Live800.docx
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Live800.docx
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Live800
成都政府
Live800在线客服系统使用手册
2010
目录
一.Live800系统简介1
二.“在线客服”访客端系统简介1
2.1.访客端对话界面:
1
2.2.访客端系统主菜单:
2
2.2.1.1.传送文件2
2.2.1.2.截屏2
2.2.1.3.语言选择2
2.2.1.4.关闭提示音2
2.2.1.5.消息发送方式2
2.3.服务满意度调查表3
三.客服端登录界面3
四.客服系统主菜单4
4.1.系统4
4.1.1.修改密码5
4.1.2.客服端我的状态5
4.1.3.退出6
4.2.查看6
4.2.1.工具栏6
4.2.2.状态栏7
4.2.3.显示队列7
4.2.4.访客排序7
4.2.5.配置信息显示列8
4.3.收藏9
4.3.1.添加到收藏夹9
4.3.2.整理收藏夹10
4.4.工具10
4.4.1.常用语与常用链接管理,常用文件管理11
4.4.2.对话主题管理12
4.4.3.客户分类管理13
4.4.4.访客阻止设置14
4.4.5.自动应答设置15
4.4.6.选项16
4.5.帮助16
五.工具栏17
六.快捷导航栏21
七.控制面板22
7.1.访客对话23
7.1.1.访客队列23
7.1.2.对话栏25
7.1.2.1.常用语25
7.1.2.2.常用链接25
7.1.2.3.常用文件26
7.1.2.4.对话窗口26
7.1.2.5.实时查看26
7.1.2.6.字体设置26
7.1.2.7.传送文件26
7.1.2.8.截屏27
7.1.2.9.对话评估27
7.1.2.10.信息发送快捷键设置28
7.1.2.11.信息输入栏28
7.1.3.轨迹栏28
7.1.4.历史对话栏29
7.1.5.客户信息栏29
7.1.6.监控信息栏30
7.2.客服对话30
7.3.对话记录31
7.4.客服之间对话记录32
7.5.访客留言32
7.6.公司信息33
7.7.网页代码(生成网站代码图标)33
7.8.风格设置(系统配置)34
7.8.1.邀请窗口设置34
7.8.2.留言信息设置34
7.8.3.界面方案设置35
7.8.4.对话窗口设置36
7.8.5.对话提示设置37
7.8.6.对话服务设置38
7.8.7.自动分配设置38
7.8.8.登录IP设置39
7.9.客服管理39
7.9.1.查看客服人员分组状态39
7.9.2.通知设置40
7.9.3.客服人员权限设置42
7.10.本人信息42
7.11.名片管理43
7.12.数据分析43
一.Live800系统简介
Live800系统是成都金铠甲科技有限公司推出的基于互联网的网站实时交流系统,网站访客只需通过点击网页中特定的图片或链接,即可与网站后台的客服人员进行实时在线交流。
根据成都政府公司关于在线客服系统的业务要求,Live800提供专业平台版本系统,基于成都政府网站,访客只需通过点击网页中特定的图片或链接,即可与实现客户人工实时或留言方式为客户所提供的客户服务。
二.“在线客服”访客端系统简介
二.1.访客端对话界面:
访客端方便、简捷,您只需要轻轻点击“在线咨询图标”就可以实现沟通。
二.2.访客端系统主菜单:
二.2.1.1.传送文件
访客端可以通过“传送文件”这项功能给我们的客服人员发送文件。
二.2.1.2.截屏
是为了更好的让访客与我们的客服人员沟通,访客可以通过此项功能传送图片文件的格式,访客端截屏前需要下载相关插件。
二.2.1.3.语言选择
“语言选择”菜单,有简体中文、繁体中文、英文三种语言可供选择,访客可以根据情况便捷地选择使用自己熟悉的语言对话。
二.2.1.4.关闭提示音
当有消息时,访客可以通过这项功能选择是否需要声音的提示来接收消息。
二.2.1.5.消息发送方式
访客可以点击消息发送方式右侧的右箭头打开消息发送方式选框,通过这项功能选择自己更快捷的发送消息模式。
二.3.服务满意度调查表
当服务结束后,访客点击对话窗口右上角的关闭图标,首先关闭对话后,访客端会自动弹出“服务满意度调查表”,由访客对该次服务做出满意度评价。
三.客服端登录界面
调用Live800客服端程序,输入公司ID、客服ID和密码,即可登录在线客服系统。
另:
您可以勾选中“保存密码”以方便您登录客服端。
网络设置:
您可以使用自定义代理服务器,系统默认将使用浏览器的代理服务器设置连接到Live800服务器,您可以根据实际需求进行设置,如下图所示:
注:
客服ID和密码是通过管理员创建和管理的。
四.客服系统主菜单
四.1.系统
在“系统”中,客服人员可以进行“修改密码”、“设置我的状态”、“退出软件”等操作。
四.1.1.修改密码
注:
客服端所有客服人员都可以通过该窗口修改自己的登录密码;
四.1.2.客服端我的状态
所有客服人员可以通过选择不同的项来更改自己的状态。
不同的状态将体现客服不同的工作方式;
提示:
1.处于忙碌、离开或隐身状态,客服不能自动接受对话;
2.只有管理员ID具有隐身状态,普通客服ID没有隐身状态。
右下角图标是Live800系统运行时的状态图标,根据系统运行的不同状态会显示不同的图标。
如下所示:
表示客服处于联机状态;
表示客服处于忙碌状态;
表示客服处于离开状态,
表示客服处于隐身状态(只有管理员ID具备);
表示客服人员处于离线状态;
表示系统当前有事件需要客服进行处理。
如:
访客请求对话,对话被接通,收到新的消息,其它客服向我传送对话等。
右键单击系统状态图标会打开弹出菜单栏,点击不同的菜单可选择不同功能和状态。
四.1.3.退出
退出Live800在线客服系统。
如果客服退出时有“正在进行的对话”或者“未进行评估的对话”,系统会提示您,如下图:
四.2.查看
在“查看”中,客服人员可以选择是否显示工具栏、状态栏及过滤队列等操作。
四.2.1.工具栏
选择是否显示工具栏。
四.2.2.状态栏
选择是否显示状态栏。
在状态栏中显示的有网站的流量统计信息、当前登录帐号信息:
网站总访问量(从使用Live800在线客服服务至今)、今日访问量、当前访问量、客服ID、公司ID、客服角色、客服状态。
如果选择不显示状态栏,则看不到这些统计信息。
注:
该功能无权限要求;
四.2.3.显示队列
客服人员可以选择访客队列中显示的访客,这在网站访客数量众多的情况下特别有用,通过过滤掉已离线的非关键性访客,客服人员可以减少访客队列中显示的访客数目,便于您在访客队列中快速找到自己感兴趣的访客进行主动营销。
默认情况下,离线的访客将被过滤掉。
四.2.4.访客排序
客服人员可以对访客队列中的访客进行排序,排序的条件可以是:
状态、访客ID、姓名、访问次数等。
