河南省会镇供水行业服务规范.docx

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河南省会镇供水行业服务规范

河南省会镇供水行业服务规范

第一章　总则

第二章　供水水质与水压

2.1大体要求

2.2供水水质

2.3供水水压

第三章　业务办理

3.1　服务网点

3.2员工要求

3.3业务宣传

3.4用户报装

3.5　供用水合同

3.6　用水性质肯定

3.7　低保家庭减免水费

第四章客户服务

4.1　机构设置

4.2　服务内容

4.3三来服务

4.4投诉处置

4.5回访用户

4.6满意度调查

4.7服务态度

第五章　供水营销

5.1供水要求

5.2　提示服务

5.3　抄表计量

5.4　水费回收

第六章　供水设施的保护与抢修

6.1产权界定

6.2用户供水设施保护

6.3城镇公共供水设施保护

6.4贸易结算水表的维修与改换

6.5计划停水与爆管抢修

第七章　二次供水服务

第八章　附则

8.1常见术语

第一章　总则

1.1为规范河南省会镇供水企业经营和服务行为，提高服务水平，保护用户合法权益和社会公共利益，保障企业的经济和社会效益，特制定本规范。

1.2本规范规定了河南省会镇供水企业、从业人员供水经营服务、安装维修服务的大体内容和质量要求。

1.3本规范适用于河南省行政区域内的城镇供水经营服务、安装维修服务。

1.4在河南省行政区域内从事城镇供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，应当遵守本规范。

1.5从事供水经营服务、安装维修服务的企业和个人，除遵守本规范外，还应遵守相关法律、法规、办法和标准等，遵守相关社会服务许诺及契约要求。

1.6城镇供水服务应当遵循客户至上、政府安心、诚信为本、和谐进展的原则。

1.7各级建设主管部门负责对城镇供水企业执行本规范情形进行管理、考核、监督和检查。

第二章　供水水质与水压

2.1大体要求

2.1.1城镇供水企业应当为用户提供持续、稳固、安全、合格的自来水供给。

2.1.2城镇供水企业的供水水质与水压不能达标时，应依照相关规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。

2.1.3城镇供水企业应当采取适当方式，按期发布城镇公共供水水质与水压情形。

2.2供水水质

2.2.1城镇公共供水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》要求。

2.2.2城镇公共供水水质检测的采样点选择、查验项目和频率及合格率应依照GB/T5750和CJ/T206执行。

出厂水水质综合合格率不能低于95%。

2.2.3采样点的设置一般应依照供水人口每两万人设置一个采样点计算，供水人口在20万以下、100万以上的，可酌量增减。

2.3供水水压

2.3.1依照国家建设部《城镇环境综合整治定量考核实施办法》通知（建成字第132号）规定，城镇公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa。

2.3.2城镇公共供水的管网压力合格率不得低于96%（不含因水源欠缺或不可抗力引发突然爆管事件，造成局部地域出现降压断水的情形）。

2.3.3测压点的设置应当依照每10平方千米设置一处计算，最低不得少于三处；设置均匀，能够代表主要管网点的压力，并应做到持续监测。

第三章　业务办理

3.1服务网点

3.1.1城镇供水企业应保证供水辖区内每30万人或每30平方千米拥有一个服务网点；不能知足的，可通过银行等其它网点补充。

网点应交通方便，标志统一明显。

3.1.2城镇供水企业应当保证服务网点安全整洁，全年准时开门营业。

3.2员工要求

3.2.1城镇供水企业直接面对用户员工（窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等）应经培训后持证上岗；上岗时应着工作制服，配戴企业统一标示或携带证章。

3.2.2城镇供水企业员工应熟悉所从事业务专业知识和技术，严格依照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题；服务态度热情，用语文明礼貌。

