服务质量管理目标模版.docx
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服务质量管理目标模版.docx
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服务质量管理目标模版
公司(单位)(项目)
服务质量管理目标(模版)
品质管理员/电话:
填报人/电话:
填报时间:
年月日
总目标
目标分解
管理标准和要求
备注
1.年度综合客户满意度:
住宅小区≥80%
办公楼宇≥90%
空调/电梯/宾馆≥95%
2.季度综合
客户满意度:
住宅小区≥80%
办公楼宇≥90%
空调/电梯/宾馆≥95%
3.月度综合
客户满意度:
住宅小区≥80%
办公楼宇≥90%
空调/电梯/宾馆≥95
4.无重大责任事故发生
5.有效投诉处理率100%,一级投诉≤2个;
二级投诉≤3个
6.员工技能提升计划执行率100%
7.业主走访计划执行率100%
(一)综合管理(通用固定内容,不要删减,可根据本项目合同结合实际情况增加内容)
服务中心/机房值班室/门卫室/监控室
(1)服务中心/机房值班室/门卫室/监控室办公桌面整洁无尘,有值班人员,文件盒/资料码放整齐有序,无杂物堆放,墙角无蜘蛛网、死角无垃圾,整体环境卫生、干净。
(2)工作人员着工作服、佩戴工号牌,衣着整洁,有问候语。
(3)值班人员不做与工作无关的事项。
制度管理
(1)有明确的值班制度和交接班制度,工作有记录。
(2)制定内部管理制度和考核制度。
(3)制定班会制度。
(4)制定应急预案。
(5)制定安全管理手册。
(6)重要制度(岗位职责、安全生产、服务规程、应急预案、留样制度等)上墙,有电子版可查阅,纸质版分类归档。
(7)制度资料借阅、修订、核实等有记录。
(8)制订年、季、月度质量管理工作计划。
(9)制订年度服务质量管理目标
服务热线
(1)设置服务热线(24小时开通)。
(2)服务热线员工普及(100%)。
(3)服务热线对外公示。
资料管理
(1)日常检查、维修、保养、清洁、修剪、灌溉、接待、投诉管理、值班记录等资料有专盒存放,标识、日期清晰,内容完善,签名规范等。
(2)有专人负责管理。
宣传管理
(1)必要的日常温馨提示设置、张贴(小心地滑(烫伤)、危险勿近、请减速慢行、请勿乱扔垃圾、请节约用水/用纸/用电、厕后请冲水、请爱护花草/环境、请勿大声喧哗、禁止高空抛物等)
(2)分享材料上传,各单位品质管理员于每季度末月28日前提交不少于1篇(据实撰写的分享材料上传至广西公司OA门户信息交流网)。
质检管理
(1)设置单位专职或兼职的品质管理员,上报名单备案。
(2)各项目开展服务质量检查工作:
①质检员每天至少巡检1次
②项目助理/物业管理员每周至少巡检3次
③项目主任为项目品质管理的第一责任人,每周至少抽检1次
④分公司领导每月至少抽检1次
⑤以上检查每次应有记录和签名
(3)服务质量检查记录应详细、真实,发现问题应及时整改、反馈。
(4)各单位品质管理员收集各项目日常服务质量检查情况表(有多少个项目就收多少项)汇总后上报,于当月15号前报送上月16号至当月14号间任意4天的项目《服务质量检查记录表》,上报的检查记录表应至少体现(质检员/物管员、项目助理/主管、项目主任、分管领导)3个层级以上的检查情况。
培训管理
(1)制订有年度培训计划(员工技能提升计划),计划与实施应相符合。
(2)开展新员工培训,应有培训记录、员工签名。
(3)开展员工日常培训,应有培训记录、员工签名。
(4)开展班前(中/后)会,有会议记录和签到。
(5)培训内容应多样,包括企业文化、工作技能、岗位规程、礼貌礼节、安全生产等。
(6)按计划开展员工技能提升培训,每月至少一次。
应有相关音像和书面资料存档,各单位品质管理员于每月28日前上报培训开展情况。
在岗技术交流管理
(1)每季度应组织不少于1次的在岗技术交流活动。
