前厅接待程序.docx
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前厅接待程序.docx
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前厅接待程序
程 序
标 准
1、判断是否为客人
建立历史档案
1、为酒店的公司客人、常住客人及长住客人和散客建立历史档案。
2、在历史中注明客人们的喜好及特殊要求。
3、为入住酒店商务楼层、行政楼层的客人建立历史档案。
2、使用电脑为客人
建立历史档案
1、随时修正客人的资料。
2、将有关信息完整、准确地输入电脑。
3、注明客人的特殊要求及喜好,以便日后跟踪追查,并提醒有关人
员在对客人服务过程中注意。
3、查询
1、当客人做预订时要查询客人历史档案。
2、当给客人分配房间时,需查询客人历史档案。
3、当遇到有特殊要求的客人时,要注意查询其历史档案。
4、修改客人的历史
档案并输入新信
息
1、当客人再次光临酒店时,如有任何资料更改,接待员应及时更改
电脑中的信息,以确保信息的准确性。
2、当客人需要补充其它资料时,接待员应及时补充电脑中的信息,
以方便客人再次光临时查询。
* 当客人首次光临酒店时,应收集客人的所有资料(如客人姓
名、公司名称、地址、国籍、证件号码、证件有效日期、出生日期、
及客人的联系方式、喜好等)输入电脑,建立新的历史档案。
查询客
人历史档案时必须核对清楚,必须定期检查及更新客人资料。
前台接待处
接待处是酒店为住店宾客提供入住登记、房间分配和宾客在住店期间所需的询问、叫醒、
留言等服务的最重要的部门。
它具有管理关于宾客的电脑资料信息和推销客房的职能,是营销
和经营信息的中心。
接待处24小时对客服务,是酒店和宾客接触的重要桥梁,是酒店向宾客
提供服务的主要窗口。
一、接待处组织机构示意图
接待主管
资深接待员
接待员
二、接待处工作程序和标准
1、客人历史档案的建立和查询
1
程 序
标 准
1、查找当天入住散
客报表
1、打印当天入住散客的报表。
2、查找当天入住散客的报表,了解客人的特殊要求。
3、查找客人的历史记录是否注明其它特殊要求。
2、房间分配
1、首先检查客人是否VIP或常住客人,特别留意客人房间是否已
完全准备完毕。
2、按当天入住散客的报表内容,为有特殊要求的客人分房。
3、尽量将已清洁好的房间分配给预计早上抵店的客人,使客人在入
住时能迅速顺利进房。
* 每天上通宵班的同事,必须正确打印出第二天的已预订散客
的报表。
每天早班必须查看当天入住散客的报表,并核对订房单了解
客人的特殊要求。
程 序
标 准
1、团体房间的安排
1、根据团体的抵达时间分配房间。
2、根据团体的特殊要求安排房间。
3、仔细阅读团队订房单,根据单上显示的要求把团队的房间尽可能
安排在同一楼层或同一方向。
2、功能的区分
1、当团队房间安排完毕后,把有关房号分别派发给管家部、行李部
等有关部门。
* 每天上通宵班的同事必须根据有关团体资料,准备好所需的
电脑钥匙,并把钥匙放置在欢迎信封内,在信封上注明房号。
程 序
标 准
1、接待有预订散客
抵达酒店
1、当客人抵达酒店时,首先表示欢迎,有礼貌地问明客人姓名以作
称呼。
2、当工作繁忙时,应向客人示意,请客人稍侯片刻,并尽快提供服
2、为客人办理手续
1、请客人在已准备好的登记表上填写有关内容,问清楚付款方式,
并请客人在登记表上签字和填写地址。
2、已预订散客的房间安排
3、团体房间的安排
4、已预订散客的入住登记手续
务。
如客人已等候多时,应先向客人道歉然后迅速办理入住事宜。
2
2、核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件
及内容。
3、分配房间后,应再次确认房价和离店日期,把填写好的房卡及钥
匙交给客人,并请客人在上面签名。
3、提供其它帮助
1、在办理入住手续过程中,要查看客人是否有留言、传真及电脑中
作注明的特殊要求及注意事项。
2、入住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙,告诉客人电梯
并祝愿客人在住店期间开心愉快。
4、信息储存
1、接待客人完毕后,立即将有关信息输入电脑,包括客人姓名的正
