高速公路收费服务.docx

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高速公路收费服务

河南省地方标准DB41/T611—2021

高速公路收费效劳

前言

为标准河南省高速公路收费效劳行为，量化效劳指标，进步收费效劳质量，打造交通行业效劳品牌。

根据国家高速公路收费政策和规定，结合我省高速公路收费效劳多年的实际工作理论，特制定本标准。

本标准的附录A、附录B、附录C为标准性附录。

本标准由河南省交通运输厅高速公路管理局提出。

本标准起草单位：

河南交通投资集团、河南中原高速公路股份、河南省工业情报标准信息中心。

本标准主要起草人：

范跃武、刘渤、高建立、代建伟、张超、郭彩萍、张军民。

本标准参加起草人：

赵琳琳、李亚辉、王梓裕、张洋、张秋萍、屈海峰、魏金彬、袁栋、叶华、

刘学岭、李洪资、宋鹏。

高速公路收费效劳

1　范围

本标准规定了高速公路收费效劳的根本内容和质量要求。

本标准适用于高速公路收费效劳。

2　标准性引用文件

以下文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

但凡注日期的引用文件，其随后所有的修改单〔不包括订正的内容〕或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

但凡不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB5768.1道路交通标志和标线第1局部：

总那么

GB5768.2道路交通标志和标线第2局部：

道路交通标志

GB5768.3道路交通标志和标线第3局部：

道路交通标线

GB13495消防平安标志

GB16311道路交通标线质量要求和检验方法

GB/T19001-2021质量管理体系要求

JT/T367-1997公路照明技术条件

JT/T422-2000公路收费亭

收费栏杆技术条件第1局部：

电动栏杆

收费栏杆技术条件第2局部：

手动栏杆

JT/T602-2004公路收费车道控制机

JTGD80-2006高速公路交通工程及沿线设施设计通用标准

DB41/T610-2021高速公路收费人员操作标准

3　术语和定义

以下术语和定义适用于本标准。

3.1　 

组织

职责、权限和互相关系得到安排的一组人员及设施。

例如：

公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的局部或组合。

注1：

安排通常是有序的。

注2：

组织可以是公有或私有的。

[GB/T15624.1-2003]

3.2　 

收费效劳组织

提供高速公路收费效劳的组织。

3.3　 

半自动收费方式

由人工进展收费操作，计算机系统对车道设备进展控制，并对收费数据进展自动统计管理的收费方式。

[GB/T18367-2001]

3.4　 

电子收费

在无人值守的收费车道，应用无线电射频识别及计算机等技术自动完成对通过车辆的识别、收费操作、车道设备控制和收费数据处理的收费方式，也称为全自动电子收费方式、不停车收费方式。

[GB/T20215-2006]

