客户经理销售宝典修改xin120831.docx
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客户经理销售宝典
目录
公司介绍------------------------------------------------2.
组织架构------------------------------------------------3.
部门介绍------------------------------------------------4.
销售部门岗位职责----------------------------------------5.
电话销售与拜访-------------------------------------------7.
商务礼仪------------------------------------------------9.
客户拜访8步骤-----------------------------------------13.
客户异议问答-------------------------------------------14.
与韵道合作的八大理由-----------------------------------17.
销售报表
公司简介
韵道文化传播有限公司是一家集品牌营销、网络电视、形象宣传与拍摄、企业培训于一体的多元化专业文化传播公司。
“韵道”现在拥有优质的策划、创意、设计、制作、管理团队,出色的市场营销人才,以及最专业的摄制团队和配套的专业硬件设施。
以“为企业搭建资源整合,信息共享的交流平台”为宗旨,建设一个全员互动的大型企业家俱乐部。
韵道文化传播有限公司同时也是央视网管理观察频道授权“央视网管理观察频道天津制片中心”。
而且韵道文化专门承担了央视网管理观察频道的节目制作任务。
2012年央视网观察管理频道与韵道合作,授权韵道文化成立“央视网管理观察频道天津制片中心”,负责天津地区央视网管理观察频道的节目制作任务。
组织架构
销售部门介绍
工作责任:
1、负责客户的开发和维护,按时按量完成当月客户的开发数量、拜访数量、维护数量,并做好客户跟进记录;
2、拓展公司客户脉路,了解客户需求,分析并解决客户需求,寻求机会发展新的业务;
3、做好周拜访客户计划,每日按时按要求按计划完成拜访工作,做好“日拜访记录表”;
4、做好客户相关人员的情况,第一时间掌握客户各种最新信息(包括竞品和其他产品信息),及时反馈到部门主管或经理;
5、解决客户提出的各种问题并向主管反馈或请示解决方法;
6、做好当日工作总结,提出拜访客户遇到的问题或欠缺点,找出解决办法,或向部门主管和经理寻求解决办法;
7、完成上级领导交办的各项工作,执行日、周、月报表的填写和上交。
管理职责:
1、有效的管理、跟进本团队项目的推进及项目实施;
2、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估;
3、建立管理客户资源库,跟踪分析相关信息。
电话销售技巧及话术
1、明确打电话的目的
打电话给客户的目的是为了把产品销售出去,当然不可能一个电话就能完成,但是我们的电话要打的有效果,能够得到对我们有价值的信息。
假如接电话的人正好是负责人,那么我们就可以直接向其介绍公司产品,通过电话沟通,给其发产品资料邮件、预约拜访等,如不是负责人,就要想办法获得负责人姓名、电话等资料,然后和其联系发邮件、预约拜访。
所以说打电话给客户不是目的,我们要的是联系到我们的目标客户,获得面谈的机会,进而来完成我们的销售目的。
例如:
您看您明天上午还是下午有时间,我过去拜访一下您,时间一定要有一个可供选择,而且只能双向选择的方式,无论客户选择哪个都是要见面的,给客户一个二选一的机会,切记不要说,您看您什么时候有时间。
不要让客户自己去定时间,我们要为客户出道选择题,让他在这道题里选择答案。
2、客户资源的搜集
选择客户必须具备三个条件:
1、有潜在或者明显的需求;
2、有一定的经济实力消费你所销售的产品;
3、联系人要有决定权,能够做主拍板。
3、电话开场话术
历经波折找到你的目标客户,必须要在30秒内做到公司及自我介绍,引起客户的兴趣,让客户愿意继续谈下去。
即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事:
1、我是谁,我代表谁?
2、我打电话给客户的目的是什么?
3、我的产品对客户有什么用途?