确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等。
2、把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上,
并把订房资料及信用卡等装钉在登记表背面。
3、检查信息的正确性,并输入客人的历史档案中。
* 当客人走近接待处时, 应面带笑容地说:
“某某先生(小
姐),您好,欢迎光临(欢迎再次光临)”。
必须与客人确认房价和
离店日期、付款方式。
如有客人留言及传真信件,必须在客人登记时
交给客人。
必须保持客人资料正确记录在入住登记表上和输入电脑。
程 序
标 准
1、接受无预订客人
入住要求
1、当客人办理入住手续时,首先要查清客人是否有预订,若酒店出
租率较高,需根据当时情况决定酒店是否可接纳客人入住。
2、确认客人未曾预订,酒店仍可接纳时,表示欢迎客人的到来,与
客人确认房费,并检查客人在酒店是否有特殊价或公司价。
2、为客人办理手续
1、请客人在登记表上填写有关内容,并请客人在登记表上签字。
2、核对客人护照、身份证号码、签证有效日期、信用卡签字等证件
及内容。
3、确认客人付款方式。
4、分配房间后,把填写好的房卡及钥匙交给客人,并请客人在上面
签名。
3、提供其它帮助
入住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙,告诉客人电梯的位
置,并祝愿客人在住店期间开心愉快。
4、信息储存
1、接待客人完毕后,立即将有关信息输入电脑,包括客人姓名的正
确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等。
的位置,如果有发出餐券、饮品券的,要说明使用的地点和时间,
5、未预订散客的入住登记手续
3
程 序
标 准
1、准备工作
1、队的在团体到达前,预先准备好团钥匙,并与有关部门联系确保
房间为已清洁房间。
2、根据团队要求提前分配房间号,准备钥匙、早餐券等,并根据要
2、接待团队
1、当团队抵达酒店时,首先表示欢迎,并问清楚导游有关旅行社及
团号等资料。
2、接待员与领队确认房间数,并把房间钥匙交给领队。
4、检查有关有效证件、领队安排房间。
5、接待人员需协助领队发放钥匙,并告知客人电梯的位置。
6 、安排司陪房。
3、信息储存
1、及时把有关资料输入电脑。
2、把有关资料全部记录在团体资料表格上,把团体资料表格派发有
关部门,如询问处、礼宾部、管家部、电话房和前台收银处等。
* 在团体到达前准备好钥匙、早餐券、登记表等。
在团体到达
时要征询客人是否需要其它消费(如打电话、使用房间酒吧及餐厅签
单等)。
程 序
标 准
1、接待贵宾的准备
1、贵宾房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房
2、把包括房租、付款方式、旅游状况等有关资料记录在登记表上,
并把订房资料及信用卡等装订在登记表背面。
3、检查信息的正确性,并输入客人的历史中。
* 若在酒店出租率较高时,遇到没有预定的客人入住,必须向
主管汇报,由主管决定可否接受预订客人入住。
如客人是酒店合约公
司客人,必须出示印有该客人姓名的公司卡片,查询客人的历史记录
及公司折扣,与客人确认房价及退房日期、付款方式等。
须向客人解
释房卡上的注意事项,并在房卡上签名,同时把客人资料正确输入电
脑及记录在入住登记表上。
6、团体入住登记手续
求通知管家部设置(或清收)酒水,开启(或关闭)长途电话线。
3、领队确认人数、早餐、叫醒时间、收行李时间及离开时间等资料。
7、贵宾(VIP)入住登记手续
4
工作
间保养等方面处于最佳状态的房间。
2、贵宾到达前,将装有钥匙(做多一天的 KEY)、欢迎卡、登记
表的欢迎信送到大堂副经理处。
3、大堂副经理在客人到达前检查房间和摆放各种 SET UP ,确保房
间处于正常状态,如有任何更改或取消,必须知会大堂副经理及
管家部。
2、办理入住手续
1、以客人的姓名称呼客人,及时通知大堂副经理,并由大堂副经理
和宾客关系主任迎接客人。
2、大堂副经理向客人介绍酒店的设施,并亲自将客人送至房间并了
解客人在住期间的行程。
