物业管理服务案例 客户服务篇.docx
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物业管理服务案例 客户服务篇.docx
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物业管理服务案例客户服务篇
物业管理服务案例
客户服务篇
案例一面对非典肆虐非常时期非常管理
【案例描述】
2003年春,中华大地爆发了一场大规模的的呼吸道传染性疾病一非典型性肺炎。
某
物业管理公司早在3月中旬就下达了死命令:
不惜一切代价防止和控制“非典”的传播,
保证小区居民的生命财产安全。
该公司下属某管理处在工作中严格按照政府和公司的有关
规定执行,严格清洁与消毒程序,控制外来人口,全体员工为此付出了辛勤的努力。
但4月18日,公司总部接到了该花园某业主的电话投诉,称管理处在“非典”疫
情极为严重的情况下工作不力,置业主的生命安全于不顾。
【处理过程】
公司接此投诉后极为重视,立即指派专人调查了解情况。
而管理处工作人员从上到
下,全都是莫名其妙,甚为委屈。
在将所有工作记录检查完后,调查人员也觉得奇怪,
工作做的这么全面彻底,为什么还会有人投诉管理处工作不努力呢?
管理处马上召集小区业主委员会委员召开了一个紧急会议,找出了问题的根源:
原来
在前一段时间的工作中,管理处认为防‘·非典”工作都应在后台默默无声地进行,避免
给小区居民造成心理压力和引起不必要的恐慌,造成了小区内一些早出晚归平时与管理处
接触不多的业主们的误解,不清楚管理处都做了哪些工作,采取了哪些措施,认为值此
非常时期,管理处没有尽到工作责任,归根结底就是管理处一厢情愿,忽略了广大业主
的知情权。
知晓了症结之所在,问题也就迎刃而解了,管理处一方面向公司反馈信息,一方面
立即行动,连夜打印张贴了诸如针对“非典”管理处采取了何种措施·如何对小区公共
部位卫生死角进行清洁消毒、使用何种消毒剂、每天的清洁消毒程序·如何消杀、如何
清洁污水管网、电梯按键如何使用与更换卫生清洁隔膜等种种有关严防“非典”的公告·
通知和温馨提示等,所有的公共部位都张贴“已消毒,请放心使用”等标语,并将消
毒时间、隔膜更换时间、责任人、消毒更换次数、复查人等情况列表公布上墙,还广
大业主以知情权,并邀请大家共同监督指导。
同时采集广大业主们的意见、呼声,与业
主委员会研究制定了针对该小区实际情况的现阶段有关防’‘非典”疫情的工作方法和强制
措施,通过了封闭小区入口和出口大门,严格控制外来人口,杜绝小区范围内遇狗,拆
除鸽子笼,严格杀菌消毒工作程序,修剪小区贴墙生长的绿化带,使其离墙5公分,以
便于消毒等若干项工作决定,并严格予以实施与监督,让业主高高兴兴上班、安安心心
回家。
管理处所做的一切赢得了广大业主的一致好评和高度赞扬,小区又回到了原来的那种
和谐与安宁之中。
事件的结果是皆大欢喜,那就是“业主满意,我们高兴”。
[案例点评]
通过这件事让我们深深地懂得了工作不能脱离实际,不能脱离群众这个道理。
作为服
务性行业,工作不能忽略了服务对象的要求与感受,要倾听广大服务对象的声音,总结
归纳,有的放矢,不能想当然,要满足服务对象的需求和知情权,尤其是在非常时期。
这样工作做起来才能事半功倍,否则不论你做了多少,别人都当你没做。
案例二夜半鸡叫扰清梦好言相劝还安宁
【案例描述】
一天上午,某小区5栋某室业主气冲冲地来到管理处投诉:
该单元楼上有人养鸡,每
天天没亮就打鸣,他有老年冠心病,公鸡打鸣严重影响了正常的休息,要求管理处马上
出面处理。
[处理过程]
接到该业主的投诉后,管理处首先给予了安抚。
经调查发现,在6楼确实有位业主
家养了一只大公鸡。
原来该业主新婚,养鸡并不是通常意义的家庭喂养,而是其家乡有
新婚期养鸡报喜的风俗,照例要喂养一个月。
管理处员工就小区内养鸡既不卫生,又违
反了《业主公约》;还有公鸡打鸣也影响了其他业主的休息等原因与该业主进行了沟通,
反复强调了建立和睦邻里关系的重要性,由于管理处员工动之以情,晓之以理,最后该
业主在三天内将大公鸡处理掉。
管理处又向投诉的业主反馈了事情解决的最终结果,并进行道歉,对他提出的意见表
示感谢。
投诉的业主对管理处的工作效率和态度非常满意,一再表示理解和支持。
[案例,19评]
有投诉是很正常的事情,但如何解决投诉,却是我们的服务态度和技巧问题。
首先
我们不能回避责任,要马上行动;解决实际问题后,要及时反馈信息,取得投诉者的谅
解。
案例三妨方迭出奇效显管教治好“牛皮癣”
【案例描述】
乱派乱贴,被人戏称为城市的“牛皮癣”。
管理处通过加强护卫巡逻工作,基本杜
绝了户外乱派招贴,但在楼内乱塞乱贴搬家、装修、送餐、美容之类广告的现象,还
是屡禁不止。
[处理过程]
实行封闭式管理为什么还会出现这种情况?
