集团接待标准与规范.docx
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集团接待标准与规范.docx
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集团接待标准与规范
**集团接待标准与规范
编号:
**-120301
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审核人
批准人
2018年5月
新建**集团接待标准与
规范规定
1.目的.....................................................................2
2.适用范围.................................................................2
3.定义.....................................................................2
4.接待原则.................................................................2
5.职责.....................................................................2
6.接待级别和标准...........................................................4
7.接待流程.................................................................5
8.接待规范和标准...........................................................5
9.执行要求、保密及罚则.....................................................6
10.附则....................................................................6
11.附件....................................................................6
附件1:
.....................................................................8
附件2:
....................................................................13
附件3:
....................................................................17
附件4:
....................................................................25
附件5:
....................................................................26
附件6:
....................................................................30
附件7:
....................................................................31
附件8:
....................................................................32
附件9:
....................................................................32
1.目的
为进一步促进公司接待工作标准化、规范化建设,提升接待服务水平和工作效率,加强公司品牌形象建设与宣传,本着“统一规范、分类分级、归口管理、资源共享”的政策制定本规定。
2.适用范围
适用于**集团股份有限公司及所属各区域、各业务板块因业务(包括且不限于公司对外联络、重要会议、重大活动等)发生的各种接待。
集团股份有限公司体系外公司、各合作公司等参照执行。
3.定义
3.1外部接待是指因公司运营需要对外发生的公共关系交往,包括且不限于政府关系、媒体关系、客户及外部访客参观等来访接待;
3.2内部接待是集团内部的重要会议、重要活动、高层领导重要商务出行等的组织安排及往来接待;
4.接待原则
4.1对口原则:
业务对口,职务对等,谁接待、谁负责;
4.2报批原则:
所有业务接待必须按照流程先报批后接待,严禁以公济私、虚报等级标准、未批先行等行为;
4.3周到原则:
对口接待部门负责,参与接待所涉及的所有单位、部门、人员,目标一致,高度协同,各环节闭环,为客户提供零失误高标准超预期的接待服务和体验;
4.4节约原则:
接待费用遵循内部成本效益核算,谁受益谁承担;控制参与接待人数,不铺张浪费,不重复宴请;依托集团优势,资源充分共享;
4.5优先原则:
在同一区域/业务板块内,甚至跨区域/业务的接待,当同时并发多个接待活动时,须集中优势资源,优先重点保障高级别的接待、外部客户的接待、集体访客接待。
5.职责
5.1业务对口部门:
业务对口部门是外部接待活动的第一承接单位和责任部门,主导并参与接待全过程;业务对接人是接待第一责任人,对接待效果负责。
5.1.1负责与来访单位的需求对接:
业务对口负责人在接到公司接待通知时,应及时了解来宾基本情况,包括但不限于职务、来访时间、来访人数、逗留时间、目的和要求等。
5.1.2负责接待标准及接待方案报批:
在确认接待需求信息基础上拟定接待计划,酌情拟定接待标准和接待方案。
请示我方对应负责领导,以确认接待标准和方案是否合适,确定出席的领导及陪同人员,落实会晤时间及场所。
并于接待前3个工作日完成OA接待申请和方案的所有审批。
原则上按照身份对等的原则确定接待标准,安排接待人员,对重要客人,应安排身份相当的人士接待。
亦可根据特殊需要或关系程度,安排比客人身份高的人士破格接待。
5.1.3接待全过程的协调和陪同:
业务对口负责人根据接待标准和实际情况,提前协调行政部安排接待所需车辆、预定住宿及会务资源、安排餐饮及参观、准备伴手礼等;协调对应支持部门做好参观、讲解、案场服务准备;并根据接待标准和方案安排对应业务人员参与全程接待。
5.2对口行政部:
根据业务对口部门要求,参照报批接待级别及标准,参与接待方案制定,接待级别和标准的审核,负责车辆接送、酒店预定、会务资源预定及会务支持、餐饮安排、参观讲解协调、特殊情况下参观陪同等服务和支持;
5.3相关单位和部门:
如接待活动涉及相关需求,对应单位和部门须参照接待标准和要求,全力支持接待活动,如品牌讲解,营销参观讲解,项目案场服务等。
5.4对口行政部:
对口行政部是内部接待活动的承接责任部门,负责内部接待的全过程,对内部接待结果负责;
5.5相关单位和部门:
如内部接待活动涉及相关需求,对应单位和部门须参照接待标准和要求,全力支持接待活动,如品牌讲解,营销参观讲解,项目案场服务等。
6.接待级别和标准
根据来宾类别及活动重要性,外部接待分为1级、2级、3级、普通级等四个级别的接待。
项目
接待级别
一级接待
二级接待
三级接待
我方接待最高领导
黄董
副总裁、总裁助理、集团/区域/业务板块总经理
集团/区域/业务板块副总经理级别、城市总
接待组成员
遵循以往惯例,董事长直接指定陪同人员
接待涉及各部门对接人
同左
来
访
单
位
政府
副省,副部级(含)以上
副局级(含)以上
副处级(含)以上领导
企业
央企、大型国企500强企业董事长、总经理
央企、大型国企500强企业副总裁级别领导
来访企业
业务相关部门领导
迎
接
配合部门
行政部
行政部
行政部
车辆
高级商务车、高级轿车
别克GL.8、中级轿车
别克GL8、中级轿车
迎接人员
副总经理级别
总监级别
经理级别
会
谈
配合部门
行政部\俱乐部
行政部\俱乐部
行政部\俱乐部
汇报人
黄董指定
业务领导指定
业务领导指定
会议室布置
会签(其余根据实际需要配
同左
同左
茶歇/果盘
100元/人
70元/人
40元/人
项
目
参
观
配合部门
酒店\营销部\品牌部
同左
同左
接待标准
A接
B接
С接
项目讲解
项目总
营销总监
营销主管
品牌讲解
品牌部指定人员
同左
同左
餐饮标准
1000元/人
400-800元/人
400元/Л
住宿标准
自有5星酒店/院子行政套间,协议5星级酒店行政套
自有5星酒店/院子行政间,协议5星级酒店单间
自有5星酒店/院子行政间,协议4/5星级酒店单间
伴手礼(如需)
1000元/人
≤500元/人
≤300元/人
备注:
1、普通接待是指除以上三级接待以外的各类访客,因业务经营需要而发生的接待。
由相关对口部门负责,由对口部门负责人根据业务需要,参照公司惯例及相关标准,并结合所在平台的接待资源情况,确定是否提供相应接待服务及在车辆、酒店、餐饮、会务等接待安排上的标准。
原则上普通接待不能超过以上3个级别接待的标准。
2、内部接待对象的分类,参考外部三个级别接待中我方参加最高领导的分类,接待标准原则上不超过对应外部各级的接待标准,接待中机票、酒店、车辆预定等遵循公司差旅规定、车辆管理规定中对应等级的标准。
7.接待流程
