会籍顾问实战兵法.docx

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会籍顾问实战兵法

会籍顾问实战兵法

会籍顾问实战兵法——市场调查流程

目的：

1积累自己的准客户量

    2通过接触，了解大部分顾客的共同需求。

    3锻炼并提高判断能力，表达能力，反应能力等基本功。

要点：

1：

接触顾客时一定要大方，自然。

    2：

目标顾客锁定后不要轻易放弃。

    3：

如果顾客一味询价只允许报一年卡原价。

准备：

嘉宾预约表，DM，易拉宝，名片，心情，话术，微笑

目标：

沿街店铺，办公楼，人流量大的街口等

步骤：

1：

留下良好的第一印象

        锁定目标后设法正面面对顾客，距离顾客的三米处友善微笑，眼神对视引起对方的注意，然后以大方，自信的脚步走向顾客。

        如果顾客不理睬，请微微后退，后退的步伐要比顾客前

进的步伐稍慢，尽可能促使顾客停下脚步。

同时真诚，大

方地微笑介绍，争取引导顾客提问。

        如果确定目标顾客因赶时间等原因无法沟通，务必得

体地塞给对方DM，并陈述：

“最高挡的会所，可以了解一下”

    2：

主题明确的开场白：

（女士）您好!

XX健身,有瑜珈、街舞，腰腹塑形……

（男士）您好！

ＸＸ健身，提高体质，有桑拿淋浴…

    3：

和顾客初步交流：

      善用反问了解对方基本情况，初步判断需求。

      问：

你们现在多少钱一年？

      答：

您之前有了解过我们会所吗？

      问：

你们这是做什么的？

      答：

我们是我们是一家集健身，娱乐，休闲一体的高档会

所，今天在这里搞活动

      问：

你们有什么设施？

答：

您之前有了解过我们会所吗？

        A：

有了解过……        

答：

那当时是什么原因没有加入呢？

        B：

没有了解……        

答：

我们是一家集健身，娱乐，休闲一体的高档会所，

您对什么项目比较有兴趣？

      问：

你就告诉我一年多少钱就可以了

      答：

我们一年卡XXX元

（一定要报原价，并停顿两秒观察反映）

      问：

你们以前不是XXX元吗？

      答：

那是我们以前的促销方案，当时您怎么没有加入呢？

    4：

及时邀约顾客

    A给顾客一个去现场的理由，争取现场就带顾客参观

（如：

可以先看看我们的环境；我们现场有详细的介绍；相

信您希望有一个适合的方案；刚好我们在搞XX活动等）

    B如果无法现场带顾客参观，先给对方一个留联系方式的理由（如我们将在XX时候搞XX活动，到时请您参加；等您方便的时候约您来参观，有适合您的方案我会跟您联系；您的问题我回去问一下，然后给您答复等）留取对方联系方式，并用“二选一”方式询问什么时候联系比较方便。