经过总结,楼内广告派发有三种情况:
一
是经批准入楼内为住户提供服务的某些人员顺便所为;二是以探访为名而行打广告之实的
住户亲友乘隙所为:
三是承做特定生意的个别住户刻意所为。
为了解决上述问题,具体
办法如下:
(1)管为本。
在每栋大厦入口处设置一个广告橱窗,为有意向本花园住户传播信息的人
士提供广告登载服务,变堵为疏,实现对其的有序管理;
(2)教为先。
发现楼内派发广告,当即按照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前
来,指出其错误做法和应当怎样去做,敦促其依规行事;
(3)治为辅。
某些单位不听招呼继续乱派广告,就把其列入“黑名单”,严格限制这
些单位在本花园内的经营活动,直至其做出保证,并确实矫正了自己的违规行为时为止。
[案例点评]
解决难题一招灵的时候也有,但为数不多。
在物业管理服务过程中,因为许多难题
的成因都是相当复杂的。
多数情况下,还是要采取综合措施,才能全面加以解决。
案例四虽说只爬一层楼消防梯坏使人愁
【案例描述】
某苑某栋直达地下停车场的消防电梯坏了,电梯公司由于一时没有配件,向厂商邮购
也还没到货,好几天了仍不能使用。
一天,一位女业主开车回来,问当值的护卫员小郑
电梯有没有修好,护卫员照实给予了回答。
业主一听就发火了:
“怎么搞的,都坏了
五六天了还修不好,后楼梯那么黑,我又要抱孩子,还要拿东西,你让我怎么走?
你马
上在地面找个停车位给我,不然今天我就停在这不走。
”
【处理过程】
护卫员耐心地解释电梯坏的客观原因是配件一时未到所造成,并不是没有人去修;而
在地面停车违反消防规定,请业主能谅解。
同时表示,在电梯修好之前,当值的护卫员
都可以陪业主下到地下停车场,帮着抱孩子、提东西。
该业主听护卫员这么一说,也就不好再发脾气。
于是护卫员就陪业主下到地下车库帮
着提东西,并一直送到一楼的电梯口。
业主感到很不好意思,连声道谢,也不再为难管
理处。
[案例点评]
业主投诉只认管理处一个整体,可能不会去管内部到底是谁的责任。
所以我们在工作
中遭到业主投诉时,不能互相推楼责任,而要互相“补台”,干万不能用“那不是我
的责任,与我无关”的冷漠态度对待;另外一定要想办法帮业主解决实际困难,从感情
上取得业主的好感和谅解,化被动为主动。
案例五业主欠了解设备开放疑虑消
【案例描述】
高层楼宇的设备大多安装在地下或天台,业主对管理处为维护设备正常运行所付出的
艰辛劳动缺乏真切体验和直观感受。
他们往往误以为物业管理仅保安、保洁而已,甚至
因此产生“交的管理费都干什么用了”的疑问,许多管理处都遇到这样的情况。
[处理过程]
定期组织业主开展“设备开放日活动”,事先公告设备区开放的具体时间,开放时
由管理处分成若干个引导组,分批带领业主及家人进入设备区,按照规定路线依次参观,
并由专业人员介绍重点设备的原理和性能、管理处维修保养的制度和标准以及整个小区水
电供给的布局和流程等。
[案例点评]
设备区“闲人免进”,是物业管理处通常的做法。
某管理处对其实行有组织的定时
开放,独具匠心。
它既展示了管理处的工作成绩,又消除了业主心中的疑虑,还为孩子
们提供了一个丰富阅历的课堂。
可谓一举三得。
案例六业主深夜归酒醉家难回
[案例描述]
一天凌晨5点钟左右,某花园护卫员正在当值,忽然发现有两个人摇摇晃晃地向D座
走来,原来是D座6A的住户张先生和一位小姐,张先生已醉得不省人事。
[处理过程]
护卫员赶紧上前帮忙按6A的对讲门铃,但连续按了三次都没有回应。
同来的小姐神情很紧张,再三叫护卫员帮忙。
原来张先生喝了大量的酒,加上本身
就有肝炎,很容易出事。
护卫员马上呼叫班长赶到现场,俩人一起扶着张先生随小姐乘电梯来到6A的门口,
但门铃响了很久都没有人应答。
同来的小姐这时叫护卫员他们帮忙照顾张先生一下,等张
先生的家人开门,自己先走一步。
护卫员意识到问题的复杂性,对该小姐表示:
要么一起留下来陪着张先生;要么由
小姐将张先生带走。
该小姐也可能觉得自己就这样一走了之不太妥当,就打电话给张先生
的朋友,叫人帮忙将大门钥匙给送过来。
事情的结尾很简单:
钥匙很快送到,一切都归于平静。
