旅游景区服务综合规范.docx
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旅游景区服务综合规范.docx
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旅游景区服务综合规范
旅游景区服务规范
基本规定
旅游景区应符合如下基本规定:
1以人为本,诚信服务。
2法定允许手续完备,通过有关部门审验。
3具备接待游客旅游吸引物及有关旅游服务设施。
4A级景区服务管理应符合GB/T17775相应级别规定。
5管理体制健全,规章制度有效;旅游质量、旅游安全、旅游记录、投诉受理等各项经营管理制度与管理规范完备健全,认真贯彻,定期监督检查,并有完整书面记录和总结。
6有完善服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度;并依照岗位规定对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全面培训和演习,塑造良好、文明旅游服务形象。
7合理运用景区资源,开展健康、有益游览和文化娱乐活动,普及文化科学知识。
8建立和完善以质量为核心公司服务原则体系,并按照ISO9001、ISO14000等原则进行管理体系建设与认证。
餐饮服务
1景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理,以便游客,并与环境相协调。
2热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票,不欺客、不宰客。
3服务人员每年接受体检,上岗须持健康合格证。
4室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢,备有小朋友座椅。
5餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒,符合GB16153有关规定,三证齐全(涉及卫生允许证、经营允许证、健康证)。
6禁止使用不可降解、对环境导致污染一次性餐饮具。
7厨房灶台、加工案台、器皿干净、无油渍;排烟机通风口无油垢。
8外购食(饮)品,有正规检查合格证。
9食品原材料采购、运送、存储容器包装、工具、设备必要安全、无害,保持清洁,防止食品污染。
10食(饮)品加工制作应生熟分开,禁止使用过期变质原料进行食品加工。
11景区饮用水执行GB5749有关规定。
住宿服务
1景区内住宿服务设施布局合理,与环境相协调。
2星级饭店设施和服务应符合GB/T-14308规定。
3服务质量规定:
(1)对客人礼貌、热情、亲切、和谐。
(2)对客人不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,一视同仁。
(3)密切关注并尽量满足客人需求,高效率地完毕对客服务。
(4)遵守国家法律法规,保护客人合法权益。
(5)尊重客人道德信奉与风俗习惯,不损伤民族感情。
(6)对客人提出问题无法解决时,应耐心解释,不推诿和应付。
(7)纯熟掌握相应服务岗位业务知识和技能,并能精确运用。
交通服务
1交通设施完善,进出安全便捷。
2应设立与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应旅游车站点、专用停车场或船舶码头。
3A级以上景区要有一定比例生态停车场,5A级景区生态停车场应不低于80%。
3停车场或码头管理规范,明码标价,收费合理。
4停车场或码头布局合理,车位或泊位能满足景区容量规定,配有无障碍车位,标记标线规范、醒目。
5景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅,游步道设计与景观环境相协调。
64A级以上景区内交通工具应使用清洁能源和环保动力,并保持整洁、卫生。
7景区内交通工具运营线路设计合理,与环境相协调,并保证交通安全。
84A级以上景区应使用两种以上语言(中、英文)设立道路标记系统。
游乐、娱乐/表演服务
1游乐设施操作人员须持证上岗,定期检查、维护、保养机器设备,保证安全运营。
2景区内举办表演类活动文化内涵、表演内容、表演服装等文明健康,与景区特色、主题相匹配。
3使用暂时搭建舞台进行文艺表演,临建设施不得破坏景区环境和景观特色。
4景区和文艺表演单位,要采用有效办法保护景区内景观、植被、环境不受破坏和污染。
5景区游乐及娱乐设施、服务质量和安全规定应符合GB/T16767有关规定。
景区管理部门应贯彻有关安全办法,保证游客财产及人身安全。
旅游购物服务
1购物场合数量与布局合理,与环境相协调。
2有统一管理办法和手段,涉及质量管理、价格管理、计量管理、售后服务管理等。
3旅游商品经营者要诚信经营,不得尾随兜售,强买强卖。
4旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富,突出本地区及本旅游景区特色,符合GB/T16868规定。
5禁止销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定食(饮)品。
6旅游商品经营应符合GB/T16868规定,商品质量必要保障人体健康与安全。
票务服务
1售票服务
(1)售票处应设在醒目位置,以中外文明示景区开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享有优惠票价特殊群体(如学生、军人、老年人、残疾人等)、享有免票特殊群体以及购票须知。
(2)在购票须知中应明示景区内其她收费项目、套票价格。
(3)依照游客流量设立相应数量售票窗口,并依照实时流量开放相应数量窗口。
(4)景区可设立团队购票窗口;必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。
(5)售票员售票时应做到细心、精确、迅速、唱收唱付,并耐心、热情地解答游客问讯。
2验票服务
(1)入口、出口处中外文标志明显。
(2)合理设立验票入口,旅游旺季应设立团队入口。
(3)验票员衣着整洁,态度和善,验票精确、迅速。
(4)设立安全通道,保证畅通。
信息服务
1景区互联网信息
(1)3A级以上景区应建立面向公众网站或网页,提供公共信息服务,并保证信息精确、及时。
(2)网站或网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、重要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。
(3)网站或网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。
(4)4A级以上景区除建立网站之外,还应提供网上远程订票服务。
2公众信息服务
(1)景区提供公众信息资料涉及研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游资料等。
(2)公众信息资料应内容丰富、特色突出、品种多样。
(3)公众信息资料提供基本信息应文字简洁、真实可靠。
3景区标记服务
(1)景区外部引导标记规范,设立合理、明显,符合GB/T10001.1规定。
(2)景区内应设立游览全景图、导览图、景观阐明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应中外文引导标记,且数量适中、内容精确、标志醒目、指向精确,符合GB/T10001.2规定。
4景区广播服务
(1)应提供覆盖景区服务范畴中文广播服务;并使用普通话播音,播音员发音原则,播放内容简洁、清晰、易懂。
(2)4A级以上景区至少应提供一种(英文)以上外文广播服务,播放内容简洁、清晰、易懂。
(3)广播服务内容涉及背景音乐、景区导览、安全提示、紧急告知,以及为游客提供有关服务等。
(4)背景音乐选取符合景区特点,播放时间恰当、音量适中,并与环境相协调。
(5)提供广播找人服务。
5其她信息服务
(1)游客服务中心位置适中,规模适度,设施齐全,提供信息、征询、宣传等服务。
接待人员应热情礼貌、普通话原则,纯熟使用至少一门外语。
(2)提供对外电话征询服务,电话服务人员普通话原则,能纯熟使用一门外语进行对游客答疑服务。
(3)通过景区内信息提示或各类媒体途径,向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、间歇性关闭以及售票电话、投诉电话等基本信息,内容真实有效。
解说服务
1电子导览服务
(1)4A级以上景区应配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备,其数量和安放位置合理,便于服务,并与环境相协调。
(2)电子导览服务应为游客提供多语种、全面、精确信息。
(3)电子导览设备操作系统应设计简朴,以便游客操作和使用。
(4)景区应定期检修电子导览设备,保证正常运转。
2电子解说服务
(1)4A级以上旅游景区应提供中、英等多语种电子解说设备租赁服务,解说内容精确、丰富、生动,其系统设计要以便游客操作。
(2)电子解说设备租赁地点以及归还地点标志醒目、批示精确、以便易行。
(3)有详细、明确电子解说设备租赁、使用须知,内容涉及租赁押金、租金、操作指南以及损坏补偿等规定。
3解说员/导游员解说服务
(1)解说员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。
(2)解说员/导游员人数及语种应能满足游客需要,其普通话二级甲等达标率不低于90%。
