后领;
●不能蓄长鬓角;
●头发可使用发胶,但不能过于油腻与潮湿。
●脸部必须刮净胡须;
●不可蓄八字胡;
●淋浴后检查双耳是否清洁;
●须修剪鼻毛,使其不外露;
●皮肤须保持清洁,不油、不干、无皮屑;
●皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗,令皮肤保持清洁;
●为避免整个脸部感染,请遵从皮肤科医生的建议;
●必须保持脸部不受到头发的刺激。
1.3身体
●员工上岗前须淋浴;
●建议淋浴后使用香体剂。
1.4牙齿
1.5手/指甲
●每日刷牙,特别是用餐后;
●如有必要须使用漱口水与牙线;
●一年至少看两次牙医。
●每周须修剪指甲,长度仅能遮盖住指尖;
●不可涂抹指甲油;
●手与指甲必须洁净,不可有吸烟后留下的污渍;
●便后须洗手。
1.6不着制服的员工穿着标准(此标准适用所有男性员工,除非所在部门有特殊指定。
)
1.6.1长袖衬衫
1.6.2外套
●整齐地扎紧并扣上纽扣;
●衬衫口袋须平整,无污斑。
●上衣须熨烫平整;
●上衣与长裤的颜色须一致或相配。
1.6.3长裤
1.6.4内衣
●长裤须熨烫平整;
●必须系皮带;
●口袋须平整,不可放入过多物品;
●裤子长度应以遮住鞋口,底边不可触地。
●不可是网状的;
●内衣不可是无袖的;
●内衣应整齐地收拢。
1.6.5领带
1.6.6领结
●应正确地打结;
●领结应牢固地系住衣领;
●领带不能过长或过短,领尖不能高于皮带扣,或低于皮带扣超过2英寸。
●领结须总是保持洁净、平整;
●领结可放入长裤左边或右边口袋,或放入上衣底部口袋。
但不可放入衬衣口袋。
1.6.7袜子
1.6.8鞋子
●上岗期间必须穿袜子;
●袜子高度应高于踝关节4英寸;
●颜色应与裤子和鞋子协调。
●上岗期间必须穿着鞋子;
●皮鞋的颜色仅只能是黑色(除特别指定区域外);
●皮鞋应保持良好的状态,洁净、光亮和无破损;
●鞋跟式鞋底不可有缺口;
●在工作区域和时间内严厉禁止穿着拖鞋、套鞋、船
鞋、凉鞋、木屐。
HNAHotelsandResorts
POLICY&PROCEDURE
2
女性员工
2.1头发
●头发应定期清洗和保养;
●发型不可怪异,并总是整齐、干净的;
●头发应系住或夹在脑后(除运动吧和餐厅以外);
●不可有刘海;
●可以使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;
●严禁使用发卷,甚至休息时间;
●染发须适合肤色;
●在有客人时,不得梳头;
●每月至少修剪一次头发,以保持发式和发型;
●下列发型不可接受:
蓬松蜷缩式圆蓬;
剪式刮,并露出头皮;
●卷曲的头发应用发网遮盖;
●如使用别针,不可使其露出;
●烫发应仔细照料保养,以至它总是整齐时髦的;
●卷曲的头发不应让其在两边或头顶看起来过于沉厚或浓密。
2.2脸
2.3鞋
●脸必须保持洁净并无发丝散落;
●每次淋浴后应检查耳部是否清洁;
●须修剪鼻毛,使其不外露;
●皮肤须保持清洁,不油、不干、无皮屑;
●皮炎、痤疮、粉刺应立即治疗,令皮肤保持清洁;
●为避免整个脸部感染,请遵从皮肤科医生的建议;
●在岗期间应穿着工鞋;
●工鞋的颜色只能是黑色(除特别指定区域外);
●工鞋应保持良好状态,洁净、光亮、无破损;
●鞋跟应低于2.5英寸;
●在工作区域和时间内,严格禁止穿着拖鞋、套鞋、船鞋、凉鞋、木屐。
2.4饰物
2.5化妆
●最大限度仅只能戴一枚简单设计的戒指(已婚或其它批准的原因);
●不允许佩戴手镯或将其作为悬挂饰物;
●手表必须是大众款式,不可是抽象形或无颜色的;
●仅可佩戴一串项链,不可带有响声的附件(像铃铛);
●不可佩戴一时流行或花哨的饰品;
●不允许佩戴踝饰和耳环;
●双耳仅能佩戴一只饰物,并且是纽扣大小的(仅供女士)。
●化妆应在上班前完成;
●日间淡妆是对所有女性员工的要求,至少基本的唇膏和眼部化妆;
●不使假眼睫毛;
●前台员工的化妆要求:
A)化妆品的颜色要与制服/装扮和肤色相协调;
