XX商务宾馆规章以及流程.doc
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XX商务宾馆规章以及流程.doc
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XX商务酒店岗位职责和操作流程
客房部部门规章制度
1.自觉遵守员工守则,自觉遵守酒店及部门的各项规章制度。
2.遵守劳动纪律,上班需提前十分钟到岗,做好上下岗前准备。
下班前做好交接班工作。
不迟到,不早退,不矿工,不擅离职守,不擅自换班和调休。
上班时面带微笑,不因私人情绪而影响工作。
3.病事假,调休,调班需提前两天申请并递交报告单。
4.一般病假单应由本人交部门经理审批同意后可休息,急诊必须在二小时内通知部门,八小时内将病假单交于部门,如病假严重本人行走不便,可由家属代交。
5.必须服从领班及上级管理人员的督促和检查,服从上级各项工作的安排及指示。
6.对上级安排的工作必须及时,认真,保质保量,准确无误的完成。
7.工作时间不得聚众聊天,不得干私活,不得打私人电话。
8.上班不得看书,报,杂志,不得吃点心,零食等,禁止在公共场所吸烟。
9.工作时间不得在楼层私自会客,不得带朋友,亲属进入楼层。
10.工作时间内不得与工作无关人员闲聊,除服务需要外,不得与客人长时间闲聊。
11.不得使用客用电梯,客房设备和其他客用设施。
不准私用,私拿客房用品与客房消耗品。
12.不准向客人索取礼物,不准食用客人的任何食品。
13.本职范围的工作必须及时,认真的完成,不得拖沓。
14.必须认真按照各岗位的各项服务操作程序进行操作,对本职工作,尽心尽力,持有文明,自觉的工作态度。
15.对客人提出的正常要求,必须对答如流完成,不得让客人等候超过5分钟。
16.讲究礼节,礼貌,遇到客人必须笑脸相迎主动问好,态度友好,以礼待人。
17.当客人问及有关国家或其他问题时应有礼貌地回答,不要长谈,不要向客人提供有关酒店管理和其他客人的秘密。
18.工作时间必须保持良好的仪表仪容,自觉遵守仪表仪容的卫生要求。
19.工作时间佩戴名牌,始终保持工作服的整洁。
20.认真担负起安全保卫工作,做好防盗,防火工作,确保客人生命财产的安全。
发现任何不安全隐患应立即向领班,主管汇报。
21.各岗位之间互相协调,团结协作,不得讲消极抱怨的话。
培养敬业精神,养成良好的工作习惯,树立“客人永远是对的”的服务意识。
领班工作职责
1.合理安排楼层服务员的清扫工作。
2.检查每间房间的清洁卫生情况,设施状况和物品配备情况,并对楼层房间状态,工作程序,清洁卫生负有直接责任。
3.带领全班人员根据酒店制定的卫生标准对客房部经理,主管负责,负责对员工的考勤,根据员工的表现好坏有权进行表扬和奖励,批评与处罚。
4.严格认真,一丝不苟地搞好清洁卫生的检查,督促工作。
5.注意根据卫生检查的项目及标准严格进行检查,对不合格者,要督其重做。
6.在进行清洁卫生工作中,要督促员工不要损坏清洁卫生工具及被清洁的所有家具,设施。
7.负责楼层客房所有设施的维修,保养,并进行严格的检查。
8.负责对楼层所有财产的清点,检查,保管。
9.熟悉和掌握各类房间的规格,设施设备布置的标准。
10.熟悉和掌握客房整理的操作程序,卫生标准,各班次的工作程序。
11.督促检查员工的工作程序,仪表仪容,礼节礼貌。
12.要有好的工作意识和组织能力,善于团结员工,作风正派,以身作则。
13.控制客房消耗品的外流,降低易耗品的消耗率;控制所负责楼层的各类储量和消耗量(包括:
清洁用品,棉织品和房内小酒吧)
14.掌握客房设备用具的情况,对损坏的设备要找出原因,并及时报客房部,尽快维修,对于已不能维修的,需维修工签字,报客房部。
15.检查楼层仓库的防水,防潮,防霉,防蛀,防窃等工作。
保证财产的完好,安全。
16.督促,检查员工对清洁工具的正确使用,保养,清理。
