售后服务合同范本.docx
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售后服务合同范本
售后服务合同范本
篇一:
售后服务协议
售后服务协议
甲方:
(卖方)
乙方:
(经销商)
为维护甲方用户的合法权益,做好甲方的售后服务工作,甲乙双方本着平等互利,协作负责的原则,根据甲、乙双方于年月日签订的合同编号为的《合同》(以下简称为“原合同”),就有关售后服务的相关事宜达成如下协议:
一、甲方责任和义务
1.甲方根据本协议的约定,将甲方产品在乙方经销区域的安装和维修工作,释数交由乙方来负责处理。
2.甲方有义务对乙方进行相关产品的安装和维修的培训工作。
3.甲方有权要求乙方按规范操作流程进行作业,并有权随时对乙方安装和维修的技术质量和服务质量进行检查,对乙方不合理的工作提出整改要求。
二、乙方责任和义务
1.乙方必须按照甲方相关要求负责本经销区域所有甲方产品的服务工作,包括为用户提供售前指导、售后送货安装、调试、使用、维修等服务。
乙方应及时解决客户问
题,以客户满意为原则,并且承担乙方经销区域范围内甲方老用户的售后服务工作。
2.乙方必须安排经甲方技术培训并且考核合格的服务人员来履行本协议,必须严格执行甲方服务的各项相关规定,保证安装和维修的技术质量和服务质量,维护甲方的
企业形象和信誉。
3.乙方接到用户服务需求电话或甲方的服务安排后,须及时与用户进行联系。
用户所在区域为市区范围之内的,乙方应在24小时内上门给予解决,市区外的乙方应在
48小时内上门给予解决。
4.乙方进行安装和维修服务时,必须按要求填写《送货安装服务单》或《售后服务单》,单据第一联由乙方自行存档,第二联每周快递至甲方售后服务部,第三联交给
用户留存。
5.乙方对乙方服务人员履行本协议的所有行为负责。
因乙方责任造成甲方、用户及其他人员的经济和其他一切损失,由乙方向甲方、用户及其他人员承担全部责任。
6.乙方对其服务人员在履行本协议过程中的人身安全负全部责任,在履行本协议过程中出现的所有人身意外伤亡,均由乙方承担全部责任,并支付全部费用。
7.乙方原则上只在乙方经销区域进行服务工作,若超出乙方负责区域进行服务的,相关费用按甲方规定与用户协商解决。
由甲方指派服务的,相关费用由甲方承担。
8.乙方要求甲方派人为乙方提供上门安装、技术支持或维修服务的,乙方必须承担甲方服务人员的相关费用,包括甲方人员的服务期间的工资、差旅费、交通费等。
三、技术支持服务
1.甲方提供电话服务进行技术解答,乙方在有疑难问题时拨打甲方技术支持电话寻求甲方帮助。
2.乙方因自身技术能力的原因无法处理用户疑难问题时,可向甲方申请派人上门进行技术支持。
3.乙方申请甲方派人上门进行技术支持需填写《经销商服务申请表》,向甲方支付相关费用后,甲方安排人员上门进行技术支持服务工作。
四、培训管理
1.甲方总部集中培训
①乙方在本协议签订后一个月内应派人员到甲方公司接受产品安装和维修技能以及服务规范等培训,培训人员经考核合格后,甲方将颁发合格结业证和上岗证。
②乙方在规定时间内无正当理由不派人员前来培训,视为乙方主动放弃培训权,因乙方人员未培训而造成投诉和损失,乙方必须承担全部责任
。
2.甲方上门走访培训
①甲方在协议期内将不定期的安排人员进行巡回上门走访培训工作。
②甲方在进行上门走访培训前15天,以书面形式通知乙方,乙方接到甲方通知后,需在7天内回复甲方是否参加甲方培训,否则甲方视为乙方不参加培训。
③乙方未在甲方上门走访培训计划内,而乙方需要甲方提供上门走访培训的,由乙方填写《经销商服务申请表》,向甲方支付相关费用后,甲方安排上门培训工作。