[案例点评]
事情本身很简单,但有一个细节要提醒大家格外注意:
就是当小姐提出自己先走时,
护卫员的即时反应非常正确。
因为这位小姐是干什么的?
与张先生是什么关系?
他们到底
从哪来?
中间发生了什么事?
对此我们一无所知,如果让她一走,张先生真的有个意外,
谁负责任呢?
或者张先生第二天醒来,说自己丢失了贵重物品,又不记得前一天晚上所发
生的事情,那谁最后一个接触他,就成为被怀疑的对象,万一我们的好心被人所利用,
那跳进黄河也洗不清了。
案例七楼内烧纸又梦香误发警报环境脏
【案例描述】
每逢清明、中秋等农历节日,许多人都有焚香燃纸的习俗。
住在高层住宅的某些住
户往往贪图便利,就在楼层烧了起来。
一方面缭绕的烟雾使消防警报频发,令人真假难
辫,疲于应付;另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。
[处理过程]
对此问题,某管理处的做法是:
(1)既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗,指定供住户焚香燃纸的地点,防止“处
处冒烟”,便于统一管理:
(2)逢节日提前发出布告,提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定,
并派专人到现场疏导;
(3)要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任,发现违规焚香燃纸的当即予以制止和
劝阻,加大管理力度;
(4)严肃查处违规焚香燃纸现象,对不听劝告、屡禁屡犯的给予书面告诫,严重的提
请消防主管部门处理。
[案例点评]
焚香燃纸的民间习俗该不该取缔,这不是物业管理公司需要讨论的问题。
物业管理公
司应该考虑的是:
如何对其加以引导,避免其妨碍正常的物业管理工作。
凡涉及民间风俗习惯的,切不可鲁莽行事,否则容易出乱子,要在尊重的前提下加
强管理,在管理的过程中注意尊重。
案例八业主搬家损道闸认真细致挽损失
【案例描述】
某日,某花园C栋一业主搬家。
装完家什后,业主乘车先行,而随后的搬家车行至
道口时偶发故障,在自动道闸开启的时间内未能驶离道口,重新启动后又将下落的道闸横
杆411坏,司机一见不妙,匆忙驾车离去。
[处理过程]
当护卫员发现时,搬家车已不见踪影。
由于该花园均为私家车位,实行is卡管理,
没有留下该搬家车的牌号记录,找不到肇事车辆怎么办,管理处一边用电话积极与业主联
系,一边通知大堂护卫员,若发现业主回家,立即报告管理处。
7天后,管理处员工终于见到了业主,首先通报了当时所发生的事情经过和后果,然
后请其帮助查找搬家车的司机。
业主推托说车是他的朋友在街上临时雇的,他并不认识司机,无法寻找。
管理处指出搬家车辆是业主办理搬出手续后由其带入小区的,业主应当负连带经济责
任。
经过反复耐心地做工作,业主终于认同了管理处的意见,同意承担修复道闸的全部
费用。
[案例点评]
物业管理特别需要这种敢于较真的精神,凡是损害企业利益、业主公共利益的行为,
绝不姑息和迁就,出现问题,认真分析,查找根源,彻底解决。
案例九租户搬家什护卫慎放行
[案例描述]
某一天,某花园s栋的一位租住户想要搬出原业主的一部分家什,他多渠道联系正在
国外的业主,但就是联系不上。
照管理规定,租住户搬出家什,必须要有业主的书面许
可,否则管理处不予放行。
急于搬出的住户情急之下,找到管理处领导,恳请给予特殊
照顾。
[处理过程]
管理处认为若简单放行,恐怕会损害业主的利益;若不放行,又使住户感到非常的
不满意。
鉴于租用户只是搬出部分家什,就提出了一个变通的办法:
由租用户列出所搬
出家什的清单,并暂交与家什价值大约等同的押金;管理处做好记录,并出具收取押金
的收据,一旦租户能提供业主的书面许可,管理处立即全额退回押金。
这位租户觉得管
理处的建议合情合理,便欣然接受了。
[案例点评]
执行规章制度必须一丝不苟,但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。
正确的做法
是把握住规章制度的基本精神,把原则‘!
