银行客户关系管理实施方案.docx

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银行客户关系管理实施方案

银行客户关系管理实施方案

前言

目的

范围

一、市场调研

（一）、调研前准备

（二）、市场调研安排

（三）、建立客户信息档案

二、客户关系管理实施办法

（一）、客户维护管理

（二）、领导小组的回访制度

（三）、客户经理工作制度

三、建立数据库营销制度

（一）、目的与意义

（二）、数据库营销的实际应用

四、2016年关于客户关系管理维护目标任务

五、风险管理

六、积极作用

前言

我行自调研开发市场至今，以灵活多变、主动上门营销的方式、方法成功开拓娄烦金融市场。

我行的金融及非金融服务在娄烦也可以说是至此一家。

但是我行在开拓金融市场、维护客户关系上缺乏很多宝贵经验，导致我行在市场调研与客户维护方面，面临效率低、缺乏系统性、科学性、以及客户信息管理不足……等这些方面的不足，常表现为客户经理跑市场漫无目的、缺乏目标、没有系统纪录客户跟踪调查信息，不知道下一步如何开展工作等，所以我行在2016年的工作中完善客户关系管理是非常有必要的。

随着客户关系管理的实施运用，可以有效的利用客户档案信息的分析研究，开发新产品、有针对性的开展宣传活动，使用客户信息数据库的营销方式，在某种意义更有效率、也更节约成本。

目的

为以后我行建立客户关系管理系统软件，创造先决条件。

为我行在客户维护方面提高工作效率、还可以在完善档案的过程中，增加对市场了解的深度，研发有针对性金融产品以及非金融服务。

范围；娄烦县城商户、棚户区居民以及周边村庄居民。

一、市场调研

（一）、调研前准备。

1、把调研区域重新划分为七个区；分别为

2、调研人员重新安排分组；客户经理带领两个新职工，三人一小组分成七个小组，以小组为单位开展工作。

3、对调研表的重新整理、分配以及对客户经理已开户商户的剔除工作；首先，客户经理将以前调研市场的台账交由内勤岗整理、其次，综合办公室协助所有客户经理使用行长系统整理各自商户信息（注明：

开户、商户名称即可），综合办公室对商户信息附带审核作用。

最后；各区域负责的客户经理，将重新整理后的台账（已剔除为前区域负责客户经理开户的商户）进行维护。

（二）、市场调研安排

客户经理带各小组成员，对已建立台账的客户进行维护工作、对没有维护过的商户居民进行调研工作。

（附表）

（三）、建立客户信息档案

1、根据各小组的调研结果，对客户进行分类；

a、重点客户（已存款客户或可能续存以及增加存款金额的客户）

b、目标客户（跟客户经理关系不错、有存款或客户资源的客户）

c、潜在客户（有存款、待客户经理营销的客户）

d、一般客户（属于你区域内、比较难维护的客户）

2、对客户进行系统维护，还需进一步完善客户档案资料库。

内容包括；

（1）、纪录客户历史资料（包括；回访时间、客户需求、收入情况、社会关系、资产情况……等等）。

每次回访得到的数据虽有所不同，但是每次回访必须以成交为目的。

（2）、客户级别分类管理；（附电子表格）

（3）、客户升级纪录（客户如果在维护过程中与我行产生业务或者资产有重大变动要在回访记录中及时注明，并及时更换级别。

）

（4）、客户反馈意见纪录档案管理（对客户提的意见，要求必须及时电话或跟踪回访并一星期出一份总结报告。

内容包含；1、客户提出的意见或建议2、客户提出的解决方案3、针对这些问题客户经理能找到哪些解决方法？

4、你建议使用哪一种？

）总结报告必须按时交回，否则对该小组进行适当的经济处罚。

二、客户关系维护系统实施办法

（一）、客户维护管理

A级客户：

每周回访一次

B级客户：

每周回访一次

C级客户：

每月回访两次

D级客户：

每月回访一次

（二）、以行级领导小组为单位、建立回访制度；

董事长组织行级领导开展回访督查工作。

首先，排班制表，每位领导每日轮岗进行电话回访工作。

其次，必须做到一星期电话回访，一星期走访工作。

最后，每周领导小组出一份客户维护指导意见书，内容包括（1、客户回访中出现哪些问题2、客户经理哪些地方没有做到位3、有何解决方案，至少两种4、对下星期工作进行指导安排……）

2、以董事长为组长，带领分管领导以及客户经理对每月的客户维护结构进行分析、总结经验、开发更多的营销宣传方式。

（例如；针对某个群体策划活动）

（三）工作岗位制度

（1）、业务拓展部必须做好每日调研、维护工作，必须做到尽职尽责，如发现虚报慌报任务、不录台账、每周月不交总结报告的小组，以小组为单位进行300元的罚款。

（2）、以领导小组建立的督查小组，必须做到每日对客户的回访、每周出一份指导意见书，如果没有落实，督查小组每人进行300元的罚款。

（3）、分管领导必须每周对台账进行检查，如果没有落实同样进行300元的罚款。

（4）、电子台账、调研表、以及每周月分析报告，统一交由内勤岗整理存档。

（5）奖励制度；（1、对每月客户维护量第一名的小组，给予500元的奖励。

2、小组客户开户数第一名的进行500元的奖励。

3、综合两点第一名的小组进行1000元的奖励。

4、所有奖励制度必须与客户每周月的客户总结分析报告相结合，如果该小组弄虚作假、没有认真写总结报告，没有把工作做扎实，取消该小组的奖励。

）

三、建立数据库营销制度

（一）、建立数据库营销的目的与意义；筹建营销数据库系统的目的是为了提高银行掌握客户信息的能力，客户信息的能力的本质是银行的判断能力，能够根据已有的事实判断未知因素的价值，以及银行未来发展的影响。

客户信息能力是银行或企业赖以生存的核心能力，它贯彻市场、销售、服务等各职能领域。

（二）、数据库营销的实际应用

a、市场预测和事时反应；

利用客户数据库的各种原始数据（调研、维护客户，以及对客户等级进行分类……等），通过数据分析与数据挖掘发现盈利机会。

例如；基于某个客户群体，有针对性的研发贷款产品或者营销方案；根据客户数据库的信息判断贷款客户营销额、毛利率、各种产值的真实性……等等。

b、分析每位客户为我行带来的价值。

针对这些客户，可以提供诸如非金融服务、存款便捷、贷款便捷的金融服务……等等。

并且保持警惕，因为这些客户也是其竞争对手的目标客户。

四、2016年关于客户关系管理维护的目标任务

2016年3月15日开始实施计划

1、2016年3月15日——5月初完成娄烦县居民调研全覆盖工作。

2、5月中旬完成客户关系管理建档工作。

3、通过客户数据的研究分析，今年至少出五个有针对性的营销方案。

4、通过客户关系统性管理，至少完成总行规定的一半的客户量。

五、风险管理

此项计划如有兴得以实；首先我协同李行出一份专门的客户关系管理实施办法、以及以年为单位具体到周的工作计划，以红头文件的方式下发存档。

六、积极作用

首先，客户建档有利于数据库营销的开展、有利于活动前的宣传工作。

其次，客户关系管理系统的建立，有利于对金融市场的研究。

最主要，就是可以凝聚人心，系统的有开发市场，提高业务工作效率，让工作方式方法有据可依。

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