物业礼仪仪容仪表培训.docx
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物业礼仪仪容仪表培训.docx
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物业礼仪仪容仪表培训
前言
公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪,不仅反映出该员工自身的素质,而且折射出员工在公司的企业文化水平和经营管理境界
礼仪的重要性
孔子曰:
不学礼,无以立。
孟子曰:
君子以仁存心,以礼存心。
仁者爱人,有礼者敬人。
爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。
俗语:
油多不坏菜礼多人不怪
礼仪的重要作用:
随着社会物质文明的发展,业主的精神需求也越来越高,因此现在房地产的竞争不仅仅是产品本身的竞争,更是员工素质、服务和礼仪的的竞争,良好的礼仪修养于服务技能可以给业主留下良好的第一印象、同时能提高业主满意度与企业美誉度。
现代物业管理要求礼仪贯穿整个过程,只有把员工素质、才能在激烈的市场竞争中显示出自己的强劲优势。
“受尊重程度”来确定“感情倾向”
“三秒钟”印象
60%外表仪表
40%声音谈话内容
从业主见到你的第一眼开始,便开始评价你,这个评价的第一根据便是你的外表和形象,出色的外表不仅能让业主、业主更加喜欢你,而且能使你更加喜欢自己。
你喜欢自己也就会使你信心十足,这是你成功的关键。
礼仪的定义
礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。
一、仪容、仪表
头发:
洁净、整齐,无头屑,男性不留长发,女性长发盘起,短发要整洁,流海不遮眉眼,发不遮脸,发饰要朴素大方,不可艳丽夸张。
眼睛:
无掩饰,无睡意,不充血,不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵:
内外干净,无耳屎。
女性可带耳钉直径不可超过一厘米鼻子:
鼻孔干净,不流鼻涕。
鼻毛不外露。
胡子:
刮干净,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴:
保持口腔卫生,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。
脸:
洁净,无明显粉刺。
女性施粉适度,不留痕迹,可化淡妆。
脖子:
不戴夸张项链或其他饰物。
手:
洁净。
经常使用润手霜,勿使双手粗糙干枯,指甲整齐、干净,指甲不可过长,指甲内不能有污垢。
可涂浅色指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。
除手表以外不佩戴过多饰品。
衬衣:
领口与袖口保持洁净。
扣上顶端扣之,不要挽袖子,不可漏出里面衣服。
领带领结:
端正整洁,不歪不皱。
外套:
整洁笔挺,背部无头发和头屑。
不打皱,纽扣没有脱落,所有口袋不要因放置钱包、手机、香烟、打火机等物品而鼓起来。
胸饰与女性服装:
胸卡、徽章佩带端正,不要佩带与工作无关的胸饰。
胸部不宜袒露。
服装整洁无皱。
皮带:
高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。
(远看头,近看脚,不远不近看当腰。
)鞋袜:
黑皮鞋,鞋面洁净亮泽,无尘土和污物,不钉响底,鞋跟不宜过高、穿着深色袜子。
女性穿长筒袜,袜子不要褪落和脱丝。
不能光脚穿鞋,不能穿露脚趾的凉鞋和拖鞋。
二、仪态、行为规范
站姿
坐姿
行走
蹲姿
微笑
眼神
站姿
头正肩平,两眼目视前方,抬头,挺胸,收腹,两腿伸直,身体不依靠物体。
男性站姿:
双脚平行打开,双臂自然下垂或两手相握背于身后,
女性站姿双脚并拢或成V字形,右手握左手自然放于腹前。
水吧台站姿:
可以适度放松手脚,双手可以放在台面上,但不可靠在台子上,两腿不能弯曲,不能有驼背、塌腰等现象。
站姿禁忌
垂头,含胸。
双腿交叉
腹部松弛,肚腩突出
耸肩、驼背
曲腿、斜腰
趴伏依靠
双手平踹或抱在胸前
浑身乱动
重心不稳
勾肩搭背
双手差兜
背对客户或站在客户后面
坐姿
一般从椅子的左侧入座,分清主次,坐和起动作要轻,入座后不要频繁转换姿势和东张西望,上身要自然挺立,不要紧靠椅背和东倒西歪。
男性坐姿:
双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。
如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外露。
忌讳:
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
女性坐姿:
双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。
忌跷二郎腿和两腿分开。
吧凳坐姿:
上身挺直,双腿并拢自然下垂,双手可放于桌面,吧凳不可来回转动。
行走
抬头挺胸,目视前方,步伐轻盈,步幅适中,不要跳跑,双手随节律自然摆动,
男士:
步履稳健、自信。
避免八字步。
女士:
步履轻柔自然,避免做作。
蹲姿
下蹲捡物品时要自然得体大方。
两膝盖并拢,两腿合理支撑身体,上身保持笔直,一脚在前一脚在后,两腿靠近向下蹲,膝盖一高一低,男士两腿之间可以有适当的距离。
禁忌弯腰、俯背、撅起臀部,这些姿势非常不雅,也不礼貌。
微笑
微笑的基本要领是:
放松面部表情肌肉,嘴角两端微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,不露牙齿,不发出声音,轻轻一笑。
微笑辅之训练,会使微笑的效果更好。
眼神
眼睛是心灵的窗户,为表示对顾客的尊重和重视,切忌斜视或光顾他人他物,避免让顾客感到你非礼和心不在焉。
目光凝视区域:
A、公务凝视区域:
以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
B、社交凝视区域:
以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。
C、亲密凝视区域:
从双眼到胸部之间。
目光的运用:
要做到“散点柔视”,即应将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛。
当双方沉默不语时,应将目光移开。
距离:
70至80厘米(熟悉)
1米至1米2(陌生)
2个手臂长(站立)
一个手臂长(坐着)
一个半手臂长(一站一坐)
三、礼节礼貌
问候
指引
握手
鞠躬
招呼
致意
问候:
遇见业主,应面带微笑主动上前打招呼,如:
早上好!