开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图,因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论,而且客户关心的是这个电话是干什么的,能够给他带来什么,没有用处的电话对任何人来说,都是浪费时间。
例如:
您好,张总,我是天津电视台与CCTV网络电视台合作,天津制片中心的XXX,我们目前正在天津寻找行业中出色的企业进行合作,力争帮您提升企业形象,扩大企业的知名度以及解决目前公司的营销难题等。
注:
不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃,最主要是约客户面谈。
4、介绍自己的产品话术
如果客户继续往下聊,向了解公司的情况,一定要注意介绍产品时要抓住产品的重点优势,例如:
以央视网的品牌去打动客户的合作意向,可以这么说,您好我们是以央视网为背景,与天津电视台合作,提供拍摄于脚本构思,为您拍摄的企业形象片可以在央视网24小时滚动播出,同时宣传片标有CCTV的LOGO,可以为您的市场营销及企业的形象得到极大的提升。
并且赠送您一块与CCTV合作的一块荣誉铜牌。
以这些高附加值的服务和收益来吸引企业。
5、针对拒绝的话术:
介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑,但是我们保持好的心态,同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。
客户的反对意见是分两种:
非真实的反对意见和真实的。
非真实的反对意见有几种:
1、客户的习惯性拒绝,大多数人在接到推销电话时,第一反应是拒绝,这种客户就要转移他的注意方向,我们不是卖产品是帮助企业提升形象,能够给企业带来更大的收益。
2、客户情绪化反对意见,我们打电话给客户的时候,并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏,适不适合现在进行沟通。
所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪,倾听他的抱怨,帮助他化解了烦躁的心情,那么在以后的沟通中,客户也会对你的善意表示回馈,要学会倾听,电话销售人员会有相应的回报。
3、客户好为人师的反对,客户指出你的观点或者产品不足的地方,并不是真的不满意,客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品,他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。
我们可以赢得和客户的争论,但是会输掉销售的机会。
销售人员所要做的事情就是闭嘴,对客户的不同看法洗耳恭听。
然后对他的看法表示赞同:
“恩,您说的很有道理,什么产品多少都有瑕疵,听您这么说,让我学到了很多”。
然后再提出自己的不同意见,这样既满足了客户的虚荣心,也达到了自己销售的目的。
真实的反对意见主要包括两个方面:
1、需要方面,有几种表现形式
(1)“暂时不需要,有需要我会打电话给你的”这样的回答,可能是我们的开场白没有吸引客户,那么我们就要调整话术,重点讲我们产品能给他带来什么,比如:
您看马上要开糖酒会了,您公司肯定希望在糖酒会上招到更多的商,老客户也要让他们对企业提高信心吧,新客户能更多的了解产品和公司,您用不多的投入,就能够获得巨大的收益,您的生意会更好。
(2)“你先发份传真/资料过来看看,到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会,那么我们就要考虑下次打电话时,怎么样吸引客户的关注了,不能太急。
(3)“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答,我们就要找到客户“考虑”的真实含义了,可以询问:
您是担心哪一方面?
这样好了,我带着产品和资料去您那,您好做个直观的了解。
最好是约面谈,问清原因找出解决办法。
(4)“我们已经有合作伙伴了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴,你贬低对手,就等于贬低你的客户,结果适得其反。
你可以这样说:
哦,那先恭喜您了,不知道与您合作的是哪家公司?
作为同行我们可能了解的比较多一点,也许有什么能够帮助您的地方?
如客户感兴趣,可以给其分析下你的对手的优势,然后说出你产品的不同之处(CCTV的背景电视台摄制组等),引起客户兴趣,然后再提出约见下,让你的客户了解下产品,重新选择会对他有更大的帮助。
(5)“我现在很忙,没有时间和你谈”,这种答复我们可以这样回答客户:
没关系,您看明天下午方便的话,我带资料去您那拜访一下,具体的咱们见面谈。
如果客户还是拒绝,那就告诉客户先给他发个邮件,约个下次联系的时间,给客户个缓冲期。
2、价格方面的反对,电话沟通,尽量避免谈价格,如非要报价格,可以报一个大致的价格,尽量报一个范围,而不是准确的价
6、约客户面谈的话术
我们打电话的最终目的是销售我们的产品,这就需要和客户坐下来面谈,所以打电话的成功与否,就是看能否约到客户对其上门拜访。
任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的,也许第一次没有约成功,但是我们可以给自己留下后路,可以这样说:
XX总,您看这样好吧,明天下午我带着产品和资料去您那一趟,…哦,明天您没时间啊,那您看周三下午方便吗?
