神州数码售后服务与支持.docx

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神州数码售后服务与支持

神州数码售后服务与支持

第一章神州数码服务与支持

3.1概述

神州数码（中国）有限公司是由原联想科技发展有限公司、联想集成系统有限公司、联想网络有限公司原班人马合并而成的联想第二大品牌公司。

神州数码（中国）有限公司深知售后支持服务的重要性，长期以来一直注重与用户发展互动关系，不断地提高自身的技术力量和为用户的服务质量，为国内广大用户提供专业化的产品服务、系统集成服务、技术服务、项目管理服务、软件开发服务、人员培训服务、技术咨询服务等，并拥有一支专业化的技术服务队伍。

神州数码（中国）有限公司的技术服务质量保证：

●专业化的技术服务队伍；

●技术服务遵循ISO9001管理标准；

●全员上岗签定岗位责任书；

●严格按合同规定的服务条款执行；

●每次技术服务记录单上都必须有用户对服务质量的签署意见，并以此对

技术服务作考评；全部服务留有文档备查。

该技术服务体系的前端是面向用户的多重响应渠道，而后端则是训练有素的专业技术支持队伍----客户服务中心。

多重的渠道确保响应的及时，专业的队伍是优质高效的服务保证。

在我们的技术服务体系中，具有CallCenter热线，7×24热线和web在线等服务响应模式，使面向用户的响应渠道多样化，也使响应的及时性得到充分的保证。

3.2.1传统响应模式

传统的响应模式如下图所示，因为缺乏系统完整的体系和完善的运作模式，面向用户没有统一的接口。

对用户而言，需求不知发往何处，服务得不到及时响应和落实；对于公司而言，服务依赖个体的水平和责任心，对用户的服务承诺无法保证，服务过程不易受控，缺乏主动服务，人员岗位的调整或人员的流失往往引发服务的脱节甚至用户的严重流失。

3.2.2CallCenter响应模式

CallCenter是一种充分利用现有通信手段和计算机技术的全新服务方式，它以CTI（ComputerTelephonyIntegration）技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体，可以使用户简单方便地获取信息，改善服务品质。

我们的CallCenter技术响应中心是技术服务中心为完善技术服务体系特地开发的，充分考虑了IT行业的服务特点，贯彻用户关系管理（CRM--CustomerRelationshipManagement）的思想，以CTI技术为核心，以完善的用户信息及项目信息数据库为依托，架起了公司与用户沟通的桥梁。

与传统响应模式相比，CallCenter响应模式（如图）克服了传统响应模式的缺陷，统一了接口，简化了环节，使用户可以简单方便地获取信息，获得帮助，公司则以整体的形象面对用户，以完善的机制和体系保障服务的品质。

我们的CallCenter针对行业特点，设立了资深工程师为值班坐席，其中培训信息面向所有对技术培训感兴趣的内外部用户；热线技术支持服务面向神州数码网络公司的用户；对于合约用户，为其在数据库中建立用户档案，并提供热线技术支持服务、信息咨询服务、故障受理服务、网络远程诊断、备件保修服务、电话回访服务等等，而且还在不断创新，所有的服务均贯穿着以用户为中心的服务宗旨。

3.2.37×24小时响应模式

7×24小时响应模式是为保证用户关键系统正常运作而特设的一种响应模式，该种响应模式将人工热线由5×8延长到7×24，仍然采取资深工程师值班的方式，使用户随时随地客获得信息和帮助，充足的后续资源可保证在及时响应的同时，在第一时间内赶到用户现场。

如果把CallCenter比作门诊的话，那么7×24小时应该是急诊了，7×24小时的特点是及时、有效，无论双休日，还是节假日，或者是凌晨时分，半夜三更，用户的来电就是命令，目标只有一个，那就是：

在第一时间作出响应，以最快的速度采取行动，在最短的时间排除故障，恢复正常，最大限度地减少系统故障可能给用户造成的损失。

3.2.4Web在线响应模式

Web在线响应模式是利用Internet网络技术，通过计算机界面直接传递信息，该响应模式是对前两种响应模式的补充，web在线响应模式具有前两种响应模式无法比拟的优点：

