《空乘礼仪》课程标准.docx

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《空乘礼仪》课程标准

《空乘礼仪》课程标准

课程代码：

课程承担学院：

航空服务学院

制定：

张梦雪制定日期：

2015.08.24

审核：

审核日期：

批准：

批准日期：

一、适用对象

三年高职高专空中乘务专业

二、适用专业

空中乘务专业

三、课程定位

（1）课程性质

本课程是高等职业学校空中乘务专业的一门专业核心课程，是从事空乘服务各岗位工作所要掌握的入门课程。

其功能是让学生了解并掌握空乘服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备空乘服务各岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止要求。

（2）课程任务

通过本课程的学习，使学生了解乘务礼仪的意义，并掌握空乘应备的职业礼仪素养，通过理实一体化教学，教授学生们掌握标准站姿、标准坐姿、标准走姿、引导指示和美观蹲姿的基本要求，并能灵活运用到工作服务中，从而使学生能够胜任民航乘务员岗位，为就业打下基础。

四、学习目标

1、知识目标

掌握礼仪的基本常识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。

2、能力目标

（1）能按民航、旅游等服务行业工作人员岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。

（2）能运用服务优美的动作礼仪知识接人待物。

（3）能运用服务科学规范的礼仪知识接人待物。

（4）能将礼仪元素融入自己的日常生活中。

3、素质目标

（1）思想道德素质

培养学生以追求真善美为目标，使学生形成积极向上的政治观、世界观、人生观、价值观、道德观、法制观等；具有较高的道德修养和高尚的道德情操，具备良好的社会责任感和良好的社会公德。

（2）身心素质

通过学生的主动参与和各种“做学一体”的课堂教学活动设计，让学生掌握社交礼仪的基本常识，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任感和合作的品质，树立安全和服务意识。

（3）职业素质

能运用服务优美的动作礼仪知识接人待物。

（4）具有文学、艺术学、社会学、美学等人文修养和素质。

五、课程设计

根据服务礼仪的相关要求，明确此门课程目标和涵盖的工作任务要求以理论为基础，与实践紧密结合，要求学生在明确礼仪的理论之后，在实践中将礼仪规范运用到工作和生活中，从而提升自己的专业素养。

这就要求我们在培养学生的过程中要注重实践课程的科学性，通过科学地设计学习性工作任务，教、学、做结合，理论与实践一体化，实验、实训、实习等教学环节设计合理才能达到人才培养的专业化要求。