3.2.3提倡城镇供水企业采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。

3.2.4城镇供水选择上门服务时不得迟到，更不得无端更改或取消上门服务时刻；确需更改的，应提前与用户沟通争得同意。

3.3业务宣传

3.3.1城镇供水企业应将用户办理各类业务流程和所需资料和执行水价标准，编印成宣传册，连同所需填写的各类表格，放置在营业网点供用户利用。

3.3.2城镇供水企业应公开以下内容：

3.3.2.1执行的政策、法律、法规和履行的主要法概念务。

3.3.2.2用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。

3.3.2.3服务管理制度、服务许诺制度、服务投诉处置制度和服务责任问责制度。

3.3.2.4服务网点营业时刻，服务电话号码和供水主管部门的监督电话号码。

3.3.3省辖市城镇供水企业应成立新闻发言人制度；成立供水服务网站，通过本地公共传播媒介或其他方式，宣传用户关心的热点问题及事件。

3.4用户报装

3.4.1城镇供水企业应当制定用户报装工作流程；修改报装流程，应在公示后执行。

3.4.2城镇供水企业应严格依据经营范围履行服务义务，对知足供水条件的用水申请，不得无端拒绝受理。

3.4.3城镇供水企业受理用户用水申请后，应当与用户签定相关合同，明确两边的权利和义务及收费标准和工程期限等，并依照合同约按期限，完工通水。

3.4.4报装时限

3.4.4.1用户申请办理用水业务时，经审批能够办理的，应给予办理；不能办理的，应在2个工作日内回答用户，不得延误。

3.4.4.2在资料齐全时，审批时限不得超过7个正常工作日；需要勘探核实的，不得超过12个正常工作日。

3.4.4.3在资料不齐全时，应一次告知用户全数需要补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料（用户提供的补充资料不正确的除外）。

3.4.5供水工程完工后，城镇供水企业应当依照程序规按时限，立户通水并交付利用。

3.4.6城镇供水企业应当成立用户大体档案资料。

新用户档案，应当在通水后30个工作日内完成建档立户、抄表收费。

3.5供用水合同

3.5.1城镇供水企业应与用户签定《供用水合同》，明确供、需两边的权利和义务。

3.5.2城镇供水企业应在《供用水合同》中明确供、需两边不履行相关义务的处置办法，以便在供水条例不能解决争议时，通过《供用水合同》规范。

3.6用水性质界定

用户申请办理用海员续时，城镇供水企业应当按照政府相关文件规定，核实用户实际用水情形，肯定用水性质。

第四章客户服务

4.1机构设置

4.1.1城镇供水企业应当设置客户服务热线电话，同意用户咨询、求助和投诉。

4.1.2省辖市城镇供水企业，应设置客户服务中心，确保供水客服电话24小时提供服务，并应成立统一、完善的客户服务系统，为用户提供所需各项供水服务。

有条件的，可与本地的市长热线、110等成立热线服务联动机制。

4.2服务内容

4.2.1客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务许诺、投诉电话等服务内容，向客户提供"一站式"服务。

4.2.2供水服务应成立首问负责制、限时办结制、均等服务制、个性服务制等规章制度；对超出供水服务范围，城镇供水企业无法受理的业务，应明确告知用户原因。

4.3“三来”服务

4.3.1接听电话

4.3.1.1城镇供水企业应按照客服工作需要，制定接听电话服务规范和服务流程。

4.3.1.2正常情形下，客服员工不得挂断用户电话；用户电话中断，客服员工应及时回拨，确保用户问题受理。

4.3.2客户服务中心应设置接访服务厅，并在规定工作时刻，接待来访用户。

　4.3.3对通过电话、信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工应详细解答用户提出的问题；无法当场解答的，应留下用户联系方式，2个工作日内完成。

4.3.4有条件的城镇供水企业，应开通供水客户网络服务平台，为用户提供服务。

4.4投诉处置

4.4.1城镇供水企业应按照用户投诉情形，制定“三来”业务处置时限，并严格执行。

4.4.2对用户投诉问题要及时解答，对不能当即回答的，应在24小时内查实，在5个工作日内处置完毕并回答用户。

4.4.3需要较长时刻处置的投诉，应在5个工作日内提出方案，在许诺时限内完成。

4.4.4受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。

4.4.5对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。

4.4.6用户投诉办结率应达到100%，出现特殊情形，应书面说明。

4.5回访用户

4.5.1城镇供水企业应设置客户服务质量督察，回访投诉用户满意度，回访率不得低于20%，并记录回访结果备查。

4.5.2对回访不满意的用户应进一步伐查落实，对不符合规定的处置，应予以纠正；对符合规定的处置，应向用户做好解释说明工作。

4.6满意度调查

4.6.1城镇供水企业每一年应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取，以居民用户为主，散布均匀，用户数量为抄表总数的1-5‰。

