酒店值班经理面试技巧.docx

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酒店值班经理面试技巧

a班值班经理工作流程

充分利用酒店一切现有技术设施（监控），有效管理

b班值班经理工作流程篇二：

酒店值班经理岗位职责

酒店值班经理岗位职责

一、建立总值班制度的目的

酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，来不得一点大意。

为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。

除正常的组织管理之外，需另设总值班经理负责指挥日班之外的工作，以保证酒店运转始终处于良好状态。

总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

行政人事部制定总值排班表：

排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员；

1、行政人事部经理

2、财务部经理

3、房务部经理

4、厨师长

5、工程保安部经理

6、餐厅经理

三、总值班的时间

24小时制08：

30am--次日08：

30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作：

反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接，交接"总值班经理工作日志"，交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：

总值班经理

直接上司：

总经理

直接下属：

各部门员工

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店vip

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：

停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。

１、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机

２、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

３、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。

检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

5、处理宾客的投诉。

遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。

在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限：

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。

凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

5、总值班的工作流程及标准

□工作流程：

１、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

２、填写当日总值报告"当日信息"栏，了解当天店内的重要信息。

了解如下信息：

了解当日vip客人信息

了解当日重要的宴请信息

3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。

了解当日有无以下特殊事件：

停水、停电等、当日重大维修项目消防演练

■检查内容及标准：

16：

30pm--17：

30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求17：

30pm--20：

30pm在前台营业岗点进行服务质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准

4、花盆内是否有垃圾及烟头

5、大厅地面光亮程度是否达标

6、大厅玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否达标

7、公共洗手间的卫生是否达标

8、大厅活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误

二、餐饮部：

（一）餐厅

1、开餐时是否有引座员引领、入座，有无个性的礼貌用语。

2、服务员在递菜单时有无敬语、姿势是否规范。

3、服务员是否推销、介绍食品菜肴及"今日特选"。

4、服务员是否重复点单。

5、点单后您等候多长时间上饮料、菜肴。

6、上菜时是否报菜名。

7、服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸。

8、是否征求您的意见。

9、饮料茶水快用完时，服务员是否主动添加。

10、结帐需等候多长时间。

11、如何评价您的用餐。

饮料

食品（菜肴口味、新鲜程度、形状、装盘、温度）

服务

员工礼貌程度

12、离开餐厅时，是否有道别语。

13、对于老客户、长住客，是否提供针对性的服务。

（二）宴会预订

1是否三声铃响内接听电话。

2、是否礼貌地称呼您。

3、是否仔细聆听您的预订要求。

4、是否主动向您推荐和介绍相关服务项目。

5、是否询问您的姓名。

6、是否询问您的特殊要求。

7、是否向您转述预订情况。

8、是否向您致谢。

（三）厨房

1、厨师个人卫生是否符合规定。

2、厨房的灭火器材是否完备。

3、灶具、厨具是否整洁卫生。

4、垃圾桶是否有袋并加盖使用。

5、生、熟食品是否分开存放。

6、工作台是否整洁，无食物残留物。

7、食品是否用货架存放。

8、厨房工作人员的卫生知识是否掌握。

9、工作结束是否按要求关好水、电、气。

二、大厅服务

1、背景音乐播放时间：

公共区域7：

00---22：

00然后逐步关闭

2、各营业点与营业时间同步

3、灯光管制：

大厅及外景观灯灯光（由工程值班人员控制）要求根据天色和季节的不同及时开关：

夏季开灯时间：

19：

00

春秋季开灯时间：

18：

00

冬季开灯时间：

17：

00

（阴雨天视情况定）

4、空调温度：

夏季26摄氏度

冬季18-22摄氏度

5、公共指示牌、告示牌、张贴均齐全并正确

6、告示牌和张贴上的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众

7、酒店的外围：

路标、装饰灯、路灯、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整洁

8、所有灯光、公共区域空调在规定时间内按规定开关指定灯光及指定区域的空调

三、结帐高峰时在各收银点巡视

1、结帐员是否礼貌热情、微笑。

2、结帐员是否准确迅速。

3、各岗点是否坚守岗位。

4、各岗点是否准备票据、零钱等。

5、交接班是否有序。

6、岗点卫生、台面是否整洁。

20：

30pm--22：

00pm

安全检查：

1、酒店中部消防通道：

没有障碍物、照明灯完好；

2、消防器材：

全部摆放到位，可以随时使用；无安全隐患：

门、挂件、吊灯等牢固；

3、地面滑时有警示牌；

4、设备维修有警示牌；

7、灯光管制：

大厅及外景观灯主灯光要求关闭时间为：

夏季关灯时间：

22：

30

春秋季关灯时间：

21：

30

冬季关灯时间：

21：

00

8、建筑外的景观灯23：

00关闭，并需检查灯的完好情况

22：

00pm--次日8：

30am

1、不定时检查夜班人员是否有很好的工作状态

2、每夜两次不定时电话检查夜班员工的工作情况

办公区域

1、下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗。

前厅营销部餐饮部客房部行政部财务部

是否保持办公区域的日常清洁卫生。

2、是否在办公区域大声喧哗。

3、是否在办公区域内吃零食。

4、下班后，是否清理办公台面，保持工作环境的整洁。

5、员工着装整洁是否符合规定。

员工设备:

（一）更衣室

1、更衣室卫生是否达到要求。

四、排班表送达岗位：

行政人事部需将排班表送达以下成员：

餐饮部经理

房务部经理

财务部经理

工程保安部经理

厨师长

行政人事部经理

酒店值班经理岗位职责

一、建立总值班制度的目的

总值由部门经理轮流担挡，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。

二、参加总值班的人员

行政人事部制定总值排班表：

排班表以月为单位，每月最后一周的周五排定下月值班人员；

1、行政人事部经理

2、财务部经理

3、房务部经理

4、厨师长

5、工程保安部经理

6、餐厅经理

三、总值班的时间

24小时制08：

30am--次日08：

30am

四、总值班的汇报及交接规定

晨会,总值经理汇报工作：

反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事情

昨日总值经理向今日总值经理交接，交接"总值班经理工作日志"，交待需要跟办的事项

五、总值班岗位职责及标准

总值班经理岗位职责及标准

岗位名称：

总值班经理

直接上司：

总经理

直接下属：

各部门员工

1、根据总办排定的总值班表，提前作好总值准备工作,了解如下情况

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、离店vip

③今日在店的团队、会议信息

④今日重要宴会信息

⑤今日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：

停水、电、改建、装修、消防演习、工程等。

１、值班期间，确保手机24小时开机振动状态（保证手机电池电量充足），工作电话接听率100%；着工作装；并随身携带对讲机

２、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。

３、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。

检查各安保岗、酒店各通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全。

4、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录。

5、处理宾客的投诉。

遇到宾客对酒店的投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当站在客人立场上，以期尽快平息宾客。

在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。

6、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进。

7、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节。

8、晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。

9、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实。

权限：

1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。

2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。

3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。

4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。

凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。

5、总值班的工作流程及标准

□工作流程：

１、当日总值经理于晨会结束之时接受昨日总值工作日志，阅读昨日总值报告。

２、填写当日总值报告"当日信息"栏，了解当天店内的重要信息。

了解如下信息：

了解当日vip客人信息

了解当日重要的宴请信息

3、了解当日会议、团队信息、了解当日豪华（或重要）团队的详细日程安排

了解当日会议及大型活动信息、今日预计出租率、今日预计进店客房数、今日预计离店客房数、今日预计餐饮上座率。

了解当日有无以下特殊事件：

停水、停电等、当日重大维修项目消防演练

■检查内容及标准：

16：

30pm--17：

30pm

1、根据当天的当日总值报告的提示，检查有重要客情的岗位准备工作情况是否完成并符合要求17：

30pm--20：

30pm在前台营业岗点进行服务质量检查

一、大厅公共区域

1、户外广告灯、霓虹灯、地灯、照明灯工作是否正常

2、烟缸是否整洁

3、鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准篇三：

餐饮部楼面经理面试

立达邦联酒店管理公司酒店餐饮部楼面经理面试题纲

编写日期：

2012年12月11日

编写人员：

张磊王军李嘉赵家维

适用范围：