3.5　 

收费中心

负责省域路网联网收费结算、清分、管理等运营业务的机构。

3.6　 

收费分中心

负责省局域路网内收费、稽查、管理等运营业务的机构。

3.7　 

收费站

负责高速公路出、入口收费、稽查、管理等运营业务的基层单位。

4　总那么

4.1　根本要求

4.1.1　收费效劳组织应严格执行各项收费政策，按规定做好高速公路收费、管理、稽查工作。

4.1.2　收费效劳组织应以平安、快捷、文明为目的，为司乘人员提供持续改良的效劳。

4.1.3　收费效劳组织应为司乘人员提供标准的效劳设施和环境。

4.1.4　收费效劳组织应为司乘人员提供及时、有效的高速公路路况信息，必要时应为司乘人员提供信息指导。

4.2　效劳管理

4.2.1　收费效劳组织应制定相应的规章制度、收费作业程序，按GB/T19001-2021的要求建立效劳质量管理体系。

4.2.2　收费效劳组织应建立和完善收费稽查制度和工作体系，定期或不定期对管辖的收费站进展检查，并参加上级单位组织的全省高速公路收费结合稽查。

4.2.3　收费效劳组织应对收费人员上进展岗前培训，考试合格后发放上岗资格证；对在岗人员应进展业务技能的继续培训。

4.2.4　收费效劳组织应定期进展效劳的自我考核评价，可通过第三方独立进展效劳评价，并根据评价结论不断改良效劳。

5　根底设施

5.1　收费广场

收费广场应符合JTGD80-2006中〔1〕的规定。

〔和都已删除〕

5.2　收费车道

5.2.1　收费车道数量应满足实际车流量。

5.2.2　收费车道的宽度一般应为～。

5.2.3　车辆行驶方向右侧最外车道宜设置超宽车道，宽度为～。

5.3　收费岛

5.3.1　收费岛的宽度宜为2.2m，侧面高度为0.25m～0.30m。

5.3.2　收费岛长度应根据收费广场类型及其安装的收费设备确定。

a）    半自动收费方式：

主线收费广场收费岛长度应为28m～36m；匝道收费广场收费岛长度应为24m～28m；

b）    全自动电子收费方式：

主线收费广场收费岛长度应为48m～60m；匝道收费广场收费岛长度应为36m～60m。

5.3.3　收费岛的端部高度不应超过1.0m并敛成楔形，岛头和两侧应用水泥混凝土或护栏作防护。

5.4　收费亭

5.4.1　收费亭外外表离收费岛边最小间隔应＞0.3m。

5.4.2　收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、构造和性能应符合JT/T422-2000的要求。

5.4.3　收费亭正面玻璃窗应保证收费人员的视线良好，侧面应方便收费员收费操作。

5.5　收费天棚

5.5.1　收费天棚的净高度为5.5m～6.0m，长度与收费广场的宽度保持一致，宽度应为16.0m～24m。

5.5.2　收费天棚上应有醒目的准的收费站名称。

5.5.3　收费天棚上应安装车道信号灯。

5.5.4　收费天棚上应标明采用的收费方式。

5.6　标志与标线

5.6.1　收费站预告及收费站标志应符合GB5768.2中的规定。

5.6.2　收费广场入口处应设限高标志和最低限速标志，标志设置应符合GB中的规定。

5.6.3　收费岛应设置黄黑相间线宽各为15cm，由岛头中间以45°角向两边标划的斜线。

收费岛迎车流方向的地面标线应符合中的规定。

5.6.4　在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线,减速标线应符合GB5768.3中的规定。