    5：

加深顾客对你的印象

      给顾客你的名片或DM，报一遍你的名字，感谢顾客的配合，并给他一个你可能会什么时候联系他的概念。

    6：

整理归档

      根据你对顾客的判断，把顾客划分级别，分类归档，并记录

联系时间和应对方案。

跟踪电话流程

目的：

最短时间内邀约顾客到现场

要点：

1打电话前酝酿热情，让顾客感觉到你的活力

2电话里尽可能避免谈交易

    3用诚意化解顾客习惯性抗拒或拖延，能约当天就不要隔天

    4把约见时间跨度掌控在一小时以内

    5顾客称正忙晚些打给他，第二次称忙问什么时候打比较方便

    6让顾客感觉在接受你的服务，不来都不好意思。

步骤：

1根据上次的接触判断在顾客可能最方便的时候打给他

2用朋友的语气自报家门（如：

老李，晨辉）

3用顾客最感兴趣的话题作为开场白

（上次你谈到想提高一下体质嘛……）

（上次我们谈到瑜珈可以修塑形体嘛……）

4把顾客最感兴趣的话题和邀约目地联系起来，同时给自己留些余地（那刚好我们这两天……）

5包装你的邀约，让顾客感觉对他有好处。

6设定两个时间让顾客选（那您看今天下午方便还是晚上方便）

7第一次被拒绝要再争取一次，并再次强调对他的好处

对方不能确定时间，我们要约出一个初步确定的时间

    8在约见前的两小时找个理由再次电话确认

    9对方如果超过约定时间20分钟没有到场，打电话询问（快到了吗？

到哪里了）

    10对方如果临时有事再争取一次（跟客户吃饭啊，那晚些吧）

    11对方如果关机或不接电话发短消息（XX，我是XX会所的XXX，本来约好了今天X点，已帮您安排好，可一直联系不上您，可能您在忙，我晚些再联系您）

    12隔天再次电话联系

    13如联系不上对方请主管或同事代打。

（1）如何留下客户电话

给他一个足够的理由：

我们的价格还没有出来，出来以后最优惠的价格给您。

给您预留一个名额，名额非常有限

能有幸和您交换一下名片吗？

您的电话是：

13……

（2）如何约访客

告诉他今天来的好处：

一共100个优惠名额希望您过来看一下先

今天北京来的运动专家在希望您过来了解一下

今天是优惠截止日，希望您过来

常见抗拒化解

注意：

顾客有抗拒的真正原因是他接受你的程度还不够！

！

！

    每个人的潜意识里都有抗拒的本能，请再坚持两次！

！

！

要点：

1想办法让顾客感觉到不好意思

    2转化对方的抗拒成为你要达成目的的理由

    3善用提问和反问引导对方思路，扭转局面

会籍顾问实战兵法——常见抗拒

市调常见抗拒

1不搭理你

  A跟着走八步，以诚恳，大方的态度继续介绍

  B提顾客感兴趣的问题引导顾客发问

2死问价格

  A反问对方对我们会所的了解度

  B反问对方对我们会所什么项目感兴趣

  C直接告诉对方我们的原报价

  D告诉对方到现场会帮他争取最好的方案.