不会耽误您多少时间,周三下午您几点有时间…好的,那周三见吧,到时候给您电话。
约见成功,你打电话的目的就达到了,下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了,这才是真正的销售开始,怎么样取得面谈的成功,才是对一个销售人员的销售能力的考验。
商务礼仪
商务礼仪就是商务人员在商务活动中,用以维护企业或个人形象,对交往对象表示尊重与友好的行为规范。
主要分为职业形象、社交礼仪和客户拜访等三部分。
1职业形象
1.1职业要求
1)着装要求:
拜访客户时须着正装,保持干净、熨烫平整。
2)面部修饰:
时刻保持面部干净清爽,无汗渍和油污等不洁之物。
3)举手投足:
手势尽量减少,保持坐立行走姿势正确。
4)表情神态:
表现谦恭;表现友好;表现适时;表现真诚。
1.2职业修养
1)正直--公平,坚持既定的政策和原则。
2)诚实--实事求是。
3)可靠--按约定完成工作,且保质、保量、及时。
4)守信--不失约,不违约,不食言,不泄密。
5)敬业--以工作为荣,设定高的工作水准。
6)勤奋--努力工作,不断学习。
7)有序--利落,有条不紊。
8)高效--追求效率和效益。
1.3职业态度
1)永远积极思考、积极行动。
2)不说消极的话,不落入消极情绪,一旦出现立即正面处理。
3)希望别人怎样对待我,我就要怎样对待别人。
4)用心倾听,不打断对方说话。
5)说话时,声音有力,感觉自己的声音似乎能产生有感染力的磁场。
6)同理心,说话前先考虑一下对方的感受。
7)及时写《感谢卡》,哪怕是书写在便笺纸上。
8)不用训斥、指责的口吻同他人说话。
9)每天有意识、真诚的赞美他人三次以上。
10)控制自己不要做出“自我辩护”的第一反应。
11)凡事预先作计划,将目标视觉化,并制作“梦想版”。
12)不说“不可能”三个字。
13)凡事第一反应:
找方法,而不是找借口。
14)情绪管理!
优秀、卓越人士皆有良好情绪。
15)善用情绪控制器——笑脸,多微笑。
16)走路比平时稍快30%。
肢体语言健康有力,不懒散萎靡。
17)语速比平时稍快30%。
语言表达简洁主题明确,不占用他人过多时间。
18)把重要的观念、方法写下来,并贴起来随时提示自己。
19)无论任何方面,每天必须至少做到一次“进步一点点”。
20)在每天下班前,整理办公桌、整理文档,检查一天的工作绩效等。
21)努力大于学历。
22)开会主动坐前排。
23)恪守诚信,说到做到。
24)遇到挫折时要对自己大声说:
太棒了!
2社交礼仪
问候——握手——相互介绍——互换名片——落座
1)握手时间为3-5秒,力度适中,稍微用力,双手干净温暖无汗。
2)自我介绍时,介绍公司名称、职位、姓名,同时给对方一个自我介绍的机会。
3)介绍他人时,把公司内部人介绍给客户,把位低者介绍给位高者,及客户、位高者有优先知情权。
4)名片单独放在名片夹,递名片时要说“请多关照”,收名片时要认真地看一遍,认真观看表示尊重,不要将对方的名片遗忘在座位上。
例如:
某日拜访某企业主管。
到达后,
--:
您好,我是天津韵道文化传播有限公司的客户经理刘XX,请问,我应该怎样称呼您?
--主管:
你好!
我姓高,之前是我一直和你通电话。
--:
幸会幸会!