5.6.5　收费站的其他标志、标线应符合GB5768.1、GB5768.2、GB5768.3和GB16311的规定。

6　效劳设施

6.1　车道设施

6.1.1　收费终端〔收费员专用键盘及显示器〕、IC卡读写器、票据打印机、对讲机应操作灵敏，性能可靠。

6.1.2　车道应安装车道控制机、电动栏杆和手动栏杆。

车道控制机应符合JT/T602-2004的要求，电动栏杆应符合JT/T428.1-2000的要求，手动栏杆应符合JT/T428.2-2000的要求。

6.1.3　收费金额显示器、语音报价器应能正确显示，语音明晰。

6.1.4　车辆通行信号灯、收费天棚信号灯、收费岛雾灯等安装位置正确，满足功能需要。

6.1.5　车辆检测装置应能辅助收费员正确判断车型、车情。

6.1.6　采用全车牌自动输入系统时，读录入识别装置应能正确、明晰的读入全车牌。

6.1.7　车辆计重设备应符合有关国家计量标准；车辆别离器应能正确别离车辆；轮轴识别仪应能正确识别载重车辆的轮轴数量。

6.2　收费监控设施

6.2.1　收费监控系统由收费广场摄像机、车道摄像机、亭内摄像机、字符叠加器、视频切换、图像记录和图像显示等控制设施。

6.2.2　收费监控系统应能实时监控收费广场、收费亭内、车道收费等情况；应具有对车道收费情况进展图像审核和稽查的功能。

6.2.3　收费广场、收费亭、收费车道、监控室、票款室应按规定位置安装摄像装置，摄像装置应性能可靠。

6.2.4　收费亭内摄像机明晰度应满足收费工作需求。

6.3　照明设施

收费站应设置照明和应急照明设施。

照明设施应符合JT/T367-1997的规定。

6.4　供配电设施

收费站装备UPS电源和发电机，其供配电及备用电源设施应平安可靠，状态良好。

6.5　设施完好率

a）    收费设施完好率应不低于95％；

b）    监控设施完好率应不低于98％；

c）    通信设施、供配电设施完好率应不低于99％。

计算方法按附录A中公式A.1计算。

6.6　效劳环境

6.6.1　收费广场、收费岛应干净整洁，不应有杂物、杂草、废纸等，广场绿化应定期修剪。

6.6.2　收费广场应设置公告牌，公告牌上应有收费文件、收费标准、监视。

有条件的收费广场可提供区域交通图、旅游景点线路图。

6.6.3　收费亭外部应整洁有序，门窗亮堂；亭内必用物品应摆放整齐，地面应干净无杂物。

6.6.4　收费车道应及时去除油污、杂物等。

6.6.5　效劳设施、设备外表应干净，不得有尘土、污垢。

7　收费人员

7.1　根本要求

7.1.1　身体安康，五官端正，无色盲。

口齿清楚，有较好的语言表达才能。

7.1.2　严格执行收费政策，秉公收费，不徇私情。

7.1.3　遵纪守法，具有良好的职业道德。

7.1.4　岗位培训合格，具有相应的上岗资格。

7.2　业务技能

7.2.1　熟悉收费业务知识，能准确判断车辆类别、车型、车情并按相应的收费标准收费。

7.2.2　掌握平安指挥车辆停靠、通行知识，能纯熟运用手势指挥车辆停靠、通行。

7.2.3　按规定的操作程序，纯熟掌握计算机在收费工作中的应用技能。

7.2.4　掌握有关财务管理知识，及时上缴票款和作废的票据。

7.3　仪容仪表

7.3.1　着装：

统一、标准、整齐、干净，各季节服装不得混穿，不得穿破损、不整洁服装上岗。

7.3.2　发型：

头发应清洁、整齐，长短适中。

不得留怪异发型，不得染怪异发色。

7.3.3　修饰：

标准、得体、大方，不得佩带饰物、染指甲、化浓妆。

7.3.4　胸牌：

按规定佩带胸牌。

7.4　行为

7.4.1　表情自然，举止文明，动作标准。

7.4.2　工作期间，不携带与工作无关的物品，不做与工作无关的事情，不擅离工作岗位。

7.4.3　不乱收费、乱罚款，不欺诈司乘人员，不在监控范围以外收费。

7.5　态度