3不肯直接参观，说赶时间

  A告诉顾客我们现阶段的活动，并说明不会占用他太多时间

  B留取对方的联系方式，并问对方接下来可能什么时候会比较空

4不肯留联系方式，说需要了会找你

  A有适合你的活动我好通知你

  B我可以用短信的方式和您联系

邀约常见抗拒

1今天已经有很重要的安排了

  A哦，那晚一点也可以的，您那边大概几点结束？

  B抽20分钟时间我们帮您了解一下自己目前身体的状况。

  C那要么我们换个时间，您看明天下午还是晚上？

2最近比较忙，我都不知道自己什么时候会空

  A所以您更应该给自己一点时间放松，我希望可以帮到您的健康

  B那您看我们是否初步确定一个时间，因为我也不想老是冒昧地打给您

  C成功人士都很忙的，同时他们对时间安排会很有计划，所以您看……

3我不在本地

A我们这活动是有名额（或时间）限制的，实在赶不过来是否可以让亲友代替？

B我们这活动是有名额（或时间）限制的，错过了满可惜的

C或者您大概什么时候回来，我试试是否可以帮您延期

4要来的话我联系你

  A那样的话您可是方便了，我这边就不太好操作了

  B如果可以，支持一下我的工作，相信您入会后我会把服务做得更好

  C我的方案XX时间截止,错过了满可惜的……

5爽约，并找理由

  A第1次爽约表示谅解对方，并约出下次的时间

  B第2次爽约要表达出你的付出（等了一下午，没做别的事），让对方不好意思，并要求对方给你时间（那你看我们换什么时间呢？

）

6忘记了有约会

  A约见前提前两小时确认（张小姐吗？

帮你安排好了）

  B表示理解（晚点也没关系的）

7关机或不接电话

  A发短信，注意礼貌，让对方知道你还会联系他

  （张先生，我是XXX，本来我们约了六点体验，教练已经帮你约好了，可一直联系不上您，可能您在忙，没关系，等您方便时我再跟您联系）

8找别人代接你的电话

  A不要和代接人聊生意

（哦，他在开会是吗？

那我晚会打给他）

  B邀约代接人

  （我想告诉XX先生，明天的活动我还有一个多的名额……你是他朋友吗？

）

9拖延与你见面的时间

  A预约日期跨度一定不要超过三天

  B特殊情况需要经常在电话里保持和对方联络

  C告诉对方时间（或名额）的限期

10你不要再打过来了

  A先表示抱歉，可能打扰到您工作，接下来发短信，隔两天再联系或换人联系。

11你怎么会有我的电话号码

  A我们一般老会员用了好，会推荐朋友名单，您的名单在我们贵宾资料库里

12没有兴趣

  A是的，我们很多会员一开始也不怎么感兴趣，可当他们了解以后……

  B那我想您可能是不太了解……

签约常见抗拒

1开业以后再办

  A告诉对方越早入会，他的优惠权益就越多

  B告诉对方优惠方案是有名额（或时间）限制的。

2有没有家庭卡

  A先说实名制，再说活动，使用“缺货成交法”

  B如对方不接受A方案，再告诉对方

（我们的“品位卡”可以家庭使用的……）

3价格太贵了

  A您是在跟哪里比较？

  B其实算下来每月只要XX元

  C您平时每月休闲娱乐的开销是多少?