信息量大；方式灵活，通信双方即可选择在线联系方式和座席直接交流，也可选择非在线方式，自己查找相关信息，自我服务；数据传递迅速便捷等等特点。

神州数码（中国）有限公司技术中心利用外部网站可为用户提供信息查询，升级软件下载，系统维护手册，网上技术交流等服务。

同时，对于大型项目我们还可以向用户提供定制主页服务，将与该用户相关的信息放在定制主页上，供用户查询。

神州数码网络公司网站为WWW.DCNETWORKS.COM.CN。

随着Internet应用的不断普及，我们将继续在服务上创新，不断推出新的web服务。

3.3售后服务形式

有了严谨的售后服务体系、严格的售后服务制度、积极的售后服务响应模式，同时在各个售后服务响应中心职责明确的前提下，如何将售后服务工作落到实处，就必须有以下具体的售后服务措施作保障，并将措施具体实施。

3.3.1响应服务模式

神州数码网络有限公司可以根据具体项目的实际情况，为用户提供优质的7×24热线响应服务模式。

7×24热线响应服务模式，用户可以通过不同方式向用户服务响应中心提出服务申报。

如：

通过电话、传真、信函、E-mail、来访。

用户服务中心由专人值守，在下班后转接至无线寻呼和手机，由用户中心值班人员佩戴。

全国服务热线：

400-810-9119

3.3.2技术咨询服务

在本项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（质保）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向神州数码网络公司进行技术咨询。

3.3.3不定期的走访

神州数码网络有限公司对本投标项目采用专人（公司管理部门的工作人员）不定期（在设备的质保期内）走访方式，调查设备及系统的日常使用和维护情况，听取用户对本公司售后服务工作的的意见和建议，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。

3.3.3远程登录服务

如果用户在系统使用过程中遇到一些基本的系统问题（针对计算机网络系统而言），我公司的支持工程师或专家可以通过远程拨号方式登录到用户设备上来查看问题的所在，并指导用户排除故障的方式方法。

这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。

（远程登录服务只为系统集成项目提供。

）

3.3.4现场技术支持

对于本项目在设备出现故障，用户的系统管理员、远程登录和电话技术支持不能及时解决时，我们将以用户实际利益为重，及时提供工程师到用户现场进行服务。

在本项目的维护期内（产品质保期）根据用户需要，我们将安排工程师在第一时间赶到用户现场解决问题。

3.3.5重要设备备件

根据我们以往大型工程项目的售后服务经验，设备或零部件的更替和增加是非常关键的问题，我们将针对本项目向设备制造商申请足够的设备或零部件，以便更及时、更快捷地为用户提供服务。

以上若干种支持与服务措施是以神州数码网络有限公司客户服务中心的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系。

这种方式经多个大型工程项目的实际运作检验，已被认为是高效、可行、优秀的支持与服务解决方案。

3.4阶段服务内容

3.4.1售后服务思想

完善的技术支持和售后维护服务是设备及系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。

神州数码（中国）有限公司的口号和宗旨是“我们的产品就是服务”，而技术支持和售后维护服务则是我们优质服务的重要体现。

技术支持和售后维护服务的主要目的是为了保障设备或系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：

A）售后维护服务应以预防为主。

在系统的硬件平台建设完成之后，设备提供方或系统集成商应有责任帮助建设方（用户）建立一个安全稳定的系统运转环境。

其主要内容就是建议用户建设符合交换机、主机等重要硬件设备运行的环境；帮助用户建立一套完整的管理规章制度，并运用一整套系统和网络安全管理工具以保障网络的正常运行。

对于网络系统的中心设备（承担网络系统重要运转工作的设备或重要数据的存储设备），我们将在备件库预备重要设备配件的备件。

B）帮助用户建立一支自己的技术队伍。

在用户使用设备或系统的整个过程中，设备和系统维护的大量基础工作还得依靠用户自己的技术管理人员，仅仅依靠设备提供商或系统集成商的力量肯定是不够的。

C）严格的售后服务规章制度。

本公司的技术支持与售后服务除了严格执行ISO9000的质量标准以外，我们将有一套完整的分阶段的技术支持和售后维护体系，包括售后服务的各级机构和计划，另外本公司将对本项目的售后支持作出承诺。

