宽带装维指导手册.docx
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宽带装维指导手册
第一章行为规范
第一节行为举止要求
1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装,佩戴统一的服务工号牌,工号牌的佩戴应佩戴于胸前,携带统一的工具包(工具配备齐全),仪容仪表整齐。
(是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片)
2、进出小区或单位时,要遵守门卫制度,主动出示有关证件,车辆停放应注意小区或单位停车规定,听从保安指挥。
3、上门服务时敲门要轻而有间断,并以每次三下为度,按电铃要有间隔,不要长按铃。
4、上门服务人员应仪容整洁、大方,保持良好的个人卫生习惯;如因工作需要进入用户家施工时,需穿上鞋套,如遇下雨天,应将雨具放在室外。
5、用户开门后,应主动自我介绍并出示工作证件,说明上门原因及主要的服务内容。
6、与用户对话时,要保持适当距离,正视对方,称呼合适,态度和蔼,有问必答,不准训斥、责备用户。
7、在用户处站立时,不背靠它物,不叉腰、不抱胸,坐时不靠躺,行走时脚步稳,不应有不文明行为举止。
8、室内施工时,工具、设备要轻拿轻放,并在下面铺垫报纸或塑料布,严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。
9、如施工需要搬动用户室内物品时,必须征得用户同意,并做到轻拿轻放。
10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏,不随便与用户开玩笑;不在用户家中抽烟,不嚼口香糖;严禁酒后上岗。
11、工作出现差错或欠周到时,应主动向用户致歉,并立即予以纠正。
若在施工过程中发生损坏他人财产的情况,应耐心做好与用户的沟通工作,并向上级汇报协商解决赔偿事宜。
12、耐心倾听用户意见和建议,认真解答用户的提问,不得顶撞、讽刺、挖苦用户,禁止与用户争吵,得理让人。
13、因工作需要借用用户电话,包括使用800业务进行业务联系,均需征得用户同意方可。
14、施工完毕后应主动清理现场,打扫卫生,并与用户友好道别。
第二节服务用语
1、预约时间:
“请问您是xxx吗?
这里是xx电信分公司,x月x日我们将上门为您装(移)修电话(宽带),请您留人配合,可以吗?
”(若用户不满意或有事,则应主动为用户提供第二预约时间)。
2、来电接听:
“您好!
这里是xx电信分公司,请问有什么需要帮助的吗?
”(若能立即处理的,当场答复;不能立即处理的,详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式,及时报相关人员或部门处理)。
3、当到用户门口或窗外时:
(门关着时应敲门或按电铃后)“请问,里面有人吗?
”
4、与用户见面时:
“您好!
我是xx电信分公司来装(移)修电话(宽带)的,请问可以进来吗?
”(问时出示上岗证或工作牌)
5、核对施工电话户名、地址时:
“请问,您申请的电话户名(或地址)是……<具体名称或地址等内容>。
”
6、与用户商量装机位置时:
“请问,您想将电话(宽带)装在什么位置?
”
7、当发现用户要求安装的位置不适当时:
“对不起,这个地方太潮湿(或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量),能否换个地方?
”
8、当需要用户帮忙时:
“对不起,能否请您帮忙……,可以吗?
”
9、当遇到特殊情况当天不能装通时:
“对不起,由于XX原因,您的电话(宽带)暂时不能装通,我X日再来。
”
10、当电话(宽带)装(移)通后请用户试用及签字确认时:
“X先生/女士、小姐,您的电话(宽带)已经通了,请试用一下。
”
“请您在工单上签注您的姓名和日期。
”
11、当用户对布线或电话机摆放位置重新提出要求时:
(在可能的情况下)“好的,我再按您的要求施工”
(在违反规定的情况下)“不行的,这样会违反……规定,对不起。
”
12、当遇到用户请吃饭或送礼时:
“对不起,公司有规定,不准吃拿用户的东西,这是我们应该做的。
”
13、向用户辞别时:
“谢谢您的配合。
再见!
