酒店餐饮部操作流程.docx

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酒店餐饮部操作流程

1.包厢服务员工作程序……………………………………………………………………3

2.保洁员工作程序………………………………………………………………………12

3.餐前小菜服务程序……………………………………………………………………13

4.餐厅规范礼貌用语操作程序及标准…………………………………………………14

5.餐厅收市服务工作标准程序…………………………………………………………15

6.餐厅送客服务工作程序标准…………………………………………………………16

7.餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准……………………………………17

8.餐厅营业前准备工作标准程序………………………………………………………18

9.餐中巡台服务操作程序及标准………………………………………………………20

10.茶水服务操作程序及标准……………………………………………………………21

11.点酒水服务程序………………………………………………………………………22

12.电话接听标准操作程序………………………………………………………………23

13.各种大型会议服务流程………………………………………………………………24

14.管事部日常工作程序…………………………………………………………………26

15.管事部洗碗工工作标准程序…………………………………………………………29

16.结帐服务工作程序标准………………………………………………………………30

17.酒水的开瓶服务操作程序及标准……………………………………………………32

18.铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准………………………………………………34

19.上菜服务操作程序及标准………………………………………………………35

20.托盘操作服务规范标准操作程序及标准……………………………………………37

21.为客人点菜程序标准…………………………………………………………………40

22.西餐厨房工作程序……………………………………………………………………42

23.西餐厅服务工作程序…………………………………………………………………43

24.香巾服务操作程序及标准……………………………………………………………47

25.宴会服务的工作程序…………………………………………………………………48

26.宴会预订的工作程序…………………………………………………………………56

27.液化气灶使用操作规范………………………………………………………………58

28.迎宾服务程序…………………………………………………………………………60

29.餐饮部预订餐操作程序………………………………………………………………61

30.斟酒程序………………………………………………………………………………63

31.中餐摆台服务操作规范………………………………………………………………64

32.中餐厨房工作程序……………………………………………………………………65

33.中餐具撤换服务操作程序及标准……………………………………………………71

34.中餐派菜服务操作程序及标准………………………………………………………72

35.中餐宴会服务标准及规范……………………………………………………………73

36.中餐宴会铺台操作程序及标准………………………………………………………76

37.自助早餐操作程序及标准……………………………………………………………79

38.送餐服务操作程序及标准……………………………………………………………80

39.客人遗留物品的处理操作程序及标准………………………………………………82

40.餐厅钥匙管理操作程序及标准………………………………………………………83

41.餐饮部员工培训操作程序及标准……………………………………………………84

42.餐饮部卫生管理操作程序及标准……………………………………………………85

43.餐饮服务质量监督操作程序及标准…………………………………………………87

包厢服务员工作程序

一、目的:

为规范包厢员工操作流程，特制定本程序。

二、范围:

餐饮部包厢及会所服务员。

三、操作内容

1、着装工作程序：

工作项目

工作标准

工作程序

着装

黑色清洁、光亮无破损。

服装整洁挺括，无破损或少扣。

名牌端正，左胸上方。

——穿好工作鞋。

——穿好肉色连裤袜。

——穿好服装并保持整洁挺括。

——佩戴好名牌。

仪表仪容

女职工要保持清雅淡妆；发角不过耳，前面不过眉。

男职工头发不过后衣领，不烫发，不蓄胡须。

——女职工班前化妆应保持淡雅。

——女职工上班前应将头发梳理整齐，发卡头花应为黑色。

——工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环等。

——工作时间内不得喷香水。

——班前不可吃大蒜、韭菜等异味食物。

领用包厢或会所钥匙

字迹清楚、端正。

——领用钥匙，填写领用表，写清楚日期、时间、钥匙牌号、姓名。

——领取钥匙，并核对钥匙牌号。

2、餐前准备的工作程序。

工作项目

工作标准

工作程序

准备餐具

干净、清洁、归类摆放整齐

——按照规定的数量领餐具。

——用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。

——按餐具柜要求摆放餐具。

——套筷子。

——准备足够的玻璃器皿。

——叠口布花。

检查台面

符合规格要求。

棉织品、餐具、用具无遗漏、无破损。

——检查桌、椅是否摆放整齐。

——将火柴的磷面向内，把有酒店标志的一面向外。

——检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。

整理工作柜

干净、整洁用品齐全。

——整理所在区域的工作柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整洁。

——准备充足的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。

——准备服务托盘。

——准备牙签、火柴、服务叉勺和刀。

——准备订单本和订单夹。

——准备酒单和菜单。

3、午、晚餐摆台的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

铺台布

尺寸合适无破损、无污渍、熨烫平整。

——手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱折，中缝向上，方向面对大门，台布四周下垂部分相等。

——铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。

餐具摆放

同上

——餐具干净，筷套平整，口布花挺括。

——餐盘距离桌边1指距离，上面摆放骨碟。

——骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷架、筷子离桌边约1厘米，店徽朝上，并放在筷架上。

——骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放翅更，勺柄向正左侧。

——骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。

——骨碟定位。

——再放筷子、筷架、口汤碗、翅更。

——最后放口布花。

——餐具摆完，注意检查餐具间距离。

每套餐具摆放

整齐

——圆桌上每套餐具摆放：

主人位面向大门，每套餐具距离相等。

——方桌摆放：

方桌三边各摆放一套餐具。

摆放椅子

椅子完好无损，不晃动，椅垫干净。

——椅边应恰好触及台布下垂部分。

——正副主位坐椅摆好后，其他坐椅间距相等。

——椅子离桌边距10厘米。

摆台的最后检查

符合摆台规格

——台布卫生。

——餐具卫生。

——椅面卫生。

——餐具摆放合理。

4、参加班前会的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

接受分工

按要求站立，仔细聆听。

——点名。

——了解客情及重要客人的饮食习惯。

——听清自己所负责台号或包厢。

仪表仪容

淡雅清妆，按规定要求着装。

——制服必须干净整齐无破损，挺括。

——袜子无破损无跳丝。

——工作鞋保持鞋面光亮，完好。

——手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色）。

传达内容

准确、及时。

——准确传达酒店及本部门的要求与任务。

——对出现的问题进行纠正。

——进行案例分析。

——介绍今日特选菜肴及售缺品种。

——及时表扬好人好事。

——征求员工意见及建议。

语言培训

熟练掌握。

——朗读、背诵并掌握服务及推销用语。

5、打扫卫生的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

个人包干区

清洁

——每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区卫生。

——打扫完毕，由领班检查，考核。

计划卫生

符合卫生要求

——每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次。

——打扫完毕，由领班检查，考核。

6、迎宾工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

站立

不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。

——开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时迎接客人的到来。

迎接客人拉椅入坐

保持正确的站姿和仪表仪容。

——向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的尊称。

——协助咨客拉椅，请客人入座。

——帮助客人挂衣及摆放行李。

——根据客人就餐人数添加餐具。

——如有儿童，应提供儿童椅。

7、餐中服务的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

上第一道毛巾

毛巾温度、湿度，适宜无异味

——将温度适宜的毛巾放在毛巾托内。

——从客人的右侧上，女士优先，先宾后主顺时针依次进行。

——将毛巾放在餐位的右侧，并对客人说：

“您好，请用巾。

”

更换毛巾

标准同上。

——程序同上。

——用手抓的食品，跟上毛巾。

——上水果之前更换毛巾。

8、餐中铺口布、撤筷套的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

铺口布

抓住口布的上方、左手在前，右手在后。

口布要求干净，挺括。

——依据女士优先，先宾后主的原则顺时针依次进行。

——站客人右侧，将口布轻轻地展开将其一角压在餐具下。

撤筷套

筷套平整

筷子符合要求

——将筷套打开，筷子放于筷架上。

9、为客点单的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

递菜单

菜单干净、无污迹、边角整齐。

——站在客人右侧0.5米处。

——按先女士，先主人的次序进行。

——将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜谱，并说：

“您好，这是我们的菜谱。

”