3.4.2各阶段的支持与服务

我们认为，设备或系统的安装调试和正式投入运转的整个过程都存在着技术支持和售后维护工作。

在实施技术支持和服务响应具体工作时，我们将本项目的此部分工作的进行阶段划分，共分为5个阶段，即：

●设备的供应、验收阶段

●设备的安装、调试阶段

●设备的试运行阶段

●保修（质保）期内阶段

●保修（质保）期外阶段

3.4.3售后服务承诺

（1）神州数码网络公司对所有的硬件产品按规定的保修期限执行保修。

（2）在保修期内，神州数码（中国）有限公司给予下列服务响应承诺：

提供5×8的售后服务热线响应模式，对任何地点用户所反映的问题在24小时之内积极响应，尽快解决系统故障。

（3）神州数码（中国）有限公司为用户的网络技术操作人员和网络技术管理人员提供计算机网络系统知识及设备管理维护的培训。

（4）我们将确保所供硬件设备的完整性和可用性，保证硬件设备在安装调试后能够正常投入运行。

并承诺对所提供的硬件设备不满足要求负全部责任。

（5）其它承诺

神州数码网络有限公司承诺：

严格履行标书中的各项要求和合同中的各项条款，并担负由于本公司原因在履行合同过程中的全部责任。

3.4.4技术支持中心

神州数码网络有限公司在北京、上海、广州、成都、武汉、西安、沈阳和济南建立服务和维修换件平台，提供完整的产品备件，提供第一时间产品维修服务和用户及时的技术服务。

目前在北京建立网络实验室具有多名资深的技术工程师，并且已经纳入神州数码网络有限客户服务体系，对于用户的复杂技术问题，将通过神州数码网络有限的服务资源中得到有效的支持服务。

神州数码网络有限公司根据多年经验对网络故障具有明确的故障级别定义：

故障等级

故障现象

C-1

整个网络停止或出现严重的问题，对整个网络有重大的影响。

C-2

网络局部出现不正常的问题，对局部网络有严重的影响。

C-3

网络的性能受和影响损，但用户大部分业务运作仍可正常工作。

由于网络故障不同于其它设备的硬件故障，尽管神州数码网络有限公司直接向用户提供72工作小时快速维修服务中向用户承诺，如果需要可以在24小时之内由集成商或代理商提出对故障设备硬件进行整机更换或设备替代品方案需求，确保用户网络的正常运作。

许多网络故障可能由于网络整体配置、外围设备、传输系统等多种因素产生，所以神州数码网络有限公司对不同的故障等级明确定义了故障支持时限，而且绝大多数故障均能够在时限内确认故障原因并向用户提出相应的解决方案。

对于超时诊断（即在支持限时内不能对设备故障确认故障原因），神州数码网络有限公司具有明确的故障上报程序直至故障确认和排除为止。

神州数码网络有限公司故障确认时限和超时上报程序如下表：

故障等级

支持时限

C–1

C–2

C–3

1个工作小时

区域客户服务主管

区域客户服务主管

客户服务工程师

8个工作小时

总部客户服务中心

区域主管

区域客户服务主管

24个工作小时

总部客户服务中心

区域主管

说明：

故障上报是由集成商、代理商和用户按标准工作时计算，按每周7天和每天8个工作小时计算。

C-1的上报时限可由用户直接上报。

C–2和C–3故障由集成商和代理商上报。

为确保用户在设备出现故障时能够得到及时和有效的技术支持服务，神州数码网络公司要求集成商和代理商在寻求神州数码网络有限公司技术支持时，采故障等级和支持时限模式直接向区域客户服务主管申报，如下