(3)解说员/导游员解说真实、精确、生动,解说内容健康、科学,达到GB/T15971规定。
环境服务
1自然景观和文物古迹保护手段科学、办法先进,能有效防止自然和人为破坏,保持景观和古迹真实性、完整性。
2景区应采用有效办法制止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹,重点保护文物应设警示标志,并有专人巡视,对已遭破坏景观环境和文物古迹应及时维修。
3景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等布局合理,造型与景观相协调,以便游客使用。
4景区环境质量应进行ISO14000国际环境管理原则认证。
5景区开发运用自然资源必要以保护为前提,注重发展生态旅游。
6按照景区规划拟定游客容量,合理调节游客流量,控制游客入、出量。
7营造优良环境氛围,植物与景观配备得当,美化环境办法得力。
8光照局限性景区,应在重要通道和游客活动场合设立充分照明设备。
夜间接待游客景区,游客活动区域应保证充分照明。
9景区夜间亮化应在节能前提下,符合安全与美观规定。
10景区大型维护、修缮工程应做到防尘、防噪,美化遮挡。
11景区源头水、国家自然保护区地面水环境质量达到GB3838规定Ⅰ类原则。
12景区重要合用于珍稀水生生物栖息地面水环境质量应达到GB3838规定Ⅱ类原则。
13景区拥有专门节水办法和节水系统,且运转正常。
14景区拥有专门排污、排水系统,做到雨污分离,污水排放应符合有关规定。
卫生服务
1景区卫生环境规定
(1)景区游览环境整洁,无污水污物,不乱建、乱堆、乱放,建筑物及各种设施设备无污垢,无异味。
(2)配备足够卫生设施和环卫工作人员。
2垃圾解决
(1)拥有足够数量垃圾桶/箱,且布放适当、标志明显、造型美观,与环境相协调。
(2)垃圾箱应分类设立。
(3)垃圾清扫、清运及时,日产日清,且遮盖或封闭清运。
(4)存储垃圾设施设备和场地清洁,无异味,有防蚊、蝇、虫、鼠等办法。
3公共厕所服务
(1)布局合理,数量充分、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。
(2)厕所内拥有足够厕位;依照需要,设立无障碍厕位、婴儿看护设施等。
(3)配备完好水冲、盥洗、通风设备等,4A级以上景区应使用免水冲生态厕所。
(4)配备专人服务,保证室内整洁、无异味,洁具干净、无污垢、无堵塞,清洁工具摆放整洁、不外露。
(5)星级厕所建设管理符合GB/T18973规定。
4医疗卫生服务
(1)设立医务室,拥有必备医疗设施和医护人员,提供必要医疗救护服务。
(2)例行消毒,按照GB19085有关规定防止传染性疾病产生并控制其传播。
安全服务
1安全管理规定
(1)设立安全管理部门,建立完善安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。
(2)建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病危机解决机制,具备应对突发事件能力,制定了相应应急预案和解决程序。
(3)具备大型活动应急预案和节假日安全预案。
(4)提供24小时保安服务,及时检查、报告和消除安全隐患。
(5)有专人进行寻常游览秩序监控和景区寻常防盗、防爆检查。
(6)定期组织安全知识培训和各项安全演习。
(7)危险地段设立明显中外文警示标志,防护设施齐备、有效,特殊地段有专人值守。
(8)涉及安全特种设备操作、机动车辆驾驶、紧急救援等人员应获得相应岗位证书。
(9)为景区内贵重文物进行安全投保。
2消防安全服务
(1)配备足够灭火器材,并保持完好有效;
(2)定期进行消防演习,对职工进行消防知识培训。
(3)对安全通道、疏散出口进行例行检查,保证畅通。
(4)消防标志明显、规范。
(5)景区内明确划定禁烟区,设立禁烟标志。
(6)林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。
(7)使用明火、电、气场合应有严格安全办法。
3设施设备安全服务
(1)重要部位有监视器、防盗门、报警器、护拦、保险柜等装置,并完好、有效。
(2)交通、机电、游览等设备完好,运营正常,并进行定期检查,杜绝安全隐患。
(3)游乐园设施设备安全与服务达到GB/T16767规定。
(4)大型游乐设施项目(如索道、缆车),运营前应通过国家关于部门质量与安全检测;在运营过程中,按规定进行年检和例行检修,并且有详细检修和运营记录。
4游客安全服务
(1)景区内安全保卫人员与景区规模、性质相适应,安全保卫制度健全,危险地段防护设施齐备,警示标志明显,有夜间照明。
(2)景区广播应定期对游客播放关于安全事项阐明。
(3)在景区危险或不适当进入地段和场合,应设立警示标志或禁止进入标志。