(2)应有相关音像和书面资料存档,各单位品质管理员于每季度末(3、6、9、12月)28日前上报。
满意度调查管理
(1)每季度至少1次开展项目《客户满意度调查》
(2)每季度末(3、6、9、12月)28日前提交相关资料。
客户走(回)访管理
(1)制订客户走访/回访计划
(2)按计划走访/回访客户,每月至少1次。
(3)各单位品质管理员于当月10日前提交上月回访情况及本月走访计划。
服务质量月(季/年)报管理
(1)各单位品质管理员于每月28日前提交《服务质量月报》,内容按本单位签订的合同项目填报,有多少个项目就按月报要求如实反映相应情况,避免存在漏报、少报、迟到、乱报或不报等问题。
(2)各单位品质管理员于每季度末(3、6、9、12月)28日前提交《季度工作报告》。
内容按本单位签订的合同项目填报,有多少个项目就按报表要求如实反映相应情况,避免存在漏报、少报、迟到、乱报或不报等问题。
(3)各单位品质管理员于每年12月10日前报送本单位年度服务工作报告,年度报告须体现各项目实际情况,避免存在漏报、少报、迟到、乱报或不报等问题。
(二)主体及配套设施管理(根据本项目合同结合实际情况填报)
房屋结构
每年对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并记录,发现损坏及时报告业主物业主管部门,并安排专项维修。
门窗
每月一次巡视楼内公共部位门窗并做好检查记录,保持玻璃、门窗配件完好,开闭正常。
屋顶
每年检查两次,发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损的,应及时报告业主物业主管部门,并安排专项维修。
道路、路面、侧石、窨井盖
每月巡检一次道路、路面、侧石、窨井盖等设施,井盖无缺损,发现损坏及时报告业主物业主管部门,并安排专项维修。
屋面泄水沟、楼外排水管道及化粪池、隔油池
每季度检查一次屋面泄水沟、楼外排水管道,每月清扫、疏通一次;每年清理一次化粪池,清理两次隔油池,保证化粪池隔油池排水畅通,每月清扫一次明沟内的泥沙等垃圾。
预计台风到来前,应及时检查。
地面排水沟与围墙
每月清理地面排水沟泥砂与杂物一次,巡查围墙有无损坏现象,发现损坏及时修复。
楼梯间、公用走道的室内墙面地面
墙面、顶面粉刷层无明显剥落,面砖、地砖平整不起壳,有缺损及时修补。
安全标志等
对危险隐患部位设置安全防范警示标志,并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每月检查一次,缺损及时补齐,保证标志清晰完整
水泵水池
(1)每月检查一次总体供水设施,供水系统控制器正常,电控柜自动、手动装置正常不失灵,保持供水设施处于完好状态。
(2)每年按规范保养一次水泵,每两年油漆一次水泵,保持供水设施处于完好状态。
(3)每年清洗、消毒饮用水水池(箱)一次,并化验水质,水质符合国家标准。
(4)水箱蓄水池应盖板加锁.溢流管口安装金属防护网。
(5)楼层减压阀调压每半年一次测压一次并做好记录。
污水处理
(l)每月检查一次排水系统,每半年加一次水泵润滑油。
(2)每年全面保养一次污水处理系统。
(3)每半年清洗一次暴气机空气过滤网。
高压值班
(1)24小时值班,每2小时巡查一次,发现问题及时处理,并填写设备运行情况,确保设备正常运行。
(2)每周按高低压配电房保养规定和内容进行设备保养工作,并认真填写维修记录。
(3)每日清洁地面一次
发电机
每月检查保养、空运转发电机一次,有问题及时处理,确保机组正常工作。
外观干净无尘。
电井设施
每周检查一次电井,并做好检查记录。
控制柜空气开关完好,使用正常,无焦蚀发热现象,相线接触点接触吻合好,不失灵。
公共室内照明
(1)每周巡查一次,发现不亮或出现黑头及时更换。
(2)楼道灯、道路灯完好率为90%左右(主干道亮灯率100%)。
(3)下班后关闭所有照明灯(常明灯除外)和卫生间排气扇。
(4)限电、停电按限定时间通知业主或使用人。