高主管您好,我是刘XX。
这是我的名片,请多关照。
--主管:
刘XX经理您好,您客气了。
这是我的名片,请坐。
3客户拜访
3.1拜访前准备
1)阅读拜访对象的个人和公司资料,可能用到的资料。
2)检查各项携带物是否齐备(名片、笔和记录本、电话本、公司和产品介绍、合同);明确谈话主题、思路和话语。
3)出发前与到达前:
再次电话确认,防止临时发生变故;保证提前5-10分到;再整装一次;如提前到达,不要在被访公司溜达。
4)进入室内:
面带微笑,向接待员说明身份、拜访对象和目的;从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室;等候超过一刻钟,可向接待员询问有关情况;如受访者实在脱不开身,则留下自己的名片和相关资料,请接待员转交。
3.2会谈
1)如拜访对象的办公室关着门,应先敲门,听到“请进”后再进入。
2)介绍同事或领导给拜访客户时,要先把自己一方的同行者介绍给客户。
3)问候、握手、交换名片。
4)客户请人奉上茶水或咖啡时,应表示谢意。
5)会谈时,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。
会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。
3.2告辞
1)根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。
2)说完告辞就应起身离开座位,不要久说久坐不走。
3)感谢对方的接待。
4)握手告辞。
5)如办公室门原来是关闭的,出门后应轻轻把门关上。
6)客户如要相送,应礼貌地请客户留步。
客户拜访8部曲
第一部:
拜访前准备
路线准备:
客户经理要做好路线规则,统一安排好工作,合理利用时间,提高拜访效率。
资料准备:
要努力收集到顾客资料,要尽可能了解顾客的情况,并把所得到的信息加以整理,装入脑中,当作资料。
工具准备:
销售工具包括产品说明书、企业宣传资料、名片、计算器、笔记本、钢笔、价格表、宣传品等。
时间准备:
如提前与顾客预约好时间应准时到达,到的过早会给顾客增加一定的压力,到的过晚会给顾客传达“我不尊重你”的信息最好是提前5-7分钟到达,做好进门前准备。
“只要肯干活,就能卖出去”的观念已经过时了!
取而代之的是“周详计划,省时省力!
”拜访时的参与者只有顾客,要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力,然后决定做什么。
电话预约或确认:
在去与客户见面之前,再次与客户确认见面时间。
电话确认更容易给客户留下良好的印象,节省时间,免除奔波之苦,更有效率等等。
第二部:
开场白
曾雄踞日本百科全书销售冠军数年之久的推销大王井户口健二曾说:
七八分钟内推销一定成功,如果推销超过二十分钟仍没有定论则注定要失败.如:
称赞客户的开场白,利用好奇心做开场白,设身处地开场白,许诺好处,利益的开场白都是有利于签单的开场白,切记不要上来就卖产品。
现今的客户都反感这一点。
第三部:
销售开启:
藏起你的销售意图:
每天我们都说为了销售而销售,每天都在销售之前把客户当朋友了,实际上问题是成交和没有成交基本上是两种不同的概念。
为成交-朋友------>成交(朋友?
?