4.6.2城镇供水企业应对调查结果进行统计分析，按照结果制定并实施改良办法，提升服务；对反映比较集中的问题，制定办法重点解决。

4.7服务质量

4.7.1城镇供水企业应主动同意社会各界监督，制定和完善义务监督员制度，公开征集义务监督员，每季度电讯、每半年发放调查问卷、每一年召开座谈会征求意见和建议。

4.7.2有条件的城镇供水企业，应成立第三方服务评价体系，对供水服务评价。

4.7.3城镇供水企业应制定供水服务奖惩管理制度，成立内部服务质量评价体系。

第五章供水营销

5.1大体要求

5.1.1在正常情形下，城镇供水企业必需保证持续、正常、安全供水，不得擅自停止供水。

5.1.2城镇供水企业应当以注册水表作为两边贸易结算的依据，并依据政府部门核定的收费标准计收水费。

5.2提示服务

5.2.1城镇供水企业可通过电话短信、网络平台、服务窗口触摸屏、客服电话、通知单等多种方式，向用户提供所需用水信息和供水服务信息。

5.2.2供水收费慢慢推行先进的科技服务，以知足用户需求。

5.3抄表计量

5.3.1城镇供水企业应当依照与用户约定的抄表周期抄读水表。

非生活用水应当按月抄表；生活用水DN40mm以上（含DN40mm）的，抄表周期不得超过一个月，DN25mm以下（含DN25mm）的，抄表周期不得超过两个月。

5.3.2注册贸易结算水表安装在室内城镇供水企业需入户抄表的，供水企业应规范抄表员工的抄表行为，入户抄表必需主动出示证件。

5.3.3抄表员应按照用户的常常利用水量范围，核定在用水表的口径，若发觉水表口径明显不合理的，应向用户做好解释工作，并及时改换合理的水表。

5.3.4城镇供水企业应当保证抄读水表准确无误，并成立抄表质量复查制度。

5.3.5抄表员发觉用户用水量异样时，应及时通知用户，协助用户查明原因。

5.3.6因水表发生故障或其他原因无法正常抄表的，城镇供水企业必需依照《河南省会市供水管理办法》的相关规定执行。

5.4水费回收

5.4.1城镇供水企业应提供银行托收和服务窗口人工收费两种收费方式；有条件的城镇供水企业可开通网上交费、电话转账交费、银行代收等，方便用户交纳水费。

5.4.2城镇供水企业有提示用户按时交纳水费的义务。

用户对需交纳水费有异议的，在规定的异议期间城镇供水企业不得停止供水。

5.4.3用户超期缴纳水费的，城镇供水企业可依据有关规定或约定收取违约金，直至暂停供水（特殊情形除外）。

5.4.4用户结清所欠水费等相关费用后，城镇供水企业应在48小时内恢复供水。

第六章供水设施的保护与抢修

6.1权属界定

供水设施分为用户自有供水设施、用户共有供水设施和城镇公共供水设施。

城镇供水企业可通过与用户签定《供用水合同》，约定供水设施的维修权属；未约定的，以相关规定肯定权属。

6.2用户供水设施保护

6.2.1用户供水设施的养护维修由用户负责；城镇供水企业在发觉用户供水设施出现故障时，有义务通知用户维修，减少用户的经济损失。

6.2.2对抄表到户的用户，户表后用水设施出现故障，用户请求城镇供水企业协助关闭阀门时，城镇供水企业不得以责任划分为由，拒绝为用户提供服务。

6.2.3有条件的城镇供水企业，在用户请求对其供水设施出现故障提供维修服务时，可提供有偿服务。

6.3城镇公共供水设施保护

6.3.1城镇供水企业应按期（每半年）排放管网末梢、管道预留口、消火栓“死水”，避免“死水”长期滞留，造成水质二次污染；对管网水质明显下降区域，应增加排放次数。

6.3.2城镇供水企业应组织对市政供水管网探漏测漏，降低漏耗，减少水质污染。

6.3.3城镇供水企业应有计划地组织对城镇公共供水管网更新和改造，并选用优质的供水管材。

6.3.4发觉公共供水管网由供水企业负责维修的闸阀井、公共消火栓等井盖或设备丢失、损坏的，城镇供水企业应补配或修复；不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范办法。