动力设施
(1)水泵电机、卫生间排气扇电机、厨房设备电机运转无异声。
(2)动力设备开关柜电闸开合顺利,无卡滞,按钮不失灵,指示灯完好,交流接触器操作性能良好,触点无损坏,保护装置正常。
霓虹灯、泛光灯照明
霓虹灯、泛光照明系统完好率90%以上,每天检查霓虹灯亮灯情况,并做好记录,发现问题及时处理。
装修事项
告知业主或使用人装修须知,加强装修过程中的监督和管理,对违规装修应及时劝阻、制止并报告相关部门。
报修受理
(1)24小时受理业主或使用人的报修。
(2)急修:
半小时内到达现场查看处理;小修:
二天内修复。
有完整的报修、维修和回访记录。
(3)对业主或使用人的报修在24小时内答复处理。
说明:
【1】急修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主正常工作的维修,如自来水设施跑水、下水管道堵塞、空调设备漏水、电源线路和照明设备故障等。
【2】小修是指可以及时修复的小损小坏,以保持房屋及设施设备正常使用功能为目的的日常维修工作。
空调设施
(1)确保中央空调安全、正常使用。
(2)每年及时提示业主请专业维保公司做年度维保工作,并配合、监督专业公司严格按空调机组说明书规定对空调主机进行系统的、常规性维保。
(3)空调运行期间,做好空调运行的相关数据记录。
(4)空调运行期间,按空调保养规程,每日检查一次空调系统,检查内容包括:
制冷机组、水泵、集水器、回水器、各阀件、电子除垢仪、楼层新风柜机、冷却塔电机等,发现问题及时处理,做好检查记录。
每周检查维护机组润滑系统一次,检查机组供、回油系统运行是否正常,做好检查记录。
(5)中央空调停机期间,按空调保养规程对空调机组、系统配件进行一次常规性保养,对冷却塔系统进行排水清污,清洗冷却塔水池及相关设施。
(6)空调停机期间,进行一次盘管风机清洗保养。
运行期间每个月清洗一次新风机入口处滤网,每半年清洗一次回风口处过滤网。
(7)配合专业公司做好水处理工作,把控好用药等环节,符合国家安全标准。
(8)属物业管理维修范围的问题立即处理,超出物业管理维修范围的问题于检查次日书面报告业主。
(9)每年清洗风机盘管蒸发器一次,同时清理冷凝水托盘及其排水管,确保排水畅通。
电梯
(1)确保电梯安全、正常使用。
(2)遇电梯发生一般故障的,物业管理人员负责通知专业维修人员在约定时间内到达现场修理;发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员在5分钟内到场应急处理。
(3)每天检查电梯运行情况,检查记录存档。
(4)保证电梯24小时正常运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢干净。
(5)每天检查紧急呼救装置,保持完好,发生故障时确保通话。
(6)专人负责电梯运行保养工作,确定合理的电梯运行时间,随时监督电梯运行状况,加强日常维修保养,适时降温、通风、防雨,做好运行服务,防止地面水流入电梯井,防止违章使用电梯;
(7)定期对机房、轿厢顶和底坑进行检杳,发现问题及时处理,并做好记录。
(8)电梯维护保养提前一天通知业主或使用人,并尽可能减少对业主或使用人正常工作的影响。
(9)建立电梯运行档案,记录电梯运行情况和维修保养工作内容。
(10)及时提示业主做好例行专业维保、年审工作。
(11)属物业管理维修范围的问题立即处理,超出物业管理维修范围的问题于检查次日书面报告业主。
消防设施、设备
(1)确保消防设施使用正常。
(2)每半年检查一次消防泵、消火栓,每年保养一次。
每半年检查一次灭火器、消防水带、消防管网压力。
(3)每周检查一次应急灯、疏散指示灯。
(4)每年对消防知识进行一次宣传。
(5)建立检查情况档案,检查结果属物业管理维修范围的问题立即处理,超出物业管理维修范围的问题于检查次日书面报告业主。
消防值守
消防值班室实行24小时值班,按物业管理条例执行。