第三节服务禁语
宽带装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语,严禁使用不符合文明礼貌规范的用语,凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语,如:
1、你问我,我问谁?
2、你有没有搞错?
3、刚才不是跟你说了,怎么又问?
4、我也没办法啊。
5、你们必须/你们应该……。
6、说明书上有,你自己看。
7、快下班了,明天再说。
8、不知道,这事不归我管。
9、这是我们公司规定的。
10、故障界面在这里,我司没有问题,你自己找人来处理吧。
第四节到访留言规范
到达客户端,如需按门铃,按动按钮次数不要过多、过长;敲门动作要轻。
如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时,在留下到访留言后方可离去,到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。
×××电信公司到访留言便条
(下列表格可能需要根据目前使用通知单进行更改)
到访人
到访公司
到访时间
离开时间
联系电话
到访事件:
第二章服务规范
第一节总则
第1条目的
固话和宽带业务是中国电信的主要基础业务,其终端装维服务质量是影响用户感知度的重要因素。
为牢固树立“用户至上,用心服务”的服务理念,加强对市场前端的支撑力度,不断提升用户满意度,实现固话、宽带终端装维服务的标准化、规范化,特制定本规范。
第2条适用范围
本规范适用于浙江省电信有限公司范围内固话和宽带终端装维服务工作(含外包代办),主要包括固话、宽带终端装拆移机、障碍维修及相关的工单管理、资料更新等内容。
第二节基本要求
第3条固话、宽带终端装维人员(以下简称装维人员)要求具备“用户至上,用心服务”的服务理念和对企业、对用户高度负责的敬业精神,遵照服务规范和维护规程的有关要求,努力提高服务质量和用户满意度。
第4条装维人员应根据工作任务的性质和服务等级情况合理安排施工作业计划。
当障碍维修与其他工作发生矛盾时,通常以确保在规定时限内修复障碍为原则。
对于涉及党政军等重要用户和大用户的工作任务则按照特事特办的原则,提供高效、快捷、满意的服务。
第5条遵守国家法律、法规和行业各项规章制度,保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施,严禁利用职务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。
第6条诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定,遵守“首问负责制”,做到热情诚恳、积极主动、服务周到,及时处理或反馈用户提出需求。
第7条上门服务必须携带统一的工具包,工具包内必须有派工单、售后服务联系卡、服务质量征询函等单据及相关工具、材料。
固话终端装维工具主要包括:
工具袋、卡接刀、尖嘴钳、试线机、螺丝刀、试电笔、红蓝绝缘胶布、榔头、鞋套、抹布等。
宽带终端装维工具主要包括:
工具袋、卡接刀、尖嘴钳、试线机、螺丝刀、试电笔、红蓝绝缘胶布、榔头、网线、分离器、网线钳、测线仪、标签、拨号软件安装盘、鞋套、抹布等。
第8条不能影响或中断其它用户的正常通讯,不能擅自使用用户电话或线路,因工作联系使用用户电话应征求用户同意后拨打免费业务电话。
第9条严禁对用户产生过激言行,不能满足用户需求的必须及时向用户作出合理解释。
第10条严禁无单施工、私自查线或保留线对。
第11条固话、宽带终端装维服务行为规范详见附件一。
第三节预约服务
第12条接到工单后应先与用户联系,预约上门服务时间。
用户在营业窗口或营维人员处受理时已经预约的,应严格按照预约时间施工。