你好!
欢迎光临!
指引:
需要用手指引方向或者某样物品时,四指靠拢、伸展、指示方向。
握手:
手要洁净、干燥和温暖。
先问候再握手。
伸出右手,拇指与手掌呈垂直状态,五指并用,握手3秒左右。
不要用左手握手。
与多人握手时,遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。
若戴手套,先脱手套再握手。
切忌戴着手套握手或握完手后擦手。
握手时注视对方,不要旁顾他人他物。
用力要适度,切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
与异性握手时用力轻、时间短,不可长时间握手和紧握手。
切忌掌心向下。
为表示格外尊重和亲密,可以双手与对方握手。
要按顺序握手,不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
鞠躬:
鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求:
遇到客户或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客户来访时,行30度鞠躬礼。
行礼时面对客户,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼)。
男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面。
四、介绍、称呼、
自我介绍拉近与客户关系的有效手段
在不妨碍他人的情况下进行。
介绍的内容:
公司名称、职位、姓名。
给对方一个自我介绍的机会。
您好!
xxx物业XXXX部门,我叫xxx,有什么能为您效劳。
请问,我应该怎样称呼您呢?
介绍他人
顺序:
把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语(姓名和职位)。
如:
王小姐,请允许我向您介绍仵志忠总监。
介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,指尖向上。
被介绍者应面向对方。
介绍完毕后与对方握手问候,如:
您好!
很高兴认识您!
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。
坐着时,除职位高者、长辈和女士外,应起立。
但在会议、宴会进行中不必起立,被介绍人只要微笑点头示意即可。
称呼
国际惯例:
称男性为先生,称未婚女性为小姐,称已婚女性为女士、夫人和太太。
中国特色:
同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐(内地与北方)。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。
如:
陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。
请字当头,谢谢压阵,您好处处说,对不起常出口。
喂、哎、和命令的口气都不能用。
五、电话礼仪
您会接电话吗?
不让铃声响得太久,应尽快接电话。
接电话时不可用头与肩夹住话筒,应用手拿住话筒,嘴与话筒要保持适当距离,说话声大小适度,且嘴里不含东西。
若周围吵闹,应安静后再接电话。
因为有急事或在接另一个电话而耽搁时,应表示歉意。
热情问候并报出公司或部门名称。
如:
“您好!
xx物业!
”如果对方打错电话,不要责备对方,知情时还应告诉对方正确的号码。
确认对方单位与姓名,询问来电事项。
(人、时、地、事、为什么、怎么做)听对方讲话时不能沉默,否则对方会以为您不在听或没有兴趣。
扼要汇总和确认来电事项。
谢谢对方,并表示会尽快处理。
声“再见”,对方挂后再挂。
上班时在电话里不谈私事,不闲聊。
您会打电话吗?
准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。
如无急事,非上班时间不打电话。
给业主家里打电话,上午不早于8点,晚上不晚于10点。
拨错号码,要向对方表示歉意。
自报家门,询问和确认对方的姓名、所在部门和职位,扼要说明打电话的目的和事项。
记录对方谈话内容并予以确认。
如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。
相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下,让对方回来后回电话。
感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。
您埋怨过代接电话的人吗?
(1)
来电找的人不在时:
告诉对方不在的理由,如出差。
如对方问到,应尽量告诉他所找的人什么时间回来。
礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位,主动询问对方是否留言,如留言,应详细记录并予以确定,并表示会尽快转达。
如果对方不留言,则挂断电话。
对方挂后再挂。
接到抱怨和投诉电话时,要有涵养,不与对方争执,并表示尽快处理。
如不是本部门的责任,应把电话转给相关部门和人士,或告诉来电者该找哪个部门,找谁和怎么找。
您埋怨过代接电话的人吗?
(2)
来电找的人正在接电话时,告诉对方他所找的人正在接电话,主动询问对方是留言还是等一会儿。
如果留言,则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。
如果等一会儿,则将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话。
如果被叫人正在接一个重要电话,一时难以结束,则请对方过一会儿再来电话。
切忌让对方莫名地久等。
六、会客室入座的礼仪
您该坐哪个位置?
七、共同乘车或电梯的礼仪
如何共同乘车?
搭乘电梯:
电梯没有其他人的情况,在业主(领导)之前进入电梯,按住“开”的按钮,再请业主进入;到达目的地后,按住“开”的按钮,请业主先下。
电梯内有人时,无论上下都应业主(领导)优先,先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。
电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。
会谈
注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。
会谈过程中,如无急事,不打电话或接电话。
水吧服务
准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、等器具。
各项器具要洁净、完好无缺。
不管份数多少,一律使用托盘端送。
推车放置抹布,以便茶水或咖啡洒在桌面上时,可以立即擦拭。
先将托盘放在桌面上,再端送给客户。
若会客室关着门,应先敲门再进入。
进入时面带微笑,点头示意。
奉茶或咖啡的顺序:
业主优先;职位高者在先。
留意奉茶或咖啡的动作:
双手捧杯,视状况从业主的正面或斜后方奉上。
奶精和糖放在大家方便取用处。
双手拿起托盘,后退一步,鞠躬或致意说一句“打扰了”,然后退出,把门关上。
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