4我只想要其中的XX一个项目

  A我们大多会员都是冲者这个项目来的

  B那您为什么喜欢这个项目呢？

  C这个项目其他地方收费也不便宜,就当其它项目是赠送的嘛

5为什么你们没有短期

  A为了保障会员使用时的利益

  B为了打造一个和硬件匹配的环境

  C您为什么会考虑到短期？

6我需要考虑

  A我理解您的想法，不知道您主要考虑哪方面？

  B我在这个行业的时间比较久，希望可以帮到您解决问题。

7我要回去商量

  A您办卡是自己做决定吗？

  B别人都是太太和先生商量（或先生和太太商量）

  C我这里只能争取到一个优惠名额,您明天12点以前可以确定吗？

8今天来只是了解

  A那您看下来感觉我们环境和方案还满意吗？

  B我们很多会员一开始也只是想了解……

9其他地方卡没到期

  A那边还有多久？

  B您感觉那边适合您吗？

10你们以前不是XX元的吗

  A是的，那您当时了解的时候为什么没有办？

  B以前的方岸现在肯定没有了，您今天可以决定的话，我去申请看看，有没有类似的方案……

11等你们以后搞优惠活动时候我再来

  A也就是说，您希望有一个针对您个人的优惠方案。

B那如果可以帮您申请一个类似的方案你今天就可以做决定是吗？

12场地太小了

  A我们特意为成功人士打造的精美环境

  B在XX地方，我们是最大的了

  C我们场地确实不大，但我们是功能最齐的

13我喜欢的课程你们太少（或时间不吻合）

  A可以让教练单独指导

  B课程是针对大众的

  C您需要什么时候要什么课程

14如果开业后没你说得那么好怎么办

  A其实,我想您最相信自己的眼光

  B如过您是老板，新开一家店，您会开最好的还是一般的？

15为什么没有免费停车

  A市中心哪里停车都没有免费的

16人多有没有优惠

  A我们10人以上可以打9折

  B今天可以确定的话,我帮您申请公司卡的优惠

17卡为什么不能退

  A您主要担心什么

  B相信您办卡的目的不是为了退卡

18到时候人太多设施不够用怎么办

  A我们有分析,会员是限量招募的

  B到了一定程度，我们会开分店，到时候，您使用会更方便

19你怎么可以保证你们会开5年？

  A我们和物业签了10年合约

  B我个人和公司签了两年，实在不放心5年，两三年肯定没问题的。

20别的地方某某项目是免费的

  A那您了解。

为什么会免费吗？

B其实我们都知道，免费的往往都是没有价值的

21没有效果怎么办

  A相信您一定会配合

  B我们的教练非常专业,会帮您达到想要的效果

22为什么没有专用的箱子

  A为了没有味道

  B专用的箱子数量有限，我们只提供给至尊卡的客人

23一张卡为什么不能两个人用

  A我们需要给会员提供一个良好的环境，避免排队

  B只有普通卡不能两个人用，VIP卡可以的

24我住的太远

  A市中心总归要来的

  B我想关键的是效果,而不是路程.

25我怕自己不能坚持

  A坚持在于环境,有我和教练会帮助你坚持

26现在很忙没时间运动

  A越是忙越是要善待自己

  B运动增强了体质，同时又放松了心情，会让工作效率更高

27XX地方只要XX元

  A您认为那里适合您吗？

  B相信千把块的地方不会适合您

  C如果您只看价钱，我可以推荐您更便宜的地方

28我来不了几次，办卡没有意义

  A我们的会员大多都和您情况一样

  B所以长期的卡对您来说更适合一些

  C所以要运动的话一定要选择最专业的

29怕以后要搬家或出国

  A我们可以请假,或转让

会籍顾问实战兵法——销售入门

为什么要做销售?

让命运被自己掌控，改善生活品质

80／20法则

20％的人掌控着80％的人的命运。

资源

因为这20％愿意先付出80％的努力去创造20％的绩效

结果最后只用了20％的力气就实现了80％的倍增

已经成功的销售：

史玉柱，宗庆后,马云

金宇晴，吴企政，余威，我与健身产业

什么是销售?

找对顾客

有消费能力的人

说对话

创造出需求

人之所以会产生行动——追求快乐，逃避痛苦

收回钱

在最适当的时候做最适当的动作

关键就是要动脑筋,每天让自己进步

常见顾客情况分析

1、年轻女性

追求时尚和被关注，懒惰，愿意为虚荣花钱。

要让她们感觉运动非但不累，而且开心。

2、年轻男性

    追求时尚和被关注，愿意为虚荣花钱。

要让他们知道锻炼后他们如何可以得到虚荣。

3、中年女性

    注重身心健康，排斥大运动量，消费理智，要让她们知道运动可以改善生活品质。

4、中年男性

    注重身体素质，对环境有要求，要让他们清楚地明白运动是生活中不可缺少的一部分。

5、学生

      消费能力弱但消费不理智，只要在消费能力范围，很容易通过时尚来打动他们消费。

6、银行，老师，医生，律师，公司职员

    自私自负，爱贪小便宜，消费理智。

对他们最好的办法就是技术性的欺骗。

7、个体小老板

    勤劳务实，精打细算，消费理智，虚荣心不强。

一定要让他们感觉买的很合算。

8、个体中老板

    有一定社会地位，有虚荣心，同时需求优质人脉，他们最需要的是尊重和体面。

9、公司白领（IT，物流）

    工作压力大，认同新事物，消费理智，他们最需要的是良好的身体素质来面对生活。

10、家庭妇女

生活枯燥，需要同流的群体，消费理智，他们最需要的是全新的生活方式和最多的朋友

1、现场接待

        慕名而来的访客，是带有需求来的，成交的概率最高了!

!

      你的接待流程和逼单技巧越熟练，你的接待机会就越多。

2、会员转介绍

        聪明的销售都知道：

老会员说一句比你说十句都管用，把售

      后服务做得到位，会员就会变成你的销售，可能还会介绍团卡……

      所以，千万别收了钱就不去管人家，谁都需要别人关心，服务到

      会员不给你介绍见了你就不好意思打招呼，你每个月的业绩就有

      稳定来源了!