3.乙方人员必须按甲方培训流程接受培训,由甲方售后服务部指定专人、固定地点、固定时间,按培训计划进行培训。
4.乙方售后服务人员发生变动时,应在一个月内向甲方申请重新派人员到甲方公司进行培训。
5.培训地点在甲方工厂,培训期间乙方人员的食宿由甲方负责,日杂费用乙方自理。
6.培训完成后乙方人员必须接受甲方考核,考核内容分理论与实际操作两部份,在规定的学习期内不合格的可延长5天学习期限。
再次考核结果不合格的,甲方
将有权根据相关规定对乙方作出处罚。
五、产品质量保证期限
甲方产品的质量保证期限从产品售出之日起开始计算。
质量保质期为年。
质量保证期限内如有产品质量问题和配件损坏,由甲方免费补发产品和提供配件。
六、配件申购
1.甲方提供的配件分为保修内配件和保修外配件,保修内配件由乙方按甲方要求进行申请,经甲方核实确属质量问题后给予退换。
保修外配件乙方需向甲方购买。
2.乙方申请保修内配件时,需按甲方要求提供配件更换维修所需的资料,包括客户信息、产品型号、出厂编号、购买日期、故障以及相应的照片和视频等。
3.乙方向甲方申请配件时,需填写《客户配件申请单》并以传真或邮件方式向甲方售后服务部申请,甲方收到乙方申请后在两小时内与乙方确定所要配件明细,并开具配件定单传真回乙方确认。
4.乙方申请保修外配件时,须先向甲方支付全部货款。
5.甲方在收到并确认传真后,相关配件随乙方货运发出。
如乙方要求快递,则快递费由乙方承担。
乙方收到配件,如发现配件数量与发放配件清单不吻合,需在两天之内与甲方联系,超过两天则按甲方清单予以结算。
6.乙方售后人员每次安装与维修时,必须按要求填写《送货安装服务单》、《保修卡》或《售后服务单》,准确填写产品型号、出厂编号、维修日期、故障现象、处理结果、更换配件名称等,《送货安装服务单》、《保修卡》或《售后服务单》和损坏配件按甲方要求及时返回甲方。
7.乙方下列情形之一,由乙方负责配件费用:
①非质量问题损坏的配件。
②乙方未能在甲方配件发出后30天内,按甲方要求提供保修信息、提供保修信息不全或经甲方审核属乙
方责任的。
③乙方返回与实际申请产品不配套的配件。
④所返回配件数量与“配件返回清单及维修记录”不符合的。
8.对于不在保修期内的产品,所返回的配件能维修好的,在乙方同意支付维修费后,甲方将对其进行维修,维修好后返回乙方。
七、退货管理
1.退货范围:
确属产品零部件自身质量问题且无法修复的。
2.不属于退货范围
①产品在使用过程中出现的故障能够修复的。
②在运输过程中造成损伤或出现故障为非功能性的。
③因产品使用不当造成的质量问题。
④非甲方的产品。
⑤超过保修期的产品。
3.退货操作程序
①属退货范围产品,经甲方售后经理审核以及甲方总监确认后,方可办理退货。
②所退产品乙方应妥善包装,保证运输安全,因乙方责任导致损坏或丢失的由乙方负责。
③乙方所退产品经甲方品质部检验后,甲方将检验结果及处理结果及时通知乙方。
④如属于产品质量问题由甲方负责。
⑤未经甲方书面同意,乙方所退货物甲方有权不作处理。
八、产品的运输破损处理规定
1.甲方保证产品装货前包装、产品完好无损,乙方必须购买货运保险,运输过程破损由乙方与货运公司商讨解决。
如果承担运输的物流公司由甲方提供,乙方向甲方销售服务部申报索赔。
2.乙方如发现产品包装完好,而产品在包装内破损的,在无法向承担运输的物流公司索赔的情况下,乙方需在三天内提供产品的破损照片及数量上报给甲方的售后服务部,甲方愿与乙方各自承担破损件的一半费用。
如不具备以上条件的破损情况,则破损件由乙方自行负责。
九、违约责任