表1课程总体设计

课程名称

空乘礼仪

计划学时：

32

项目

任务

参考学时：

32

空乘礼仪概述

任务1：

空乘礼仪的性质和作用

任务2：

空乘礼仪的特点原则及构成要素

4

职业形象礼仪

任务1：

仪容仪表与着装

任务2：

空乘人员的形象规范与气质塑造

4

日常服务礼仪

任务1：

服务礼仪

任务2：

顾客异议处理

4

语言礼仪

任务1：

交谈礼仪

任务2：

电话礼仪

4

公共场合礼仪

任务1：

业务出行礼仪

任务2：

文体活动中的礼仪

4

餐饮礼仪

任务1：

中餐礼仪

任务2：

西餐礼仪

4

面试礼仪

任务1：

面试着装技巧

任务2：

面试中的语言技巧

4

形体礼仪

任务1：

仪态礼仪

任务2：

服务姿态礼仪

4

六、教学设计

本课程教学的关键是模拟现场教学，在教学中以航空、旅游等服务行业各个岗位为背景，模拟民航、旅游等服务行业服务场景。

由教师和学生演示人与人的交往，服务人员与旅客的交流，注重启发与讨论相结合，让学生在“教”与“学”过程中，理解服务礼仪的内涵，为进一步学好专门化课程打好基础。

表2学习情境设计

学习项目一：

空乘礼仪概述

学时：

4

学习目标

认知目标：

掌握空乘礼仪的职业素养的重要性。

技能目标：

掌握礼仪的基本要求

情感目标：

调整良好情绪，提升气质，培养优质服务理念。

学习内容

任务1：

空乘礼仪的性质和作用

任务2：

空乘礼仪的特点原则及构成要

教学模式

行动导向（项目教学）

学习过程

1.通过讲授让学生了解乘务礼仪的概念以及航空公司的要求和原则

2.通过讲授让学生讨论现实案例分析

3.通过讲授让学生知道中西礼仪差异以及航空礼仪基本要求和三要素。

教学条件

多媒体教学

学习评价

评价项目：

1.礼仪概述

2.礼仪要求、原则

3.航空案例

4.中西文化差异

5．基本要求和三要素

评价方式：

1.过程性评价：

提问、案例分析等；

2.终结性评价：

实际的情景模拟操作。

学习项目二：

职业形象礼仪

学时：

4

学习目标

认知目标：

技能目标：

情感目标：

学习内容

任务1：

仪容仪表与着装

任务2：

空乘人员的形象规范与气质塑造

教学模式

行动导向（项目教学）

学习过程

1.通过讲授让学生乘务妆容的基本要求

2.通过图片和讲授让学生掌握化妆的程序

3.让学生按照自己的形象塑造属于自己的乘务职业妆容

4.通过图片、操作掌握其他用品和饰品佩戴

教学条件

多媒体教学

学习评价

评价项目：

1.乘务人员的妆容的原则

2.乘务人员的职业塑造

3化妆程序

评价方式：

1.过程性评价：

提问、图片

2.终结性评价：

实际的练习操作

学习项目三：

日常服务礼仪

学时：

4

学习目标

认知目标：

掌握日常服务礼仪的内容

技能目标：

能将服务礼仪灵活的运用

情感目标：

能在服务情境中按照正确的礼仪进行服务

学习内容

任务1：

服务礼仪

任务2：

顾客异议处理

教学模式

行动导向（项目教学）

学习过程

1.通过讲授让学生了解航空服务礼仪要求

2.通过讲授让学生了解并掌握问候礼仪、迎送礼仪、接待礼仪的基本要求。

教学条件

多媒体教学

学习评价

评价项目：

1.迎送礼仪的基本要求

2.接待礼仪的实际操作

评价方式：

1.过程性评价：

提问、操作考核；

2.终结性评价：

实际操作练习

学习项目四：

语言礼仪

学时：

20

学习目标

认知目标：

掌握语言礼仪的基本内容

技能目标：

能将交谈礼仪灵活的运用到飞行服务中去

情感目标：

能在服务情境中按照语言礼仪的要求正确表达

学习内容

任务1：

交谈礼仪

任务2：

电话礼仪

教学模式

行动导向（项目教学）

学习过程

1.通过讲授、图片让学生了解交谈礼仪

2.通过图片视频资料和示范，让学生掌握交谈的原则与禁忌。

3.让学生按要求进行练习

教学条件

多媒体教学、礼仪形体实训室

学习评价

评价项目：

1.交谈礼仪的基本要求

2.电话礼仪的实际操作

评价方式：

1.过程性评价：

提问、案例分析等、操作考核；

2.终结性评价：

实际的情景模拟操作。

学习项目五：

公共场合礼仪