默认情况下,系统将根据状态进行排序。
与客服对话中的访客将排在队列的前面。
四.2.5.配置信息显示列
客服人员可以通过该功能对访客对话界面“访客队列”的需要显示的信息进行选择和过滤,例如不显示语种、进入时刻、等待时刻等信息。
四.3.收藏
在“收藏”中,客服人员可以将常用的网站URL地址添加到收藏夹中,并根据自己的喜好进行分类。
四.3.1.添加到收藏夹
“在线客服”在线客服端系统借鉴了IE的收藏夹功能。
客服在使用时可以将自己常用的网站地址添加到收藏夹,这样在以后的使用过程中就可以通过“收藏”菜单快速的打开相应的网站。
客服人员可以根据需要对收藏夹进行整理。
四.3.2.整理收藏夹
客服人员对收藏夹进行整理。
注:
只有管理员和具有删除收藏夹内容权限的客服,才能删除收藏夹内容。
四.4.工具
在“工具”中,客服人员可以对大部分的功能进行设置。
如:
常用语(链接)管理、常用文件管理、对话主题管理、客户分类管理、访客IP阻止设置、自动应答设置等。
注:
常用语管理,对话主题管理,客户分类管理功能,仅限于管理员;或拥有对应权限的普通客服人员。
四.4.1.常用语与常用链接管理,常用文件管理
客服人员可以通过此窗口修改公司的常用语和常用链接信息,用于在访客对话时快速应答和推送Web页面。
客服人员可以根据自己的需要建立不同的目录,对常用语和常用链接进行分类管理。
同时可以将当前常用语导出保存,以后还可以导入已保存的常用语。
注:
常用语和常用链接仅限于管理员;或拥有对应权限的普通客服人员;个人常用语是每个客服人员均可以应用。
客服人员可以通过此功能把常用的文件保存在服务器,这样不仅可以统一公司常用文件,而且可以提高传输速度及提高工作效率。
注:
该功能,仅限于管理员;或拥有对应权限的普通客服人员。
四.4.2.对话主题管理
默认情况下系统会有预定义的对话主题信息,但客服可以根据自己的需要设置常用的对话主题,针对对话主题进行多级划分。
对话主题用来对对话进行评估、分类,帮助您了解和分析到您网站对话的客户的目的意向,并应用于后台的数据统计分析中。
注:
该功能,仅限于管理员;或拥有对应权限的普通客服人员。
四.4.3.客户分类管理
默认情况下系统会有预定义的客户分类信息,但客服可以根据自己的需要设置常用的客户分类,客户分类用来对访客名片信息进行归类管理。
注:
该功能,仅限于管理员;或拥有对应权限的普通客服人员。
四.4.4.访客阻止设置
客服人员在受到恶意访客骚扰的情况下,可以使用访客阻止功能。
访客IP阻止有两种阻止方式:
阻止访客和阻止对话。
设置为前者:
当该IP下的所有访客浏览网站时,在访客列表中客服不会看到访客的任何信息,并且访客不能请求对话;设置为后者:
该IP下的所有访客都不能请求对话,但是客服能在访客列表中看到访客的信息。
您可以根据需要将IP添加到相应的列表中,被阻止的访客将处于离线状态。
您还可以设置阻止的起止时间,要取消阻止,将该访客从列表中设置为“失效”即可。
取消阻止后,该访客将会恢复到被阻止之前的状态。
您也可以通过在访客队列中通过右键菜单对访客进行阻止操作。
客服人员可查询历史阻止列表,查看阻止访客的原因、查看阻止记录操作记录,并可修改阻止时间等。
四.4.5.自动应答设置
客服可以设置对话开始后自动向访客发送欢迎信息,一般来说,对话开始后客服总是会向访客发送一些欢迎的信息或问候语,那么就可以在此进行设置。
不同的客服人员设置的欢迎语是互不影响的,但是如果是同一台电脑则是相同的!