避雷设施
避雷装置每年检查一次.保证其性能符合国家标准。
门禁系统
出现问题及时维修。
(三)保洁管理(根据本项目合同结合实际情况填报)
会议室
根据会议需要布置会议室,并在会后进行保洁。
门厅、大堂、通道及楼梯台阶
(l)地面每天拖洗保洁一次,保证地面干净无杂物。
(2)楼梯间墙面每季度除尘一次。
(3)梯间大厅及一、二层大堂地板每月保养、打蜡一次。
(4)办公区地毯每半年清洗一次。
(5)楼梯间无灰尘.无乱贴乱画,无擅自占用现象。
楼梯扶手、栏杆、窗台、开关
隔天擦抹一次,扶手、栏杆干净、无灰尘。
消防栓、指示牌等公共设施
每周擦抹二次,保持干净无灰尘、无污迹。
天花板、公共灯具
每月除尘一次,天花板、幻盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
垃圾收集
(l)按楼层设置垃圾收集点,每天定时清理一次。
(2)装修垃圾定点堆放,每周清理一次,在装修高峰期每3天清理一次,并有专人负责。
电梯及电梯厅
(1)每天清洁拖洗一次电梯(电梯内墙面和地面)及电梯厅。
如有地毯,每天吸尘一次。
(2)每天对电梯轿箱门壁上油抹光一次。
(3)轿箱顶部每周清洁一次。
领导办公室
每天早上清理一次废水桶,每周全面打扫一次办公室卫生
其他办公室
每天早上清理一次废水桶
道路地面
每天清扫二次,捡一次杂物,门前三包。
楼层
(l)搂层公共地面:
每日清洁一次,推尘一次,巡视保洁,见脏就清;
(2)公共墙面:
每周抹尘一次;
(3)木门每周至少擦抹1次,玻璃门每天擦1次,不锈钢每月至少保养1次;
(4)茶水间每天全面清洁一次;
(5)地毯:
每周吸尘一次,每季度清洗1次。
(6)楼层卫生间:
每天至少清洁三次,每两小时巡视,发现异常,及时补做,每周消毒一次,卫生间用品每天检查,按需补充;
(7)步行楼梯:
每天湿拖一次,扶手每天抹一次;
(8)窗台、柜子每天抹一次;
(9)饮水机:
每天巡视保洁一次;
(10)公共区域内墙面、柜面、灭火器箱、玻璃每周保洁一次;
(l1)更衣室地面拖扫,每天一次;
(l2)楼层垃圾桶每天清理一次,5点前的垃圾不过夜;
(l3)设备房走廊及楼顶天面每周至少清洁1次,设备房内由水电工负责每周打扫;
(l4)每季度分批完成1次天花板、灯具除尘;
(l5)所有皮沙发每季度保养一次。
(l6)定期给绿色植物浇水。
花铺、明沟、化类池、隔油池
(l)明沟每天清扫一次,沟渠、沉沙池畅通无阻。
(2)化粪池每年清理一次,隔油池清理两次。
(3)绿地每天捡拾一次,秋冬季节或落叶较多季节适当增加捡拾次数。
公共灯具、宣传栏
每周擦抹一次,目视无灰尘,光亮清洁,2米以上部分每半月擦抹、除尘一次
设施设备用房
每周清扫二次
垃圾箱(桶)、果皮箱
每天清理一次,并抹洗一次,垃圾无漫溢,垃圾箱(桶)、果皮箱周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。
消毒灭害
每季度对窨井、明沟、垃圾箱等喷洒药水一次,每隔月灭鼠一次,无四害孳生。
卫
生
间
地面
拖扫地面污迹(3次/天),无明显污迹
墙面
擦抹墙面污迹(1次/天),无明显污迹
大小便器
刷洗(随时,至少每天二次),洁净、无污渍、无异味
门窗及玻璃镜、洗手盆
擦抹表面(随时),明亮、洁净、无污渍
水龙头、纸盒、暖手器
擦抹表面(1次/日),及时补充洗手消毒液、厕纸
天棚
擦抹表面(1次/月),洁净、无污渍
(四)绿化养护(根据本项目合同结合实际情况填报)
绿化养护
(1)植株丰满健壮,叶面干净光亮
(2)无明显病斑、虫口、植株上无明显虫害
(3)无枯黄叶
(4)绿地、花盆无杂物,花缸、花槽底无积水杂物;
(5)植物无缺水干旱现象
(6)绿篱修剪及时、平整;造型美观
(7)花木养护有计划、实施工作有记录
(五)接待管理(根据本项目合同结合实际情况填报)
大堂接待
(1)着装统一,仪容仪表、服务行为符合高档写字楼前台服务规范;