——递送菜谱时，向客人简单介绍厨师长特选。

——客人接过菜单后，请客人稍等。

准备点菜单

准确无误

——准备好笔和点菜单，站在客人视野范围等候客人招呼。

点菜

仔细聆听认真记录

——站在客人右侧0.5米处，按先女士，先客人的次序进行。

——身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他客人。

——耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道。

——让客人有时间考虑，避免催促。

——给客人以相应的帮助和建议。

——询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，忌用原料等，需在订单上注明。

——字迹清楚，冷热菜分别开订单。

——活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。

——点单完毕复述一遍，避免错误。

——根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录。

——收回菜单并向客人致谢：

“请稍等。

”

——如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制做。

并事先征求其做法、口味。

——菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。

下单

仔细

——用电脑点菜系统下单，分单准确。

——有特殊需求的菜式要在点菜系统中输入。

——系统中无法录入的特殊需求用对讲机告知传菜部

10、酒水服务的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

准备工作

干净、光亮

——将饮料和所配作的杯具，放在服务盘上。

——根据订单去吧台取酒水。

软饮料的服务

礼貌、准确、微笑细心

——站在客人右侧0.5米处按先女士后男士，先客人后主人的次序，顺时针方向依次进行。

——左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人的右侧将杯子放在主餐盘上方。

——倒饮料前须示意客人：

“先生/女士，这是您的饮料”，遵循先女士后男士的顺序。

——右手从托盘中取饮料，在客人的右侧将饮料倒入杯中，约倒8成。

——给客人倒饮料的速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人。

——将剩有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方。

——请客人品尝。

加饭酒的服务

及时迅速、准确、礼貌、微笑、细心

——将酒壶加入热水。

——在吧台前将配加饭酒的梅子放入壶中并倒入酒。

——将酒壶放入酒盅内保温。

——站在客人右侧0.5米处按先女士后男士、先客人后主人的次序顺时针方向依次进行。

——左手托服务托盘，右手从托盘中取出加饭酒壶放在客人主餐盘上方。

——将酒壶盖打开作酒杯，给客人斟酒。

添加酒水

及时，无空杯现象。

——及时给客人添加饮料及各种酒水。

——当客人杯中的饮料只剩下1/3时，服务员须及时询问客人是否需要再添加饮料。

——及时撤掉空瓶、空罐、空杯。

茶水服务

礼貌、准确、细心。

——问清客人需用茶叶的品种。

——根据所点品种提供服务。

——用沸水为客人沏茶。

——红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。

——用托盘从客人右侧服务，为客人倒茶应以杯量4/5为适，当茶壶中剩1/3茶水时，应为客人添加开水。

11、倒酱油或醋的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

准备物品

酱油碟与客人人数相符，酱、醋壶干净，有明显的区分。

——将酱、醋壶放置托盘中，并带上与餐具相符的酱油碟。

上调料

声音适中，亲切。

调料倒入酱油碟1/2处。

——当冷菜或部分热菜需配调料上桌时。

——根据客人的特点上醋或酱油。

——将客人所需的调料倒入酱油碟1/2处，然后将酱油碟放在骨碟的正上方。

12、上菜的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

接受菜肴

准确、无误。

——从传菜员托盘中取出菜肴（保证台号、包厢与菜肴相符）配上相应的服务用具。

上菜到桌

轻拿、轻放。

准确、无误

——调整好台面位置，从副主位右手边的空缺处上菜。

——冷菜应在点单结束后12分钟之内上菜，热菜20分钟之内上菜。

——按冷、热、汤、点逐项上桌。

——遇有调料要先上。

——遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。

报菜名

音量适中、准确

——上每一道菜肴均需主动报菜名，并加上“请慢用”。

——遇有一些名菜要简单介绍制作方法。

控制上菜速度

快、慢适中。

——根据客人用餐进度适时把握上菜进度。

——遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐。

——菜肴全部上齐时，应主动告知客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快。

菜肴服务

仔细、周到。

——刺身一类菜肴放在热菜之前上。

——用手抓的菜肴要及时跟上洗手盅，毛巾。

——遇有需分派的汤羹类和点心要主动为每位客人分派。

特殊菜肴服务

仔细、周到。

——螃蟹、火锅同宴会服务。

——上各客人菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的右侧。

——如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖，撤盖时需将盖子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴在客人身上。