为降低客服人员在访客数量较大时工作量,提升服务质量,可以设置每间隔指定的时间即自动向当前客服的未给予答复的访客发送消息,自动回复的消息内容可以自定义。
并且还可设置与同一访客对话时最多可自动回复消息的次数。
建议:
设置一个统一格式的“欢迎语”。
四.4.6.选项
在“代理设置”中,用户可以设置“在线客服”连接到服务器时所使用的代理服务器。
在“通知设置”中,用户可以设置当访客进入网站、请求对话、离线等时如何通知客服,例如是否弹出冒泡通知窗口、是否播放声音提示以及如何播放等等。
在“快捷键设置”中,客服人员可以设置对话时客服发送消息的快捷键(Enter发送或Ctrl+Enter发送)以及在不同对话间快速切换的快捷键(默认的快捷键是Alt+Z)
在“其它”中,则可以设置计算机启动时是否自动运行“Live800在线客服”程序;计算机空闲时是否自动将客服的状态改为离开;是否关闭评估下拉框提示以及关闭快捷导航栏的闪烁提示;接通对话后是否自动开启“实时查看”功能;等选项。
四.5.帮助
通过“帮助”中的菜单,用户可以打开系统帮助文档、技术支持页面以及查看产品信息。
五.工具栏
注:
接受对话和结束对话图标合并用;传送对话和响应传送图标合并用;
请求协同和退出协同图标合并用;监控客服和取消监控图标合并用;
邀请访客:
点击此按钮可以向选定的访客发出对话邀请,选定访客的当前浏览页面会弹出邀请窗口,当访客接受邀请后可与客服人员进行对话。
主动对话:
点击此按钮,选定的访客会在浏览网站的页面弹出一个小的对话窗口与您对话,并不会影响访客浏览网页。
(主动对话窗口任何时候都能弹出,永不被浏览器屏蔽)
(对话时的主动对话窗口)
(最小化时的主动对话窗口)
接受对话:
点击此按钮可以接受选定访客发出的对话请求,与选定的访客开始对话。
结束对话:
点击此按钮可以结束与选定访客的对话。
传送对话:
点击此按钮可以将选定访客对话传送给其他客服人员。
诚意提示:
如果当前公司只有自己在线,则不能向本人传送对话。
如果是普通客服人员,不能传送对话给处于隐身状态的管理员。
响应传送:
点击此按钮后,弹出响应传送的对话框,在此可以选择接受或是拒绝其他客服人员传送过来的访客对话。
注:
在接受传送时,如果选择了“查看已有对话记录”,那么之前访客和客服的对话记录会一同传送过来;否则不会传送。
请求协同:
点击此按钮,客服可以请求其他客服共同解答用户问题;
收到加入协同对话请求的客服,点击确认接受请求后,立刻参与进入对话。
退出协同:
点击此按钮,参与协同对话的客服可以退出该对话;
插入对话:
点击此按钮,该客服可直接参与选定的对话,(如同协同对话功能);不同的是插入对话功能,是客服自主选择直接参与进入对话,而不需要响应其他客服的协同请求。
注:
该功能,仅限于管理员;或拥有会话插入权限的普通客服人员。
允许插入对话的条件:
1、访客与其他客服处于对话状态;2、对话处于协同状态;3、对话处于监控状态;
备注:
客服自己已参与了协同的对话就不能再插入;没有参与协同的对话可以插入。
拦截对话:
点击此按钮,该客服把选定的对话从另一个客服那里直接拦截下来转而自己和访客对话,(如同传送对话功能);不同的是拦截对话功能,是客服自主选择直接拦截对话,而不需要响应其他客服传送对话请求。
质检员在插入在线客服会话后,如果觉得客户代表不能再为客户服务时,可以选择拦截操作,将该会话拦截下来。
拦截操作通常用于客户代表和客户发生争执或质检员判定客户代表不能为客户继续服务时执行。
注:
该功能,仅限于管理员;或拥有会话拦截权限的普通客服人员。
允许拦截对话的条件:
1、访客与其他客服处于对话状态;2、对话处于监控状态;
备注:
协同的对话不能拦截。
监控客服:
点击此按钮后,选定的客服其所有对话活动都将被监控(包括客服与访客的对话、客服与客服的对话)。
注:
该功能,仅限于管理员或具有监控客服权限的普通客服人员。
取消监控:
点击此按钮后,对应的客服其所有对话活动的监控都会被取消。
注:
该功能,仅限于管理员或具有监控客服权限的普通客服人员。