生与灵活性结合起来。
案例十访客无理打又骂护卫礼让赢尊严
【案例描述】
某日下午3点,一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。
当他携机出大堂时,
当值的护卫员礼貌地请其办理有关的放行手续,谁知他勃然大怒,张口就骂,而随后赶
来的租住户朋友竟然还动手打了护卫员一拳,又撕破了护卫员的制服,护卫员一直克制自
己,并未还手。
当巡逻护卫员闻讯赶到现场,两人转身便跑,藏匿起来。
[处理过程]
管理处人员首先听取当事人和知情者的情况介绍、调看大堂出入口的现场录像、查阅
业主和租户的档案资料,经过冷静、客观、公正的分析,确认应由租住户和访客负全部
责任,而租户又是业主公司的雇员。
管理处约定了时间,请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起来协商解决这一
事件。
管理处领导详细介绍了事情发生的经过。
事情很快有了结果:
打人者当众向护卫员赔礼道歉,并且赔偿扯破制服的损失。
[案例点评]
对一些无理取闹的人,不能不了了之,否贝U会挫伤我们员工的积极性,又直接助长
了不文明的现象。
但我们自己独自处理,又有相当的难度。
而如果借助各方面的力量,
处理起来就相对容易得多。
案例十一业主争斗险象生护卫挺身解纠纷
【案例描述】
六月的一天,护卫员小殷忽然听到四号楼下传来激烈的争吵声:
原来是某服装店的老
板阿财向四栋业主梁先生催讨服装费。
一开始两人只是争吵,但当阿财的家人及工人也加
入阵团后,梁先生见自己势单力薄,害怕吃亏,就用手机打了一个电话给他朋友。
小殷
由于正忙于劝架,对梁先生的举动并没有太在意。
谁想不到十分钟,梁先生的朋友就乘
车赶到,不问青红皂白,动手就打,连伤了阿财和几个工人。
阿财一方见吃亏了,扭
头就跑回家拿来了菜刀、铁棍等,叫骂着向对方冲去,一场流血事件眼看就要发生……
[处理过程]
护卫员一看大事不好,一边用对讲机向班长汇报请求支援,一边迎向急红了眼的阿
财,用自己的身体挡在双方之间。
这时班长也带人迅速赶到,将阿财一方的人拦住,并
强行缴下他们手中的菜刀、铁棍。
班长将阿财拉到一边,恳切的劝他依靠公安机关或法律手段来解决纠纷,不要意气用
事。
阿财也认识到如果发生械斗,自己不仅不能追回钱财,而且还有可能变有理为无理,
所以就叫家人和工人停手,并随后向派出所报警。
最后在派出所的批评教育下,打人者向阿财及其家人道歉并补偿医药费,阿财也顺利
地要回了被梁先生拖欠日久的服装费。
[案例点评]
碰到此类事情,我们一定要有预见性,要及时报告上级,不要等冲突升级了,才想
到找上级处理;在紧急关头,最重要的是制止过激行为,否则,我们的工作就被动了。
案例十二醉酒滋事无理取闹教育感化言传身教
【案例描述】
一个月朗星稀的夜晚,接连几声异响惊醒了寂静的某小区,也引起了当值护卫员的注
意。
寻声望去,原来是几个外出游玩意犹未尽的夜归人,正以比赛踢翻消防通道的路标
取乐。
护卫员有礼貌地上前制止,但最活跃的三个人满身酒气,脚步跟跄,用挑衅的口
气拒绝合作。
[处理过程]
护卫员一边善言相劝,稳定他们的情绪,一边避开锋芒,劝说另外的两位同行者:
“麻烦你们扶他们早点回去休息,别碰伤了,不然的话,对谁都不好。
”同时俯身将一
个个被踢得东倒西歪的路标扶起来摆正放好。
善意的劝慰和无声的行动,打动了两位清醒的同行者,两人转而劝阻三位醉酒滋事的
同伴,一起悄然离去。
[案例点评]
人们常说“打酒找提瓶子的要钱”,很多时候大家都是按照这个常理处理问题。
但
朱必时时灵验,像此例中,你能找醉酒的人要来钱吗?