3、询问客人是否需要叫醒服务,退房时是否需要送车等。
3、信息储存
1、复核有关贵宾资料的正确性,并准确输入电脑。
2、在电脑中注明贵宾以提示其它部门或人员注意。
3、为贵宾建立历史档案,并注明身份,以便作为订房和日后查询的
参考资料。
程 序
标 准
1、长住客人的定义
长住客人均要与酒店签定长住合同,并且至少留住一个月。
2、长住客人抵店时
的接待
1、在长住客人抵达前,准备好如房卡、钥匙及登记表等有关资料。
2、以客人姓名称呼客人,由接待处经理以上迎接客人。
3、把所有信息输入电脑,为客人建立两张帐单,一张由合同开始至
结束,并在内注明客人的公司及价格,另一张为期一个月内,并
把客人的房费帐单及杂项帐目分开。
4、一切客人信息确认无误后,为客人建立历史并存档。
* 按照合同的期限准备客人的钥匙。
程 序
标 准
1、常客到达前的准
备工作
1、根据客人的历史记录给客人安排房间。
2、准备好如房卡、钥匙及入住登记表等有关资料。
2、为客人办理手续
1、请客人在已准备好的登记表上签字。
2、核对有关证件并扫描证件。
3、与客人确认房价、离店日期和是否含早餐,把填写好的房卡及钥
匙交给客人。
8、长住客人的入住处理
9、常客入住处理
5
程 序
标 准
1、接到客人换房要
求
1、当接到客人换房要求时,接待员要问原因,并表示道歉,要按照
客人的要求为他们转换新的房间。
2、为客人办理完整的换房手续,及时将客人的新房号输入电脑。
2、办理换房手续
1、填写新的 KEY CARD 和钥匙,让行李生送上房间帮客人转房
2、换房后要填写换房单。
3、把换房单派发至各有关部门,如礼宾部、电话房及前台收银处等。
4、接待员需要更换客人的档案栏(更改房间号码),并在电脑资料
上注明。
5、将入住登记单上的房间号码改过来并摆在新房间的 FILE 里
* 当接到客人换房的要求时,必须问清原因并表示歉意。
在换
房单上注明换房的原因。
如果当天没有客人要求转房的房间类型,则
安排次日帮客人换房
程 序
标 准
1、房间状态差异的
产生
1、客人已抵达酒店,但前台接待员尚未及时将客人信息输入电脑。
2、客人已换房间,前台接待员尚未及时更改电脑资料。
4、客人已离开,但前台电脑尚未接收有关信息。
2、处理方法
1、前台接待员及时把最新的客人信息输入电脑。
2、前台接待员把状态差异的房间报表交给大堂副经理。
3、大堂副经理按照该表查看房间实际状况,并在报表上签字确认。
4、复印一份交给前台收银员和管家部更改有关资料。
3、提供其它帮助1、在办理入住手续中,要查看客人是否有留言、传真及电脑中所注
明的特殊要求和注意事项。
2、入住手续完毕后,询问客人是否需要行李员帮忙,告诉客人电梯
的位置和用早餐的位置,并祝愿客人在住店期间开心愉快。
3、询问客人是否需要叫醒服务,退房时是否需要送车等。
* 在客人到达前要做好一切准备工作并根据客人要求迅速通知
管家部。
10、住客换房手续
11、房间状态差异的处理
3、客人未离开酒店,但前台收银员把客人的全部信息从电脑中取消。
6
程 序
标 准
1、接待处通告单的
使用
在以下情形将使用接待处通告单:
1、房租的更改。
2、延迟退房。
3、房间续住。
4、转房
2、接待处通告单的
填写
1、必须在接待处通告单上注明客人姓名、房号、房费、日期、变更
内容、付费方式及主管的确认签名。
2、接待处通告单填写完毕后,派送到前台收银、管家部、财务部和
总机房。
* 填写接待处通告单后必须相应更改电脑的资料,且由接待处
督导签名确认。
接待处通告单应及时派送到前台收银处。
程 序
标 准
1、安排叫醒服务
1、当接到叫醒服务后,准确地把客人的房号、所需要叫醒的日期及
时间记录在叫醒服务记录本上并重复客人要求,通知总机。
2、接待处在每天凌晨时间(晚上 1 时至 2 时左右)送叫醒记录给总
机,由总机将叫醒时间输入电脑系统。
3、如客人做当天的叫醒服务,必须立即知会电话接线生,并记录在
叫醒服务记录本上。
4、如团队叫醒服务,则通过派送团体资料表通知电话房有关叫醒服
务的事宜。
* 须与客人确认清楚叫醒的时间、日期。
准确地记录在叫醒服
务记录本上。
程 序
标 准
1、接受客人延迟退
房的要求
1、根据酒店的开房率决定。
2、准确了解客人延迟退房的时间。