17.在工作中发现问题及时解决,处理,并汇报,对在工作中碰到的疑难问题,不可自作主张,擅自处理,必须向主管汇报。
18.督促检查员工的劳动纪律,服务质量。
19.根据客房销售需要,科学合理安排劳动力,及时清洁客房卫生,布置好各类客房。
20.严格管理,落实各项质量标准和服务规程,按三星级酒店标准为客人提供服务。
21.重视搞好与有关部门的沟通协调,以确保经营业务,安全保障、物资供应、设备维修、人员聘用、培训等一系列工作的顺利进行。
22.完成领导交办的其他工作。
23.服务热情、周到、在楼层不得大声说话,为客人提供一个安静的,舒适的居住环境。
客房服务员工作职责
1.自觉遵守员工守则,接受领班的督促和检查。
2.认真执行客房卫生操作程序,保持客房清洁。
3.保持良好的仪表仪容,工作时间必须身着整洁的工作服,佩戴名牌,准时到达工作岗位。
4.处处为宾客着想,当客人提出要求时,应及时给予答复,必须使用礼貌用语。
5.讲究文明操作,不得使用客用毛巾进行卫生工作,卫生清洁工具必须按规定摆放,清洁用的抹布和客用毛巾必须严格分开摆放,
6.努力配合有关部门做好防火、防盗工作,发现问题及时向领班及有关部门汇报,不得拖延。
7.认真做好进出房时间的登记、易耗品,布草更换情况的记录。
8.必须保持客房的家具无积尘、无污迹。
9.客房内所有地方无积尘,无蜘蛛网。
10.客房内所有抽屉保持无杂物,垃圾桶做到无污迹。
11.客房内物品按要求摆放整齐,到位。
12.必须做到地毯无积物,窗口,窗框无积灰。
13.卫生间的三大洁具及瓷砖,地面,保持无黄迹及发丝,水珠。
14.工作间,走廊不准堆放杂物。
15.领班检查出的卫生质量问题必须及时返工。
16.及时上交客人遗留物品,由领班查看后上交客房部,不得私拿私放。
17.随时改变工作中的坏习惯,提高自己的素质及业务水平,为客人提供优质服务。
18.明确所指派的任务,保质保量,认真及时完成任务。
19.严禁使用消耗品,不得私自动用客房设施设备,了解所在楼层的消防器材的位置和使用方法。
20.一天卫生工作完成后,要把用过后的清洁工具清洗干净,摆放整齐,服务车物品补齐,待领班查看后,方可下班。
21.保管好房卡,认真担负好楼层保安工作,有情况及时报告。
22.掌握酒店主要服务项目,以便于向客人介绍。
23.在清洁房间时,对维修项目及时报修。
24.如发现房间设备设施有破损,应立即向领班汇报。
25.做房期间,不允许让闲人进入房间。
26.认真完成上级布置得临时性或其他各项任务。
27.不得接听住房客人的电话。
28.上班随身携带房卡,妥善保管,不得随便乱放,不得任意打开房门,如遇客人或其他人要求开门,请与值台联系,通知开门,下班时及时将房卡归还给领班,不得将房卡带离工作岗位。
29.必须始终保持楼层的安静,不得在楼层大声喧哗,唱歌,吹口哨,跑步,不得在客人面前横穿行走。
30.做好客房设备维护保养,清洁工具的清洁保养。
总台各岗位职责
接待员职责
1.上班前做好自己的仪表仪容自查工作,调整好个人情绪上岗。
2.认真阅读交班本,熟记上一班的遗留问题,并及时做跟进工作。
3.当班时为客人提供预订服务。
4.根据客人要求,提供使之满意的客房。
5.及时处理客人的订房要求。
6.记录储存预定资料。
7.完成客人抵达前的准备工作。
8.最大限度地提高客房的出售率和使用率。
9.协调与各部门的工作联系,特别是客房楼面服务台。
10.严格遵守各项规章制度和操作程序。
11.热情,周到的接受订房和提前做好会议开房的准备工作。
12.开房时主动向客人介绍房型,向客人明示房价,避免客人误解。
13.做好客人验证手续和开房登记工作。
14.熟悉当天会议,协议单位的开房情况,掌握当天的房间状态。
15.办理加床要向客人讲明加收费用,并注明入住、离店日期及加床费。
16.办理客人换房要搞清账目,并及时更改房号,以便查询。
17.中班员工需检查早班员工的预定房的排房情况。