(4)贯彻流动巡逻人员,职责明确,建立紧急救援体系,游客发生意外事故如落水、摔伤等,巡逻人员应尽快到达现场,并做好善后解决,保证游客安全,做好有关记录。
(5)游乐项目要有安全须知,做好对游客保护工作,并有有关维护人员,制定了意外事故解决程序。
5安全救济服务
(1)建立紧急救援机制,具备应急解决能力,事故解决及时、妥当。
(2)配备景区紧急救援人员。
(3)医务室必要配备医疗救济设施,并配备专职医务人员,能满足游客普通安全求助,做到迅速出诊、对的施救。
(4)安全档案记录精确、齐全。
其她有关服务
1 在游客中心或专门地点设立失物招领处,提供失物招领服务。
2通讯设施布局合理,手机信号接受良好;入口、出口及游人集中场合设有公用电话,并具备国际、国内直拨功能;公用电话亭标志醒目,与环境协调。
3具备条件,提供邮政及邮政纪念品服务。
4游客公共休息区域设施齐全、布局合理、数量充分。
5应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务;接待海外游客比例达到20%,提供外币兑换服务。
6提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化设施和服务。
7景区应提供走失、迷路等迅速反映救援服务。
8在不破坏景观、环境基本上,配备必要无障碍设施。
投诉解决服务
1机制健全
(1)设立投诉受理机构并配备专门人员,制定有完善受理和解决制度,并在景区售票处、网站/网页上、宣传资料上、门票上发布投诉电话。
(2)运营机制良好,能及时、妥善解决投诉,建立完整投诉解决档案,保持一年以上备查期。
2投诉解决程序
(1)景区接到直接投诉后,应精确记录投诉人姓名、投诉事由,并按相应格式填写景区《旅游投诉登记表》。
(2)迅速调查核算状况,在5个工作日内以书面或口头形式告知游客投诉解决意见。
(3)双方可通过协商解决纠纷,并在书面合同上签字;属于景区责任,应向游客赔礼道歉,并承担相应经济责任。
(4)双方未能协商解决,要及时报请上级主管部门解决;避免和游客发生争执。
(5)涉及法律问题,应依照法定程序解决。
(6)景区接到有关部门转来投诉,应当在收到之日起5个工作日内反馈投诉基本领实、证据和解决意见。
(7)景区接到旅游投诉管理部门转发投诉登记表,应在收到之日起5个工作日内反馈投诉基本领实、证据和解决意见,并上报投诉管理部门。
服务人员规定
1服务人员基本规定
(1)尊重游客民族风俗习惯、宗教信奉。
(2)掌握本岗位服务程序和有关知识,为游客提供规范化服务。
(3)遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。
(4)上岗前不饮酒,不食用异味食品;在岗时不吸烟、不饮酒,不做与工作无关事情。
(5)制作和销售食品服务人员不得佩戴戒指等饰物,不应使用指甲油等有碍食品卫生化妆品。
2服务人员仪表举止
(1)服务人员上岗应按规定着装,佩戴服务标志,保持衣着整洁。
(2)在岗服务人员积极提供服务;服务中表情自然,举止端庄、大方。
(3)严格遵守卫生工作制度,执行岗位卫生工作程序。
(4)注意个人卫生,做到勤洗手、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剪指甲。
3服务语言
(1)服务语言清晰精确;微笑服务,使用服务敬语;文明用语。
(2)游客中心等窗口岗位服务人员应掌握简朴手语和至少一门外语日惯用语。
(3)4A级以上景区窗口岗位服务人员至少掌握一门外语(英语)作为日惯用语,可依照实际需要增设小语种服务人员,如小语种导游等。
(4)对志愿者进行统一培训和管理。
实行与监督
1服务规范实行
(1)景区管理部门依照本原则制定景区服务规范与管理办法。
(2)景区管理部门应采用问卷、设立意见簿(本、卡、箱)、暗访等各种方式定期收集游客意见。
(3)景区管理部门依照本原则,结合各单位服务质量内部考核评估成果和游客评议意见及投诉状况,对景区服务质量进行综合考核评估。
依照考核评估成果,按照考核评估管理办法进行奖励和惩罚。
(4)景区管理部门要对考核评估成果进行分析评价,提出改进意见,及时对服务质量实行改进。
2服务规范监督
(1)景区管理部门应对外发布服务质量监督电话,并采用各种方式收集分析游客对服务质量意见,并有详细记录。
(2)所有服务事项应积极接受游客监督,并作详细记录。
(3)景区应积极配合行政管理部门和行业管理部门监督、检查。
对在监督、检查中发现问题,应及时整治。
特别是对未履行旅游安全规定或服务设施、设备不符合保障游客安全问题,应限期整治,以保证游客人身和财产安全。
对违背国家法律法规,景区上级管理部门要提请关于部门依法解决。
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