不妨换个思路,避开锋芒,做外
围或周边人的工作,再请他们出面协助,效果可能会更好。
案例十三生意不成仁义在何苦相逼强买卖
【案例描述】
一位女士来到某大厦商场买衣服,几经挑拣,终于看中了一条标价200元的裙子,她
还价50元。
店主起初怎么也不卖,但经不起女士的死缠硬磨,最终同意以50元的价格
成交。
就在付款时买者却又反悔了。
店主见白费工夫,非常恼怒,两人便争吵起来。
现
场的护卫员忙上前从中劝解,可是两人越吵越凶,言辞激烈,围观的闲杂人员也越聚越
多,只好将他们俩人请到管理处办公室解决。
t处理过程]
管理处主任热情地招呼两人坐下,给每人都倒了一杯水,然后分另1]做他们的思想工
作。
经过一番劝说和调解,两人最终都认识到了自己的错误。
[案例点评]
护卫员将二人请离营业现场,是最佳选择,既不影响其他商铺的生意,又不给坏人
以可乘之机,乘乱浑水摸鱼;带到管理处办公室,有利于缓和紧张的气氛,调解工作也
相对容易做些。
案例十四服务咨询要谨慎商业机密不能泄
【案例描述】
某物业管理公司与某房地产开发商淡洽项目的过程中,该开发商获悉物业公司曾与其
最大的市场竞争对手就物业管理事宜进行过深入的接洽,于是,当双方开始进行物业管理
项目谈判时,该开发商向物业公司提出:
希望物业公司能够将所知的其竞争对手的楼盘资
料提供给他们,并表示这将和是否与之合作有相当的关联。
[处理过程]
经过慎重的考虑,物业公司的市场销售员婉言拒绝了该开发商的要求,并表示:
如
果您索要的是我公司的有关资料,而我公司又能提供的,我们将会毫不保留;但对于我
公司的合作伙伴,我们有义务保守其商业秘密。
事后,该开发商并没有因为物业公司拒绝他的要求而中断合作关系,反而加深了对物
业公司的品牌实力和职业道德的看重,其项目每有进展都邀请这家物业公司共同探讨,并
对该公司提出的建议也给予了高度评价。
而其竞争对手依然与这家物业公司保持着良好的沟通与联络,并表示其后续开发项目
将继续与该物业管理公司合作,请该公司来管理。
【案例点评】
商场如战场,在激烈的市场竞争背景下,商家都想快人一步,把握先机,将竞争对
手置于股掌之中。
而知己知彼,取得竞争对手机密,就是制胜的一招。
但我们必须知道
企业品牌创立的艰辛,如果不遵循商业规贝1],没有一流的职业修养和道德,失去了良好
的行业口碑,我们将如何生存?