6.4贸易结算水表的维修与改换

6.4.1城镇供水企业应增强在用注册贸易结算水表的巡检，对故障水表应及时改换。

6.4.2城镇供水企业应成立水表台账，制定水表周期改换制度，依照国家相关规定进行周检或改换。

6.4.3用户报修，城镇供水企业在肯定归属权限和归属正常维修范围后，一般性维修不得超过24小时，需多个各部门配合停水维修的，不得超过48小时。

6.4.4用户或城镇供水企业对贸易结算水表计量有疑异议，两边无法达到一致的，应一路委托有资质单位鉴定；鉴定水表有问题时，依照《河南省会市供水管理办法》相关规定执行，追溯期不得超过6个月。

6.5计划停水与爆管抢修

6.5.1计划性停水涉及用户较多或面积较大时，城镇供水企业应提前24小时将停水原因、时刻和范围通过公共传播媒介或其他方式通知用户。

6.5.2如遇紧急情形无法估计恢复供水时刻或需延长恢复供水时刻的，应将现场情形及估计延长时刻提前通知用户，并做好解释工作。

6.5.3城镇供水企业应成立抢修机构，设置24小时报漏抢修电话和人员，执行抢修人员1个小时内抵达现场处置制度，制定爆管等突发事件抢修应急预案。

6.5.4城镇公共供水设施突发爆管事件，城镇供水企业应及时组织日夜抢修，现场应肯定警戒区，设置警戒标志，避免误伤群众，抢修及时率100%。

6.5.5因突发爆管等不可预见原因停止供水的，应当在抢修的同时通知用户；临时停水超过12小时，对居民集中地域，城镇供水企业可采取水车送水等临时供水办法。

6.5.6一般情形下，DN300mm以下管道修复时刻不得超过24小时；DN400mm—DN600mm修复时刻不得超过36小时；DN800mm以上修复时刻不得超过72小时；特殊原因除外。

6.5.7城镇公共供水设施维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知相关部门处置现场。

第七章二次供水服务

（二次供水设施委托城镇供水企业管理的适用）

7.1二次供水设施应符合《二次供水设施卫生规范》的要求；二次供水水质应符合GB5749标准的要求；二次供水压力应符合《供用水合同》的约定。

7.2二次供水设施管理单位应成立健全操作运行、保护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质按期化验制等各项规章制度。

7.3二次供水设施管理单位应维持二次供水设施周围的环境整洁；保证供水不中断，小修不留宿，大修停水提前24小时公告。

7.4二次供水设施应每半年清洗消毒一次，清洗消毒工作应由取得相应资质的机构完成，并对水质进行化验，水质合格后方可继续投入利用。

第八章　附则

8.1常见术语

8.1.1城镇公共供水

是指城镇供水企业以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。

8.1.2城镇公共供水设施

是指专用水库、引沟渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、公用水站、公用消火栓等。

8.1.3二次供水

二次供水是指公共供水在入户之前经再度贮存、加压和消毒或深度处置，通过管道输送给用户的供水方式。

8.1.4二次供水设施

二次供水设施是指为保障用户用水需求而设置的高、中、低位储水池（箱）及附属的管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。

8.2城镇供水企业的对外服务许诺，及与供水主管部门或政府部门签定的契约，高于本规范要求的，城镇供水企业应当执行服务许诺和契约的要求。

8.3执行范围

8.3.1省辖市供水企业必需全数执行本规范的规定。

8.3.2县级市供水企业应依照本规范的规定执行（限定省辖市供水企业的有关规定除外）。

8.3.3县（镇）级供水企业由所在省辖市供水主管部门按照企业的规模，参照本规范制定具体细则。

8.4城镇供水企业因不可抗力或其他单位（自然人）阻碍，未能达到本办法要求的，予以避免责。

8.5本办法自发布之日起实行。

8.6本办法解释权归河南省住房和城乡建设厅