03接入网故障管理制度.docx

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03接入网故障管理制度

一、总则

（一）进一步规范接入网障碍处理的各个环节，缩短障碍处理历

时，提高客户可感知的维护服务质量，逐步建立科学有效的障碍处理

考核评价体系。

（二）接入设备故障是指模块局、接入点、PON、DSLAM下沉点、

端局用户级设备、安装在客户楼道内的所有接入层设备以及本地光缆、

电缆、管道杆路等线路附属设备等引发的网络或客户通信障碍。

二、接入网故障管理职责

（一）接入维护中心接受网络操作维护中心、客户服务调度中心等

部门的故障派单，负责接入设备障碍的现场处理；参与接入网故障处

理流程的优化调整等工作。

（二）网络操作维护中心负责接入网运行的7X24小时监控、障碍

的派单及处理管控、障碍的升级和事后维护服务质量的定期分析，对

障碍处理过程中存在的问题提出整改建议。

（三）接入维护中心在处理故障时应接受网络操作维护中心、客户

服务调度中心的业务指挥,并按时限要求完成障碍处理。

三、接入网络障碍处理要求

（一）接入网故障等级和时限：

接入设备故障分为B、C、D、E四

个等级，线路故障分为A、B、C、D、四个等级，具体故障等级的划分

和处理时限要求见附件1

接入网故障管理制度22

（二）接入网故障处理原则：

障碍处理应遵循先抢通、后修复；先

重要，后一般的原则，障碍发生后应立即组织抢修，用最快的方法抢

通重要通信系统，然后再尽快修复，障碍排除前，查修不得停止。

（三）接入网障碍处理必须闭环管理，要求专人集中接单，统一归

口销障，保证障碍处理时限和处理质量管控到位。

（四）故障处理流程：

接入设备故障处理流程见附件2，接入光、

电缆故障处理流程见附件3。

（五）接入网障碍处理部门在接到故障派单后，应尽快组织技术人

员处理。

故障处理过程中，各相关部门应密切配合，接受网络操作维

护中心管控，不得互相推诿、扯皮；网络操作维护中心、客户服务调

度中心应以尽快恢复业务为原则进行故障管控。

（六）接入网障碍处理部门在确定障碍点不在本部门维护段时，可

以回单建议网络操作维护中心、客户服务调度中心转派，网络监控维

护中心、客户调度中心根据情况进行转派或并发派单，各单位应注意

处理时限，避免处理超时。

（七）接入网障碍处理部门应及时将障碍处理进展情况向网络操

作维护中心、客户服务调度中心反馈（原则上重大障碍每30分钟反馈

1次，其它级别障碍根据情况反馈处理进展情况），反馈内容包括：

障

碍判断信息、障碍处理情况、障碍升级情况、故障处理现场第一协调

人等。

（八）接入网障碍处理部门应在工单规定时限内修复障碍，障碍修

复回单时要注明障碍的最终原因或本专业段的障碍处理情况，要准确

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填写处理方式（“远程处理”或“现场处理”）。

（九）涉及多个专业现场处理的接入网障碍，以接入网维护部门为

现场故障处理的负责人，所有现场障碍处理人员要服从现场负责人的

指挥，不得推卸责任或拖延时间。

（十）接入网障碍处理发生资源数据变更的，应按《中国电信本地

网网络资源数据维护规程》要求，进行相关资源数据的更新。

（十一）接入网障碍排除后故障处理部门应编写故障分析报告，

分析障碍发生的原因，总结经验教训，提出改进意见及防范措施，典

型案例写入案例库。

四、接入网重大障碍的处理与管控

（一）接入网重大障碍发生后，相关部门要根据省公司重大障碍上

报制度要求，及时进行障碍升级和汇报，并按照重大障碍的流程进行处

理。

重大障碍信息由网络操作维护中心通过短信、电话形式向相关领导

逐级汇报。

（二）接入网重大障碍发生后，网络操作维护中心要及时启动应急

预案，同时接入网维护部门要根据实际情况紧急抢修，抢修遵循“先抢

通业务，后处理障碍”的原则。

（三）接入网发生B级障碍时，接入维护中心领导应到现场组织指

挥抢修，发生A级障碍时，市公司网络运行维护部的主管领导应到现场

进行指导抢修工作。

（四）发生线路A、B级线路障碍及设备B、C级障碍时接入网维护部

门、网络操作维护中心要立即向市公司管理部门和公司分管领导报告，

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并在2个工作日内书面向省公司专业管理部门报告。