3、会员升级

        公司会不定期推出促销方案，会员愿不愿意从低价位卡转为

      高价位卡，就要看你和会员的熟悉程度和把握恰当时机的能力了。

4、异业合作

        会员里有很多都是自己当老板或者企业负责人，先从他们开

      始，你会发现做销售的感觉和做经济人一样过瘾。

5、秘密武器

      为什么同一家公司，最好的销售收入会和普通销售相差十倍甚至      几十倍?

难道他们更聪明或更努力了几十倍吗?

肯定不是!

用你的心，去观察，去感悟，去体验，你也会有战无不胜的秘密武器。

外场流程

目的：

l当场带顾客到俱乐部参观  

    2留取对方的联系方式，和对方约好体验时间

    3锻炼提高判断能力，表达能力，反应能力等基本功

要点:

1：

通过边吆喝边发宣传单过滤出有兴趣的顾客

    2：

通过交流挖掘出顾客的主要需求

    3：

用顾客的需求做诱因，引导对方冲动，力争当场带顾客到

      俱乐部参观，至少要让他把你的宣传单带走。

方法：

  A找到顾客以后大方地向顾客宣传我们在搞的活动，想办法找出顾

    客需求，再把俱乐部描述的像对方想像中的天堂。

  B顾客无论问什么问题都要先反问“有到我们会所了解过吗?

”

  C和顾客交流时要提问：

以前在哪里运动?

喜欢什么项目?

等

  D对有消费能力的顾客要采用技巧（签收）先留资料后约时间

E如果顾客死问价格，就直接告诉对方1000多一年

整理：

根据判断把顾客划分级别，分类记录，拟定应对方案。

咨询电话接听流程

目的：

最短时间内邀约顾客到现场

要点：

1、介入提问化被动为主动来掌控局面

2、找出顾客需求，利用需求邀约

3、电话的目的是邀约，尽量电话不要和顾客谈价格

4、用诚意化解顾客习惯性抗拒或拖延，力求当天约见

5、用“二选一”即把约见时间跨度掌控在一小时以内。

步骤：

1、自报家门

        你好，美克第一健身

      2、介入提问

您对我们有了解过吗?

（您有来我们俱乐部参观过吗?

）

3、简单介绍，再次提问

那我先帮您简单介绍一下吧，我们是一家集健身，娱乐为一体的综合性俱乐部，有专业的教练根据会员的实际情况量身定做计划，包括形体锻炼，有氧锻炼、瑜珈、拉丁等课程，锻炼完以后有免费的桑拿淋浴，上上网，打打桌球，乒乓都很方便（紧接着问：

不知道您对哪方面比较有兴趣?

4重点介绍对方兴趣点，以对方兴趣点为切入口提出邀约

刚好XX是我们特色（先简单描绘一下顾客的这个需求，再用这个需求为引导用“二选一”邀约）

5解除顾客习惯性抗拒

1我今天已经有很重要的安排了，过不来。

A那晚一点也可以的，我们营业到十点，您那边大概几点结束?

B抽20分钟时间就可以了，我们停车很方便的。

C今天实在不行的话我们只好换明天了，那您看明天是安排下午还是晚上?

2我最近比较忙，自己都不知道什么时候会空

A我们的会员都跟您一样，很忙的，其实今天抽20分钟过来

就可以了，我们这里停车很方便

B所以您更应该给自己一点时间放松，希望可以马上帮到您

C或者我们先初步确定一个时间，到时候如果您另有安排，

      我们再换时间。

3要来的话我联系你

A、我们每天也会有时间安排，如果您来的时候刚好我在忙别

  的，可能您就白跑一次了。

不如我们先初步确定一个时间，

  到时候如果您另有安排，我们再换时间。

  B  那样的话您可是方便了，我在教练那里就不好安排了……

6、确认时间，并让顾客记住你的名字。

好的，今天晚上，那您看我们是约7点还是8点?