(2)报刊、邮件收发工作井井有条,物品整理规范,接收、转发记录与实物相符,不得有错漏。
(3)员工上班迎接、人员引导、电梯控制、行政接待服务规范、热情、大方、周到。
(4)前台物品摆放整齐、台面台下卫生干净整洁,工作记录及各种资料及时整理归档、更新,及时补充所需工作表格。
会议层服务
(1)着装统一,仪容仪表、服务行为规范。
(2)会议(培训)的物品、会议场地准备应有前瞻性,不得因为准备不充分造成顾此失彼的被动局面。
(3)会议过程中的各项服务应规范、大方得体,符合商务礼仪要求。
(4)会后收拾应及时、到位、整洁,恢复会议室(教室)原貌。
(5)会议室(教室)桌、椅每天保洁,门窗每周保洁,确保会议桌椅、门窗及其它物品整洁干净。
总经理室楼层前台服务
(1)合理调配人员,确保前台接待人员处理其它事务时,前台的访客管理到位;
(2)着装统一,仪容仪表、服务行为规范;
(3)会议(培训)的物品、会议场地准备应有前瞻性,不得因为准备不充分造成顾此失彼的被动局面;
(4)会议过程中的各项服务应规范、大方得体,符合商务礼仪要求;
(5)会后收拾应及时、到位、整洁,恢复会议室原貌。
非工作日和日常延时服务
合理调配人力,为中心提供非工作日和日常延时的活动、会议服务,按服务时长安排好员工轮休。
非工作日保洁服务
应安排至少一名保洁员值班,确保非工作日中心大楼的环境整洁干净。
(六)安保管理(根据本项目合同结合实际情况填报)
日常管理
(1)着装统一、整齐,佩带必要的胸牌、警具,举止端正,精神振奋,警惕性强。
(2)遵守劳动纪律,礼貌待人,热情服务,对来访人员、车辆做好发牌、登记工作。
(3)积极巡查治安、防火、防盗、水浸等情况,并做好巡查记录。
(4)密切注视各种可疑情况或各类违法犯罪活动,应及时前往调查并向相关领导报告,采取有效措施。
交通秩序管理
(1)车道畅通无阻塞
(2)车辆行驶有序
(3)停放整齐
(4)无违章行驶
(5)无乱停乱放
突发事件处理
(1)制订突发事件处理预案
(2)当发生治安、交通、刑事、火灾等突发事件时,保安人员必须在接到报警后5分钟内到达现场。
(3)及时汇报上级,及时拔打相关电话。
(七)餐饮管理(餐饮类固定内容,不要删减,可根据本项目合同结合实际情况增加内容)
上岗要求
(1)着工作服、佩戴工号牌,衣着整洁,使用问候语,个人卫生符合要求。
(2)上岗人员有上岗证、健康证等,并上墙公示。
操作间
(1)生熟食品严格分开放置。
(2)餐具、用具洗净并严格消毒,不能置地或随处摆放。
(3)消毒柜完整无破损,起到消毒作用。
(4)物品归类、放置有序,清洁卫生。
(5)不可用非食品袋装食品。
(6)冰箱/冰柜干净无异味,食品分类放置,不混放。
(7)垃圾不可直接放置于切菜台或地面,应放置于垃圾桶内并加盖。
卫生清洁
餐厅、包厢、操作间、办公室、仓库、卫生间、更衣室及其它公共部位卫生达标,无积尘、无杂物、无垃圾、无污渍、无蜘蛛网,基本杜绝“四害”,工具统一、归类放置,相关标识清晰、完整,整体环境干净整洁。
排水系统
排水系统畅通,无脏杂物。
紫外线
熟食间及售卖间需有紫外线灯及紫外线消毒记录、责任人签名。
燃气
燃气开关需有日常记录及责任人签名。
垃圾桶
垃圾加盖,并按指定地点专桶分别存放,垃圾桶及周围干净,无异味。
相关制度
1.严格执行《食品卫生法》和《卫生防疫法》及相关的法规、制度、无食物中毒等恶性事故的发生。
2.相关食品管理、安全管理等法规、制度上墙。
留样机制
(1)留样制度上墙,有专人负责并公示。
(2)配备经消毒的专用取样用具和样品存放的专用冷藏箱(柜)。
食品留样冰箱(柜)为专用设备,严禁存放与留样食品无关的食物。
(3)样品贴好食品标签(标签内容为留样日期、时间、品名、餐次),并做好留样记录(包括留样日期、时间、品名、餐次、留样人、审核人,签名齐全),留样记录本应放置或悬挂于留样冰箱(柜)旁。
(4)冰箱干净无异味。
仓库管理
(1)食品和原料出入库有相关记录、签名。