7.5.1　热情、周到、有礼貌、目光友善，坚持微笑效劳。

7.5.2　答复以下问题应准确、耐心、有问必答。

7.5.3　对有困难的司乘人员应主动提供效劳。

7.6　语言

7.6.1　应按规定使用效劳用语，语言简明、亲切。

7.6.2　应可以用普通话或外语与司乘人员交流，或能使用与司乘人员有效沟通的语言。

7.6.3　严禁使用粗话、脏话和效劳忌语。

7.7　职业道德

7.7.1　爱岗敬业，忠于职守，履行应尽的责任和义务。

7.7.2　应遵守高速公路通行费收费的各项规章和纪律。

7.7.3　业务纯熟，文明效劳，维护司乘人员的合法权益。

8　效劳质量

8.1　半自动收费方式

8.1.1　在正常情况下，单车道积压应≤5辆。

8.1.2　入口收费员应能正确判断车型、车情，按一车一卡发放通行卡。

正常情况下：

a）    车辆误判率应≤3.5‰，计算方法按附录A中公式〔A.2〕计算；

b）    单车发卡时间应为6s～8s；

c）    发卡过失率≤1%，计算方法按附录A中公式〔A.3〕计算。

8.1.3　自动发卡机应反响灵敏，动作可靠。

8.1.4　出口收费员，根据通行卡核对车型、车情，判别后对应收费，正常情况下，单车效劳时间应为14s～20s，省界结合收费站为20s～26s。

8.1.5　车辆收改免率≤‰，计算方法按附录A中公式〔A.4〕计算。

8.1.6　收费员收费时应做到准确、标准并唱收唱付，同时在收费金额显示器上应正确显示车型、超载比率、收费金额等信息。

8.1.7　对于车型或车情与实际不符、坏卡、车队、无卡车、免费车持现金卡等应按DB41/T610-2021中6.7的规定进展。

8.2　电子收费

电子收费系统应平安、方便、可靠。

8.3　专用车道

收费站根据工作情况应随时开通专用车道。

8.4　效劳用语

收费效劳用语按附录B的规定。

8.5　效劳礼仪

效劳礼仪按附录C的规定。

8.6　问询效劳

收费站应提供现场问询效劳和问询效劳。

8.7　应急效劳

8.7.1　收费效劳组织的应急效劳应以保证车辆平安快速通行为目的。

8.7.2　收费效劳组织应分别就运营事故、重大活动、交通管制、恶劣天气、设备或供电系统故障等影响收费站正常运行的突发事件制定应急预案，并适时启动，必要时在收费站公告。

8.7.3　每年应进展至少一次相应的应急效劳演练，并做好记录。

8.7.4　收费效劳组织应建立收费信息传递和报告制度。

8.8　效劳监控

8.8.1　监控收费站收费亭、车道、收费广场等设施，收费站设施发生故障时，应迅速向值班指导报告，同时通知相关人员排除故障，并做好详细记录。

8.8.2　监控收费人员执行工作纪律和行为标准，发现违章违纪、不文明效劳行为，及时纠正，并做好记录。

8.8.3　做好突发事件等特殊情况的全过程录像工作，及时上报站指导处置，并做好记录。

8.8.4　每路监控录像信息在正常情况下保存时间不少于15天，特殊情况录像应永久保存。

8.9　效劳监视

8.9.1　监视方法

8.9.1.1　收费效劳组织应承受社会的监视，应设置效劳监视〔投诉处理〕机构，公布效劳监视。

8.9.1.2　收费效劳组织应建立内部效劳监视机制，将效劳质量纳入日常工作评价、考核体系。

8.9.1.3　收费效劳组织的自我效劳评价，每年应不少于一次。

8.9.1.4　收费效劳组织应有相关数据的统计，并应保证原始记录真实、准确。

8.9.1.5　对不合格的效劳应制定改良措施，并将改良结果记录存档。

8.9.1.6　采用司乘人员满意度效劳评价方法，司乘人员满意度应通过抽样调查和统计分析获得；收费效劳组织或监视机构可委托第三方进展司乘人员满意度测评。

8.9.2　监视质量

8.9.2.1　司乘人员有理投诉率和司乘人员投诉回复率应满足以下要求，司乘人员有理投诉率和有效司乘人员投诉回复率的计算方法按附录A中公式〔A.5〕、〔A.6〕计算。