第13条因特殊情况无法按预约时间施工的,必须提前与用户联系,向用户说明情况,重新约定时间,并在工单上注明。
第14条在未与用户重新约定上门服务时间的情况下,必须按预约时间或在规定修障时限内主动上门服务。
当用户家中无人时,必须留下联系单或请人转告,不能擅自以“户闭”为理由进行退单。
第四节工单管理
第15条加强对各类工单的管理,装维人员必须严格按照工单要求施工,工单竣工后要按规定时限回笼工单,并按每日(月)定期整理归档。
第16条装维人员必须严格按规范填写有关工单内容,在施工全部完成后由用户签字确认,装维人员一律不得代签,严禁产生“先报竣后施工”的现象。
第17条严格控制退单,所有退单应加盖退单专用章并注明退单原因。
第18条除未完成通信预埋管线的新建筑物外,其它区域的装移机工单原则上不允许退单(用户原因除外)。
对一些线路不到位区域,应采用临时办法解决,待线路到位后再作整改。
第19条因种类不符的退单,必须上门向用户说明情况,请用户办理更改种类手续后方可退单。
第20条因门牌号码更改,道路整治等造成用户实际安装地址与原申请地址不符的,应先行进行装移机施工,待报竣后再随工单反馈相关部门更改地址。
第21条固话、宽端终端障碍维修流程详见附件二,固话、宽带终端装拆移机流程详见附件三,固话、宽带终端装维工单填写规范详见附件四。
第五节布、跳(拆)线施工
第22条室外引入线同杆路皮线不超过6对,最长不得超过200米(特殊情况除外),要求布线合理、进线规范,无市电侵入危险,无拖、磨现象,不遮挡门窗,横平竖直,支撑物牢固、绑扎合格、无接头(特殊情况除外),同一方向多条皮线之间垂度基本一致。
第23条室外引入线在电杆和墙壁上固定应符合设计规范和工程验收规范。
室外引入线布放时,一般可采用多沟隔电子、直螺角等装在支撑物上固定。
皮线在多沟隔电子绑扎时,应按规范要求先3圈后5圈,终端支撑物绑扎应为8圈,并预留15-20cm余线。
第24条室内布线要安全、牢固、隐蔽、美观,走向合理,尽力避开潮湿地方,压线卡间隔均匀,一般间隔30cm。
同一方向敷设两条以上时,须分设压线卡,线条间隔为0.5cm,压线卡应相应互相错开1cm。
无预埋管线的用户,引入线原则上以穿孔方式引入。
第25条剥除皮线绝缘物时,不得损伤芯线,否则应重新剥除。
第26条电缆芯线不得与皮线直接对接。
线缆与分线设备接线柱连接时,线缆必须绕接线柱一圈以上,并要旋紧接线螺丝,防止接触不良。
第27条皮线对接时,A线与B线接续部分分别为3cm,线间应相互错开距离为3cm。
皮线对接扭绞时,要将对接芯线每圈扭紧,至少扭7圈以上,以免造成线路接触不良,影响用户使用质量。
第28条皮线接续后,接续处要用绝缘胶带进行绑扎,绑扎时要密封防止雨水侵入。
第29条严格按照97系统(或T2000)和资源管理系统要求进行施工,需要变更线对或端口时(包括主干、配线、数据端口等),应及时向相关部门反馈,按规定流程改配后再行施工,不得擅自更改。
第30条在MDF架或交接箱跳线要求整齐有序、走向合理、线序准确,严禁直接从MDF架或交接设备内拉用户引入线。
第31条在MDF架、交接箱跳线要求使用统一跳线,跳线必须穿过跳线环,不得缠绕、不得有接头、不得留有余头,卡接线必须用专业工具,专线(包括DDN、PHS基站线等)必须有明显的标记或标识。
第32条布、跳(拆)线施工后,应及时锁闭分线盒(或交接箱、网络箱等),如果发现门锁损坏,应及时反馈。
第33条数据专线的施工,必须符合数据专线的规范要求(测线路环阻、加线路标识)。
第34条接到拆机工单后,必须在规定时限拆除废弃引入线、跳线(包括交接箱、MDF架等)和不再使用的支撑物等,具备重复使用价值的应回收利用。
第35条在各类机房、交接间内施工应严格按照《浙江电信模块和接入网机房维护管理办法(试行)机房属地管理办法》的相关要求执行,规范保管和使用钥匙(或门禁卡),做好出入登记,保持机房环境整洁,及时清理废件、废缆、废料和垃圾。