五、障碍单延时规定

（一）接入网障碍处理部门必须严格按照工单时限要求及时处理

障碍，原则上不得提出延时申请，但遇到以下特殊情况可申请延时：

1.涉及用户端设备，需要用户配合处理，应用户要求延时处理的

障碍。

2.对故障修复后需要一段时间进行观察的，可申请延时。

（二）申请延时的部门必须在工单中注明延时原因、修障联系人、

联系电话等，如是用户原因，还需注明用户联系人和联系电话。

（三）同一个障碍的延时次数不得多于1次，延时时长不得大于

故障工单原来时限。

（四）严禁在收单后不进行处理、立即要求延时的情况。

对于派发

障碍当日有较充裕时间进行处理的工单，不允许借故要求延时到次日

处理。

六、障碍单挂起、解挂规定

（一）接入网障碍处理部门必须严格按照障碍处理时限进行处理，

原则上不得提出挂起申请，如遇到以下特殊情况，可以申请挂起工单。

1.因不可抗拒的自然因素引起的，短时间内不能处理的障碍；

2.无备件替换，需要等待调拨或采购；

3.涉及用户端设备，需要用户配合处理，应用户要求延期处理的

障碍。

（二）申请挂起的部门必须在工单中注明挂起原因、修障联系人、

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联系电话、预计解挂时间等，如是用户原因，还需注明用户联系人和

联系电话。

（三）工单挂起和解挂操作必须由网络操作维护中心、客户服务调

度中心操作，其他部门不得擅自挂起和解挂工单，一经发现，严格考

核。

附件1：

接入层障碍等级与处理时限

1、接入设备故障等级与处理历时的要求

等级故障内容

派单时

限

收单时限

故障处理时

限

B电源故障30分钟30分钟

处理时长≤

6小时

C

模块局、接入点、EPON

综合机柜、DSLAM下沉

点等单套（台）设备阻

断

30分钟30分钟

处理时长≤

8小时

D单个模块、板卡故障60分钟60分钟

处理时长≤

12小时

E

单个用户和附属设备

故障

60分钟60分钟

处理时长≤

48小时

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2、线路故障等级与处理历时的要求

等

级

故障内容

派单

时限

收单时

限

抢通时

限

故障处理时限

市－县、县－县中

继光缆发生的阻断

障碍

A在重要通信保障期

间，执行重要通信

保障任务的光、电

缆障碍

15分

钟

15分钟≤1小时

立即处理，障

碍历时尽量缩

短，处理时长

≤4小时

3000门及以上局

站、接入点光缆线

B路发生的阻断障碍

A类C网基站退服

障碍

30分

钟

30分钟≤2小时

处理时长≤6

小时

3000门及以下局

站、接入点光缆线

路发生的阻断障碍

10个及以上大客户

光纤接入阻断障碍

C

B类C网基站退服

障碍

30分

钟

30分钟≤6小时

处理时长≤8

小时

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A、B、C级障碍，但

所有阻断系统均自

动倒换以上成功，

D未影响业务的障碍

其它未达到A、B、C

等级的其它光缆线

路障碍

60分

钟

60分钟≤8小时

处理时长≤12

小时

以上抢通时限，凡与客户签订售后服务协议的，按协议规定允许

中断时限标准执行；

接入网故障管理制度28

附件2：

接入设备故障处理流程

网监（综调）派单

接入层故障？

现场设备故障?

修改数据

数据配置正确?

更换硬件检查线缆

与用户确认正常？

故障是否恢复?

故障处理结束，回单

网管确认

相关专业部门处理

否

是

否

是

否

是

是

否

是

否

资源数据

动态更新

接入网故障管理制度29

附件3：

接入线路故障处理流程

线路故障？

联系相关部门配合

调集抢修仪表车辆器材

向上级领导报告

否

是

障碍点位置测定

转派相关部门处理

组织应急调度抢通

现场障碍抢修接续

否合格？

接续质量监测

联系设备专业恢复系统

网监是否确认恢

复正常？

故障处理结束，回单

网监（综调）派单

是

是

否

否

资源数据

动态更新

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