销售部岗位职责及基本工作流程.docx

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销售部岗位职责及基本工作流程

销售部岗位职责

市场销售部是开发客源市场、宣传酒店、推销客房、宴会及会议等产品的职能部门。

其主要任务是研究、预测和拓展客源市场，适时有效地宣传推销酒店，树立良好的市场形象，并根据市场状况及酒店的条件和特点，选择适合自己的市场目标，与主要客户保持和发展良好的业务关系，提高市场占有率，创造最佳的社会效益和经济效益。

岗位职责

1．参与研究酒店各种房价政策、折扣政策、优惠政策。

2．积极发展新客户，稳定老客户，及时向客户传递酒店信息，推销酒店产品，为酒店争取客源，增加经济效益。

3．努力实现销售承诺，确保客户满意，与客户保持和发展良好的业务关系，树立和维护酒店的良好形象。

4．建立客户档案，收集竞争对手和同行信息，供经理参考。

5．征询客户意见，及时将宾客意见反馈给酒店有关部门。

工作内容

1．参加部门经理主持的有关会议。

2．努力发展新客户，巩固老客户，和客户签订订房协议，接受宾客的预订。

3．积极获取和跟踪有关信息，及时给客户报价、确认，拟写接待计划。

4．通过本地或外地的销售访问、电话推销、海内外参展等方式，向客户传递酒店信息，积极推销酒店产品。

5．接待来访客户，陪同参观酒店，接待洽谈客户和安排活动，积极推销酒店产品。

6．与酒店有关部门和班组搞好沟通与协调，跟踪落实有关宾客的接待和安排，确保宾客满意。

7．征询客户意见，建立整理客户档案，与客户保持和发展良好的业务关系。

8．收集同行的信息。

9．填写每日销售报告。

10．每周五制定下周拜访计划。

11．月底拟写每月工作总结及下月计划。

12．完成部门经理临时交办的其他事项。

1．处理客户电话及来访的操作程序

操作项目

操作标准

操作程序

电话记录

来访记录

字迹清晰

内容简明扼要

☆对不起，××暂时不在，请留下您的电话号码好吗？

以便他回来后及时与您联系。

☆将宾客所述内容详细笔录，放置于相关人员办公桌上。

2．建立营销档案的操作程序

操作项目

操作标准

操作程序

公司档案

目录清楚。

便于查询。

☆将协议按不同的地区归类，如国内、国外本地区等。

☆再将各地区协议按英文字母顺序排列。

☆打印协议目录。

☆装订、存档。

☆如有酒店管理系统，按系统程序要求操作。

客户档案

内容详细。

更新及时。

注意保密。

☆根据公司协议上的内容。

☆参照销售人员提供的资料。

☆公司名称、联系电话、传真、联系人、地址、邮编、厂庆（公司庆典）日期、负责人生日、何时在我店举行过大型活动等信息输入电脑。

☆对变更的信息在电脑中及时加以更新。

☆只提供本部门相关人员查询。

3．制作分析表的操作程序

操作项目

操作标准

操作程序

制作分析表

上交及时。

数据准确。

有说服力。

☆每月初打印电脑报表Managerreport，及各类报表。

☆对报表的数据加以统计分析。

☆制作相应的表格。

☆呈报部门经理，提供给销售人员。

1．拜访客户的操作程序

操作项目

操作标准

操作程序

拟定拜访计划

预约

登门拜访

填写每日拜访报告

目标明确：

开发新客户。

稳定老客户。

征询意见。

处理投诉。

符合5W1H法则：

WHY，WHAT，

WHERE，WHO，

WHEN，HOW。

准确掌握市场动态。

了解竞争对手。

获取有价值的信息。

跟踪销售。

字迹清晰，拜访内容填写详细。

☆制定拜访计划。

☆电话预约。

☆准备推销所需的各类材料。

☆登门拜访。

☆自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸）。

☆确认与之发生业务关系的决策者。

☆交换名片。

☆根据准备的资料做介绍。

☆听取客户的意见。

☆了解有关信息。

☆有针对性地推销。

☆访问客户名称。

☆访问时间。

☆访问内容。

☆访问结果。

☆附客户名片和该公司介绍。

2．电话销售的操作程序

操作项目

操作标准

操作程序

电话销售

声音亲切、清晰、言简意赅