第六节固话终端装维服务
第36条在终端安装、调试时,应尽可能满足用户的合理要求,包括终端的安装位置,网线、电话线、电源线的布放等。
第37条终端安装、调试完毕后,应验证电话号码是否正确,是否当场开通,音质如何。
确认正常后,请用户在工单上签字确认。
第38条严格按照公司规定的种类和数量向用户赠送话机终端、礼品、业务宣传资料、使用手册等,并请用户在工单上签字确认。
第39条全部施工结束后,应将统一印制的售后服务联系卡交给用户,业务联系卡内容包括
装维人员姓名、联系电话、用户服务热线电话10000等,并请用户填写服务质量征询函。
第七节宽带终端装维服务
第40条宽带终端装维服务的基本要求同上,ADSL终端装维服务参照《浙江省ADSL安装维修服务规范(试行)》要求进行规范施工。
第41条ADSL线路质量普遍较差的区域,应提前安排线路测试,选择其中线路性能指标较好线对用于开通ADSL用户,需要进行整改应及时向相关部门反馈。
第42条ADSL用户引入线应符合以下要求:
新布放的用户引入线尽可能使用双绞线入户;ADSL线路与电源线、有线电视线路距离要求在0.2米以上。
第43条ADSL终端装维施工完毕后,应检查电话是否可以正常使用(包括所有同线电话),将写有ADSL编号、拨号用户名、密码、障碍申告电话的标签贴在MODEM正面,以便障碍申告时使用。
第44条ADSL终端装维施工完毕后,应建立用户健康档案,将开通时分机数量、用户室内布线、分离器安装、ADSL链接参数、线路参数等情况记录下来,以便今后对照进行排障。
第45条在用户电脑安装软、硬件(尤其安装网卡)之前,应当面开机检测,确认电脑无故障后再施工,以避免产生不必要的矛盾。
第46条拨号软件安装必须统一使用“星空极速”软件2.0版本,并将安装文件在用户电脑上作备份。
第47条宽带终端调测开通应使用公司核配的拨号用户名、密码登陆。
测试账号只在测试端口是否正常时使用,需妥善保管并定期更改密码。
第48条因用户电脑软、硬件故障或其他原因须另约安装时间的,应在工单上注明,并请用户签字确认。
第49条因线路质量或距离过长等问题引起上网不稳定等应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决,暂时无法解决的应向用户说明情况并报相关部门组织查修。
第50条宽带终端安装施工完毕后,应明确告知用户帐号和密码,指导用户修改密码,并向用户详细介绍拨号上网软件的安装和使用方法。
第51条宽带终端安装施工完毕后,应将浏览器默认首页设为互联星空主页(或电信公司),演示互联星空和主要门户网站的浏览等常用操作方法,向用户介绍必要的上网步骤,指导用户进行试用。
第52条宽带用户端安装工序清单详见附件五。
第八节附则
第53条本规范由省公司网络运行维护部负责解释。
第54条本规范自发布之日起执行。
第三章装维人员必备工具
第一节备件仪表箱
工具仪表清单:
序号
仪表名称及型号
单位
数量
1
ADSLMODEM
台
3台以上
2
网线
米
100以上
3
皮线
米
100以上
4
铜线
米
100以上
5
笔记本电脑
台
1
6
电源线
条
10条以上
7
RJ45头
个
20以上
8
RJ11头
个
20以上
第二节个人工具袋
固话和宽带终端装维工具清单:
序号
仪表名称及型号
单位
数量
1
工具袋
1
2
卡接刀
1
3
尖嘴钳
1
4
试线机
1
5
螺丝刀
1
6
试电笔
1
7
红蓝绝缘胶布
1
8
榔头
1
9
标签
1
10
网线
1
11
分离器
1
12
网线钳
1
13
测线仪
1
14
拨号软件安装盘
1
15
鞋套
1
16
抹布
1
第三节电脑及软件
1.笔记本电脑及其必要配件
2.完备的驱动程序光盘
3.“星空极速”安装光盘