——上整只菜肴需用刀叉进行分割，便于食用。

——上铁板前，要事先整理台面，移开客人的物品，并在台面上铺一块口布，端上铁板时，要请客人注意油渍，建议客人用口布遮住衣服。

——操作铁板程序：

先将油倒入烧热的铁板上，再将菜肴均匀地倒在铁板上，并用勺子不停地翻动，避免菜肴过火，再把铁板盖盖在铁板上。

——等铁板基本无油烟，掀开铁板盖，配上公叉请客人用。

13、餐中巡台的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

更换烟缸

烟缸内不得超过两个烟蒂。

——服务员左手托放干净烟缸的托盘，走到客人面前，说：

“打扰一下”后右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上。

——用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上。

更换骨碟

骨碟内不得超过3块骨头。

——服务员左手托放有干净骨碟的托盘，走到客人人面前，

人面前，说：

“您好，给您换骨碟”

——从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先。

整理台面

台面摆放合理整齐、干净。

——先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。

——持餐具时须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位。

——根据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧由外及里摆放。

——台面保持整洁，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。

二次推销

适时、礼貌、微笑。

——根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。

——推销要有针对性，严禁强迫推销。

解决疑难问题

及时发现解决问题，让客人满意。

——遇有客人赶时间催菜，应及时与厨房取得联系，尽快将菜上桌。

——遇有客人喝醉，应及时送上毛巾，热茶及备好塑料袋，以防客人呕吐，并告知领班或当值经理。

——遇有客人打翻茶碗、水杯等时，服务员应及时递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌。

——遇有售缺菜时，应婉转告之客人，并同时向客人推荐类似菜肴。

——遇有发现菜中有杂物，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知经理去处理。

——遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人意见是否需要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。

14、菜肴打包的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

建议客人

主动

——当发现客人用餐临近结束，如有剩余菜肴应主动建议客人打包带走。

打包

迅速

——撤下需打包的食品到操作间。

——用公筷、公更分类打包，放入相应的饭盒用塑料袋装好。

——递给客人时说：

“这是您的打包食品，谢谢！

”

15、结账的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

接受客人结账

客人要求结账，10分钟之内递上账单。

——“好的，请稍等。

”

核对账单

保证账单准确

——根据台号填写结账小单。

——核对台号，账目。

为客人结帐

耐心解释，声音愉快，讲话清晰。

——“不好意思，让您久等了。

”将账单递给客人。

解释账目

讲话慢而清晰

——“您的消费是****元。

”

信用卡

——取来客人信用卡交给收银员。

——递上账单和信用卡联指导客人签字。

——交给收银员核对签名。

——将信用卡和客人留存一联及发票交还客人。

现金

接受人民币，点清，账目准确无误

——当客人面点清（唱付唱收）。

——靠手感快速判断钞票的真伪。

----如发现假钞，用“不好意思，请问可以换一张吗”礼貌请客人更换。

签单

接受信用关系的客户。

——指导客人填上单位名称、姓名、电话号码、地址、身份证号码。

——交由收银员核对笔迹。

支票

接受有效支票

——指导客人填写姓名、地址、身份证。

——核对身份证。

客房挂账

保证客人签单与房卡相符。

——请客人分别签上房号，正楷姓名。

——请客人出示房卡。

——核对房卡上的姓名，房号及离店日期是否相符。

——交给收银员与电脑核对。

感谢客人

热情而有礼貌

——“谢谢，关于下次光临！

”

16、征求意见的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

餐中

及时、真诚。

——客人用餐过程中及时征求意见，向领班或主管汇报，

管汇报，及时为客人解决。

餐后

同上。

——在结帐同时再征求意见：

“您好，请问您对我们的菜肴和服务有什么建议吗？

”及时答复并感谢客人。

——填写宾客反馈表。

17、送客的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

帮助客人离座

主动、认真

——当客人要起身时，要主动为客人拉开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士，要首先帮助女士，特别注意照顾老人和小孩。