学时：

4

学习目标

认知目标：

掌握公共场合礼仪的基本内容

技能目标：

能将礼仪灵活的运用

情感目标：

能在服务情境中按照公共场合礼仪的要求正确表达

学习内容

任务1：

业务出行礼仪

任务2文体活动中的礼仪

教学模式

行动导向（项目教学）

学习过程

1.通过讲授、图片让学生了解业务出行礼仪

2.通过图片视频资料和示范，让学生掌握文体活动中的礼仪

3.让学生按要求进行练习

教学条件

多媒体教学、礼仪形体实训室

学习评价

评价项目：

1.业务出行礼仪的基本要求

2.乘车礼仪的实际操作

评价方式：

1.过程性评价：

提问、案例分析等、操作考核；

2.终结性评价：

实际的情景模拟操作。

学习项目六：

餐饮礼仪

学时4

学习目标

认知目标：

掌握餐饮礼仪的基本内容

技能目标：

能将餐饮礼仪灵活的运用到飞行服务中去。

情感目标：

能在服务情境中按照餐饮礼仪的要求正确表达

学习内容

任务1中餐礼仪

任务2西餐礼仪

教学模式

行动导向（项目教学）

学习过程

1.通过讲授让学生了解到中餐的点菜上菜顺序，就餐礼仪，饮酒礼仪，座次礼仪等基本要求。

2.通过讲授法让学生按要求进行西餐摆台、就餐等情景模拟。

教学条件

多媒体教学实训室教学

学习评价

评价项目：

1.中餐礼仪的基本要求

2.西餐礼仪的实际操作

评价方式：

1.过程性评价：

提问、案例分析等、操作考核；

2.终结性评价：

实际的情景模拟操作。

学习项目七：

面试礼仪

学时：

4

学习目标

认知目标：

掌握面试礼仪的基本内容

技能目标：

能将面试礼仪灵活的运用到空乘面试中去。

情感目标：

能在面试中按照面试礼仪的要求正确表达

学习内容

任务1面试着装技巧

任务2面试语言技巧

教学模式

行动导向（项目教学）

学习过程

1.通过讲授让学生了日常礼仪基本要求

3生按要求进行练习

教学条件

多媒体教学、礼仪形体实训室

学习评价

评价项目：

1.礼仪的基本要求

2.礼仪的实际操作

评价方式：

1.过程性评价：

提问、案例分析等、操作考核；

2.终结性评价：

实际的情景模拟操作。

学习项目八：

形体礼仪

学时4

学习目标

认知目标：

技能目标：

情感目标：

学习内容

任务1：

仪态礼仪

任务2：

服务姿态礼仪

教学模式

行动导向（项目教学）

学习过程

1.通过讲授让学生了解

2.通过讲授让学生按要求进行

教学条件

多媒体教学、礼仪形体实训室

学习评价

评价项目：

评价方式：

七、课程考核

本课程的教学模式是“从项目到项目”，“从任务到任务”，课程内容和教学实施均以项目任务形式进行，课程考核评价方式主要采用项目考核形式。

1.考核方式

本课程的考核评价方式主要采用项目考核形式。

具体项目考核分配为职业素质占20%，能力考核占80%。

2.考核标准

本课程在考核评价方面，依据“三位一体”的教学理念，摒弃了传统的一考定型的方式，积极探索了“全程化、开放式”的考核体系。

考核形式多样，既能够全面准确地评价学生的学习效果，又有利于学生全面掌握所学的知识技能。

本课程实行“过程考核与结果考核相结合”、“理论考核与技能操作考核相结合”的考核形式。

八、学习资源

目前，我们使用的是国防工业社出版的《空乘礼仪》，此教程在行业内具有一定的权威，是一本针对于空乘服务专业的优秀教材。

此外，我们的参考书目还包括中国民航出版社出版的《服务礼仪漫谈》、浙江大学出版社出版的《现代商务礼仪》、经济科学出版社出版的《公共关系与形象策划》等，同时还根据《民航乘务员职业技能鉴定指南》的相关要求，为学生营造了符合国家要求的行业标准和规范。

九、编写依据

该课程的编写标准是以依据空中乘务专业调研报告和空中乘务人才培养方案，以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵循权威性、系统性、适用性、实践性和前瞻性的原则，以高质量空乘服务人才的培养需要建立在科学的培养模式、规范的课程体系、合理的课程内容与有效的方法的基础上，让学生能全面提升自己的体能和形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，使学生在空乘职业生涯中走得更好、更远。