18.夜班当班员工,负责制作当日报表,搞好总台卫生。
19.掌握本店的一切设施及本市周边酒店、戏院、娱乐场所和游览胜地等情况。
20.做好客房钥匙的保管和收发工作,处理客人钥匙遗失问题。
21.熟练掌握电脑操作技能。
22.按工作程序的标准完成各类问询工作。
23.下班前做好交接工作,记录当班事件。
24.服从领导分配,必要时能加班加点工作。
25.完成上级领导布置的其他工作。
26.搞好班组区域的卫生工作,随时保持工作场所的清洁、干净、整齐。
27、做好VIP客人的接待前期准备工作,向领班或主管汇报工作进程。
收银员岗位职责
1.严格遵守财务制度和服务操作规程。
、
2.准确熟练地收点客人、客户的现金,支票。
3.准确填写发票,大写小写分清,数字位置务必准确。
4.做好交接班,钱物交接清楚。
5.按规定及时结清协议单位的费用。
6.掌握基本识别假钞假证的技能。
VIP接待员服务程序
1.值台在接到VIP单子后,立即通知楼层值班,根据通知单子上的要求及时对鲜花、水果、总经理名片等各项布置工作落实通知到相关人员,并把情况告知主管、经理,并做好记录以便交班。
2.领班在接到值台通知后,对房间的各种设备设施进行全面检查,查看设备设施是否完好齐全,运转是否正常;若发现问题或隐患,要及时做好跟进措施,给予解决,必要时请示上级更换房间。
3.值台还须准备送欢迎茶水,检查茶具、茶叶、方巾是否都为最佳产品。
4.当VIP客人到达后,按迎领要求引领宾客至房,根据客人数量及时送上方巾茶水,如有访客离开根据实际情况及时收出访客茶具。
5.VIP客人的日常服务工作:
(1)VIP房间要求卫生在上午完成,保证房间卫生质量及设备设施处于最佳状态。
(2)房内鲜花、水果楼层领班查房时做好修补与增添工作,必要时进行更换。
(3)下午对VIP房做好二进房(服务员对房间进行小整理),必要情况中午宾客外出用餐期间还需做好午休休息的整理工作。
(4)领班,主管及时做好检查工作,客房内各种情况都处于最佳状态。
(5)接待中,应特别注意举止,言行,做到周到热情,礼貌耐心的服务态度,保证优质服务。
(6)领班做好VIP客人的洗衣服务,酒水结算不清楚的应及时请示上级,不能自作主张。
(7)日常服务中,VIP客人提出特殊要求,只要合理合法,应尽力给予便利优待。
6.送房服务
(1)当VIP客人准备退房离开楼层时,楼层服务员要做好欢送工作,必要时还需做好空电梯等待专送。
(2)VIP客人离开楼层面后,服务员在检查房间内,设备损坏情况应立即告知领班,请示处理意见。
小整理服务程序
1.更换卫生间用过的三巾客人无要求可不换但必须放好,杯具。
2.刷洗客人用过的三缸,整理云台。
3.清倒垃圾和烟缸,更换垃圾袋。
4.客人睡过的床铺要重新整理。
5.复原家具、更衣柜门,拉好窗帘。
6.VIP用过的香皂予以更换。
7.清点耗用酒水,报告总台。
8.除放在纸篓里的东西外,即使放在地上的东西也只能替客人做简单的整理,千万不可自行处理,(除送房用餐的餐具)。
走房清扫操作程序
1.进房
(1)填写进房时间。
(2)按照进房的程序开门进房,顺便敲一下卫生间门,确认房内无人后,将房门敞开,直到该客房清扫完毕。
(3)将房务车横放在客房门口,调整好工作车的位置,工作车开口向着房内。
2.视情况开窗。
3.拉开窗帘(打开窗户),每天打扫卫生时,应拉开窗帘。
4.观察房内情况,检查房内有无客人遗留物品、客房设备用品有无丢失或损坏,如发现问题应及时报告领班。
5.整理器皿
(1)如果客人在房内用过餐,则先将房内的餐具等移至指定地点。
(房门口并通知值台)
(2)将烟灰缸内的杂物倒入垃圾桶内,放入卫生间备洗,清理烟灰缸时必须检查烟蒂、火柴梗有无熄灭(不可倒入恭桶)。
如有,应熄灭后再倒。
(3)撤换脏的茶具,清洗后放入消毒箱内,将已消毒茶
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