关闭客服:
点击按钮后,选定的客服将会被管理员强行关闭,被关闭客服将会退出系统。
注:
该功能,仅限于管理员或具有关闭客服权限的普通客服人员。
显示队列:
点击此按钮,客服人员可以选择查看特定的访客,这在网站访客数量众多的情况下特别有用,通过过滤掉已离线等和自己不相关的访客,可以减少访客队列中显示的访客数目,在访客队列中快速的找到自己感兴趣的访客。
需要注意的是:
有些访客,用户是无法过滤掉的,因为这些访客与客户的关系非常密切,系统默认为全部显示,不能过滤。
我的状态:
点击此按钮可以改变“我的状态”。
联机:
表示当前客服在线,可为访客提供实时客服。
只要有一个客服处于联机状态,公司网页的对话图标显示为在线,访客可以在线咨询。
忙碌:
表示当前客服忙碌,访客可进行等待。
当所有登录的客服都处于忙碌状态时,访客打开的对话窗口中将提示:
客服人员正忙,同时有“点击留言”转留言窗口的链接提示。
离开:
表示当前客服准备离开,访客可进行留言。
离开是为客服退出做准备的,客服可以处理完当前的会话然后退出。
当所有的客服都处于离开状态或离线状态时,公司网页的对话图标显示为离线,此时访客点击网站的对话图标后将弹出留言窗口。
注:
若当前客服不具备接对话权限,则只能处于离开状态。
隐身:
表示管理员处于隐身状态,此时其他的普通客服人员无法察觉管理员是否已登录;只有同是管理员的能查看到此隐身状态。
注:
该功能仅限于管理员;
离线:
表示当前客服没有成功登录,当因网络故障无法连接到服务器时,或因其他原因也会显示离线状态。
六.快捷导航栏
无论客服切换到哪个功能模块,快捷导航栏总是可见的,当有新的消息到来时,相应的方框会不断闪动以提示,用户通过点击相应的选项就可以快速的定位到访客队列中相应的访客所在行,从而进行合适的处理。
并且能对访客的对话进行评估(对话评估提醒闪烁可根据需要进行开启或关闭设置)。
七.控制面板
注:
普通客服人员,可根据权限设置,配置不同的功能模块。
七.1.访客对话
七.1.1.访客队列
访客队列详细记录了每个访客的访客ID、注册姓名、访问次数、IP地址、地理位置、进入时刻、等待时间、最后消息时刻、离开时刻、对话时长、接待该访客的客服、当前访问网页、访客端语言版本等,客服人员通过该窗口可详细了解访客信息。
该列表可以在菜单“查看”—“配置显示列”中进行选择,同时可以左右拖动显示列的位置,以让客服代表选择自己最满意的列表方式。
注:
可选择某一用户后,点击鼠标右键,复制此用户的相关信息;
通过过滤队列功能可以清除掉骚扰的访客(如已离线访客),在网站访问量特别大的情况下建议过滤掉浏览网站的访客和已离线访客,这样客服人员可以更加快速的和访客对话。
关键性的访客所在的行(请求对话、和我对话、其他客服传送对话给我)将采用特定的颜色来显示。
当访客处于不同的状态(浏览网站、请求对话、和我对话等等)时,相应行左侧就会显示不同的图标进行标识。
当用户在行上面双击鼠标时,触发的行为将取决于访客所在的状态,下面的表格列举出了这种对应关系:
访客状态
双击触发的行为
浏览网站
邀请访客
请求对话
接受对话
传送对话给我
响应传送
其它状态
无任何动作
当客服同时与多个访客进行对话时,在不同的访客对话之间快速切换就显得非常重要。
用户可以通过使用快捷键来完成该项工作,系统默认的快捷键是Alt+Z,当然用户可以根据自己的需要进行自定义设置。
访客状态图标说明:
(表示访客在浏览网页)
(表示访客发出对话请求,等待接受)
(表示访客与我正在对话)
(表示访客和其他客服对话中)
(表示其他客服向我转接对话)
(表示某客服正在被监控)
(表示访客离开网页)
(表示传送对话给其他客服)
客服端访客队列,分组显示访客功能说明:
分组显示访客功能:
您可以在不同的网站或页面嵌入不同分组的图标代码,访客信息只发送给进入的第一个页面所属分组的客服;客服(包括管理员)只能看到自己所属分组的网站浏览访客;访客点击绑定分组的图标,只有该分组的客服才能看到对话请求;当访客和客服接通对话后,则所有分组的客服都能看到这个正在对话的访客。