7.1外部三级接待须由业务对接人在OA提前申请,并附详细完整的接待方案,经相关负责人审批确认后,对口行政部方可执行后续接待事宜。
对于一级接待或特殊接待,负责接待工作的各地/业务对接人,应提前赶赴接待地,协同支持各项接待事宜。
7.2接待流程图
8.接待规范和标准
8.1接待之礼仪规范和要求
详见附件1
8.2接待之司机及车辆服务和规范
详见附件2
8.3接待之会务服务规范和要求
详见附件3
8.4接待之酒店预定规范和要求
详见附件4
8.5接待之宴请服务标准
详见附件5
8.6接待之伴手礼规范和要求
详见附件6
8.7**接待方案申请
详见附件7
8.8接待用餐审批单
详见附件8
8.9接待外购礼品审批单
详见附件9
9.执行要求、保密及罚则
9.1落地执行要求:
9.1.1本规定中接待等级和标准全集团参照执行,原则上接待级别和费用标准不能超标,因特殊情况需超标或破格接待的须经业务最高领导审批且报备集团行政部;
9.1.2本规定附件各后勤服务项的规范和服务标准全集团参照执行,是全集团接待服务的最低要求和标准,各区域/单位可在此基础上制定、提供更高更好的服务标准,并增加区域化特色化元素。
9.2保密要求:
接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议,要特别注意保密,接待中要内外有别,严守本公司商业机密,对不宜对方摄影摄像的场合,应向参观人员说明。
9.3罚则:
接待也是一种生产力,是展示公司服务品质、公司品牌和形象的一扇窗口。
所有对口支持的部门和个人须各司其责、高度协同,如发生疏漏造成接待工作失误造成严重损失和影响的,公司将酌情给予相应惩处。
10.附则
10.1本制度由行政部负责制定、修订并解释。
10.2本制度自下发之日起生效执行。
10.3本制度没有同步废止的相关制度。
11.附件
附件1:
接待之礼仪规范和要求
附件2:
接待之司机及车辆服务和规范
附件3:
接待之会务服务规范和要求
附件4:
接待之酒店预定规范和要求
附件5:
接待之宴请服务标准
附件6:
接待之伴手礼规范和要求
附件7:
**接待方案申请
附件8:
接待用餐审批单
附件9:
接待外购礼品审批单
附件1:
接待之礼仪规范和要求
1、仪容仪表要求
1)发型
■女生头发不宜过长,应整齐无头屑,发色自然健康,以深棕或黑色最佳。
刘海不应超过眉毛,长发需全部扎起,盘发最佳。
不使用过分夸张的发饰。
短发不可超过衣领下方。
■男生发型不宜过长,前不过眉,旁不过耳,后不盖衣领,不剃光头。
2)面部:
清爽干净,不允许残留眼屎、耳垢。
■女生需化淡妆,妆面不宜太浓,保证六要素:
粉底、定妆粉、眼影、眼线、腮红、口红。
应及时补妆,防止妆面晕染。
■男生胡须修刮干净,及时修理鼻毛,注意清洁。
3)口腔:
保持口气清新无异味,牙齿洁净。
4)手部:
保持手部干净,指甲勤修剪,指甲长度不超过5mm,不涂颜色鲜艳的指甲油。
5)服饰
■男生需着正装(衬衫+西服+领带+皮带+长西裤+皮鞋),严禁穿着无领、花色服装。
佩戴领带长度不超过皮带位置,花纹以条纹最佳。
领带夹佩戴于西装的第一个纽扣上沿。
■女生有工装需着工装,无工装应穿庄重素雅的职业套装;保持衣服平整干净无褶皱,领口和袖口着重注意干净,衣服纽扣系扣得体,不能有松动,裤装口袋平整,不放过多东西;女生裙装下摆以膝盖往上1-5公分最佳,不得超出此范围。
6)鞋袜
■男生需穿皮鞋,尽量以黑色为主,鞋面光亮整洁。
应穿颜色较深的长袜或者中袜,不得穿低袜露出脚踝。
(司机鞋袜要求详见附件2.)
■女性需穿高跟鞋,鞋跟为3-5cm最佳,粗度至少为一元硬币大小。
如有参加会务支持工作,需选择走路不会发出较大声响的平底鞋。
穿裙装需搭配肉色丝袜,禁止穿黑色丝袜。
冬季因温度问题可尽量着裤装。
7)配饰
■男生除工作手表,婚戒和眼镜可佩戴外,其余饰物均不可佩戴。
■女生可佩戴手表、戒指(只能佩戴于中指和无名指)、细项链、耳钉,其余饰物均不可佩戴。
2、接待礼仪规范
总体要求接待时需时刻保持微笑,亲切友好,主动热情,态度恭敬,善于倾听,耐心答询。
1)欢迎礼仪
■应起身相迎,热情接待。
■一般客人行欠身礼150,重要客人行欠身礼300,道歉礼行450。
应马上答应客人,人未到声先到。
■回答原则:
一问三答,解释清楚。
客人有疑问时热情解答,替客人考虑周全。
2)问候礼仪
■用“您”称呼对方,问候时主动大方,要立即起立;
■在会议、宴会进行中不必起立,微笑点头示意即可。
3)握手礼仪
■握手礼顺序原则:
尊者优先、女士优先、职位高者优先。
■握手姿势:
男女一致,用握手行握手礼,虎口对虎口,握手方向向下,力度适中,眼神热情面带微笑,眼睛看对方脸部上三角区域。
左手自然放置下垂。
时间以3秒左右为宜,与对方距离50cm左右。
职位高者应主动先伸手。
4)介绍礼仪
■介绍自己的顺序:
企业→部门→个人
■介绍他人的顺序:
尊者优先、本单位人优先、男士优先、年轻者优先。
5)名片礼仪
■交换顺序原则:
由近而远,由尊而卑。
■递交名片时使用双手将名片正面面对对方,交予对方。
■拿到对方名片后要先看后收,遇到生僻字要询问,切忌自己乱猜,应放置于内侧口袋。
6)称呼礼仪
■称呼原则:
就高不就低。
采取用姓氏加上职位称呼。
用尊称“您”。
7)引领礼仪
■引领位置:
左前或者右前离客户2-3步的距离。
上楼梯应在客户后方,下楼梯应在客户前方。
■引领姿势:
手臂伸直往上呈450,直接到位。
■引领时要配合客户的步调。
如果需要让客户等待时应请客户上座,告知对方“马上就来”,并提供阅读资料和茶水。
8)电梯礼仪
■乘坐电梯原则:
先上后下。
■客人不止一人时,可先进电梯,一手按“开”,一手按住电梯侧门。
客人为一人时则应让客人先进电梯。
■进入电梯后,按下客人要去的楼层数。
侧身面对客人。
如无旁人,可略做寒暄。
如有他人,应主动询问去几楼,并帮忙按下。
在电梯中侧身面对客人,余光观察,随时沟通,随时注意观察别人的需求。
不许在电梯内抽烟、接电话应小声,避免甩头。
■到目的地后,一手按“开”,一手做请出的动作。
客人走出电梯后,自己立即步出电梯,在前面引导方向。
9)奉茶礼仪
■奉茶原则:
客人优先、职位高者优先。
■器皿使用原则:
陶瓷→玻璃→纸杯→塑料杯
■茶壶、咖啡杯子需分开使用。
两杯以上需使用托盘,配备小毛巾或纸巾。
应先将托盘放在桌上再端送给客人,小心烫伤、洒出。
饮品倒杯子七分高。
■不能从头部和肩部等所有的身体部位穿过,应从侧身绕过。
离开时注意退后一步再转身。
10)交谈礼仪
■面带微笑、眼神温和地注视对方,适当点头表示赞同或了解。
■臀部应占椅子三分之二,背挺直不要靠在椅背上。
与人对谈时,最好采用"L"型式。
■用字遣词优雅,说话时不要带着口头禅,态度要诚实、谦虚。
■避免的小动作:
时时看手表、打哈欠、环抱胳膊、没有看对方、探出身体、单手或双手托额、手肘支在桌上。
■避免交谈的话题:
与钱有关的事(不要问工资)、自己或别人的健康状况、抱怨哀伤的话题、谣言与闲话、陈腐和夸张的话题、插话。
11)乘车礼仪
■上下车原则:
尊长、女士、先上车,后下车。
■双排五座:
司机驾车时,以后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,副驾驶座殿后。
主人驾车时,以副驾驶座为首位,后排右侧次之,左侧再次之,后排中间座位殿后。
三排七座:
主人驾车时副驾驶为上座,后排次之,中排最次。
以右为尊,后排三座中间最次。
司机驾车时后排右侧为上座,中排次之,前排最次,后排三座中间最次。
三排九座:
主人驾车时顺序为前、中、后。
以右为尊。
司机驾车时顺序为中、后、前。
以右为尊。
■乘车时客人坐哪哪便是上座,无需纠正对方,以“尊重为上”为原则。
12)告别礼仪
■尊重程度依次为:
送到门口→送到电梯口→送到车上→等到车身的后视镜看不见再离开。
■坚持送比迎更重要原则。
3、每次参与接待前,接待人员参照以下表格针对仪容仪表进行逐项自检。
序号
检查项目
确认内容
是否符合标准
1
头发是否太长?
是否整齐没有头屑?
2
发型是否符合工作要求?
发色自然呢?
3
刘海是否遮住眼睛、超过眉毛?
4
脸部
眼角是否清洁干净?
5
胡须是否修刮干净?
6
是否有化妆?
妆面是否太浓?
妆面是否有化开?
7
口腔
口气是否清新?
牙齿是否洁净?
8
服饰
是否穿着工装或正装?
9
衣物是否干净平整?
特别是袖口和领口?
10
衣服的尺寸是否合身?
11
扣子都钉好没有松动吗?
12
衣服,裤子的口袋是否平整?
没有因放太多东西而突出?
13
裙子下摆是否在膝盖往上1—5公分?
14
指甲是否修剪,小于5毫米?
15
手部
是否干净?
没有脏污?
16
有没有涂鲜艳颜色的指甲油?
17
鞋袜
是否穿皮鞋或者高跟鞋?
是否擦拭干净?
18
鞋跟是否有磨损?
形状是否完整?
没有下凹或凸出?
19
颜色和款式是否合适?
20
是否有穿袜子?
是不是赤脚?
21
是否有破洞?
是否有带备用丝袜?
22
与服装和鞋子的颜色是否协调?
23
是否清洁没有异味?
24
装饰品
有没有带上不符合规定的装饰品?
25
手表的款式是否符合工作要求?
附件2:
接待之司机及车辆服务规范和要求
1、接到具体任务时要求
1)接到派车任务时,驾驶员须认真阅读派车内容,了解接车信息:
清楚接待级别、用车标准、用车时间、地点、客人及对接人联系方式,是否有我方人员陪同接送,特殊要求等详细信息。
2)若有任何疑问,须及时与调度联系确认。
2、确定任务执行人的要求
1)接到任务后,若暂时确定不了接站/机司机,则由车辆调度需至少提前三小时发短信/微信给客人,并同时发送给派车申请人。
调度发给客人短信/微信标准模板如下:
■内容为:
尊敬的**(职位),您好!