a）    每百万车次司乘人员有理投诉率≤1/106；

b）    司乘人员投诉回复率应为100％。

8.9.2.2　司乘人员满意率≥98%，计算方法按附录A中公式〔A.7〕计算。

9　效劳平安

9.1　设施平安

9.1.1　收费亭外前端应加防撞物，以确保收费人员、收费亭和收费设备平安。

9.1.2　收费亭房门应装有反锁装置。

9.1.3　报警器应反响灵敏、可靠。

9.2　用电平安

9.2.1　对电气电路系统进展安装、维修应由持证人员操作。

9.2.2　收费效劳组织应及时组织平安检查，及时消除用电隐患。

9.2.3　收费亭及亭内设备平安应符合JT/T422-2000中4.2.2.4、4.2.2.5、4.2.2.6的要求。

9.2.4　收费站其他电气设备应具有平安措施并设有平安标志。

9.2.5　发生漏电事故时，应立即切断电源，并报告值班指导。

9.2.6　收费站配电房应确保24h有人值班，任何人不准无故关闭电源或断电。

9.2.7　收费站在供电中断情况下，收费站UPS系统正常工作时间应不低于60min，供配电系统可手动或自动切换到发电机发电，确保收费系统正常运行。

9.3　消防平安

9.3.1　收费站应按规定装备消防设施和设备，消防设施和设备应有专人负责，并保证每位人员会正确使用。

9.3.2　收费站应建立防火制度，建立灭火和应急疏散预案。

9.3.3　火灾报警按钮标志、消防平安标志应符合GB13495规定。

9.3.4　发生火灾时应立即切断电源，隔离火源，用消防器材灭火，必要时及时报警。

9.4　收费系统平安

9.4.1　收费系统应设置网络边界访问控制，施行内外网隔离与访问控制。

9.4.2　收费系统应设置入侵监测系统，及时发现违规访问、隐蔽攻击、内部越权访问，并详细记录。

9.4.3　收费系统应设置防火墙，宜采用预防、监测、杀毒三种网络反病毒技术。

9.4.4　各系统间传递的数据应采用加密传输，对接收方或发送方的数据应进展严格校验，校验不通过的数据应视为非法数据，并及时发出报警信息。

9.4.5　收费系统应有自动备份系统重要数据的功能。

9.4.6　收费系统应设分级操作权限。

9.5　平安信号装置

收费站平安信号装置和信号灯应安装标准，可靠。

9.6　警示平安

事故易发和危险区域应设警示和平安标志，非工作人员禁区应设禁行标志。

9.7　防盗抢

收费站应按规定设置报警系统，并保证处于正常运行状态；收费员应该做到以下几点：

a）      牢记报警110；

b）      上下班应列队，由保安护送，手持已上锁的票款箱；

c）      进入收费亭后：

——反锁收费亭门；

——检查报警装置是否良好；

——检查收费窗门开关是否灵敏可靠；

——检查电气设备〔电脑、照明灯等〕是否正常，并办理交接班手续；

下班后立即将票、款清点上缴，票款箱应上锁后集中保管。

9.8　外勤人员平安

外勤人员应穿反光背心，熟知交通规那么，处理特情车辆时应选择相应的平安地点，在穿过车道时，注意避让车辆。

10　收费稽查

10.1　稽查内容

10.1.1　收费效劳组织应建立完善单位内外部、专兼职人员的收费稽查工作网络，定期或不定期开展全方位收费稽查工作。

10.1.2　收费效劳组织应检查收费员、监控员工作情况。

对检查情况做出书面报告，对检查出的问题要求限期整改。

10.1.3　收费效劳组织应根据稽查工作情况，及时提出治逃、堵漏措施。

10.1.4　收费站详细负责偷逃费的认定和查实工作，出口对超时、车牌不符、近间隔严重超载车辆、车型不符、计重数据不符等异常车辆，应查询入口信息，认真做好复核工作，依法处理偷逃费车辆。

10.2　稽查质量

10.2.1　严格执行国家收费政策，遏制擅自调高或调低收费标准的违规行为，收费标准执行率应到达100％，并且应做到“应收不漏，应免不收〞，优惠政策执行率100％，漏费率为零。