三星级酒店餐饮部楼面经理第一次面试摸底测试使用，以经营中常规具有深度的问题，得到面试人的从业时间和经验的摸底结论，以便衡量职级和月薪待遇的准确性。

（此测试题目最早源于洲际酒店集团编写，在我公司10年来的酒店管理中，按照中国酒店管理实际经验和人员应聘条件，重新修正编写。

题纲说明：

所有题纲共计215分，每题标有分数值，按照面试口述给予相应分值，并做书面记录，最后累计计算分值总和。

面试人得到45分以下的，由人事部面试官考虑是否录用；面试人得到80分值以下的，只适合服务员的职位；面试人得到80分值~160分值的，只适合领班或

者主管职位；面试人得到160分值以上的，可以得到餐饮部楼面经理的职位条件，由酒店总经理二次进行筛选面试，以得到最佳条件人选。

正文部分：

1

一请用3分钟做自我介绍（包括自我介绍、从业经历和自我特长）。

（10分）由此题可以得到面试人的仔细倾听要求与否，并可以详细观察到应聘人的应对能力和临场发挥能力，和通过面试人员的口述深入了解其简历工作经历的部分真实度。

1时间掌控在3分钟的，5分；

2不足2分钟和超出1分钟的，2分；

3无法完整表达的-1分；

4完整清晰表达的3分；

5明显紧张表现的-1分；

6礼貌注视良好坐姿的2分。

二解释酒店的执行力。

（10分）由此题可以得到面试人今后对领导决策的执行力度，以及对错误决策的执行态度。

1完整清晰表达的，3分；

2突出绝对执行力的，4分；

3对领导得指示不满意，先执行，后汇报申请的，3分。

三解释情绪化管理的危害性。

（10分）由此题可以得到面试人对于情绪化管理的认知度。

1完整清晰表达的，2分；

2突出严重危害性的，3分；

3主动提出预防和防止措施的，5分。

2

四客人在用餐过程中，投诉上菜慢的应对处理。

（15分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。

1不能解释，不要任何解释，立刻表示歉意，1分；

2道歉，并表示马上到厨房去关照一下，1分；

3具有从厨房回来马上给予客人答复意识的，2分；

4"对不起，您这道菜的制作需要一点点时间，厨房已经在制作过程中了，您还有酒水或者饮品需要增加吗？

"具有二次销售技能的，3分；

5并主动在客人等候上菜的时间里，向客人介绍酒店特色和征集酒店宾客建议的，3分；

6在等待后，菜肴还未上桌时，主动赠送特色小食或者礼品（小纪念品的），5分；

五如何恰到好处的服务。

（10分）由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。

1急客所急，1分；

2备客所需，1分；

3有问必答，主动服务，1分；

4热情周到，1分；

5工作在客人之前，1分；

6不打搅客人惊醒中的活动，3分。

3

六客人投诉海鲜不足斤两时的应对。

（10分）由此题可以得到面试人的应变能力。

1道歉，请稍后，我马上去厨房核实，1分；

2斤两存在问题，道歉，"由于我们工作的失误，菜上错台面了，马上给您更换，并赠送特色小菜，1分；

3斤两不存在问题，道歉，解释造成误会原因，并表明理解客人质疑立场，2分；

4感谢客人监督工作，送特色小菜表示感谢；

七客人投诉邻桌太吵闹时的应对。

（5分）由此题可以得到面试人的带领团队的细节要求。

1道歉，在餐位允许的情况下，征求客人意见，转台到安静或者更优异的区域，2分；

2道歉，并能够在不换台的条件向客人解释，由于酒店的环境、菜品、活动致使邻桌兴致高涨的原因，并表明自己会提醒邻桌客人的，3分。

八客人严重醉酒时的应对。

（10分）由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。

1提醒同桌其他清醒的客人，征求意见是否停止酒类服务，并能够主动提供热毛巾、浓茶等服务，适当推销醒酒饮料的行为，2分；

2严重醉酒时，礼貌拒绝其他要求的服务，或者借口拒绝，2分；

3通知值班经理的，1分；

4

4询问房间号码，通知安保搀扶客人入房的（或者询问是否开放的），2分；5通知另外服务人员注意结账、现场保全、遗留物品的，3分。

九如何接待身有残疾的客人。

（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度，以及带领团队的细节要求。

1首先要理解客人的不便之处，恰当、谨慎的提供服务、帮助，1分；

2应将坐轮椅的客人避免安排在过道等人流较大的餐位，有拐杖的，一定协助将拐杖放置妥善，1分；

3盲人客人需要更多的照顾，但是注意适当、不要过分的照顾引起客人的不愉快，小心移开桌面的摆件，注意客人身边物体的摆放，协助客人点餐，上菜时知会客人，并告知摆放位置，3分；

4接待失聪客人，能掌握简单手语沟通的，5分。

十如何处理发病的客人。

（5分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。

1通知值班经理，5分；

2直接救治的，-3分；

3直接拨打120急救的，0分。

十一客人不小心摔倒应对处理。

（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力和管理水平。

5篇四：

酒店值班经理每日工作内容

值班经理每日工作内容

8:

00之前上岗前检查自身的仪表仪容，精神饱满。

按公司规定着装及佩带工号牌带于左

胸（另：

男不留长发和胡须，女不长发披肩及要求淡妆着黑色皮鞋），同时检

查员工的仪表仪容。

8:

00-8:

15查看交接班本，总台班组交接班本并签名，不明事项向交班经理了解清楚；并考核总台交接班工作。

阅读各类订单，报表，根据房态显示，做到心中有数，了解当日是否有vip客人住宿。

8:

15-9:

151.检查夜审营业日报、出租率、应走未走客人。

24小时每日必报及签名。

2.检查客人反馈意见，是否有客人投诉。

3.检查客帐催收情况。

4.检查夜班卫生。

5.做好各部门的钥匙领用情况。

6.交班和班前会结束后，负责夜班接待员签出下班。

7.巡视大堂，检查设施设备，宣传资料、大堂装饰是否在完好，齐全。

8.巡视客房的设备完好状态，和公共区域的清洁质量,检查商务区电脑。

9:

15-10:

301.巡视厨房早餐工作是否正常、备品、备菜、领料、解冻、削洗、点心、所备

份数。

2.检查点心、冷菜制作日期，是否在保质期内、冰箱内生、熟分开，鱼肉分开，

及厨房内的环境卫生、个人卫生。

是否有浪费情况，对查出的问题开单并要

求立即整改。

3.巡视餐厅工作人员的到岗情况，精神状况，衣冠是否整洁及各个人仪表。

4.对餐厅服务员的服务态度，操作规程进行现场督导，关心早餐的冷热情况。

利用餐间听取客人意见，和客人交换名片，联络感情，便于今后改进，发现

问题及时解决。

5.退房高峰时与总台服务员一起接待客人，随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏反应，并观察接待员，接待客人是否殷勤周到，是否规范礼貌用语，预定、预定代办、商务服务、电话转接、结帐、是否规范操作，做好现场督导，发现问题及时对员工进行一分钟培训，或现场培训。

6.检查总台所有表式是备齐（按模式要求）接待员是否按内容填写表式。

10:

30-11:

00工作午餐

11:

00-14:

001.根据当日客房销售情况，灵活运用权限作出房价折扣、客房升级或限制钟

点房决策。

2.随时处理突发事件，接待和处理客人投诉；

3.每日亲自征询至少3位宾客意见；

4.做好宾客满意度调查。

14:

00-17:

001.抽查不低于15个房间、客房主管签字并做好记录。

2.召集客房服务人员例会，根据当天检查客房的情况进行交流，指出存在

的问题，提醒员工注意改进。

同时传达上级有关指示及布置次日、近期的

工作。

3.有工程问题及时报修，修好后有客房主管确认后签字并至客人房间询

问使用后的状况，抽查报修单。

17:

00-17:

30工作晚餐

17:

30-20:

001.每班结束前认真填写交班本，处理未完成的工作。

2.检查是否有白天发生的问题，未解决需要关照夜班经理，对营业场所

的安全情况巡逻，关心经理对水、电、煤关闭情况检查。

19.40-21:

301.看清交接班本，仔细聆听日班经理的口头交待。

2.了解客房出租率及预定情况。

在前台现场管理。

3.收取客房打扫卫生所用钥匙，工作表及主管的房态表。

21:

30-23:

001.检查餐厅、厨房、浴室、员工通道的门、窗、电、水、煤气等设施（按23:

00-23:

301.

23:

30-24:

001.

24:

00-0:

301.

0:

30-5:

001.

5:

00-6:

301.

2.

6:

30-8:

001.

指定要求开启或关闭照明）。

2.检查下班员工是否都已按规定离开酒店。

3.全面检查酒店每个地方，处理及汇报当夜所发出的突发事件。

4.检查当日进出房的清洁标准，和检查中班服务员做好的退客房。

了解客房内访客是否都已离店。

2.检查催收帐是否有赤字现象。

3.检查挂帐是否正确，如发现有误及时平帐。

4.与总台一起接待好住宿客人。

5.如在退房较多的情况下和保安一起做房间。

住店客、退客房及半天房与楼层填写的《客房使用情况表》是否一致.核房态和房价等无误后将电脑该为夜审状态，进行夜审工作。

2.检查《房价变更单》是否开出并签字认可。

3.审核夜审报表。

巡视整个酒店内每一层每一个角落的安全、卫生