好的，那我7点在会所等您，我是这里的顾问，叫XXX，您来的时候跟前台说跟我预约过就可以了……

会籍顾问实战兵法——电话跟踪流程

要点：

1、根据上次的接触判断在顾客方便接听的时候打给他

2、如果顾客拖延或爽约要重新提醒对方需求，然后再次确定

3、如果和顾客约时间陷入僵局，先换个话题然后再转回来。

A、隔天预约的顾客

处理方式：

提前半小时用顾客最感兴趣的话题作为开场白，以关心，帮助的方式进行确认

      例l：

王小姐，我是美克第一健身的XX，我们约了今天下午6点体验瑜珈课的嘛，我昨天忘了说，来之前少吃点东西……

      例2：

王小姐，我是,美克第一健身的XX，我们约了今天下午6点体验瑜珈课的嘛，我昨天忘了问，我们的地址您认识吗?

……

B当天预约的顾客

        处理方式：

不需要提前确认，如果顾客超过预约时间15分钟没到，马上电话跟踪

例1：

王小姐，我是美克第一健身的XX，我们约了今天下午6

点体验瑜珈课的嘛，您快到了吗?

……

例2：

王小姐，我是美克第一健身的XX，我们约了今天下午6点体验瑜珈课的嘛，您到哪里了?

……

带参观流程

目的：

利用最完美的配合当场成交

要点：

1让顾客感觉你是在陪他看东西而不是推销产品

      2介绍每个区域能给顾客带来的好处而不是介绍功能

步骤：

1：

给顾客良好的第一印象

（5米内注视，2米内微笑）我们先看一下场地……

2：

婉拒第一时间的询价（如果顾客一进来就问价格）

我们先看一下场地，等下有专门的的价格表……

3：

把握主动引导顾客参观各区域。

带顾客参观每个区域，每到一个区域要停下脚步，目光与顾客有对视，引导顾客走向下一个区域。

依次序为：

接待区，休闲区，有氧区，形体塑造区，操房，动感单车，桌球，乒乓，浴室，最后引导入坐（坐在顾客左边位置）

4：

带参观时介入提问，了解顾客基本情况

您是听朋友介绍还是路过看到?

先生之前在哪里运动?

希望通过运动给您带来哪些帮助呢?

铺垫流程

  注意：

任何成功的销售案例100％依赖良好的铺垫

      铺垫最大的奥妙就是用连贯的话术让顾客产生冲动

步骤：

1顾客坐下来后应马上向他介绍会所基本情况

    我们这里是一家健身娱乐于一体的综合性俱乐部，营

  业时间是早9点到晚10点，去年年底开业到现在有400

  多会员，都是老会员用了好介绍朋友过来，我们有两大特

  色，一是专业指导：

您入会以后，首先会有教练给你做体

  能测试，像血压，柔软度，体脂肪含量，耐力等身体指数，

  然后根据您的实际情况结合您的运动目的给您量身定做

  健身计划（停顿，观察顾客的主要需求是否是健身效果，

  如果是，就主要描述效果。

如顾客主要需求不是效果）另

  一个特色是会员服务，现在大家工作之余健康娱乐项目都

  比较少,我们会定期组织会员参加一些健康的户外活动

  （那您希望通过入会给您带来哪些帮助呢?

）

2从顾客的要需求开始谈，并努力扩大。

  从顾客的需求开始谈起，给对方描绘他入会以后需求的到

  满足的快乐感觉和如果不入会他的需求得不到满足的痛苦

感觉。

要引导到对方因为想入会而问价格才报价。

报价流程

  要点：

A一定要努力通过铺垫引导对方主动询问价格

      B使用价格表时一定要坐在主谈人的左边，一定要通过

      边介绍，边划线的动作来引导顾客思维。

      C报完价格一定要闭嘴，微笑，谁先开口谁占下风

  步骤：

1在对方最冲动的时候用一句：

我们这里从进来运动开始，

  到锻炼的时候有人指导，到练完以后上上网，打打乒乓，

  桌球，洗把澡蒸个桑拿，是一条龙的服务，只要有一张会

  员卡就可以了（闭嘴，微笑注视对方，等待对方询