这实际上是对长远利益和既得利益、整体利益和局部利益
的选择问题,这种选择看起来很简单,但在实际处理时却需要有准确的判断、敏锐的分
析和强烈的大局观念才能做到,这也要求我们不断树立品牌意识,在做任何事情时都着眼
于长远和大局。
案例十五装修工蛮横施暴管理处临危解难
[案例描述]
某日,某花园业主王先生因故撤换了装修队,但第二天被换的七八名装修工人在女工
头带领下赖在房间内不走,并与王先生纠缠不休,王先生只好请求管理处帮忙解决。
[处理过程]
护卫主管带领护卫员立即赶到现场,对他们耐心劝说了近十几分钟,但毫无进展。
最
后应王先生的强烈要求,在对方的谩骂声中,动手将他们劝拉出了房间。
那位女子被请
出房间后,不仅辱骂业主和护卫员,还拨打110报警。
巡警到场后,该女子态度依然蛮
横,而且与业主动起手来,在现场调解不成的情况下,巡警只好将王先生、护卫主管和
装修工人带到派出所处理。
然而没想到事隔两个多月后,该女子一纸诉状将业主王先生作为第一被告,物业管理
处作为第二被告告上了法庭,要求赔偿医疗费、误工费及恢复名誉。
经人民法院判决审
理后认定:
物业管理处无过错,不承担责任。
[案例点评]
物业管理公司之所以会被告上法庭,就是因为物业公司有越权之嫌。
尽管业主是我们
物业管理公司的“上帝”,但在满足“上帝”的要求时,也要认真掂量“情”与“法”
孰重孰轻?
对合理不合法的事一定要谨慎处理,千万不要仗着人多势众,一味为了业主的
利益,不仅不去控制事态的发展,甚至催生矛盾的激化。
正确的做法是:
第一时间赶到现场(但去的人千万不要多,以免给对方以口实),
控制事态的发展;及时安慰业主,保证业主的人身安全;对矛盾双方以劝说调解为主;
调解无效,就应该主动寻求行政管理部门介入处理。
这样既给足业主面子,又帮业主化
解了难题,有利有理又有节,合情合理又合法。
案例十六生意纠纷起争执互让一步天地宽
【案例描述】
某日,某花园管理处接到605房住户电话,说有人捣乱闹事,请求帮助。
该公司的
负责人要求护卫员将来人强行拉出房间。
[处理过程]
护卫主管迅速赶到现场,经调查发现原来该住户是一家设计公司,承接了一单设计图
片的业务,对方来取货时因质量问题,双方发生了争执。
护卫主管想:
保护业主的利益和安全是我们的职责,但是真的按业主要求,采用简
单粗暴的方式,将来难以收场。
就劝他们都安静下来,告诉来人我们的职责是维护小区
内安静的生活和工作秩序,你们业务上的纠纷,希望能心平气和的交涉,不要激动,只
要双方各让一步,就没有解决不了的问题。
听护卫主管这么一劝,紧张气氛当时就缓和下来。
来人抱怨地说自己投资了一百多
万,如因图片印错而误事,弄不好要血本无归。
而605房间的员工也承认是他们的设计
有点问题,可设计人员已通宵加班,做了必要的修改,希望对方再看一下是否满意和接
受。
来人听说已做了修改,虽然嘴里仍在发牢骚,但同意再看看,不料一看之下竟非常
满意。
设计公司的员工又再三表示歉意,说为了今后长期合作,此次设计费愿意只按半
价收取……
一场风波就此烟消云散,双方都一再对护卫员表示感谢。
[案例点评]
大多数情况下,矛盾双方都是一时之气,而且中国有“和气生财”的千年商训。
只
要争议双方能冷静下来,甚至各让一步,事情一般都能解决。
所以处理问题时,要多观
察、多动脑筋,不要太冲动、太盲目,避免不愉快的事情发生。
案例十七成功服务业主费用催缴有谱
[案例描述]
某业主长期拖欠管理费,管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作,该业主
都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。
一个星期天。
该业主打电话到管理处,
且非常不礼貌地说:
我家楼上装修,把我家给淹了,你们物业管理公司是干什么的?
[处理过程]
值班的管理员听到该业主的声音,感到和业主沟通的机会来了。
便冷静地安慰道:
您先另1]着急上火,我们马上就到。
放下电话,管理员就迅速赶到了业主家,进门一看,
地面上干干净净,但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。
管理员首先对此表示了同情和歉意,并请该业主放心,一定会将事情处理好。
随后
管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看,并要他向该业主当面赔礼道歉。
经过物业管理
员的耐心调解,双方都接受了一个较合理的解决方案,此事得以圆满解决。
第二天,该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费,并从
此后再也未拖欠过管理处任何费用。
[案例点评]
根据(物业管理条例》规定,业主有交纳管理费的义务,但有时通过法律手段来解
决,效果不一定好。
所以,在加强与业主之间沟通的基础
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