5、前台接待员把该报表存档,以便日后查对。
* 必须及时将客人正确的信息输入电脑。
发现有房间状态差异,
必须及时跟办各项工作。
12、散客及团队叫醒服务
13、接待处通告单的使用
14、住客延迟退房时间的处理
7
3、核对客人的姓名及房号。
2、把信息输入电脑
系统
1、把客人延迟退房的有关信息输入电脑保存,以便提示有关工作人
员注意。
2、把房号及正确的退房时间通知管家部。
3、填写接待处通告单并派送前台收银处。
3、向要求延迟退房
的客人解释酒店
有关规定
1、向客人耐心解释酒店有关延迟退房的规定,即客人在下午六时之
前离店,需多付半天的房费,并加收服务费,如客人在六时之后
离店需多付一天房费。
3、若客人对上述规定产生异议,接待人员需耐心有礼貌地向客人解
释,必要时及时通知当值前台主管或大堂副理解决。
* 根据酒店的开房率决定,如有困难必须向上级主管汇报。
与
客人确认房号时间及收费情况。
程 序
标 准
1、接受客人续住的
要求
1、根据当时酒店开房状况。
2、准确了解客人续住的时间。
3、核对客人的姓名及房号,确保准确,并让客人确认房租。
2、把信息输入电脑
系统
1、重新做新的房间钥匙给客人
2、把客人续住的有关信息内容输入电脑保存,以便提示各有关工作
人员注意。
3、填写接待处通告单知会前台收银处。
* 如在酒店开房率较紧张的情况下,可将客人有关资料记录在
WAITING LIST或建议客人换其他类型的房间。
与客人确
认房号、房价及付款方式。
程 序
标 准
1、在电脑中查寻客
人信息
1、当接到要求留言的信息后迅速在电脑中查寻客人的姓名、房号是
否与要求留言者所提供的相符。
2、需要记录的留言
内容
1、在便条上记录留言者的姓名、电话号码、来电时间及地点。
2、记录留言内容。
3、重复留言内容
2、商务客人可视酒店入住情况延迟至下午二时退房,不需加收费用。
15、为住客办理续住手续
16、留言服务
将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容复述一遍以获确认。
8
程 序
标 准
1、接收
1、接到预抵客人的信件、传真,需在电脑中查找是否有其预订,如
有,在预定单上和电脑中注明,提醒其他同事;在物件上注明客人
抵达日期和预定号码,以便进一步核查。
2、将其存入每天检查信件的存档中并在电脑注明。
2、每天复查
1、每天每班次定时检查。
2、经核查后,如有已住店客人的信件要通知送信员马上将信件送至
客人房间。
3、在客人抵达时,如电脑有注明,必须把有关物品当面交给客人并
由客人签名确认。
3、清理存档
1、每隔十天,将档案柜中的物品重新核查一遍。
2、信件、电传只保留一个月。
3、如属传真,需根据传真上的传真号码及电话知会对方收件未能送
达收件人。
* 接收时应查核清楚是否有该客人的订房。
每天每班必须定时
检查。
在入住登记时必须留意电脑是否有此记录。
4、将留言输入电脑
或工整地抄写在
留言条上
1、将留言内容输入电脑,然后正确填写留言纸。
2、将白联送上房间给客人,红联存放在接待处,以便查对。
3、礼宾部将白联登记在派送本中,由行李员在十五分钟内送往客人
房间。
5、亮留言灯
通知总机通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯,以便通知客
人查询留言。
6、取消留言
1、当客人收到留言后应将电脑中的留言取消。
2、通知总机关闭客房电话留言灯。
* 必须将留言所有内容向来电者复述一遍。
切记当客人收到留
言后将电脑中的留言取消并关闭留言灯。
程 序
标 准
1、理解客人的意图
1、客人外出时,应记录客人的确切位置,以便告知前来与客人联系
的访客。
2、客人入住后,要求房间保密等。
17、即将抵达客人的信件和传真的处理
18、住客去向标记(GUEST LOCATION MESSAGE)的处理
9
程 序
标 准
1、查询各种现有的
知识性手册
1、了解询问处所有知识性手册,掌握查询方法。
2、了解酒店的信息:
- 酒店的设备设施情况;
- 各餐厅的营业时间;
- 各部门电话号码及传呼机号码;
- 各餐厅的菜单、菜式;
- 广州音、普通话的拼法。
3、了解店外的知识:
- 本市的旅游景点;