七.1.2.对话栏
访客对话栏的左边提供了三个辅助对话工具(包括“常用语”、“常用链接”、“常用文件”)。
七.1.2.1.常用语
可预先设定“欢迎语”、“常用语”、“结束语”等公司常用语句,当需要时可双击相应语句,就会在“信息输入栏”中显示,快速回复访客;
常用语同步查询功能:
同步查询设置开启以后,方便客服快速搜索设置的常用语。
七.1.2.2.常用链接
可预先设定常用链接和公司链接等网页地址,当需要时可双击选择链接地址,然后直接推送给访客,访客端则会自动打开推送的网页。
(如果因为某种原因没有成功,则访客端显示这个推送的链接,访客可以点击这个链接打开网页)
七.1.2.3.常用文件
可预先上传公司常用文件,在客服人员和访客对话时,若觉得访客有这个需求的时候,可以双击文件将文件发送给访客,以节省响应时间。
七.1.2.4.对话窗口
客服端实时对话窗显示与正在对话访客的所有对话记录;
七.1.2.5.实时查看
按键点击“实时查看”打开实时查看框后,客服人员可同步查看访客正在输入的信息,为回复提前做好准备;
七.1.2.6.字体设置
“字体设置栏”可设置发送的字体大小及颜色等;
七.1.2.7.传送文件
“在线客服”系统支持客服端与访客端、客服端与客服端的双向文件传送功能,同时发送的文件个数不受限制。
如果访客发送给客服端的文件是图片格式,客服端将自动显示该图片的缩略图,用户单击后将会自动在浏览器里面打开。
基于安全的考虑,访客传给客服的文件,客服可以选择取消,以避免可能的病毒攻击;
诚意提示:
目前可以传送的单个文件最大为5M。
七.1.2.8.截屏
“在线客服”系统支持客服端发送截屏的功能,进入截屏模式后,通过用鼠标选取截屏区域,然后点击“发送”按钮即可发送截屏。
如果要取消发送截屏,点击“退出”按钮以退出截屏模式。
访客端收到截图后将以缩略图显示在对话窗口中,通过点击可以放大显示截图。
七.1.2.9.对话评估
当访客与客服人员结束对话后,客服可针对和该访客的对话进行评估。
若客服端设置了开启评估下拉框提示闪烁,则对话结束后,"等待我评估的访客"方框,就会有未评估的闪烁提示;若设置了对话结束时弹出对话评估框,则对话结束后,就会自动弹出一个对话评估,提醒客服代表对已结束的对话进行评估。
在对话评估框中,还可进行对话主题管理,从而为后台的数据统计提供数据。
若客服在退出在线客服系统时,还有对话未评估,则会弹出一个提示框,提醒客服进行评估。
点击“立即评估”,即进入对话评估窗口。
七.1.2.10.信息发送快捷键设置
“在线客服”支持客服发送消息的快捷键设置,点击发送按钮右侧的向下箭头,打开菜单,可选择设置发送消息的快捷方式(Ctrl+Ente发送或Enter发送);并且可通过点击“其它快捷键设置”项,转而打开客服端系统主菜单“工具—>选项—>快捷键设置”窗口中。
在此客服端系统主菜单的快捷键设置窗口中,可设置所有快捷键方式。
七.1.2.11.信息输入栏
信息输入栏显示客服人员正在输入的信息。
七.1.3.轨迹栏
轨迹栏可以查看访客的轨迹信息。
轨迹信息(页面url、来源、搜索引擎、关键词等)可以让客服实时了解访客在网站上的活动状态,何时打开某个页面。
可以看到访客更注重的是用户网站的哪个页面的产品。
如果访客从搜索引擎点击进入,您还可以看到访客使用的搜索引擎和关键词信息。
七.1.4.历史对话栏
历史对话栏可以看到选定访客与客服之间的历史对话记录,包括对话的时间,对话内容等;以及对每个对话的评估信息,且可以修改评估信息。
在访客到来时立即调出该访客的历史记录,便于客服提供更好的服务。
高级功能:
更改所有者是将当前访客中选定的对话添加到其它的名片上,执行后,相应的对话将失去与当前访客的关系,而对话所有者更改为所选名片对应的访客。
七.1.5.客户信息栏
客服人员给访客添加名片信息便于管理;且可使用“高级功能”进行操作;
“赋予”:
从系统的名片库
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