音量适中，快慢有度。

掌握市场动态。

了解客户状况。

获取有价值的信息。

☆自我介绍。

☆说明电话拜访意图。

☆聆听客户反映。

☆介绍销售的产品。

☆约请客户来店参观。

☆了解信息。

☆有针对性地推销。

3．带领客户参观酒店设施的操作程序

操作项目

操作标准

操作程序

预约

带领客户参观

了解客户需求和兴趣。

保证所推销产品处于最佳状态。

态度热情，介绍详尽。

☆了解客户需要参观的项目。

☆与宾客约定在双方都较方便的时间。

☆每批参观人数控制在10人以内。

☆事先检查将参观的设施，以确保其处于最佳状态。

☆按约定时间迎候宾客，态度热情，积极礼貌。

☆介绍全面、详尽，并根据宾客的需求，为宾客策划安排。

4．签订协议的操作程序

操作项目

操作标准

操作程序

了解客户订房量

确定价格

签订协议

了解客户预计订房量，

根据客户订房量确定价格。

协议严密、清楚、明确无误。

☆了解客户订房量或预计订房量。

☆根据客户客源量提出协议价格。

☆与客户商谈价格，双方达成一致。

☆根据所谈价格准备协议。

☆签署协议。

☆将协议内容通知有关部门。

☆存档。

5．接洽会议及大型活动的操作程序

操作项目

操作标准

操作程序

带领客户参观活动场所

了解客户需求和兴趣。

保证所推销产品处于最佳状态。

态度热情，介绍详细。

☆了解客户举办活动的形式。

☆与客户约定在双方都较方便的时间。

☆事先检查将参观的设施，以确保其处于最佳状态。

☆按约定时间迎候宾客，态度热情，积极礼貌。

☆介绍全面、详细，并根据客户需求为客户策划安排。

登门拜访

准确掌握市场动态。

了解竞争对手。

获取有价值的信息。

跟踪销售。

☆自我介绍（微笑、谦虚、开朗、有分寸）。

☆确认与之发生业务关系的决策者。

☆交换名片。

☆根据准备的材料做介绍。

☆听取客户的意见。

☆了解有关信息。

☆有针对性地推销。

洽谈活动

了解客户的活动要求。

态度热情，主动为宾客出谋划策。

☆记住宾客举办活动的具体要求。

☆依据经验，为宾客出谋划策。

☆逐项与宾客商谈细节。

☆与客方明确活动所需费用。

☆洽谈内容全面、详尽、周到。

签订协议

了解客户预计活动内容，根据客户总体活动形式确定价格。

协议严谨、清楚、明确无误。

☆公司中、英文名称。

☆联系人姓名、及电话号码、手机号码等。

☆对活动的整体内容和价格，双方进行签字、盖章，以示确认。

拟写接待计划

字迹清晰，思路清楚，条理分明，内容详尽准确。

跟踪落实活动的各项安排，确保无误。

☆客户举办活动的内容、形式、要求明确。

☆各部门在本次活动中的具体任务条理清晰。

☆前台接待部门、后勤保障部门（安保及工程部）职责明确。

☆财务部结账方式明确，落实到各收银点。

大型活动的跟踪

安排合同恰当。

对客热情周到。

解决问题迅速。

礼貌适时地表达感谢。

☆安排好客方活动前的布置。

☆及时解决活动中出现的问题。

☆活动结束后向客方征询意见和建议，并表示感谢。

填写活动报告

字迹清晰，内容详尽准确。

☆记录活动的名称，联系人、时间、地点、人数、活动形式、结账方式。

☆宾客对活动安排的菜肴及服务的意见和建议。

☆销售经理在接待工作中遇到的问题及时处理的结果。

☆附客户名片。

6．填写每日销售报告的操作程序

操作项目

操作标准

操作程序

填写销售报告

字迹清晰，销售结果明确，提出建议。

☆访问客户目录。

☆访问时间。

☆访问的目的。

☆商谈的结果。

☆确定下次跟踪时间。

7．制定每周拜访计划的操作程序

操作项目

操作标准

操作程序

制定拜访计划

目标明确。

走访客户的数量足。

☆确定拜访的对象：

老客户、新客户单位名称。

☆具体联系人和地址、电话。

☆拜访的时间。

☆拜访中可能出现的情况。

8．接受预订的操作程序

操作项目

操作标准

操作程序

接受预订

铃响3声内，声音清晰、柔和、音量适中，快慢有度。

所有信息准确无误。

热情、礼貌。

☆问候，如“您好！

营销部，我是×××”。

☆记录预订的全部内容：

时间、地点、人数、具体要求、结账方式。

☆复述预订，确保无误。

☆感谢预订。