B)使用粉底霜来保护和使肤色均匀;
C)建议一直使用胭脂刷来增加暖色和脸色;
D)唇膏是必须要使用的,但不是夸张或结霜似的。
颜色必须与腮红和装扮相协调;
E)建议使用眼影,不应混合超过两种颜色。
眼影颜色不能反差太大。
不可使用像结霜那种;
F)睫毛膏和眼线的颜色互相协调且与衣服的颜色一致;
●应经常补妆但不能当着客人的面。
2.6工作证
●工作证必须随时佩戴,并可作为考勤记录;
●不可私自随粘贴和涂改;
●如有损坏必须及时更换。
2.7名牌
2.8工作服
●必须随时佩戴在指定的工作服上;
●必须佩戴在最外面的衣服左胸区域;
●必须保持光亮无破损;
●名字必须是非常易读的;
●不可以私自随意粘贴。
●工作服可以是短袖或长袖的;
●允许是无袖的工作服,但不可以是露背背心;
●工作服不可露背的、或吊带,领口不可过低;
●过于透明的工作服是不可接受的。
2.9长袜
2.10发饰
●必须无花纹,没有图案或接链,不可网状的;
●不可挂丝。
●可使用适合发型的保守的头饰;
●发卡、橡皮筋、梳夹应当用发网掩盖住;
●发罩应当干净和熨烫,颜色应与衣服的颜色协调;
●发卡看上去应简洁,并使用黑色。
前厅部对客服务规范用语
早晨好/下午好/晚上好,女士们,先生们。
Goodmorning/Goodafternoon/Goodevening,LadiesandGentlemen.
欢迎来XXX酒店。
WelcometoXXXHotel.
我能为您做些什么吗?
MayIhelpyou?
您有预定吗?
请问做预定的人名?
Haveyoumadeareservation?
Whomadethisreservation,please?
您准备住几天呢?
Howmanynightswouldyouliketostay?
您什么时候用房呢?
Whenwouldyoulikeyourroom,please?
您喜欢什么样的房间呢?
Whatkindofroomwouldyoulike,sir?
请您稍等,我将去查一下是否有空房。
Couldyouwaitamoment,please?
I’llcheckifthereisaroomavailableforthosedays.
对不起,让您久等了,我们有空房,我能知道您的名字吗?
Sorrytohavekeptyouwaiting,Sir.Wehaverooms,mayIknowyourname,please?
我能帮您拿箱子吗?
MayIhelpwithyoursuitcase?
我能知道您的房号吗?
MayIhaveyourroomnumber?
您是XXX房,请跟我来。
YourroomisXXX,followme,please.
您喜欢什么类型的房间呢?
Whattypeofroomwouldyoulike?
我能看您的护照吗?
MayIseeyourpassport?
请您在这儿签字好吗?
Wouldyoupleasesignhere?
您的房号是XXX,房价是每晚XXXRMB,请您填一下登记卡好吗?
YourroomnumberisXXX,andyourroomrateisXXXRMBpernight,Wouldyoupleasefillinthisregistrationcard?
您的护照,谢谢。
这是您的房间钥匙。
Hereisyourpassport,thankyou,andhereisyourhomekey.Ourbellmanwillshowyoutoyourroom.Enjoyyourstayhere.
XXX先生,您什么时候需要叫早服务呢?
MRXXX,whattimewouldyoulikeyourmorningcall?
祝您住得愉快,如果您需要什么,请打电话给我。
Haveanicestayhere.Pleasecallmeforanythingyouneed.
您用什么方式付款呢?
Howwouldyouliketopaythebill?