1.由于甲方产品质量问题,造成用户投诉并且索赔的,由甲方承担相关责任。
2.乙方服务人员应自觉遵守甲方各项规章制度,不得损害甲方的商业信誉及企业声誉。
乙方如服务质量不合格、服务不规范而引起用户投诉的,经甲方查证属实的,或
由甲方直接检查发现的,甲方有权对乙方收取违约金500元/次,如造成损失的,还应由乙方全部承担。
3.乙方服务人员在履行本协议过程中,不得向用户收取任何额外费用,索要财物。
否则,乙方按每起500元的标准向甲方支付违约金,并退赔用户的财物和费用。
4.乙方如违规情节严重的,甲方可随时终止本协议的履行,如造成甲方损失的,乙方还必须赔偿甲方的全部损失。
十、其它条款
1.本协议有效期为:
从年月日起,至年月日止。
甲方根据乙方履行本合同的情况,决定合同期满是否续签。
2.本补充协议为原合同不可分割的部分,本协议与原合同有冲突的,以本协议为准。
本协议未规定的,按原合同执行,未尽事宜,甲、乙双方另行协商。
3.本协议一式三份,甲方持两份,乙方持一份,具有同等法律效力。
本协议经双方签字盖章后生效。
甲方:
乙方:
地址:
地址:
甲方代表(签字):
乙方代表(签字):
日期:
期:
日
篇二:
售后服务协议书范本
售后服务协议书范本
甲方:
____________有限责任公司
乙方:
________________________
本着“竞争的一半是服务”的经营理念,为共同开拓市场,做好
____________产品的售后服务工作,乙方在经销____________产品时,必须承担售后服务工作,经双方协商,就____________产品在乙方经销区域内的售后服务达成以下协议:
第一条甲方的责任与权利
1.积极配合乙方开展售后服务、维修工作及执行当地职务的有关规定。
2.负责为乙方培训维修技术人员。
3.向乙方及时准确地提供新产品维修技术资料。
4.甲方售后服务中心定期和不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行检查。
第二条乙方的责任与权利
1.必须设立____________产品售后服务机构,配备足够数量的合格维修人员、设备及服务场地。
2.明确维修负责人和专职维修人员,如有变动应及时通知甲方。
3.乙方必须为所辖区域内的____________产品提供售前、售中及售后服务,不得以任何借口推诿。
4.不得擅自改变产品原设计和擅自改变燃气具原适用气源,若有因擅自改造所引起的产品故障和事故,其造成的一切后果自负。
5.若出现产品重大故障和发生事故时,应迅速通知甲方并协助甲方进行调查和技术鉴定。
6.接受甲方的指导与监督,每月的维修质量信息反馈单于________日前送回或传真至甲方售后服务中心。
7.接受甲方的维修指令并按时、按质、按量完成任务。
8.乙方维修点积极展开用户回访活动,回访量不得低于当月维修数量的____%。
第三条保修范围
1.凡属____________产品,自售出之日起,免费保修一年,对个别地方需延长保修期的,必须经甲方批准方可。
2.对保修期内的因用户自身原因造成的产品故障和事故,乙方按甲方规定费用标准收取工本费。
3.在保修期外,乙方必须严格按甲方所规定的有关收费标准收费。
4.其他事宜,均按当地服务有关条款执行。
第四条服务要求
1.乙方必须为用户提供上门服务,做到市区叫修后________小时提供上门维修,郊县叫修后________小时提供上门维修。
2.乙方为用户提供维修服务时,必须统一填写维修单,维修完毕后由用户签名。
3.乙方必须严格执行甲方制定的售后服务管理制度。
第五条维修费用的标准
篇三:
产品售后服务协议(正式文本)
产品售后服务协议
本协议由以下各方于20[]年[]月[]日在共同签署:
(1)以下称“供应方”),地
址:
。
(2)深圳市五洲龙汽车有限公司(以下称“采购方”),(地址:
中国广东省深圳市
龙岗区宝龙工业城宝龙二路103号,邮政编码:
518116,以下称“采购方”)。
鉴于:
(1)供应方为采购方生产的客车提供零部件,并且双方就零配件供应达成了《供货
合同》和《供方产品质量保证协议》
(2)本协议各方就供应方根据《供货合同》和《供方产品质量保证协议》提供给采
购方的零部件的售后服务达成共识。
现本协议各方就供应方提供给采购方的零部件的售后服务达成如下协议:
一、定义
1.1本协议所称“产品”是指就采购方生产客车所需,供应方向采购方供应和配套
的总成件及其组成部分的零部件。
1.2本协议所称“采购方”是指深圳市五洲龙汽车有限公司及其分公司、子公司。
1.3本协议所称“供应方”是指提供给采购方客车零部件,具有独立法人代表的企业
或实体。
1.4本协议所称“损失”包括直接损失和间接损失、采购方客户追偿的、及行政机关或司法机关决定、判决或裁定因产品质量等原因而应赔付的各项损失。
二、质量保证期限
2.1产品总成件的质量保证期限(见附表一)
2.2产品零部件的质量保证期限(见附表二)
2.3供应方对其产品承诺的质量保证期限高于采购方规定的,按供应方承诺的质量保
证期限执行;反之按采购方的质量保证期限执行。
2.4在产品质保期间遇国家、行业、公司标准或法规变更且要求提高的,按照新标准
或法规执行。
三、产品的标识和商标
3.1供应方应在其供应和配套的产品上印上永久性的标识、标记或商标,且产品上的
标识、标记及其内容和位置应符合供应方的要求。
3.2如果产品的标识、标记、商标等不是永久性的,或者不易或根本无法查验、鉴
别,采购方及其服务代理商在提供售后服务和索赔时一律按采购方的标准配置情况进行判断、甄别和处理,供应方不得以任何理由拒绝对有关产品提供售后服务和赔偿。
四、售后服务保证金
供应方同意采购方从每一批供货款中留出10%作为供应方产品的售后保证金(以下简称“保证金”),以担保供应方及时、保质和保量地提供产品的售后服务。
在供应方的所有售后服务义务全部履行完毕扣除服务费用及索赔款后,采购方应将剩余保证金返还供应方。
五、售后服务类型
本协议各方对产品售后服务的基本要求达成共识:
优质、高效。
供应方根据自身条件及采购方对售后服务的要求,选择下述第[]类来提供
售后服务:
a类:
委托服务
供应方考虑到因其现有的售后服务体系不能满足前述售后服务的基本要求,服务网络不能覆盖采购方用户的需求,全权委托采购方提供其产品的售后服务。
由此产生的费用应当全部由供应方承担和支付。
供应方对采购方的售后服务工作的改进、提高有建议权和监督权。
B类:
自行服务
供应方自行提供产品的售后服务。
5.1选择B类售后服务的供应方应满足下述条件:
(1)供应方设有专职的售后服务机构和办公场所,具有足够的专职驻全国各地的售
后服务人员;
(2)售后服务人员具备提供相应售后服务的技术、知识和能力,
(3)供应方能有效控制、监控、改善和提升其售后服务的质量和效率;
(4)供应方的服务网络能够满足采购方95%以上用户的需求;
(5)供应方售后服务基本上能够满足双方达成共识的售后服务基本要求。
5.2采购方有权自行决定和判断供应方是否满足选择B类售后服务的条件。
5.3采购方对采用售后服务的供应方的售后服务质量有监督权和建议权。
六、采购方的先行处理权
6.1为最大限度的服务于用户和满足采购方用户的需求,在任何时候采购方与供应方