第四章计算机网络基本知识
第一节常见互联网应用介绍
一、IE浏览器及收藏夹的使用
1、将IE浏览器的主页设置为
1)双击桌面IE浏览器图标(
),打开网页。
2)单击“工具---Internet选项”如下图所示:
3)跳出Internet(选项)菜单栏---常规---在地址栏内输入---确定”。
如下图所示:
2、收藏夹的使用
步骤:
1)单击“收藏”---添加到收藏夹---跳出“收藏夹”菜单栏---确定
2)查看收藏的网页:
单击窗口的“收藏夹”---左边框为收藏的网页---点击网页名即可直接查看网页
二、邮箱的使用
收发邮件的设置(以Foxmail为例)
Ø第一步:
打开Foxmail应用程序,单击下一步
第一步:
填入用户名后单击下一步
第三步:
填入邮件地址后单击下一步
第四步:
填入发送者姓名后单击下一步
第五步:
填入密码后单击下一步
第六步:
单击完成
第七步:
设置完毕,可以点击各功能键即可收发邮件
三、常用搜索工具
ØGoogle网址:
ØXX网址:
Ø搜狐网址:
第二节常用网络通信协议介绍
一、什么是ICP/IP
TCP/IP(TransmissionControlProtocol/InternetProtocol的简写,中文译名为传输控制协议/互联网络协议)协议是Internet最基本的协议,简单地说,就是由底层的IP协议和TCP协议组成的。
二、什么是NetBIOS
NetBIOS:
该协议是由IBM公司开发,主要用于数十台计算机的小型局域网。
几乎所有的局域网都是在NetBIOS协议的基础上工作的
三、IP地址
IP地址标识了IP网络中的一个通信实体,一台主机可以有多个IP地址。
IP分组中的IP源/目的地址在网络传输过程中保持不变,因而总是由确定的源通信实体送往指定的目的通信实体。
从网络的层次结构考虑,一个IP地址必须指明两点:
Ø属于哪个网络
Ø是这个网络中的哪台主机
于是,IP地址的格式为:
网络号,主机号,IP地址共占用32位,一般以4个十进制数字表示,每个数字之间用点隔开,例如172.16.4.18。
IP地址共占用32位,一般以4个十进制数字表示,每个数字之间用点隔开,例如172.16.4.18。
四、如何添加网络协议
右击桌面“网上邻居”---属性---右击“本地连接”---属性---常规---安装---双击“协议”---选择IPX/SPX/NETBIOS---确定
第三节网卡的查看与IP设置
一、如何查看网卡是否正常
用户安装宽带所需设备为:
一块10M/100M自适应网卡;一个ADSL调制解调器;一个信号分离器;另外还有两根两端做好RJ11头的电话线和一根两端做好RJ45头的五类双绞网络线。
如何查看网卡是否正常,具体如下:
(此处肖俊帮忙补充一下)
1、看网卡灯的状态
1)网卡灯不亮(10/100M、10M网卡)
A.电脑网卡与网络设备端口物理连接存在问题
B.电脑网卡被禁用
C.网卡损坏或在硬件上未正确安装
2)网卡灯亮
A.10/100M的网卡,表示网卡硬件正确安装到电脑上,物理连接正常
B.10M的网卡,如果只亮一个灯,表示网卡硬件正确安装到电脑,但并不表示和网络设备连接正常;如果二个灯都亮,表示正确连接到网络设备,并有数据在传送
2、ping127.0.0.1能ping通就说明网卡硬件上是正常的
3、进设备管理器,查看网卡驱动状态是否正常。
如何察看网卡状态
(一)右键点击我的电脑,选择菜单中的属性
(二)选择硬件---〉设备管理器
(三)如果如下图所示,无“网络适配器”项,表示没有安装网卡,或硬件存在问题(没有固定到插槽,或硬件损坏)
(四)如果如下图所示,表示三种网卡的状态
1)网卡处于正常状态
2)网卡被停用
3)网卡的驱动未安装或未正确安装,存在硬件问题
(五)如果网卡被禁用,则右键点击该网卡,选择启用
(六)如果驱动未安装或正确安装,则右键点击该网卡,选择更新驱动程序