商场在楼下。
Shopisindownstairs.
抱歉,我听不懂,请稍等,我叫经理来。
Excuseme,Idon’tunderstand,pleasewaitaminute,I’llcallourmanager.
请您在那边稍坐,房间钥匙马上拿来。
Wouldyoupleasetakeaseatoverthere,theRoomKeyswillbehereinaminute.
我可以知道您的房号和姓名吗?
MayIhaveyourRoomNumberandyourname,please?
恐怕这不符合我们的规定。
I’mafraiditisagainstourrules.
我们可以为您安排。
Wecanarrangeitforyou.
由于安全的原因,这是酒店政策所不允许的。
Forsecurityreasons,thehotelpolicydoesnotallowthis.
请稍等,我为您准备账单。
Pleasewaitamoment,I’llprepareyourbill.
我能为您核对账单的详细内容吗?
MayIcheckthedetailsforyou,please.
您准备兑换多少呢?
Howmuchwouldyouliketochange?
好,现在是1美元8.86元人民币。
Well,it’sRMB8.86YuanforoneUSdollar.
对不起,让您久等了,您有没有在餐厅或酒吧签过单呢?
Sorrytohavekeptyouwaiting,haveyousignedforanybillsintheRestaurantorBar.
今天早餐之后,您用过迷你吧吗?
DidyouuseyourMini-Barafterbreakfasttoday?
欢迎光临,先生,这间是XXX景房,这里是温度调节钮,这里是迷你吧,服务指南在写字台上,餐厅在二层,酒吧的营业时间从XX到XX。
Welcome,sir,theroomhasaviewofXXX,hereisthetemperaturecontrol,theMini-Barisoverthere,theserviceguideisonthedesk,therestaurantisonthe2ndfloor.TheBarisopenfromXXXtoXXXdaily.
对不起,打扰您了。
Excusemeforinterruptingyou.
我马上就做。
I’lldoitrightnow.
早上好/下午好/晚上好,需要帮忙吗?
Goodmorning/afternoon/evening,canIhelpyou?
请稍等,我将为您接通。
Onemomentplease,I’llputyouthrough..
对不起,没人接,您想留言吗?
Sorry,butthereisnoanswer,wouldyouliketoleaveamessage?
我恐怕您的号码错了。
I’llafraidyouhavethewrongnumber.
电话总机,我能为您做点什么?
Operator,mayIhelpyou?
请在号码前加拨“0”。
Pleasedial“O”beforeyoudialthenumber.
您能稍等吗?
我试着为您接通他/她。
Wouldyoupleasewaitaminute?
I’lltrytogetherontheline.
您想怎样付这个电话费呢?
是对方付还是您付?
Howwouldyouliketopaythiscall?
Collectordirectcharge.
我很荣幸,您的叫早服务喜欢在几点呢?
Withpleasure,whattimewouldyoulikeyourmorningcall?
HNAHotelsandResorts
POLICY&PROCEDURES
海航酒店集团
政策及制度
标题
前台接待服务十项规定
编号
FO-P&P-02
页码:
第1页共1页
起草人:
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人:
总经理
日期:
March23,2022
传达至:
各部门
定义
目标
方针:
1、上岗前按规定着装,服装挺括、整洁,皮鞋光亮;左胸前佩带胸牌;头发梳理整齐,男员工头发不过衣领,不留胡须,女员工头发不得过肩;
2、在岗位时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗;
3、礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等;
4、热情接待客人,用相应语言接待客人,提供周到、细致服务;
5、态度和霭、亲切,切勿谢绝客人,使客人感到亲切、愉快;
6、服务快捷、准确,为客人办理入住手续不得超过3分钟;
7、准确、及时将客人抵、离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错;
8、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序,周围环境整洁,盆景鲜艳、美观;
9、管理人员坚持在服务现场督导,每天做好岗位考察记录;
10、做好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错;
HNAHotelsandResorts
POLICY&PROCEDURES
海航酒店集团
政策及制度
标题
前台办理入住登记、验证管理
编号
FO-P&P-03
页码:
第1页共1页
起草人:
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人:
总经理
日期:
March23,2022
传达至:
各部门
定义
目标
方针:
新工上岗前,将登记验证作为重点工作进行培训。
1.登记时,接待员必须认真地核对住宿舍登记表上的所有项目,严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。
身份证和护照、签证必须齐全、有效,发现过期失效的一律不得办理入住手续。
发现查控人员,立即报告安全部门;
2.当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记,若有遗漏,要及时与宾客联系补齐,以确保信息的准确。
3.在登记、验证过程中,如遇特殊情况接待员不能处理,须逐级上报,不可擅自处理;
4.定期对登记、验证工作进行考核,考核不合格者不允许上岗。
对在登记、验证方面出现问题的接待员,视情节轻重进行处理。
HNAHotelsandResorts
POLICY&PROCEDURES
海航酒店集团
政策及制度
标题
会客登记
编号
FO-P&P-04
页码:
第1页共1页
起草人:
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人:
总经理
日期:
March23,2022
传达至:
各部门
定义
目标
方针:
1、来访者要求探访、会见住店客人,接待员问清来访者是否与客人约定;
2、接待员查询电脑确认后联系住店客人房间,征得客人同意后,由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人;
3、请来访者填写《会客登记单》,写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等;
4、会客时间最晚不得超过23时。
超过23时,保安部人员有权请来访者离开房间;
5、接待员应对饭店和客人的安全负责,不得随意将住店客人的有关情况提供给来访者,更不能根据来访者的描述帮助其推测要会见的客人。
HNAHotelsandResorts
POLICY&PROCEDURES
海航酒店集团
政策及制度
标题
礼宾部管理制度
编号
FO-P&P-05
页码:
第1页共1页
起草人:
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人:
总经理
日期:
March23,2022
传达至:
各部门
定义
目标
方针:
1、行李房是为客人寄存行李和到离店团队寄存行李重地,严禁非行李员进入;
2、行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物;
3、所放行李摆放整齐;
4、保持行李房内整齐、清洁,卫生由当班人员打扫;
5、行李房钥匙由专人掌管,随用随锁。
6、行李员在取送客人行李后,必须当面请客人清点和检查行李,对去客房取送行李的行李员要做记录,存档备查;
7、行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务,行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品;不得存放易变质食品、易蛀物品,易燃物品,以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。
要向客人说明饭店不承担赔偿责任,并做好记录;
8、行李员在接收客人行李时,要注意检查和询问客人行李内物品,一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部,保护现场,防止发生意外事故;
9、认真履行暂存行李的登记手续,存取行李卡上,写清房号、件数、存取时间,并请客人收好行李卡下半联;在存取行李登记本上再次做好记录;
10、对没有加锁的行李,要主动询问客人是否需要加锁,防止客人行李物品脱出或丢失;行李房随时备用小锁和包装绳,为客人提供方便;
11、客人凭行李卡提取行李,客人行李卡丢失时,要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致,如果不一致,需按特殊情况处理,及时报告上级;
12、暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。
超过半天未取的行李及时存放在行李房内。
HNAHotelsandResorts
POLICY&PROCEDURES
海航酒店集团
政策及制度
标题
宾客服务中心规章制度
编号
FO-P&P-06
页码:
第1页共1页
起草人:
前厅部经理
日期:
March23,2022
批准人:
总经理
日期:
March23,2022
传达至:
各部门
定义
目标
方针:
1、本服务中心工作人员进出,必须做到随手关门,其他无关人员不得入内;
2、保持机台整洁,茶杯等不得放在机台上,每天按值日规定清洁机房;
3、加强对设备的维护和操作使用,发现机械有问题要及时报告主管或经理,使用机器要轻按轻放;
4、严禁窃听电话,违者必究;
5、当值期间,不得看与业务无关的书刊,不许大声喧哗;
6、自觉遵守劳动纪律,不得私自换班,如特殊情况,须提前一天请示,经批准方可调班;
7、外来参观人员要通过正常批准手续方可入内,并做登记方可入内;
8、不准利用工作之便,与客人闲谈拉关系;
9、当值时,不得打私人电话,有事请领导转告;
10、严禁火种入内,遇紧急情况,立即报告保安部及本部门领导,并根据领导指示处理有关事宜。
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