产品的售后服务事宜享有先行服务和先行处理的权利,而无论供应方是选择a类或B类售后服务。
6.2如供应方不能满足或达不到采购方用户对售后服务的要求、或各方对问题产
品的处理有争时,采购方有权先行对客户进行服务和对问题产品进行处理,但是由此产生的一切费用和后果由供应方承担。
6.3对于故障的责任归属于何方存有争议的产品,供应方不能拖延、搁置不管或拒
绝处理,而应按照采购方的要求先行进行处理,处理完后双方再协商解决有关责任和费用问题。
但是,如果供应方搁置不管或者拖延处理,则采购方可全权进行处理,并由供应方承担一切责任和损失以及其他的不良影响,而无论责任
应该归属于何方。
6.4如果采购方需要供应方协助提供售后服务(如现场服务、质量纠纷的会谈、
诉讼等),供应方应按采购方要求的期限和内容给予积极有效的协助和处理。
供应方根据采购方要求或通知外出服务或处理投诉或其他等终结后三个工作日内,须以书面报告形式将处理结果传真至采购方售后服务部存档。
七、售后服务的时间要求
7.1供应方在接到采购方或采购方用户要求服务的信息后应立即赶到现场处理质量
问题,具体应做到:
(1)省内8小时到达;
(2)外省24小时到达;
7.2对于需要进行巡回服务的重点地区,供应方应在采购方指定的期限内进行服务;并且及时派员或提供配件。
(3)跨两个省以上48小时到达。
7.3供应方在接到采购方公司本部或服务站需求配件的急件信息后,必须在4个小
时之内发货。
八、售后服务的考核指标
8.1一年中用户投诉率应为5‰以下,包括:
(1)行业主管部门及其以上级别的部门的投诉;
(2)省市级报刊、杂志、电视台等媒体曝光。
8.2车辆故障修复率:
修复时间自收到书面报告起算,至故障彻底排除时。
(1)大故障(致命、严重故障)在48小时内修复率应大于96%;
(2)一般故障在24小时内修复率应大于96%。
(不包括交通肇事造成的车辆
8.3配件到位率:
故障)。
配件时间从收到书面报告起算,至配件到现场计时。
(1)进口件48小时内到位率应大于95%;
(2)国产件36小时内到位率应大于98%(不包括交通肇事造成的车辆故障)。
8.4供应方未能达到采购方上述要求,须承担相当于本次服务产生的所有费用的1~2
倍的罚金,由采购方在供应方的往来货款中扣除后全额补偿给用户。
具体的金额视造成的危害程度,由采购方书面通知给供应方。
九、售后服务费用
9.1供应方产品的售后服务费用应当由供应方承担。
售后服务费用由下述几部分构成:
(1)材料费用;
(2)工时费用;
(3)合理的辅助费用;
(4)调件费用和抢修费用;
(5)新旧配件的管理和运输费用;
(6)应由供应方承担的其他费用。
其中前四项按产品保修单上实际发生的费用进行结算,第五项原则上按采购方配件市场指导价的5%结算。
9.2选择a类售后服务的有关费用按采购方的质量保修管理规定定期与供应方结
算。
如果依据本协议规定或者双方约定,采购方代供应方提供了售后服务的,则
9.3采购方根据产品保修单进行审核、统计后可以直接从保证金或采购方所欠供应方的货款中扣除,但应及时向供应方出具普通发票,增值税发票。
应根据本协议约定和采购方规定确定售后服务的费用。
9.4有下列情形之一的,经采购方确认后,供应方可以向采购方要求返还款项或在
后续的售后服务费用中扣除。
(1)故障产品非为供应方所生产或提供的产品。
(2)产品故障非因供应方所致。
(3)超出了双方中对用户较为有利的售后服务管理规定之外并且没有注明
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