10.2.2　特殊情况车辆收费操作全过程监视率应100％。

10.2.3　对于特殊情况车辆，收费站电子稽查率应为100%，收费分中心电子稽查率应不低于60％，收费中心电子稽查率应不低于30％。

计算方法按附录A中公式〔A.8〕计算。

附　录　A

〔标准性附录〕

效劳指标计算方法

A.1　设施完好率

完好设施数量与设施总数量之比。

计算方法见公式〔A.1〕。

设施完好率=×40%+×60%……………………〔A.1〕

A.2　车辆误判率

单位时间内，误判车辆的数量与通过车辆的总数量之比，计算方法公式见〔A.2〕。

车辆误判率=×1000‰……………………………………〔A.2〕

A.3　发卡过失率

单位时间内，发放通行卡的错卡数量与发放通行卡总数量之比。

计算方法见公式〔A.3〕。

发卡过失率=×100%……………………………………〔A.3〕

A.4　车辆收改免率

收改免车辆的数量与通过车辆的总数量之比。

计算方法见公式〔A.4〕。

车辆收改免率=×1000‰……………………………………〔A.4〕

A.5　司乘人员有理投诉率

单位时间内，司乘人员有理投诉次数与车辆通过量之比。

计算方法见公式A.5。

司乘人员有理投诉率＝×100％…………………………〔A.5〕

A.6　司乘人员投诉回复率

单位时间内，已经回复的有效司乘人员投诉次数与有效司乘人员投诉之比。

计算方法见公式〔A.6〕。

司乘人员投诉回复率＝×100％…………〔A.6〕

注：

投诉应在接到投诉之日起，5个工作日内回复，超过5个工作日按未回复处理。

A.7　司乘人员满意率

对效劳质量满意的司乘人员数与被调查的司乘人员数之比。

计算方法见公式〔A.7〕。

司乘人员满意率＝×100％……………………〔A.7〕

A.8　电子稽查率

被稽查车道数与总车道数之比。

计算方法见公式〔A.8〕。

电子稽查率=×100%………………………………〔A.8〕

附　录　B

〔标准性附录〕

效劳用语

B.1　根本要求

B.1.1　收费效劳用语应文明、标准。

B.1.2　声音应适中，态度应亲切，表情应自然，吐字应明晰。

B.1.3　注视司机时，目光应自然，感觉应舒适。

B.1.4　无论车辆多少，与司机和车辆是否认识，都应使用效劳用语。

B.1.5　可以根据时间、天气、场合及人员特点，灵敏自如的使用效劳用语。

B.1.6　节假日应使用相应的节日情景问候语。

B.1.7　正确对待收费过程中司乘人员的不文明语言和行为，抑制自己，坚持使用效劳用语。

B.2　发卡员正常情况下的效劳用语

a〕 您好〔早上好/上午好/下午好/晚上好〕。

b〕 请收好您的通行卡。

c〕 祝您一路平安。

B.3　收费员正常情况下的效劳用语

a〕 您好，请出示通行卡。

b〕 请付××元。

c〕 收您××元，请稍等。

d〕 找您××元，请收好您的发票和零钱。

e〕 请走好。

B.4　监控员正常情况下的效劳用语

a）   您好！

××监控室××号监控员为您效劳，请问您需要什么帮助？

b）   请稍候，我已通知〔排障车；急救中心，路政中队、交警队等〕救援；

c）   请您注意平安，不要乱走动，救援人员马上赶到；

d）   请您翻开警示灯，设置好平安警告标志；

e）   请您不要惊慌，看护好伤员；

f）   请您检查是否按规定停好车；

g）   请您协助保护好现场不受破坏；

h）   您还需要什么帮助吗？

i）   谢谢，再见！

B.5　特殊情况下的效劳用语

B.5.1　对车辆判别存有疑义时：

a〕 请出示您的行车证。

b〕 您稍候，正与监控中心联络。

c〕 对不起，让您久等了。

d〕 谢谢您的合作。

B.5.2　车辆驶入车道后，停车位置影响工作时：

a〕 请您将车向前靠点，谢谢合作。

b〕 请您将车向后倒点，谢谢合作。

B.5.3　天气、路况较差，需要提示司机慎重驾驶时：

a〕 前方有雾，请小心驾驶。

b〕 路面结冰，请小心驾驶。

c〕 ××公里处发生交通事故，请减速行驶。

d〕 ××公里处道路维修，请减速行驶。

B.5.4　道路因天气或交通事故封闭时：

a）   对不起，因雾大〔雪大〕，接主管部门通知，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢谢合作。

b）   对不起，因前方道路发生交通事故，暂时封道，请等候或改行其他道路，谢谢合作。

B.5.5　节假日问候语

根据不同的节假日致不同的问候语。

如春节期间，将“您好〔早上好/上午好/下午好/晚上好〕〞改为“春节好〞，将“请走好〞改为“祝您旅途愉快〞。

B.5.6　因设备故障，需要车辆等候或换道行驶时：

a〕 对不起，打印机故障，请稍候。

b〕 对不起，设备故障，请换道行驶，谢谢合作。

B.5.7　上道车辆不符合行驶高速公路的规定时：

对不起。

您的车辆按规定不能行驶高速公路，请退回，谢谢合作。

附　录　C

〔标准性附录〕

效劳礼仪

C.1　微笑效劳

C.1.1　在收费效劳过程中坚持微笑效劳。

C.1.2　微笑时机：

车辆停稳，目视司乘人员翻开车窗，向司乘人员点头微笑。

C.1.3　微笑要求：

面对司乘人员，目光友善、微笑真诚、甜美、亲切；眼睛应礼貌正视司乘人员，不应