故障等级

支持时限说明

C-1

1工作小时内无法确认故障原因，将申报神州数码网络有限公司区域客户服务主管

C-2

8工作小时内无法确认故障原因，将申报神州数码网络有限公司区域客户服务主管

C-3

24工作小时内无法确认故障原因，将申报神州数码网络有限公司区域客户服务主管。

根据实际网络故障需求，神州数码网络有限公司的客户服务工程师在严重故障无法通过远程确认故障原因并超过支持时限的情况下可以在安排时间内抵达现场。

3.4.5换件维修库和备件库客户服务体系

神州数码网络有限公司在各平台建立换件维修库和备件库，提供完整的产品换件维修部件和产品支持备件库，以有效的支持集成商和代理商对用户提供快速的支持维护服务：

换件维修库：

集成商、代理商和用户根据神州数码网络有限公司的产品维修协议，通过与神州数码网络公司各平台的维修人员联络后，向神州数码网络有限公司所有的集成商、代理商和用户提供换件维修服务：

72个工作小时换件维修处理说明

如果用户的设备出现硬件故障，用户可以透过集成商和代理商，或直接与神州数码网络有限公司各平台的换件维修人员联络，进行产品换件维修程序，换件处理会在收到故障硬件开始72个工作小时完成。

备件库：

用户的设备故障被神州数码网络有限公司技术客户服务人员确认为硬件故障，根据神州数码网络有限公司的故障等级和设备种类，对于用户可通过集成商和代理商在神州数码网络有限公司在各平台的备件库提供备件的服务，确保用户网络正常运作。

备件库服务人员会以最快速备件库，以最快的速度方式透过集成商或代理商向设备故障所在地发出完好备件或同等级的替代品，确保备件能够在最短时间内抵达用户设备故障现场。

用户在收到完好备件或替代品后，在十个工作日之内将故障品寄回神州数码网络有限公司备件库。

备件库的操作模式是：

从星期1到星期5（政府规定的节假日除外），上午九时到下午五时根据集成商和代理商申请对用户提供备件品服务。

如果硬件故障确认是在下午二时以前，则完好备件品将在同日发出。

如果硬件故障确诊是在下午二时以后，则完好备件品将在下一个工作日上午发出。

为确保用户在硬件故障能在很短的时间内恢复正常运作，神州数码网络有限公司以服务客户为第一的目标，在备件品更换或替代品暂代服务，可以让用户获得缩短网络停止运作时间和最佳的支持售后服务。

3.4.6系统升级和产品信息服务

神州数码网络有限公司通过三种方式向用户提供升级和信息服务：

用户可以直接透过神州数码网络有限公司的互联网站获得系统升级和产品信息服务。

如果用户是通过神州数码网络有限公司的集成商和代理商得到维护服务，则用户可以通过集成商和代理商得到系统升级服务。

用户可以直接与各平台技术客户服务和业务人员系统升级和产品信息服务。

神州数码网络有限公司承诺不断提升服务品质和更满足市场需求的产品为目标。

在产品安装完成后，在产品的保修期内，神州数码网络有限公司负责提供合同内所订定的网络设备新版系统的升级，由集成商或代理商负责该网络产品升级的安装与调试。

保修期届满后，则根据神州数码网络有限公司所规范的产品保修制度执行对用户网络设备的保修服务。

用户若有特殊服务需求，以协商方式另订协议，为客户提供最佳的支持服务。

3.5人员培训

3.5.1培训方式:

在用户方产品使用单位内提供的现场培训。

由北京培训中心提供的集中培训；

培训地点：

神州数码网络大学或神州数码网络大学授权培训中心

3.5.2培训内容:

网络基础知识

全线产品介绍（包括网易通、防火墙、路由器、可网管交换机系列、网管软件）

网管交换机系列产品安装调试；

路由器系列产品安装调试；

可以根据要求安排课程（包括网络设计、IP地址规划、用户管理）。

根据不同课程，通过考试将获得神州数码网络公司颁发的相应认证证书。

3.5.3神州数码网络大学认证体系

神州数码网络有限公司是国内领先的Internet和Intranet网络互联设备及解决方案提供商。

公司产品涵盖局域网（LAN）、广域网（WAN）、无线（Wireless）、宽带（Broadband）等领域的全线网络产品，公司以“做最负责任、持续创新的专业网络公司”为宗旨，同时为用户提供全面网络解决方案及服务。

神州数码网络大学是神州数码网络有限公司的网络技术培训中心，是专业网络工程师的培训基地，旨在培训网络规划工程师、网络工程师、网络调试专家等网络专业人才，帮助中国企业提升网络应用水平。