欢迎您来**(城市名称)!
我是****公司车辆负责人***,您的接站(机)车辆已安排妥当,稍候驾驶员会与您联系。
若您的到站信息有任何变化,烦请及时联系我(联系方式),祝顺利!
2)若可确定驾驶员,则由驾驶员与客人或对接人短信联系。
■接站/机驾短息:
尊敬的*(职位),您好!
欢迎您来**(城市名称)!
我是****公司行政司机***,很高兴为您服务!
**点我会在****等候您,若您的到站信息有任何变化,烦请及时通知我,预祝您的**(城市名称)之行顺利愉快!
■宾馆或其它地方接人短信:
尊敬的**(职位),您好!
我是****公司行政司机**,很高兴为您服务!
**点**分我将到***接您到***地方,若您的行程有任何变化,烦请及时通知我,感谢!
祝愉快!
3、出发前准备工作要求
1)检查车辆:
■制动系统是否正常;油箱是否加满或够用;车身、车内是否干净整洁是否有异味。
■车内物品是否准备齐全且摆放整齐:
√办公用品类:
水笔、便签纸(印有**L0GO)
√摆件挂饰类:
车载香水(味道清淡)
√电子产品类:
充电线、点烟器、车载冷暖冰箱(商务车GL.8)
√生活用品类:
纸巾、矿泉水、垃圾袋;药箱:
基础药品;美食地图、景点地图、城市地图:
雨具:
雨伞、一次性雨衣、一次性鞋套;定制类:
手提袋、充气U型枕、抱枕(两用)、扇子(夏天);品牌类:
楼盘介绍资料、泰客会
2)自查仪容仪表
■按要求统一着装,服装干净整齐,鞋子与衣服相配。
■口中无异味,头发长短适宜,无油无头屑;不留胡须。
3)规划行车路线和备选线路:
注意每天路况信息,及时避让拥堵路段和管控路段。
4、接到客人前要求
1)必须提前15分钟到达指定接/送地点(若为接机任务驾驶员应掌握航班动态查询,确保航班落地前15分钟抵达机场)。
2)到达指定地点后尽量将车辆停靠在离客人上车最近的位置。
3)如司机单独迎接客人,须第一时间联系客人简洁明了告诉等待位置,方便客人找到。
陌生客人接站接机,须拿着Logo牌在出口处显著位置等候迎接客人。
如有专人陪同接送机,该动作由专职陪同人员进行。
(以下场景中要求相同)
5、与客人见面时要求
1)微笑表示欢迎,作自我介绍,说明之前与客人联系过的驾驶员2)主动为客人拿行李或其它物品;
3)询问客人有无其它要求或事情要处理,若有,在自己的能力权限范围内尽力帮忙;若无,为客人开车门,请客人上车坐好,关好车门,前往目的地。
6、行车途中要求
1)与客人确认要到达的目的地及路线行程。
2)文明驾驶,不违规操作。
3)在征得客人同意后可播放舒缓的音乐(音量控制得当);
4)若客人问及公司或个从情况,礼貌回答;与客人交谈时要注意维护公司形象,不与客人聊及公司机密或有损公司形象的话题。
不明白或不懂的话题不要随意回复,更不可随意承诺。
如客人有兴趣了解更多,可兼职做相关介绍和讲解,主要内容可包括以下,视情况灵活对待:
■沿途风光、公司项目的简单介绍,以及公司在当地城市的影响力等。
■当地概况、风土人情:
天气、数字、语言、交通、道路、建筑、景点、小吃等等。
5)如车上有陪同人员或多人交谈,不无端插话。
7、到达目的地时的要求
1)把车停好后,为客人开车门,下车后检查客人是否落下行李物品;
2)把客人交给相应的接待人员,之后跟客人礼貌告别。
3)如送机送站,如客人行李较多,主动为客人拿送行李。
4)如送机/站,遇有极端天气或治安状况,主动停留30分钟,与机场/客人确认航班火车是否晚点或取消,
5)及时告知车管人员,以便了解车辆动态和安排其他用车事宜。
如内部其它区域有迎接安排,及时将送站情况告知对接人。
6)禁止扩散传播车上客人谈话内容。
8、接机牌标准
1)接机牌标准1:
尺寸25*40cm,材质PCV结皮板
2)接机牌标准2:
尺寸40*6
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