(2)主食和副食分开存放。
(3)食品与非食品不能混放,食品按类别、品种分架、隔墙、离地整齐摆放,各类食品有明显标志,散装食品及原料储存容器加盖密封。
(4)禁止存放有毒、有害、易燃、易爆、化学类物品;禁止存放个人生活用品或临时存放其他非食品货物。
(5)仓库管理制度上墙
(八)客房管理(根据本项目合同结合实际情况填报)
客房管理
(1)自觉遵守宾馆管理制度,要讲文明,讲礼貌,讲道德,讲纪律。
(2)要着装上岗,挂牌服务,要仪表端妆,举止大方,规范用语,文明服务,礼貌待客,主动热情。
(3)客房服务员,每天要按程序,按规定和要求清理房间卫生,填写客房清洁日报表,要认真细致;要管理好房间的物品,发现问题及时报告。
(4)外来住宿人员,要有本人身份证或有效证件进行登记后,方可入住。
(5)不得随意领外人到房间逗留或留宿,未经宾馆经理同意不准私开房间,为他人(含职工)提供住宿、休息及娱乐等。
(6)检查清理客房时,不得乱动和私拿客人的东西,不准向客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品,要逐一登记交公。
(7)不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作,不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真,要按规定收费。
(8)工作时间不准离岗,有事向领导请假,不准私自换班和替班,不准打扑克,织毛衣,看电视及做与工作无关的事情。
(9)认真做好安全防范工作,特别是做好妨火防盗工作,要勤检查,发现问题要及时报告和处理。
卫生管理
(1)要保持周围环境整洁、美观,地面无果皮、痰迹和垃圾。
(2)必须设有消毒间或消毒设施,并要有健全的卫生制度。
(3)被套、枕套(巾)、床单等卧具要一客一换。
(4)公用茶具应每日清洗消毒。
茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。
(5)客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒,并粘贴已消毒封签。
(6)宾馆的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。
(7)宾馆要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施,并经常检查设施使用情况,发现问题及时改进。
(8)对旅客废弃的衣物要进行登记,统一销毁。
(9)店内自备水源和二次供水水质应符合<生活饮用水卫生标准>,二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求,做到定期清洗消毒。
(九)投诉处理(通用固定内容,不要删减,可根据本项目合同结合实际情况增加内容)
投诉处理
(1)耐心聆听投诉电话
(2)记录投诉内容,答复业主及时处理,并及时上报上级、相关单位。
(3)及时、妥善处理投诉事件
(4)把投诉处理结果回复业主
(5)分析被投诉原因,整改,记录存档
(十)特约服务管理(通用固定内容,不要删减,可根据本项目合同结合实际情况增加内容)
特约服务管理
(1)热情服务,礼貌周到,态度端正
(2)遵纪守法,不私吞乱拿,贪图便宜
(3)工作认真负责,记录详实
(4)做好签字确认、费用结算等事项
(十一)重大责任事故、重大安全事故管理(通用固定内容,不要删减,可根据本项目合同结合实际情况增加内容)
重大责任事故、重大安全事故管理
(1)制定预案
(2)设置24小时责任人电话
(3)及时上报上级及相关单位
(4)及时、妥善处理事件
(5)记录真实完整
(6)分析整改
(十二)……
(十三)……
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