神州数码网络大学拥有一流的教学设备，真实的网络环境，经验丰富的培训讲师，完善的认证体系，遍布全国的培训网点。

神州数码网络大学将为每一位通过网络大学认证培训的学员颁发认证证书，此证书代表着当今网络界对一名工程师的专业技术水准所给予的认可。

神州数码网络大学面向全社会，以培训专业网络工程师为己任。

我们希望：

通过在神州数码网络大学中的学习，您可以解决如何合理地建立符合自己要求的网络、如何管理好自己的网络、如何调试复杂的网络设备等迫在眉睫的问题，帮助您从容面对今后无处不在的网络挑战。

3.5.4神州数码网络大学认证体系简介

神州数码认证网络销售工程师（DigitalChinaCertifiedSalesEngineer）

DCSE认证是一名网络销售人员应有基本技术素质的认证。

获得此证书的销售工程师将了解神州数码网络公司的全线网络产品，熟知全线网络产品的各项参数及性能指标，拥有在产品技术方面娴熟的销售能力。

参加DCSE认证培训课程并通过了相应考试后即可获得DCSE认证证书。

神州数码认证网络设计工程师（DigitalChinaCertifiedDesignEngineer）

DCDE认证是一名网络设计人员技术素质的认证。

获得此证书的网络设计工程师将拥有如何根据客户的需求进行分析，从而设计出兼具功能性、效率、可扩展性和安全性网络的能力。

参加DCDE认证培训课程包括网络规划与设计以及DCSE相关课程，通过相应考试后即可获得DCDE认证证书。

网络规划与设计在DCSE课程之后开设，原则上不单独开课。

神州数码认证网络工程师（DigitalChinaCertifiedNetworkEngineer）

DCNE认证是一名网络工程师的初级认证。

获得此证书的人员将了解网络的基础知识，同时具有常用网络产品的规划、调试和诊断能力。

包括网络基础、网络原理与应用两门课程。

在通过DCNE认证考试后即可获得DCNE认证证书。

神州数码认证网络专家（DigitalChinaCertifiedNetworkSpecialist）

DCNS认证是一名企业网络工程师的高级认证。

获得此证书的人员具有很高的理论技术及娴熟的企业网应用的全系列网络产品的调试、规划和诊断能力。

在参加了多层交换技术（MLST）及路由技术（IRT）的课程学习并通过考试获得相应的结业证书后，即可获得DCNS认证证书。

神州数码多层交换技术结业证书（MultiLayerSwitchingTechnology）

MLST是针对多层交换技术的专项结业证书，是DCNS必修课程之一。

获得此结业证书的人员将拥有利用多层交换技术建立一个基于高速以太网的园区网络环境的能力，并同时具备相应产品的调试和诊断技能。

参加多层交换技术（MLST）认证培训课程学习并通过相应考试即可获得MLST结业证书。

神州数码路由技术结业证书（InternetRoutingTechnology）

IRT是针对路由技术的专项结业证书，是DCNS必修课程之一。

获得此结业证书的人员将拥有对路由技术的全面理解，同时对神州数码网络公司全系列路由器的调试和诊断技能。

参加路由技术（IRT）认证培训课程学习并通过相应考试即可获得IRT结业证书。

神州数码认证网络讲师（DigitalChinaCertifiedNetworkInstructor）

DCNI是神州数码网络大学的授权讲师的资格认证。

获得此证书将是取得神州数码网络大学授权教育中心的必要条件，该人员将有资格讲解神州数码网络大学的DCNE认证的相关课程。

在完成DCNE认证课程学习并通过DCNI讲师认证考试后即可获得DCNI认证证书。

神州数码认证高级讲师（DigitalChinaCertifiedSeniorInstructor）

DCSI是神州数码网络大学的高级授权讲师的资格认证。

获得此证书的人员将有资格讲解神州数码网络大学授权的DCNS认证的相关课程。

该证书是拥有全面网络知识的高级认证。

在完成DCNS相关课程学习并通过DCSI讲师认证考试后即可获得DCSI认证证书。