- 本市的娱乐场所;
- 了解机场、车站及码头各种交通工具的始发及到步时间;
- 国际国内长途电话价目表;
- 国际国内的邮寄收费;
- 本市酒店的概况。
2、收集新知识
1、随时收集客人感兴趣的及会经常询问的知识,电话号码列入询问
处知识手册。
2、随时更新旧电话号码。
* 了解更新后的电话号码。
3、客人同意某位客人将入住其房间或进入其房间。
2、输入电脑
把有关资料输入电脑。
3、知会总机
把如房号、客人要求、客人的确切位置等内容通知电话房,并记录接
线生姓名,以便通过总机把客人的来电准确地转接到客人提供的联系
地点。
4、通知总机取消住
客去向留言
1、根据客人要求将有关信息通知总机接线生取消留言记录。
2、总机恢复将电话接驳入客人房间。
* 必须清楚了解客人的要求和相应的服务。
如有特殊情况或客人
特别要求必须向主管汇报。
程 序
标 准
1、将信息输入电脑
系统
查验有关资料,并在电脑GTD BY的地方注明客人用何种的方式
担保。
19、为客人提供各种咨询服务
20、有担保预订但未抵达情况的处理
10
程 序
标 准
电脑突发故障时的紧
急处理
1、立即通知电脑房,并通知部门主管。
2、打印五份当天到步的客人资料,两份存放在接待处,一份存放在
预订部,一份存放在总机,一份给 AM。
一份给礼宾部,两份给接待处,一份给 BC,一份给预订部,一
份给 AM。
4、联系管家部报OK房,记录在记录本上,并且到前台收银处检查
客人是否确实已退房,没有退房的把资料记录在ROOM
FOUND VACANT单上送大堂经理,确实退房的可作
VACANT房卖给当天到步的客人。
5、根据昨天打印的DEPARTURE REPORT 跟办有关
DUE OUT ROOM。
当天订房情况,DUE OUT。
7、打印两份 HIGH BLANCE REPORT,一份给 AM,一份给前台收
银
8 、打印两份 10 天之内 FORCAST REPORT(房间预测报表),一份
给接待处,一份给预订部。
9 、打印两份 VACANT ROOM REPORT(当前可售房报表),一份
给接待处,一份给预订部
10、打印两份 ROOM TYPE AVAILABLE FORCAST REPORT(房类
预测报表),一份给接待处,一份给预订部。
* 和管家部、预订部、前台收银保持密切联系。
2、收取担保费用1、如客人没有如期到步且房间先通过旅行社预订及担保,由前台将
预定 IN 机并将资料交给财务部向旅行社收取。
2、如客人是用现金或信用卡担保的则把预定 IN 机后交给前台收银
向客人收取担保费用。
* 通宵班的同事在查验订单资料时必须检查核对清楚,以免多
收客人费用。
在任何出租率的情况下,饭店将为有担保预订的客人保
留房间。
21、紧急暂停电脑时所需报表的处理
3、打印八份IN-HOUSE报表,一份给电话房,一份给管家部,
6、并把房间销售情况记录在每天的动向表上,如W/I,提前退房,
22、制匙器突发故障时的紧急处理
程 序 标 准
11
程 序
标 准
1、正常工作程序
1、每一个已办理登记手续的客人,只可拥有一条门匙。
2、每条门匙由客人自行保管,接待处不提供保管服务。
3、在办理退房手续时,收银员要收回客人的门匙。
2、在住客授权情况
下的工作程序
1、当客人授权其朋友在其本人不在的情况下进入房间时,只可以在
前台收到客人委托书之后,再授权管家部职员开门给访客,但不
能为房客配匙。
2、如客人授权其朋友入住,在其朋友办理入住手续后,再予配发门
匙。
* 当住客有朋友入住该客的房间时,要在电子门匙的电脑终端
处复制门匙,而不是新匙,避免原来住客的门匙被作废。
长住客的钥
匙要在电脑终端处注明退房日期的情况下制造,避免门匙在有效日期
内作废。
1、通知有关部门
1、立即通知维修公司及电脑房。
2、通知部门主管,由部门主管开启保险箱,使用备用钥匙。
2、了解原因
把电脑造匙故障的时间、原因及重新使用等记录在接待处交班本上。
* 在电脑造匙器停止使用期间,必须记录在登记时没有发放钥
匙的客人名单,且必须在事后补送钥匙给有关客人。
23、客房钥匙的管理
12
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- 前厅 接待 程序