二、常用的网络命令
1、Ping的使用:
开始—>运行—>CMD(win98系统则输入commamd),就可以使用ping命令了。
因特网包探索器,用于测试网络连接量的程序。
Ping发送一个ICMP回声请求消息给目的地并报告是否收到所希望的ICMP回声应答。
它是用来检查网络是否通畅或者网络连接速度的命令。
1)如下图所示表明网络已经连通:
Ping 220.187.24.2 -t[-a 代表同时获取主机名 -l 1 指定包大小为 1bytes -t 直到用户手动终止] [向220.187.24.2发送数据包]
Pinging 220.187.24.2 With 32 bytes of data:
[正在发送 32 字节的包到 :
220.187.24.2]
Reply from 220.187.24.2:
bytes=32 time=5ms TTL=247 [正确抵达|大小32字节|消耗时间 5ms ]
Reply from 220.187.24.2:
bytes=32 time=6ms TTL=247
Reply from 220.187.24.2:
bytes=32 time=5ms TTL=247
Ping statistics for 220.187.24.2 [资料统计]
Packets:
Sent = 7, Received = 7, Lost = 0 <0% loss>, [发送了7个数据包,收到了7个,丢失0个占0% ]
Approximate round trip times in milli-seconds:
Minimum = 5ms, Maximum = 6ms, Average = 5ms [最快抵达 5ms 最慢 6 ms 平均时间 5ms]
Control-C [按 Ctrl + C 强行终止]
^C
C:
\>
2)如下两图所示表明网络没有连通,需要检查网卡IP设置是否正确:
3)如下图表示丢包,服务器超时
Request timed out. [丢包 原因:
超时]
2、IPConfig的使用:
同样开始—>运行—>CMD,就可以使用ipconfig/all命令了。
1如下图所示网卡已经获得IP地址:
1如下图所示网卡未获得IP地址:
三、IP地址的设置(王海涛)
1、如图所示点击“网上邻居”单击右键—>属性
2、如图所示点击“本地连接”单击右键—>属性
3、如图所示点击“TCP/IP”双击左键
4、如图所示选择“使用下面的IP地址”,选择“使用下面的DNS服务器地址”,填入所分配的IP地址和DNS服务器地址,点确定。
第五章ADSL宽带的安装(本章节由杭州分公司吴云老师负责)
第一节ADSL概述
一、什么是ADSL?
ADSL全称是AsymmetricDigitalSubscriber,中文意思是"非对称数字用户线路"。
它以普通电话线路做为传输介质,既在普通双绞铜线上实现下行高达8Mbit/b传输速度;上行高达640Kbit/s的传输速度。
只需在普通电话线路两端加装ADSL设备,即可享受ADSL技术提供的高带宽服务,通过一条电话线,便可以比普通MODEM快一百倍速度浏览因特网,通过网络进行学习、娱乐、购物,以及享受其他上网乐趣。
所谓非对称主要体现在上行速率(最高640Kbps)和下行速率(最高8Mbps)的非对称性上。
二、什么是ADSL2+:
ADSL2+可以称为新一代的ADSL,ADSL2+将ADSL、ADSL2的频谱加倍,从
1.104MHz扩展至2.208MHz,支持的子载波数达到512个,所以其下行速率大大提高,在短距离上(1.5km以内)可达到25Mb/s,上行速率可达800kbit/s-1.5Mbit/s
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