)
需求了解:
沟通、了解现状,客户不满和意见,发展现客户需求,寻找合作机会。
提出建议:
总结、归纳、问题和意见,提出满足需求的方法和手段,提出改进问题的建议。
第四部:
推介利益,顾问式销售
利益是我们产品能为客户带来什么好处,利益是我们产品能做什么,利益能满足客户对产品的个别期望,客户一般希望得到利益:
节省时间、降低成本、增加销售、节省费用、提升企业形象,吸引更多的投资人,因此我们要将产品转化为客户希望得到的利益,并且不要想一个销售员一样推销公司的产品,而是要像一位企业顾问一样给企业更好的咨询和帮助。
给对方一个例子,作为一个利润的故事让对方相信,并且告诉对方我们的窗口是有限的,一旦错过就会失去机会。
第五部:
处理异议
只有异议才可能成交:
销售人员应该明白顾客的拒绝是应该的反应,并不是不接受产品和服务,而是有相关的需求,只要处理了这些问题就会成交,就怕对反没有任何反应。
不要让顾客说出异议:
善于利用顾客的感情,控制交谈气氛,顾客就会随着你的所想,不要让拒绝说出口。
转换话题:
遇到异议时避免一味穷追不舍以至于让顾客产生厌烦,可用转换话题方式暂时避开紧张空间。
运用适当肢体语言:
不经意碰触客户也会吸引客户的注意,同时也会起到催眠的作用,可以很好地克服异议。
逐一击破:
对方为两人以上时,你可以用各个击破的方法来克服异议。
同一立场:
和客户站在同一立场上,千万不可以和顾客辩驳否则你无论输赢,都会使交易失败。
树立专家形象:
学生对教师很少有质疑,病人对医生很少有质疑,顾客是不会拒绝专家和顾问的。
第六部:
成交
抓住成交时机:
有时通过举止、言谈可以表露出顾客的成交信号,当客户表现出这些信号就立即抓住了成交的契机,签署协议。
成交时一定要自信,让对感觉你的产品对他带来的好处。
第七部:
致谢告辞
时间控制:
初次陌拜时间不宜过长,一般控制在20-30分钟之内
观察:
根据当时情况细心观察,如发现顾客有频繁看表、经常喝水等动作时应及时致谢告辞。
告辞不是画蛇添足:
我们在说清楚事情之后,告辞时不要再进行过多修饰。
真诚道别:
虚假的东西不会长久,做个真诚的人!
用真诚的赞美让顾客永远记住你!
第八部:
客户记录、分析,回访跟踪
销售是一个长期的事情,我们要把客户分类,分出等级,并按等级制定拜访频率和回访时间,不要等用到的时候才想着客户,要把真正的客户方朋友!
客户异议问答
1、客户:
广告公司那么多,为什么选择你们公司,你们韵道有什么优势么?
答:
韵道文化区别于其他广告公司是因为,我们拥有资深的合作以及策划团队,为您的方案保驾护航。
专业以:
策划,拍摄,营销为一体的综合服务公司。
我们注重文化,严谨不失生动的设计构思,及其容易与当下的市环境相其结合。
拍摄完成后,我们可为您提供央视网的平台,24小时滚动播放。
并且颁发您一块印有CCTV合作标示的荣誉铜牌,可为您的企业宣传锦上添花,达到最大化的宣传效果。
2、客户:
广告主聘请了广告公司,希望广告公司能够参与其内部的各种决策,这样做合适吗?
答:
韵道文化从广告传媒来讲能为客户提供专业服务,作为客户的广告策略顾问,在这方面,我们可以跟贵公司积极参与客户的讨论,研究,决策的过程。
真正担当起管家的责任。
但除了广告的业务以外,绝不参与任何决策内容。
针对这一点,我们韵道文化还有另外一项重要业务,就是为各种大中小型企业做营销及管理方案以及实施管理。
与韵道合作的八大理由
1、已签约多家企业,为客户提高了营销业绩及企业影响力,达到的双赢的结果。
2、最专业的团队,拥有优质的策划、培训、创意、设计、制作、管理团队,出色的市场营销人才,以及最专业的摄制团队和配套的专业硬件设施。
3、以央视网为背景依托,以天津电视台为后盾,打造一线的品牌传媒。
4、多对一的营销模式,切实把握客户的根本需求。
5、以达到双赢为根本结果,以客户至上的经营理念,以保证跟客户的长期战略合作,为企业提供优质保障。
6、韵道文化传播有限公司是一家集网络电视、品牌营销。
形象宣传与拍摄、企业培训于一体的多元化专业文化传播公司。
7、韵道文化每月举办笔会、酒会,为合作企业提供商务洽谈机会,可为企业艺术画家提供交流的平台。
8、韵道文化旗下拥有韵道书画院,该画院是一家新型画院,众多中国美术家协会和中国书法家协会书画各家云集于此,有着极强的民间影响力。
可为企业做书画展以及拍卖。
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