——在客人离开餐桌时，要迅速检查一下周围是否有客人遗留物品。

——遗留物品处理。

与客人道别

热情、大方

——当客人离工餐厅时，服务员要主动向每一位客人道别，欢迎再次光临。

——和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重、不能显示过分的高兴。

——当客人主动握手时，不回避。

----检查设备、名贵餐具有无丢失。

----检查有无未熄灭的烟头。

18、收餐的工作程序

工作项目

工作标准

工作程序

收台

动作轻而麻利

——收集布草，撤下毛巾碟。

——用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品放于托盘里手，轻低物品放于托盘外手，不得将玻璃器皿重叠摆放。

更换台布

动作轻巧麻利。

台布干净，无破损。

台布四角均匀对称。

——将大骨头和牙签捡出来。

——将脏台布掀起一半，露出半张餐桌，注意卷脏台布时，将菜肴碎屑等包卷起来，避免其撤在座位或地面上。

——在空出的半张桌上铺上干净台布，台布中间折缝与餐桌中线重合，将台布完全打开铺平，撤走脏台布。

翻台

同零点摆台

整理工作台

同上

——将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯容器放回工作柜。

——擦干净工作台面。

——把菜单、订单、酒水单归类放齐。

餐后检查

同上

——检查餐厅椅是否完好对齐。

——检查台面卫生及摆台是否符合标准。

——收拾工作间，将工作间整理干净。

保洁员工作程序

一、目的:

为规范餐厅保洁员操作流程，特制定本程序。

二、范围:

餐饮部保洁员。

三、操作内容

工作项目

工作标准

工作程序

扫地和拖地

地面无异物，无死角，无水迹，无油迹，随时保持地面的清洁。

——清扫地面，首先用拖地水加入适量的水调适后，再拖地，第二遍用热水拖，第三遍用干净的拖地巾擦干即可。

墙壁卫生

瓷砖洁白光亮，无浮灰，玻璃窗光亮无指纹。

——用珠滴水擦洗所有墙壁卫生，然后再用清水擦洗一遍，抹干即可。

台面卫生

要求工作台，餐车无灰尘、水迹、油迹、异物、清洁光亮。

——用湿抹布擦掉所有工作台面上的浮灰，水迹，包括餐车卫生，油污重的台面或餐车，要用珠滴水浸泡擦拭后，再用清擦拭干净。

餐具柜卫生

摆放的周转箱内外要清洁，餐具摆放整齐，杜绝破损餐具流往前台，餐具柜上锁，避免餐具流失。

——用珠滴水擦拭所有餐具柜内外，再用清水擦洗，并将餐具分类摆放，小件餐具排列在周转箱内，随时捡出脏、破餐具、锁好餐具柜。

制冰机卫生

制冰机内清洁卫生，外部光亮，确保机器正常制冰，定期检修，保证供应。

——将制冰机内档板擦洗干净，外部用清水擦拭，，取冰块的勺要保持清洁，且用容器盛放，并用干净口布覆盖，切记将勺置于制冰机内。

炉灶卫生

正确使用炉灶水和用具、保证炉灶光亮，无油迹。

——在炉灶尚有余热时，将炉灶水敷炉灶外围，稍等片刻，用百洁布，乌丝或砂纸擦洗，最后过清水擦干水迹。

洗碗机卫生

保证清洁

——关掉电源开关，拉开机门，让其内的热空气散出，将机内帘布取出冲洗干净，凉干待用，将漏水用的斗子中垃圾倒净，冲洗干净，排出洗碗机内水，且冲洗干净，并将喷头取下，打扫干净，最后将洗碗机外部水迹擦干，机门不关，让其自然通风。

餐前小菜服务程序

一、目的:

为规范餐饮部餐前小菜的摆放流程，特制定本制度。

二、范围:

餐厅服务员。

三、操作内容

1、准备

6位客人以下的送两款各1碟；7位客人以上的送两款各2碟。

2、上菜

当客人入座后，看台服务员使用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。

包厢中视看情况摆放到餐台或茶几。

餐厅规范礼貌用语操作程序及标准

一、目的:

为规范餐饮部服务员礼貌用语的标准，特制定本制度。

二、范围:

餐饮部服务员。

三、操作内容

1、餐厅规范礼貌用语规范标准:

当客人进